¿Qué es un chatbot? ¿Debería agregar uno a su sitio de WordPress?
Publicado: 2019-01-16Probablemente ya esté algo familiarizado con los chatbots, o al menos haya visto aparecer uno en la esquina inferior derecha de la pantalla de su computadora mientras navega en línea.
Pero, ¿qué es exactamente un chatbot y por qué tantas marcas se esfuerzan por agregarlos a sus sitios web?
Siga leyendo para conocer las respuestas a ambas preguntas, junto con algunas herramientas que puede usar para comenzar a usar chatbots como parte de sus estrategias de marketing y ventas.
- ¿Qué es un chatbot?
- 8 formas en que un chatbot puede ayudarlo a aumentar las conversiones
- Los mejores chatbots para WordPress
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático impulsado por reglas o inteligencia artificial (¡o ambas!) que interactúa con usuarios humanos a través de una interfaz de chat.
Por ejemplo, Pizza Hut tiene un chatbot de Facebook Messenger que les permite a sus clientes conocer ofertas especiales y promociones, y luego hacer pedidos para entrega o recogida.
El bot se basa principalmente en menús de opción múltiple e información básica para ayudar a los clientes, pero es extremadamente fácil de usar y cumple su propósito de ayudar a los usuarios a realizar pedidos en línea de manera efectiva.
Y los bots como este son solo el comienzo. De hecho, Gartner predice que más del 85 % de las interacciones con los clientes se realizarán sin un ser humano para 2020.
Entonces, ¿qué está causando este cambio?
Una de las razones más importantes es que está en línea con las preferencias del consumidor. La mensajería ahora es más popular que nunca, y las cuatro principales aplicaciones de mensajería en todo el mundo tienen más usuarios activos mensuales que las cuatro principales redes sociales.
Además, la tasa de apertura promedio para mensajes privados es del 98 %, que es casi cinco veces la tasa de apertura promedio del 20 % para el correo electrónico .
Está claro, entonces, que las personas prefieren comunicarse a través de interfaces de mensajería. Y esto puede ser de gran ayuda para moverlos a través de todas las etapas del recorrido del cliente.
Eso es especialmente cierto cuando considera que el 95% de los visitantes no están listos para realizar una compra durante su primera visita. Es posible que tengan algún interés en la marca, pero necesitan más información y posiblemente respuestas a algunas preguntas antes de realizar la conversión.
Y en muchos casos, la capacidad de respuesta de la empresa a sus preguntas puede ser el factor decisivo para que finalmente se conviertan.
En un estudio de Harvard Business Review, los investigadores observaron el tiempo promedio que les tomó a las empresas responder a nuevos prospectos. Descubrieron que cuanto más se tarda en responder, menos probable es que la empresa tenga una conversación significativa con un tomador de decisiones clave.
De hecho, las empresas que se pusieron en contacto con nuevos clientes potenciales dentro de una hora tenían siete veces más probabilidades de tener esas conversaciones significativas que aquellas que lo hicieron incluso una hora más tarde.
Y desafortunadamente, muchas empresas no están respondiendo lo suficientemente rápido para lograr las ventas que desean.
Aunque el 37 % de las empresas respondió a sus clientes potenciales en una hora y el 16 % respondió entre una y 24 horas, el 24 % tardó más de 24 horas y el 23 % nunca respondió.
Desde la perspectiva del consumidor, esas tasas de respuesta son inaceptables.
Y en un estudio similar, los investigadores descubrieron que el momento ideal para responder a un cliente potencial es cinco minutos después de que contactan a una empresa, ya que los clientes potenciales de Internet tienen "21 veces más probabilidades de ingresar al ciclo de ventas si vuelve a llamar dentro de los cinco minutos".
Después de esa marca de cinco minutos, las probabilidades de hacer contacto con una ventaja disminuyen 10 veces.
Ahora, si tiene un negocio basado en clientes potenciales, es posible que se pregunte cómo diablos puede esperar hacer un seguimiento de todos los clientes potenciales calificados que completan los formularios de su sitio web en cinco minutos.
Incluso si tiene el equipo de ventas más dedicado del mundo, es probable que no tengan tiempo para revisar su CRM en busca de nuevos clientes potenciales con tanta frecuencia. Pero el hecho de que este problema sea común no significa que no deba trabajar para solucionarlo.
Después de todo, el 85 % de los especialistas en marketing B2B dicen que no están satisfechos con los resultados. Así que está claro que el statu quo simplemente no funciona para la mayoría.
Y algunas empresas intentan abordar este problema agregando interfaces de chat en vivo a sus sitios web. En la mayoría de los casos, este canal cuenta con agentes de soporte que pueden responder consultas simples y transmitir nuevos clientes potenciales al equipo de ventas cuando estén disponibles.
Pero si aún no tiene personal disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para chatear en vivo con sus clientes, esta puede ser una solución muy costosa de implementar.
Y ahí es donde los chatbots tienen el potencial de ser extremadamente valiosos.
Con un chatbot en su sitio, no tiene que preocuparse de que su equipo de ventas no esté disponible cuando nuevos clientes potenciales y clientes se ponen en contacto, y no necesita contratar personal adicional para mantenerse al día con una interfaz de chat en vivo.
En su lugar, puede usar chatbots para automatizar las respuestas y dirigir a los visitantes a la información que necesitan en segundos.
Y pueden hacer esto en prácticamente cada parte del recorrido del cliente.
Hoy en día, los chatbots pueden manejar tareas que van desde referir visitantes a información hasta calificar nuevos clientes potenciales y programar reuniones.
Y no debería sorprender que los visitantes estén más que dispuestos a usar chatbots para estas tareas.
De hecho, una encuesta encontró que el 40% de los consumidores dicen que interactuarán con un chatbot si está disponible en un sitio web, lo que los convierte en la herramienta perfecta para dirigir a su audiencia a la información que necesitan para convertir.
8 formas en que un chatbot puede ayudarlo a aumentar las conversiones y alcanzar los objetivos de su sitio web
Los chatbots pueden servir para muchos propósitos diferentes en un sitio web. Aquí hay ocho de los más valiosos:
1. Recopile clientes potenciales para su equipo de ventas
El objetivo más importante para el sitio web de cualquier empresa basada en clientes potenciales es recopilar información que su equipo de ventas pueda utilizar para ponerse en contacto con nuevos clientes potenciales.
Y los chatbots son perfectos para este propósito. Por ejemplo, 1ClickSolar usa una página de destino con un chatbot de pantalla completa para comenzar a recopilar la información de un visitante tan pronto como llega.
Primero, el bot le dice al usuario que deberá responder algunas preguntas para verificar que es elegible para la instalación solar y recibir una cotización gratis.
Luego, después de que el usuario haga clic en "¡Comencemos!", el bot hace una serie de preguntas para recopilar información de contacto básica.
Básicamente, este proceso recopila la misma información que la mayoría de los sitios intentan recopilar a través de formularios de clientes potenciales estándar, pero de una manera mucho más atractiva para el usuario.
A partir de ahí, solicita su código postal, dirección, tipo de techo y factura eléctrica mensual, para determinar si es un cable adecuado para la instalación de paneles solares.
Después de confirmar todos estos detalles, el bot proporciona una cotización gratuita como se prometió y le permite al usuario saber cuándo esperar un correo electrónico de seguimiento de un representante de ventas para discutir su proyecto con más detalle, logrando que el usuario entre en su embudo de ventas. y acercándolos a una venta.
2. Califique y priorice nuevos clientes potenciales
Recopilar un flujo constante de clientes potenciales es un desafío. Pero podría decirse que evaluar y responder a cada uno de esos clientes potenciales es aún más desafiante, especialmente para los equipos de ventas ocupados.
Pero los chatbots pueden simplificar este proceso.
Además de recopilar información sobre sus clientes potenciales, un bot también puede identificar clientes potenciales de alta calidad y convertirlos en una prioridad para su equipo.
Por ejemplo, ServeHQ es un servicio de capacitación en video para líderes de iglesias. Esto significa que su público objetivo es bastante específico y su equipo de ventas quiere centrarse en interactuar con clientes potenciales que probablemente se conviertan en clientes.
Para ayudar a alcanzar este objetivo, el chatbot de su sitio comienza haciendo tres preguntas sobre el rol y los intereses del visitante.
Luego, en función de sus respuestas, puede evaluar si es probable que cada visitante sea un cliente potencial calificado y pasar a los clientes potenciales más calificados como prioridades principales.
Esto permite que su equipo ayude a esos clientes potenciales de alta calidad lo más rápido posible, e idealmente incluso dentro de esa ventana de cinco minutos.
3. Suscríbete a los visitantes de tu boletín
TrainedUp no solo usa su chatbot para priorizar nuevos clientes potenciales, sino que también lo usa para suscribir a las personas a su boletín semanal. Esta podría ser una gran alternativa a las notificaciones push.
4. Pon a los visitantes en contacto con tu equipo
Uno de los conceptos erróneos más comunes sobre los chatbots es que están diseñados para reemplazar al personal de soporte humano y los equipos de ventas. Pero este no es el caso en absoluto.
De hecho, una de las mejores funciones que puede desempeñar un chatbot en un sitio web es una conexión entre sus clientes y su personal.
Por ejemplo, la primera pregunta que el chatbot de CPC Strategy hace a todos sus visitantes es si les gustaría hablar con un analista.
De esta manera, si el visitante está listo para hablar con alguien que pueda ayudarlo a determinar si los servicios de la empresa son los adecuados, puede hacerlo lo más rápido posible.
Además, para las empresas con varios equipos de atención al cliente, un chatbot también puede garantizar que cada cliente pueda comunicarse con el que mejor se adapte para ayudarlos.
Por ejemplo, Drift usa su Driftbot para enrutar automáticamente a los visitantes a la persona adecuada para sus necesidades.
Si un usuario se acerca e indica que le gustaría hablar con el equipo de ventas, lo agrega a la cola de ese equipo y luego comienza a recopilar la información que ese equipo podría necesitar para ayudarlo de manera efectiva.
De esta manera, cuando un representante de ventas esté disponible para hablar con el visitante, tendrá detalles básicos como su información de contacto, intereses y presupuesto, y podrá aprender más sobre lo que está buscando.
Si el visitante indica que está buscando hablar con el equipo de atención al cliente, por otro lado, el bot puede enrutar el ticket a esa cola y recopilar detalles sobre el problema con el que está buscando ayuda.
5. Visitantes directos a recursos útiles
Si ya ha invertido en contenido para su sitio, es muy probable que haya publicado artículos, publicaciones de blog y tutoriales que proporcionen la mayor parte de la información que necesitan sus clientes.
Y puede aprovechar al máximo este contenido "entrenando" un chatbot para dirigir a los visitantes directamente a los recursos que son relevantes para sus intereses y preguntas.
Por ejemplo, se puede acceder al chatbot de Amtrak, "Julie", en la barra de navegación superior de su sitio desde todas las páginas.
Si un visitante hace una pregunta que ya se respondió en su sitio, el bot responde con una respuesta breve, junto con enlaces a información más detallada.
De esta forma, no solo ayudan a los usuarios a obtener la información que necesitan, sino que también maximizan el valor que obtienen de cada uno de los recursos de su sitio.
6. Personaliza la experiencia de navegación
Si alguna vez ha navegado por el sitio web de una empresa basada en clientes potenciales mientras consideraba ponerse en contacto con ellos sobre un proyecto o servicio, sabe que no siempre es la experiencia más emocionante o atractiva.
Un chatbot puede cambiar esto.
En primer lugar, puede saludar a los usuarios de una forma más personal que una página de copia estándar. A partir de ahí, puede solicitar detalles que le permitan adaptar la "conversación" a usuarios individuales.
Por ejemplo, Landbot le pregunta a cada visitante su nombre y luego se dirige a ellos por su nombre durante el resto de su interacción.
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Y aunque este es un ejemplo bastante básico, es solo el comienzo.
Los chatbots también pueden adaptar las conversaciones a diferentes segmentos de una audiencia e incluso brindar información que es específicamente relevante para los intereses indicados de un visitante.
7. Dar acceso a los clientes a la información de la cuenta
Muchas de las consultas que recibe el equipo de soporte de una empresa de servicios se refieren a detalles específicos de sus proyectos y cuentas.
En este caso, dirigir a los visitantes a una página web estática no será suficiente para responder a su pregunta.
Pero cuando se integra con las plataformas que usa para almacenar y administrar los datos de los clientes, un chatbot también puede proporcionar a los clientes información de la cuenta y otros detalles importantes.
Por ejemplo, el chatbot de Bank of America puede informar a los clientes sobre los saldos de sus cuentas y la información de pago, e incluso ayudarlos con tareas como el pago de facturas.
De esta manera, los clientes siempre tienen acceso a la información que desean, incluso si un representante de atención al cliente no está disponible para ayudarlos de inmediato.
8. Reduzca la carga de trabajo de sus empleados
Muchas de las capacidades de esta lista, como la calificación de clientes potenciales y la dirección de los visitantes a los recursos del sitio, suelen estar a cargo de los equipos de atención al cliente.
Esto significa que al integrar un chatbot, puede eliminar estas tareas de las cargas de trabajo de sus empleados. Además, si integra contenido centrado en el soporte, puede incluso eliminar las consultas básicas de soporte de la cola de su equipo.
Por ejemplo, este bot de WP Chatbot está equipado para responder problemas técnicos básicos y guiar a los usuarios a través del proceso para resolverlos.
Cuando un bot puede manejar estas consultas directas, se eliminan de la carga de trabajo de su equipo, lo que les permite concentrarse en tareas más complejas e importantes y ayudar a sus clientes de manera aún más eficiente.
Los mejores chatbots para WordPress
Si está interesado en agregar un chatbot a su sitio, el primer paso es elegir una plataforma en la que construirlo. Afortunadamente, existen varias opciones excelentes que se integran a la perfección con los sitios de WordPress, y estas nueve son algunas de las mejores.
1. intercomunicador
Intercom es una de las plataformas de chat y soporte más conocidas que existen en la actualidad. Lo usamos en Kinsta para brindar soporte 24/7 a nuestros clientes de alojamiento de WordPress. En 2018, ampliaron su producto con el lanzamiento de una función de chatbot impulsada por IA llamada "Answer Bot".
E instalarlo en su sitio web de WordPress es fácil.
Una vez que confirme la dirección de su sitio de WordPress y se autentique con su cuenta de Intercom, podrá chatear con sus clientes potenciales y usuarios en su sitio de WordPress a través de una interfaz en la esquina inferior derecha:
2. Deriva
Drift es otra plataforma de chatbot muy conocida que se integra fácilmente con los sitios de WordPress.
Después de crear una cuenta, los usuarios pueden simplemente instalar el complemento de la plataforma, luego copiar y pegar una línea de código de widget de su cuenta en el encabezado de su sitio.
Luego, habilite el widget, copie algunas líneas de código en la configuración del complemento y guarde los cambios.
Tan pronto como haya completado este proceso, su chatbot puede estar en funcionamiento (y recopilando clientes potenciales) al instante.
3. Robot de chat de WP
WP Chatbot es una plataforma extremadamente fácil de usar que hace que la creación e instalación de chatbots sea un proceso simple y directo.
Con este complemento, puede darle a su bot una "identidad" y personalidad, enseñarle qué decir a los visitantes e incorporar preguntas que le permitan recopilar clientes potenciales en su sitio.
También puede crear varios bots para diferentes propósitos, como ventas o soporte, según cómo quiera usar los chatbots en su estrategia.
Además, todos los chatbots son totalmente personalizables con CSS, por lo que pueden diseñarse para que sean visualmente compatibles con el resto de su sitio web.
4. Freshchat
Freshchat es una plataforma de chat en vivo de atención al cliente que también permite a sus usuarios crear bots dentro de su interfaz de chat en vivo.
Los usuarios pueden crear flujos de trabajo de bot totalmente personalizables, adaptados a su sitio y objetivos de marketing.
Debido a que la plataforma está diseñada para ayudar a los visitantes en todo el sitio, se pueden categorizar diferentes conversaciones de bots en función de temas como comentarios, consultas de ventas, solicitudes de soporte y cualquier otra cosa con la que un bot pueda ayudar.
Además, Freshchat Messenger se puede usar no solo como parte de su sitio web y aplicación, sino también como un portal de soporte independiente.
Si un visitante está buscando información sobre un tema específico, puede usar esta interfaz para saltar directamente al contenido relevante.
El chatbot también tiene funciones avanzadas de IA inteligente. Por ejemplo, puede conectarse a su software de base de conocimiento para proporcionar respuestas a consultas automáticamente:
Esto ayuda a resolver problemas más rápido sin la necesidad de tener agentes en vivo disponibles a todas horas.
Y si no encuentran lo que buscan, el chatbot puede convertir las conversaciones en tickets de soporte.
Luego, cada uno de estos boletos se pasa al personal de soporte o de ventas, para que el visitante pueda obtener la asistencia o la respuesta que necesita.
5. Landbot
Landbot es una plataforma de chatbot que tiene como objetivo ayudar a las empresas a crear "experiencias conversacionales" con los visitantes de su sitio.
E instalar sus chatbots en un sitio de WordPress es fácil. En primer lugar, utilice el constructor de la plataforma para generar código para una interfaz de página completa, emergente, incrustada o de chat en vivo. Después de activar este complemento, puede continuar actualizando y mejorando su chatbot con el creador de Landbot y ver sus cambios reflejados en su sitio automáticamente.
6. Asistente de IBM Watson
Watson Assistant de IBM es una oferta para crear interfaces conversacionales en cualquier aplicación, dispositivo o canal.
Si bien la mayoría de los chatbots de hoy en día usan menús de estilo de opción múltiple relativamente simples para ayudar a los visitantes a encontrar información y configuraciones básicas de estilo de preguntas y respuestas para recopilar información de clientes potenciales, Watson Assistant funciona con inteligencia artificial.
Viene pre-“entrenado” con información sobre ciertas industrias y puede utilizar la entrada de los usuarios para ayudarlos a realizar una amplia variedad de tareas.
Y agregar este chatbot a un sitio de WordPress es tan fácil como instalar el complemento Watson Assistant y personalizar la configuración para que coincida con sus preferencias.
Esta configuración le permite personalizar la apariencia de la interfaz de chat, para que se muestre de la forma que desee en su sitio.
7. Botsificar
Botsify es una opción popular entre los propietarios de sitios que recién comienzan a usar chatbots.
Dicho esto, no es el más fácil de usar en términos de integración de WordPress, ya que este paso debe realizarse manualmente. Recomendamos consultar nuestro tutorial sobre cómo agregar código a su encabezado y pie de página de WordPress.
8. WP-Chatbot
Luego está WP-Chatbot. Esto está diseñado específicamente para usar con Facebook Messenger Customer Chat.
Si está familiarizado con el PPC o el marketing en Internet, probablemente haya oído hablar de la empresa WordStream. Larry Kim, el fundador original de WordStream, ahora es el director ejecutivo de MobileMonkey, la empresa que desarrolla este complemento. ¡Él conoce muy bien lo que llamamos la "escena del chatbot"! Este es definitivamente uno que querrás ver.
9. Tidio
Tidio Live Chat es una solución de chat integral para usuarios de WordPress. Le permite integrar el poder de los chatbots con correos electrónicos, chat en vivo y Messenger.
Una vez que instala el complemento Tidio, el widget aparece y está listo para comenzar. Puede comunicarse con sus clientes desde un único panel y, cuando no esté presente, el chatbot de Tidio estará atento a las consultas de sus clientes por usted.
Tidio es rápido de instalar y fácil de personalizar. Solo imagina bloques de construcción en tus manos que puedes organizar de la manera que quieras y necesites: así es como construyes tu chatbot. Cuando esté en movimiento, puede ayudar a sus clientes a través de una aplicación móvil: ¡su propio centro de comando al alcance de su mano!
Pero, ¿qué sucede si sus clientes prefieren usar otro idioma que no sea el inglés? Tidio también puede manejar eso. Tidio admite una cantidad impresionante de 183 idiomas, de los cuales 21 vienen pretraducidos.
¿Otra gran parte? Puedes usar Tidio gratis. Ah, y en caso de que el esquema de color predeterminado del widget no sea de su agrado, también puede cambiarlo.
Resumen
Los chatbots siguen siendo una adición relativamente nueva a las opciones que tienen las marcas para interactuar con clientes y clientes potenciales, pero muchas empresas ya están viendo los beneficios de incorporarlos en sus sitios.
Esto se debe a que usar un sitio web como una herramienta de ventas efectiva requiere ofrecer respuestas rápidas y asistencia siempre que su audiencia lo necesite.
Los chatbots pueden ofrecer esto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pueden abordar las preguntas y necesidades de los usuarios en cuestión de segundos y dirigirlos a la persona adecuada cuando necesiten asistencia del personal de ventas o soporte.
Esto los hace extremadamente efectivos para recopilar y priorizar clientes potenciales, dirigir a los visitantes a recursos útiles, personalizar la experiencia de navegación e incluso reducir la carga de trabajo de los empleados al manejar todas estas tareas.
Y aunque los chatbots solían ser solo una opción viable para las empresas con el presupuesto y los desarrolladores para crearlos desde cero, ahora hay muchas opciones que facilitan la integración de uno en un sitio de WordPress, lo que hace que esta sea una adición que vale la pena considerar para cualquier empresa.