So messen Sie die Effektivität Ihrer Selbsthilfeinhalte

Wissen Sie, wie viel Geld Sie jedes Mal ausgeben, wenn ein Kunde Sie wegen Support kontaktiert?

Ich spreche nicht über das Geld, das für die Problemlösung ausgegeben wird. Ich spreche nur von einem Fall, in dem sich ein Kunde an Ihr Support-Personal wendet.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, sehen Sie sich die folgende Tabelle mit den ungefähren Kosten pro Kontakt an, die von Forrester Research ermittelt wurden:

Wie Sie sehen können, liegen die Kosten für Anrufe und Chats zwischen 5 und über 12 US-Dollar (pro Kontakt), während die Kosten für die Web-Self-Service-Kanäle bei nur 0,10 US-Dollar oder weniger beginnen .

Neben der Senkung der Kosten pro Kontakt erfreuen Self-Service-Kanäle auch die Kunden. 65 % der Verbraucher haben ein gutes Gefühl für sich und das Unternehmen, mit dem sie zusammenarbeiten, wenn sie ihre Probleme selbst lösen können.

In den meisten beliebten Web-Self-Service-Kanälen wie Foren, Wissensdatenbanken und FAQs spielt CONTENT die GRÖSSTE Rolle. Um diese Selbsthilfekanäle zu maximieren, ist es also wichtig, ihre Inhalte ständig zu verbessern.

Natürlich ist es nicht möglich, das Hilfematerial zu verbessern, ohne zu wissen, was die Kunden darüber denken und damit interagieren. Schauen wir uns also 3 einfache Möglichkeiten an, wie Sie dies herausfinden können:

1. Bitten Sie um Benutzerfeedback

Der einfachste Weg, die Qualität Ihrer Selbsthilfeinhalte einzuschätzen, besteht darin, Ihre Kunden um Feedback zu bitten.

Diese Taktik mag wie ein Kinderspiel klingen, aber Sie werden überrascht sein zu erfahren, dass eine Forrester-Umfrage ergab, dass mehr als 75 % der Befragten ihre Kunden nicht einmal um grundlegendes Feedback baten. Forrester nennt dies eine „große verpasste Chance“:

Stellen Sie Kunden eine Ja- oder Nein-Frage: „Hat diese FAQ/Suche/Empfehlung Ihr Problem gelöst?“ Nur 23 % der Websites in den eBusiness-Kundenservice- und Support-Benchmarks von Forrester vom Juli 2009 forderten Kunden auf, Feedback dazu zu geben, wie effektiv eine Frage beantwortet wurde – eine riesige verpasste Chance, die Relevanz der Antworten zu verbessern.

Das Benutzerfeedback kennzeichnet nicht nur die Qualität der Hilfeinhalte, sondern unterstreicht auch, was daran nicht in Ordnung ist.

Wenn Sie eine Lösung wie unser KnowAll-Wissensdatenbankthema verwenden, können Sie ganz einfach Feedback-Formulare zu Ihren Wissensdatenbankinhalten hinzufügen.

Schauen Sie sich zum Beispiel unsere Seite an. Für alle unsere Support-Content-Beiträge fragen wir unsere Benutzer

Die objektiven Antworten der Benutzer helfen uns dabei, zu erkennen, ob irgendetwas mit unseren Inhalten grob falsch ist.

Um mehr Einblicke zu erhalten, wie der Kunde den Inhalt gefunden hat, folgen wir unserer objektiven Feedback-Frage mit einem einfachen Feedback-Formular mit einer Aufforderung.

(Die Einführung des langen Feedback-Formulars zu einem späteren Zeitpunkt hilft dabei, die ersten One-Click-Antworten zu erhalten.)

Im Laufe der Zeit sind die Daten zu den Upvotes und Downvotes über das Analyse-Dashboard verfügbar.

2. Nutzen Sie integrierte Erkenntnisse aus Ihrer Lösung für Support-Inhalte

Nach dem Benutzerfeedback besteht der zweitgeringste und datengestützte Ansatz zur Messung der Leistung Ihrer Support-Inhalte darin, die Analyse Ihrer Support-Content-Lösung zu verwenden.

Self-Service-Lösungen wie unser KnowAll-Wissensdatenbankthema verfügen über ein vollständiges Analyse-Dashboard, das wichtige Leistungsstatistiken für die gesamte Wissensdatenbank berechnet.

Hier sind einige der Einblicke, die KnowAll bietet:

• Self-Support-Content-to-Contact-Ratio: Diese Metrik hilft Ihnen zu erkennen, wann Ihr Support-Content das Problem nicht lösen konnte und der Benutzer ein Support-Ticket erstellen oder Sie kontaktieren musste. (Knowledge Base zeichnet alle diese Fälle als „ Übertragungen “ auf.)

In Ihrem Analyse-Dashboard können Sie den Übertragungsprozentsatz für jeden Wissensdatenbankartikel anzeigen. Mit dieser Metrik können Sie alle schlecht geschriebenen Artikel identifizieren, die zu Tickets führen.

• Suchanalyse: Es gibt Zeiten, in denen nicht alle Anfragen eines Benutzers in einer Wissensdatenbank behandelt werden. Das Messen solcher Instanzen hilft dabei, die Themen zu entdecken, mit denen die Benutzer normalerweise zu kämpfen haben, zu denen sie jedoch in der Wissensdatenbank keine Hilfe finden.

Die Knowledge Base misst solche Abfragen mit „ NULL “-Ergebnissen und meldet sie unter der Registerkarte „Suche“. Da die Nullabfragen zusammen mit der Anzahl der Suchen gemeldet werden, können Sie entscheiden, ob ein Thema genügend NULL-Abfragen generiert hat, die Sie benötigen, um Hilfeinhalte dazu zu entwickeln.

• Feedbackanalyse: Die Feedbackanalyse misst das gesamte Nutzerfeedback. Es berücksichtigt Daten über die Upvotes/Downvotes und das andere detaillierte Feedback. (Dies ist das gleiche Benutzerfeedback, über das wir im ersten Abschnitt gesprochen haben.)

Der Vorteil der Verwendung einer Lösung mit integrierter Analyse besteht darin, dass Sie alle Vermutungen bei der Leistungsberechnung Ihrer Selbsthilfeinhalte eliminieren können.

Während diese Metriken Ihnen genau sagen, wie Ihre Benutzer mit Ihren Inhalten interagieren, gibt es ein paar weitere Statistiken, die Sie mit Ihrem Website-Traffic-Monitoring-Tool wie Google Analytics oder Google Search Console verfolgen müssen.

3. Stöbern Sie in Google Analytics/Search Console

Auch wenn Sie kein Knowledge-Base-Managementsystem eingerichtet haben, können Sie dennoch die Effektivität Ihrer Self-Service-Inhalte mit Google Analytics und der Google Search Console messen.

Als ersten Teil dieser Bewertung müssen Sie feststellen, ob Sie alle Probleme abgedeckt haben, bei denen Ihre Benutzer Hilfe benötigen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, aber ich empfehle die folgende Methode:

Schritt Nr. 1: Greifen Sie auf Ihren Suchanalysebericht zu

Wenn Sie bereits in Ihrem Google-Konto eingeloggt sind, gelangen Sie mit einem Klick auf diesen Button direkt zu Ihrem Bericht.

Schritt #2: Klicken Sie auf das Gruppierungskriterium „ Klicks “ und wählen Sie „ Abfragen “.

Schritt Nr. 3: Laden Sie die Liste der Suchanfragen und die zugehörigen Klickdaten herunter.

Sortieren Sie nun diese Anfragen und identifizieren Sie diejenigen zum Support. Suchen Sie beispielsweise nach Abfragen wie „ Ihr Produktname + Passwort zurücksetzen“. Eine solche Abfrage zeigt, dass Sie einen Benutzer haben, der beim Zurücksetzen des Passworts feststeckt. Beachten Sie all diese Anfragen, bei denen die Benutzer scheinbar Hilfe suchen.

Identifizieren Sie als Nächstes die Fälle, in denen Sie null Klicks erhalten. Wenn Sie solche Fälle feststellen, liegt dies möglicherweise daran, dass Sie keine Hilfeinhalte zu diesen Themen erstellt haben. Oder Ihre Self-Service-Inhalte sind nicht für diese Abfragen optimiert.

Alternative Methode: Melden Sie sich bei Ihrem Google Analytics- Konto an und besuchen Sie Akquisitionen > Search Console > Abfragen

Nachdem Sie die Themen der Hilfeinhalte identifiziert haben, besteht Ihr nächster Schritt darin, festzustellen, ob Ihre Benutzer die Inhalte für relevant und leicht verständlich halten

Die Metrik für die durchschnittliche Besuchszeit auf der Seite ist ein guter Indikator dafür, ob Ihre Benutzer den Support-Inhalten folgen können. Niedrige durchschnittliche Seitenzeitwerte können darauf hindeuten, dass Ihre Support-Inhalte entweder nicht ins Schwarze treffen oder zu überwältigend sind.

Für alle Supportanfragen, die Sie im obigen Abschnitt identifiziert haben, müssen Sie sich nun die Metrik für die durchschnittliche Besuchszeit auf der Seite für die zugehörigen Zielseiten ansehen .

Gehen Sie dazu zu Verhalten > Websiteinhalt > Alle Seiten

Wenn Sie keine Lösung mit intelligenten Erkenntnissen verwenden, möchten Sie möglicherweise das Verhalten der Benutzer auf Ihren Support-Seiten weiter analysieren. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise die Seite sehen, die sie besuchen, wenn sie die Seite Ihres Support-Inhalts verlassen.

Um herauszufinden, ob sie Ihr Support-Ticket oder Ihre Kontaktseite von der Hilfeartikelseite aus besuchen, klicken Sie auf die sekundäre Dimension > Verhalten > nächste Seite

Analysieren Sie die Artikel, bei denen die nächste Seite immer die Ticket- oder Kontaktseite ist, und prüfen Sie, ob sie verbessert werden können. Wenn Sie sie verbessern können, helfen sie den Benutzern, ihre Probleme selbst zu lösen, und die Anzahl der Tickets zu diesen Themen wird sinken.

Fazit

Für die abgerundete Bewertung Ihrer Support-Inhalte müssen Sie eine Strategie definieren, die Eingaben Ihrer Benutzer (das Benutzer-Feedback), Erkenntnisse aus Ihrer Support-Content-Lösung (die integrierte Analyse) und das umfassende Bild eines Tools umfasst wie Google Analytics zeigt.

Sobald Sie Daten aus allen oben genannten Quellen haben, können Sie Folgendes identifizieren:

• Der Inhalt, der schlecht ist und meistens zu Supportanfragen führt (der komplett neu geschrieben werden muss)
• Der Inhalt, der fehlt (und der genügend Suchanfragen generiert, um abgedeckt zu werden)
• Der Inhalt, der nicht großartig ist (was die Benutzer schlecht bewerten und verwirrend finden, aber durch grundlegendes Umschreiben verbessert werden können)

Wenn Sie Ihre Support-Inhalte verbessern, kehren Sie zum Dashboard Ihrer Lösung und zu Google Analytics zurück und sehen Sie, wie sich Ihre Verbesserungen auf die Gesamtleistung der Support-Inhalte auswirken.

Wenn sie besser werden, können Sie feststellen, dass Ihre Optimierungen funktionieren. Oder Sie möchten vielleicht noch etwas überarbeiten.

Welche der oben genannten Methoden verwenden Sie, um die Leistung Ihrer Hilfeinhalte zu messen?