自助コンテンツの効果を測定する方法

顧客がサポートのためにあなたに連絡するたびにあなたがどれだけのお金を使うか知っていますか？

私は問題解決に費やされたお金について話しているのではありません。 私はあなたのサポートスタッフに近づいている顧客の例について話しているだけです。

よくわからない場合は、ForresterResearchによって確立された連絡先あたりのおおよそのコストの次のグラフを参照してください。

ご覧のとおり、通話とチャットのコストは5ドルから12ドル以上（連絡先あたり）の範囲ですが、 Webセルフサービスチャネルのコストはわずか0.10ドル以下から始まります。

連絡先あたりのコストを下げることに加えて、セルフサービスチャネルも顧客を喜ばせます。 消費者の65％は、自分たちで問題を解決できれば、自分自身と自分が関わっている会社に満足しています。

フォーラム、ナレッジベース、FAQなどの人気のあるWebセルフサービスチャネルのほとんどで、コンテンツが最大の役割を果たします。 したがって、これらの自助チャネルを最大化するには、コンテンツを改善し続けることが重要です。

もちろん、顧客がそれについてどう考え、それと相互作用するかを知らずにヘルプ資料を改善することは不可能です。 それでは、これを見つけることができる3つの簡単な方法を見てみましょう。

1.ユーザーからのフィードバックを求める

セルフヘルプコンテンツの品質を評価する最も簡単な方法は、顧客にフィードバックを求めることです。

この戦術は当たり前のように聞こえるかもしれませんが、Forresterの調査によると、回答者の75％以上が顧客に基本的なフィードバックすら求めていなかったことがわかったので驚かれることでしょう。 Forresterは、これを「大きなチャンスを逃した」と呼んでいます。

お客様に「はい」または「いいえ」の質問をします。「このFAQ /検索/推奨事項は問題を解決しましたか？」 Forresterの2009年7月のeビジネスカスタマーサービスおよびサポートベンチマークのWebサイトの23％のみが、質問への回答の効果についてフィードバックを提供するよう顧客を招待しました。これは、回答の関連性を向上させる大きな機会を逃しました。

ユーザーからのフィードバックは、ヘルプコンテンツの品質を示すだけでなく、ヘルプコンテンツの何が問題になっているのかを強調します。

KnowAllナレッジベーステーマのようなソリューションを使用する場合は、ナレッジベースコンテンツにフィードバックフォームを簡単に追加できます。

たとえば、私たちのサイトを見てください。 すべてのサポートコンテンツの投稿について、ユーザーにお願いします

ユーザーからの客観的な回答は、コンテンツに重大な問題があるかどうかを特定するのに役立ちます。

お客様がコンテンツをどのように見つけたかについてより多くの洞察を得るために、私たちは客観的なフィードバックの質問を、プロンプト付きの簡単なフィードバックフォームでフォローアップします。

（後の段階で長いフィードバックフォームを導入すると、最初のワンクリック応答を取得するのに役立ちます。）

時間の経過とともに、賛成票と反対票に関するデータは、分析ダッシュボードから入手できます。

2.サポートコンテンツソリューションからの組み込みの洞察を使用します

ユーザーからのフィードバックに続いて、サポートコンテンツのパフォーマンスを測定するための2番目に簡単でデータに裏付けられたアプローチは、サポートコンテンツソリューションの分析を使用することです。

KnowAllナレッジベーステーマのようなセルフサービスソリューションには、ナレッジベース全体の主要なパフォーマンス統計を計算する本格的な分析ダッシュボードが付属しています。

KnowAllが提供する洞察の一部を次に示します。

• セルフサポートコンテンツと連絡先の比率：この指標は、サポートコンテンツが問題を解決できず、ユーザーがサポートチケットを発行するか、連絡する必要がある場合を知るのに役立ちます。 （ナレッジベースは、「転送」などのすべてのインスタンスを記録します。）

分析ダッシュボードでは、各ナレッジベース記事の転送率を表示できます。 このメトリックを使用すると、チケットにつながるすべての不十分に書かれた記事を識別することができます。

• 検索分析：ユーザーのすべてのクエリがナレッジベースで処理されない場合があります。 このようなインスタンスを測定することで、ユーザーが通常苦労しているトピックを見つけることができますが、ナレッジベースではヘルプを見つけることができません。

ナレッジベースは、このようなクエリを「 NULL 」の結果で測定し、検索タブで報告します。 nullクエリは、検索された回数とともに報告されるため、トピックがヘルプコンテンツを開発するために必要な十分なNULLクエリを生成したかどうかを判断できます。

• フィードバック分析：フィードバック分析は、全体的なユーザーフィードバックを測定します。 これは、賛成票/反対票およびその他の詳細なフィードバックに関するデータを考慮に入れています。 （これは、最初のセクションで説明したのと同じユーザーフィードバックです）

分析機能が組み込まれたソリューションを使用する利点は、セルフヘルプコンテンツのパフォーマンス計算からすべての当て推量を排除できることです。

これらの指標は、ユーザーがコンテンツをどのように操作しているかを正確に示しますが、GoogleAnalyticsやGoogleSearchConsoleなどのサイトトラフィック監視ツールで追跡する必要のある統計情報がさらにいくつかあります。

3. Google Analytics / SearchConsoleを掘り下げます

ナレッジベース管理システムが導入されていない場合でも、GoogleAnalyticsとGoogleSearchConsoleを使用してセルフサービスコンテンツの効果を測定できます。

この評価の最初の部分として、ユーザーが支援を必要とするすべての問題をカバーしたかどうかを識別する必要があります。

これを行うにはさまざまな方法がありますが、次の方法をお勧めします。

ステップ1：検索分析レポートにアクセスする

すでにGoogleアカウントにログインしている場合は、このボタンをクリックすると、レポートに直接移動します。

ステップ2： 「クリック」グループ化基準をクリックし、「クエリ」を選択します。

ステップ3：クエリのリストと関連するクリックデータをダウンロードします。

次に、これらのクエリを並べ替えて、サポートに関するクエリを特定します。 たとえば、「製品名+パスワードのリセット」などのクエリを探します。 このようなクエリは、パスワードのリセットで立ち往生しているユーザーがいることを示しています。 ユーザーが助けを求めているように見えるすべてのそのようなクエリに注意してください。

次に、クリック数がゼロになるケースを特定します。 そのようなインスタンスを見つけた場合は、それらのトピックに関するヘルプコンテンツを作成していないことが原因である可能性があります。 または、セルフサービスコンテンツがこれらのクエリ用に最適化されていません。

別の方法： Google Analyticsアカウントにログインし、 [集客]> [検索コンソール]> [クエリ]にアクセスします

ヘルプコンテンツのトピックを特定したら、次のステップは、ユーザーが関連性があり、フォローしやすいコンテンツを見つけているかどうかを判断することです。

平均ページ滞在時間の指標は、ユーザーがサポートコンテンツをフォローできるかどうかを示す良い指標です。 平均ページ時間の値が低い場合は、サポートコンテンツが適切でないか、圧倒的すぎることを示している可能性があります。

上記のセクションで特定したすべてのサポートクエリについて、関連するランディングページの平均ページ滞在時間メトリックを確認する必要があります。

これを行うには、 [行動]> [サイトコンテンツ]> [すべてのページ]に移動します

スマートインサイトを備えたソリューションを使用しない場合は、サポートページでのユーザーの行動をさらに分析することをお勧めします。 たとえば、サポートコンテンツのページを離れるときに、訪問したページを表示したい場合があります。

ヘルプ記事ページからサポートチケットまたは連絡先ページにアクセスしたかどうかを確認するには、[セカンダリディメンション]> [動作]> [次のページ]をクリックします。

次のページが常にチケットまたは連絡先ページである記事については、分析して、改善できるかどうかを確認してください。 あなたがそれらをより良くすることができれば、それらはユーザーが彼ら自身の問題を解決するのを助け、それらのトピックに関するチケットの数は減少します。

結論

サポートコンテンツを総合的に評価するには、ユーザーから提供された入力（ユーザーフィードバック）、サポートコンテンツソリューションからの洞察（組み込みの分析）、およびツールの全体像を含む戦略を定義する必要があります。 GoogleAnalyticsが示すように。

上記のすべてのソースからのデータを取得したら、次のことを識別できます。

• 貧弱で、ほとんどがサポートリクエストにつながるコンテンツ（完全な書き換えが必要）
• 欠落している（そしてカバーするのに十分な検索クエリを生成する）コンテンツ
• あまり良くないコンテンツ（ユーザーの評価は低く、混乱を招きますが、基本的な書き直しで改善できます）

サポートコンテンツを改善したら、ソリューションのダッシュボードとGoogleアナリティクスに戻り、改善がサポートコンテンツ全体のパフォーマンスにどのように影響しているかを確認します。

それらが良くなった場合、あなたはあなたの微調整が働いていると言うことができます。 または、もう少し修正することをお勧めします。

ヘルプコンテンツのパフォーマンスを測定するために、上記のどの方法を使用しますか？