強力なナレッジベースで顧客サービスを向上させる

カスタマーサービスはあなたの会社の最前線にあります。 あなたの顧客があなたのブランドと相互作用するための媒体を提供することによって、あなたは特別な注意と献身を必要とする立場に身を置きます–顧客サービスは両刃の剣になることができます。

一方では、カスタマーサービスチームの技術的能力、専門知識、創造的な問題解決スキルを示す機会がありますが、他方では、会社のイメージを支持するスタッフを見つけるために、危険な立場に身を置くことができます。

ナレッジベースは、前向きな顧客体験を提供しながらサポートを提供できるようにする、中央のアクセス可能な有益なプラットフォームを提供します。 さらに、エンドユーザーへのエクスペリエンスを標準化および改良することができます。 この記事では、ナレッジベースがビジネスの成功に関連する理由と、ナレッジベースを使用してカスタマーサービスを改善する方法について説明します。

先に進む前に、これをすべてコンテキストに入れましょう。

ナレッジベースがビジネスの成功に関連しているのはなぜですか？

あなたの顧客があなたの会社とあなたが販売している製品をどのように認識するかは、その成功に大きな影響を与える可能性があります。 ナレッジベースは、製品自体の経験と理解を反映しているという点で、他の同様の製品よりも競争上の優位性を提供します。

ナレッジベースは、顧客が時々見ようとしている単なるFAQセクションではありません。 あなたの会社、あなたが提供する製品とサービス、そしてあなたの顧客がそれらからどのように利益を得ることができるかについての重要な情報を含むディレクトリとして機能するようにそれを設定することができます。

ビジネスにナレッジベースを設定する必要がある理由

顧客体験を向上させる簡単にアクセスできる情報プラットフォームであることに加えて、ナレッジベースの設定には多くの明確な利点があります。 今日、独自のナレッジベースを設定する必要がある理由は次のとおりです。

• 顧客満足度を向上させます。 カスタマーサービス担当者に連絡して、役に立たないとわかっていたスクリプトを息を呑むように暗唱していると感じたことはありますか？ それがどれほど苛立たしいことだったか覚えていますか？ ナレッジベースを使用すると、顧客が従来の手順を実行する時間を無駄にすることを防ぎ、代わりに、役立つ回答にすばやくアクセスできるようになります。
• 中央情報ハブを作成します。 知識ベースは、優れた情報リポジトリになります。 次回、顧客があなたの製品について質問したり、顧客サービス担当者が何かを思い出すのに苦労したりした場合、彼らはナレッジベースに問い合わせて、探していたものを即座に見つけることができます。

• サポートチケットを減らします。 ナレッジベースには、顧客が製品やサービスに関して持つ可能性のある基本的な質問のほとんどに答える会社の情報が格納されています。 これにより、サポートセンターに送信されるサポートチケットの数が大幅に削減されます。
• 顧客とのやり取りを促進します。 ナレッジベースは、顧客が探している情報を提供するだけでなく、質問される前に先制的に質問に答えます。 これは2つの点でビジネスに利益をもたらします。既存および潜在的な顧客のブランド認知度を高め、追加の販売資料なしで製品やサービスについて自分自身を教育するためのプラットフォームを提供します。

• 人的資本を活用します。 小規模なオンラインビジネスと成長しているオンラインビジネスの両方を運営しているウェブマスターは、人材の活用が時間の経過とともに非常に困難な作業になることをほとんどの人よりよく理解しています。 基本的な顧客サービスの問い合わせに応答するために人間を訓練するために費やされる時間、労力、および予算の量は、知識ベースを使用することで完全に排除することができます。 あなたの知識ベースが繰り返しの問題を処理している間、あなたの人間の労働力にもっと大きな問題を引き受けさせてください！

ナレッジベースによるカスタマーサービスの強化

成長するオンラインビジネスの成功は、顧客が会社とその製品をどのように認識しているかに大きく依存します。 ナレッジベースで顧客を積極的に支援するよりも、前向きで永続的な印象を与えるためのより良い方法はありますか？

調査によると、顧客は会社の方針、製品、価格計画などに関する質問への回答を遅滞なく得ることを期待しています。 消費者のペルソナの変化は、顧客サービス担当者に助けを求めるのではなく、自分で答えを見つけることを好む顧客が増えていることを示しています。

セルフサービスは顧客行動のトレンドであり、中小企業は知識ベースを利用して顧客が望む答えを提供することにより、これを最大限に活用することができます。 カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させるだけでなく、人員のトレーニングにかかる​​リソースを大幅に節約できます。 問題は残ります。最大の顧客サービスを提供できるようにするために、知識ベースが保持する必要がある基本的な要素はどれですか。 見てみましょう！

アクセシビリティ

考慮すべき最初のそして最も重要な要素は、知識ベースのアクセシビリティです。 オラクルが実施した調査によると、顧客の55％は、必要な情報を簡単に見つけたり、支援したりできるため、ブランドにコミットしています。

ナレッジベースに顧客が簡単にアクセスできるようにするには、製品ページからナレッジベースに直接リンクして、ナレッジベースがあることを視聴者に知らせます。 ナレッジベースを設計する際に留意すべきもう1つの重要な点は、直感的に使いやすく、ナビゲートしやすいようにすることです。これは、適切に構造化され、分類された記事で実現できます。

燃えるような速いスピード

顧客がナレッジベースの使用を好む理由の1つは、クエリプロセスがチケットの送信よりもかなり高速であるためです。 超高速のAJAXベースの検索を導入して高速化してみませんか？ 顧客が探しているものを数秒で見つけられるようにすることで、驚くべき結果が得られます。

編集可能なコンテンツ

更新と改善を継続して受ける製品を販売している場合は、ナレッジベースを簡単に更新できるようにすることをお勧めします。 これにより、更新が公開されるたびにまったく新しい記事を書く必要がなくなり、顧客のフィードバックに基づいて既存の投稿に追加する必要がなくなります。

まとめ

カスタマーサービスは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを確立し、維持する上で中心的な役割を果たします。 サイトにナレッジベースを設定することで改善できる最も重要な領域のいくつかを取り上げました。 注意深くまとめられたナレッジベースは、ユーザーエクスペリエンスを劇的に改善し、カスタマーサービスモジュール全体を強化し、その過程で貴重なリソースを節約することができます。

カスタマーサービスモジュールとサポートセンターでの経験についてお聞かせください。 カスタマーサービス担当者に連絡するよりも、ナレッジベースにアクセスする方が好きですか？ 以下のコメントセクションでお知らせください。