[Пример успеха] Как Scribbr повысил производительность с помощью внутренней базы знаний

В этом тематическом исследовании мы более подробно рассмотрим опыт Scribbr с нашей темой базы знаний KnowAll WordPress. Коэн Дриссен, соучредитель Scribbr, нашел время, чтобы рассказать, как Scribbr использует KnowAll в качестве внутренней базы знаний, чтобы помочь им управлять командой из 30 сотрудников и более 400 фрилансеров.

Scribbr — ведущая служба корректуры и редактирования, которая, по данным Deloitte, занимает 5-е место среди самых быстрорастущих технологических компаний в Нидерландах.

Прежде чем перейти на KnowAll, Scribbr использовала мешанину из Google Диска, заметок, PDF-файлов и задач Asana для управления своей внутренней документацией. Конечный результат = «один большой беспорядок».

Теперь Scribbr использует KnowAll для документирования процедур поддержки, обучения сотрудников и обмена важной информацией о компании. Это экономит время и повышает продуктивность сотрудников.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше об опыте Scribbr в использовании KnowAll для создания внутренней базы знаний.

В: Не могли бы вы немного рассказать нам о Scribbr, его истории и о том, что вы делаете для компании?

Я Коэн Дриссен, соучредитель Scribbr. Мы начали в 2012 году как простую корректорскую компанию для студентов, с командой из трех человек и одного редактора. С самого начала мы сосредоточились на разработке технологий, обеспечении самого высокого качества корректуры в отрасли и предоставлении наилучшей поддержки клиентов.
Первые несколько лет мы сами занимались поддержкой клиентов: семь дней в неделю, с 09:00 до 23:00. Это была тяжелая работа, но мы многому научились на этом опыте.

Теперь мы сильная, опытная, международная команда из 30 человек в офисе и более 400 внештатных редакторов, работающих по всему миру. Мы можем называть себя настоящими экспертами в диссертации, и сейчас мы являемся лидером на рынке Нидерландов, Германии, Франции и Бельгии.

В 2017 году Deloitte назвала Scribbr 5-й самой быстрорастущей технологической компанией в Нидерландах и 94-й во всей Европе.

Я отвечаю за наш рост, маркетинг и технологии. Я также занимаюсь поиском нового программного обеспечения, позволяющего нашей команде работать более эффективно. Так я нашел KnowAll.

Какие наиболее типичные вопросы клиенты задают вашей службе поддержки?

С самого начала мы предложили чат на нашем сайте. Через этот канал поступают всевозможные вопросы и запросы, начиная от студентов, которым нужен (бесплатный) совет по академическому письму, и заканчивая нашими клиентами и редакторами-фрилансерами, которым нужна поддержка. Мы отвечаем на большинство вопросов с существующим контентом на нашем веб-сайте.

Когда наша служба поддержки получает сложные вопросы, они обращаются к нашей базе знаний службы поддержки KnowAll, где мы документируем все возможные процедуры и исключения.

В: Можете ли вы рассказать о том, как вы пытались удовлетворить потребности своей команды до того, как перешли на KnowAll?

С 2016 по 2017 год наша команда поддержки выросла с 2 до 12 человек. Именно тогда мы поняли, что нам нужно документировать наши знания и использовать для этой цели единую систему. Ранее мы использовали Google Диск, заметки, PDF-файлы и задачи Asana. Тем не менее, многие знания оставались незадокументированными, поэтому часто приходилось обращаться за помощью к старшим членам команды для разработки решения. Очевидно, это был один большой беспорядок.

Сегодня мы используем KnowAll в качестве внутренней базы знаний для документирования процедур поддержки (например, обработки жалоб), обучения сотрудников, адаптации и предоставления сведений о компании (например, номеров плательщиков НДС, номеров телефонов и т. д.).

В: Как мощная база знаний помогает вашей команде лучше, чем ваша старая система?

Все наши сотрудники имеют доступ к нашей базе знаний KnowAll. KnowAll очень прост в использовании, и все в нашей команде активно его используют.

Добавление всех знаний в единую базу данных сделало нашу компанию намного, намного более масштабируемой. Новые сотрудники службы поддержки могут легко приступить к работе, и все они знают, где найти ответы на сложные вопросы.

В: Что изначально привлекло вас к KnowAll и что вас больше всего взволновало, когда вы впервые увидели его?

Для большинства решений вам придется платить за каждого пользователя, и это может быть довольно дорого. Мы искали простое и доступное решение. Наш основной веб-сайт работает на WordPress, и мы хорошо знакомы с его настройкой, поэтому решение WordPress показалось нам самым простым в реализации.

Поскольку KnowAll казался простым в установке и предлагал 30-дневную гарантию возврата денег, нам было нечего терять, поэтому мы установили его. Я был поражен тем, насколько легко его было настроить и как хорошо он работал из коробки. Поработав с KnowAll в течение часа, я понял, что могу перестать искать другие решения.

Вопрос. Какое общее влияние на ваш рабочий процесс оказало внедрение KnowAll и было ли оно незамедлительным?

Поскольку теперь у всех есть учетная запись KnowAll, и они могут легко создавать новые статьи, я заметил изменение культуры в нашей компании. Вся команда документирует свои знания в KnowAll, что делает нас менее зависимыми от отдельных лиц; мы также можем более легко работать с сотрудниками, занятыми неполный рабочий день.

Вопрос: Как KnowAll упрощает работу с веб-сайтом поддержки и делает его более эффективным?

Когда мы использовали Google Диск, у нас всегда были проблемы с поиском нужных документов. В KnowAll есть мощный поиск, который всегда находит нужную статью. Также мы довольно часто пользуемся разделом «Популярные статьи». В 80% случаев нужная нам статья есть в этом списке.

В: Как изменилось общение с клиентами с тех пор, как вы начали использовать KnowAll в качестве системы поддержки?

Поскольку вся наша информация и процедуры задокументированы, наша служба поддержки может помочь нашим клиентам. Если они точно не знают, как решить проблему, им не нужно спрашивать коллег; они могут просто искать решение в базе знаний.

В результате клиенты получают ответы быстрее, и они получают одинаковый ответ от каждого агента службы поддержки.

В: Как KnowAll помогла Scribbr лучше обслуживать своих клиентов, и отслеживаете ли вы какие-либо показатели, которыми могли бы поделиться с нами?

Мы не записывали какие-либо показатели до и после того, как мы внедрили KnowAll. Тем не менее, наши клиенты дали нам фантастические отзывы.

Можете ли вы поделиться советом для новых пользователей KnowAll или для тех, кто рассматривает его как онлайн-решение для поддержки клиентов?

Это программное обеспечение просто работает. Это также легко настроить. Если вы считаете, что это решение может сработать для вас, я рекомендую установить его и дать ему шанс. Вы будете поражены тем, насколько хорошо это работает.

Если бы вы могли дать один совет тем, кто хочет сделать все возможное для своих клиентов, какой бы он был?

В нашей компании каждый должен делать хотя бы одну смену поддержки в неделю, будь то соучредитель, разработчик или маркетолог. Таким образом, мы все взаимодействуем с клиентами и понимаем, как мы можем сделать наших клиентов счастливыми в нашей повседневной работе.

Когда вся компания действительно понимает клиента, вы можете создавать услуги, которые действительно нравятся клиентам.

Вывод

После перехода на KnowAll команда Scribbr смогла работать более эффективно благодаря более эффективному методу обмена институциональными знаниями и информацией. И все это им удалось сделать с помощью системы управления контентом, с которой они уже были знакомы (WordPress), и по фиксированной цене, которая не менялась независимо от того, сколько сотрудников они добавляли.

Чтобы узнать больше о том, как вы можете использовать продукты HeroThemes для создания внутренней или клиентской базы знаний, ознакомьтесь со всеми нашими продуктами.