[Studium przypadku] Jak Scribbr zwiększył produktywność dzięki wewnętrznej bazie wiedzy

W tym studium przypadku przyjrzymy się bliżej doświadczeniu Scribbr z naszym motywem bazy wiedzy KnowAll WordPress. Koen Driessen, współzałożyciel Scribbr, poświęcił czas, aby opowiedzieć, w jaki sposób Scribbr wykorzystuje KnowAll jako wewnętrzną bazę wiedzy, aby pomóc im zarządzać zespołem 30 pracowników i ponad 400 freelancerami.

Scribbr to wiodąca usługa korekty i edycji, która według Deloitte jest piątą najszybciej rozwijającą się firmą technologiczną w Holandii.

Przed przejściem do KnowAll Scribbr używał miszmaszu Dysku Google, karteczek samoprzylepnych, plików PDF i zadań Asana do zarządzania wewnętrzną dokumentacją. Wynik końcowy = „jeden wielki bałagan”.

Teraz Scribbr wykorzystuje KnowAll do dokumentowania procedur wsparcia, szkolenia pracowników i udostępniania ważnych danych firmy. Oszczędza to czas i prowadzi do większej produktywności pracowników.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniu Scribbr w korzystaniu z KnowAll do tworzenia wewnętrznej bazy wiedzy.

P: Czy możesz opowiedzieć nam trochę o Scribbr, jego historii i tym, co robisz dla firmy?

Jestem Koen Driessen, współzałożyciel Scribbr. Zaczynaliśmy w 2012 roku jako prosta firma korektorska dla studentów, z zespołem trzech i jednego redaktora. Od samego początku skupiliśmy się na rozwoju technologii, dostarczaniu najwyższej jakości korekty w branży i oferowaniu najlepszej możliwej obsługi klienta.
Przez pierwsze kilka lat sami obsługiwaliśmy klienta: siedem dni w tygodniu, od 09:00 do 23:00. To była ciężka praca, ale dzięki temu doświadczeniu wiele się nauczyliśmy.

Teraz jesteśmy silnym, doświadczonym, międzynarodowym zespołem składającym się z 30 osób w biurze i ponad 400 niezależnych redaktorów pracujących na całym świecie. Możemy nazywać się prawdziwymi ekspertami od prac magisterskich, a obecnie jesteśmy liderem rynku w Holandii, Niemczech, Francji i Belgii.

W 2017 r. firma Deloitte uznała Scribbr piątą najszybciej rozwijającą się firmą technologiczną w Holandii i 94. w całej Europie.

Odpowiadam za nasz rozwój, marketing i technologię. Ja też szukam nowego oprogramowania, które pozwoli naszemu zespołowi efektywniej pracować. W ten sposób znalazłem KnowAll.

Jakie są najbardziej typowe pytania, które Twoi klienci zadają Twojemu zespołowi wsparcia?

Od samego początku oferujemy czat na naszej stronie internetowej. Za pośrednictwem tego kanału napływają wszelkiego rodzaju pytania i prośby, od studentów potrzebujących (bezpłatnych) porad dotyczących pisania akademickiego po naszych klientów i niezależnych redaktorów, którzy potrzebują wsparcia. Na większość pytań odpowiadamy za pomocą istniejących treści na naszej stronie internetowej.

Kiedy nasz zespół wsparcia otrzymuje trudne pytania, zanurza się w naszej bazie wiedzy wsparcia KnowAll, w której dokumentujemy wszystkie możliwe procedury i wyjątki.

P: Czy możesz podzielić się niektórymi sposobami, w jakie próbowałeś zaspokoić potrzeby swojego zespołu przed przejściem na KnowAll?

Od 2016 do 2017 roku nasz zespół wsparcia powiększył się z 2 do 12 osób. Wtedy zdaliśmy sobie sprawę, że musimy udokumentować naszą wiedzę i wykorzystać do tego celu jeden system. Wcześniej korzystaliśmy z Dysku Google, karteczek, plików PDF i zadań Asan. Jednak duża część wiedzy pozostała nieudokumentowana, więc często potrzebne było wsparcie, aby poprosić starszych członków zespołu o opracowanie rozwiązania. To był oczywiście jeden wielki bałagan.

Dziś wykorzystujemy KnowAll jako wewnętrzną bazę wiedzy do dokumentowania procedur wsparcia (np. rozpatrywania reklamacji), szkolenia pracowników, onboardingu i udostępniania danych firmy (np. numery VAT, numery telefonów itp.).

P: W jaki sposób potężna baza wiedzy służy Twojemu zespołowi lepiej niż stary system?

Wszyscy nasi pracownicy mają dostęp do naszej bazy wiedzy KnowAll. KnowAll jest bardzo łatwy w użyciu i wszyscy w naszym zespole aktywnie z niego korzystają.

Dodanie wiedzy wszystkich do jednej bazy danych sprawiło, że nasza firma stała się bardziej skalowalna. Nowi pracownicy pomocy technicznej mogą z łatwością rozpocząć pracę i wszyscy wiedzą, gdzie znaleźć odpowiedzi na skomplikowane pytania.

P: Co początkowo przyciągnęło Cię do KnowAll i co najbardziej Cię podekscytowało, gdy po raz pierwszy to zobaczyłeś?

W przypadku większości rozwiązań musisz płacić za użytkownika, a to może być dość drogie. Szukaliśmy prostego i niedrogiego rozwiązania. Nasza główna strona internetowa działa na WordPress i jesteśmy dość zaznajomieni z jej dostosowywaniem, więc rozwiązanie oparte na WordPressie wydawało się dla nas najłatwiejsze do wdrożenia.

Ponieważ KnowAll wydawał się łatwy w instalacji i oferował 30-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy, nie mieliśmy nic do stracenia – więc go zainstalowaliśmy. Byłem zdumiony tym, jak łatwo było go skonfigurować i jak dobrze działało po wyjęciu z pudełka. Po godzinie pracy z KnowAll wiedziałem, że mogę przestać patrzeć na inne rozwiązania.

P: Jaki ogólny efekt miało wdrożenie KnowAll na przepływ pracy i czy było to natychmiastowe?

Ponieważ każdy ma teraz konto KnowAll i może łatwo tworzyć nowe artykuły, zauważyłem zmianę kulturową w naszej firmie. Cały zespół dokumentuje swoją wiedzę w KnowAll, co sprawia, że ​​jesteśmy mniej zależni od jednostek; łatwiej nam też pracować z pracownikami zatrudnionymi w niepełnym wymiarze godzin.

P: W jaki sposób KnowAll sprawia, że ​​prowadzenie witryny pomocy technicznej jest łatwiejsze i wydajniejsze?

Kiedy korzystaliśmy z Dysku Google, zawsze mieliśmy problem ze znalezieniem odpowiednich dokumentów. KnowAll ma potężne wyszukiwanie, które zawsze znajduje właściwy artykuł. Dość często korzystamy również z sekcji „Popularne artykuły”. W 80% przypadków potrzebny nam artykuł znajduje się na tej liście.

P: W jaki sposób zmieniła się komunikacja z klientami odkąd zacząłeś używać KnowAll jako systemu wsparcia?

Ponieważ wszystkie nasze informacje i procedury zostały udokumentowane, nasz zespół wsparcia może pomóc naszym klientom we właściwy sposób. Jeśli nie wiedzą dokładnie, jak rozwiązać problem, nie muszą pytać kolegi; mogą po prostu poszukać rozwiązania w bazie wiedzy.

W rezultacie klienci szybciej uzyskują odpowiedzi i otrzymują tę samą odpowiedź od każdego agenta obsługi klienta.

P: W jaki sposób KnowAll pomógł firmie Scribbr lepiej obsługiwać klientów i czy śledzisz jakiekolwiek dane, którymi możesz się z nami podzielić?

Nie zarejestrowaliśmy żadnych wskaźników przed i po wprowadzeniu KnowAll. Jednak nasi klienci wystawili nam fantastyczne recenzje.

Czy możesz podzielić się radą dla nowych użytkowników KnowAll lub dla tych, którzy uważają ją za rozwiązanie do obsługi klienta online?

To oprogramowanie po prostu działa. Jest również łatwy w konfiguracji. Jeśli uważasz, że to rozwiązanie może Ci się przydać, polecam go zainstalować i dać mu szansę. Zdziwisz się, jak dobrze to działa.

Jeśli jest jedna rada, której możesz udzielić tym, którzy chcą pójść o krok dalej dla swoich klientów, jaka by to była?

W naszej firmie każdy, niezależnie od tego, czy jest współzałożycielem, programistą czy marketerem, musi wykonywać co najmniej jedną zmianę wsparcia tygodniowo. W ten sposób wszyscy wchodzimy w interakcję z klientami i rozumiemy, w jaki sposób możemy uszczęśliwiać naszych klientów poprzez naszą codzienną pracę.

Kiedy cała firma naprawdę rozumie klienta, możesz budować usługi, które klienci naprawdę kochają.

Wniosek

Po przejściu do KnowAll, zespół Scribbr był w stanie pracować wydajniej dzięki efektywniejszej metodzie dzielenia się wiedzą i informacjami instytucjonalnymi. I udało im się to wszystko zrobić za pomocą znanego im systemu zarządzania treścią (WordPress) i za stałą cenę, która nie zmieniała się bez względu na to, ilu pracowników dodali.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać produkty HeroThemes do tworzenia wewnętrznej lub skierowanej do klientów bazy wiedzy, przejrzyj wszystkie nasze produkty.