[Fallstudie] Wie Scribbr die Produktivität mit einer internen Wissensdatenbank steigerte

In dieser Fallstudie werfen wir einen tieferen Blick auf die Erfahrungen von Scribbr mit unserem KnowAll WordPress-Wissensdatenbankthema. Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr, nahm sich die Zeit, um zu erzählen, wie Scribbr KnowAll als interne Wissensdatenbank nutzt, um ihnen bei der Verwaltung eines Teams von 30 Mitarbeitern und über 400 Freiberuflern zu helfen.

Scribbr ist ein führender Korrekturlese- und Lektoratsdienst, der laut Deloitte das fünftschnellste Technologieunternehmen in den Niederlanden ist.

Vor dem Wechsel zu KnowAll verwendete Scribbr einen Mischmasch aus Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben, um seine interne Dokumentation zu verwalten. Endergebnis = „ein großes Durcheinander“.

Jetzt verwendet Scribbr KnowAll, um Supportverfahren zu dokumentieren, Mitarbeiter zu schulen und wichtige Unternehmensdetails zu teilen. Das spart ihnen Zeit und führt zu produktiveren Mitarbeitern.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Erfahrungen von Scribbr mit der Verwendung von KnowAll zum Aufbau einer internen Wissensdatenbank zu erfahren.

F: Können Sie uns etwas über Scribbr, seine Geschichte und Ihre Arbeit für das Unternehmen erzählen?

Ich bin Koen Driessen, der Mitbegründer von Scribbr. Wir haben 2012 als einfaches Korrekturbüro für Studenten mit einem Team von drei Personen und einem Lektor begonnen. Von Anfang an haben wir uns darauf konzentriert, Technologie zu entwickeln, das qualitativ hochwertigste Korrekturlesen der Branche zu liefern und den bestmöglichen Kundensupport zu bieten.
In den ersten Jahren haben wir den Kundensupport selbst übernommen: sieben Tage die Woche, von 09:00 bis 23:00 Uhr. Es war harte Arbeit, aber wir haben viel aus der Erfahrung gelernt.

Jetzt sind wir ein starkes, erfahrenes, internationales Team von 30 Mitarbeitern im Büro und mehr als 400 freiberuflichen Redakteuren, die auf der ganzen Welt arbeiten. Wir können uns wahre Experten für Abschlussarbeiten nennen und sind jetzt Marktführer in den Niederlanden, Deutschland, Frankreich und Belgien.

2017 ernannte Deloitte Scribbr zum fünftschnellsten wachsenden Technologieunternehmen in den Niederlanden und zum 94. in ganz Europa.

Ich bin verantwortlich für unser Wachstum, Marketing und Technologie. Ich bin auch derjenige, der nach neuer Software sucht, die unsere Teamarbeit effektiver macht. So habe ich KnowAll gefunden.

Was sind die häufigsten Fragen, die Ihre Kunden an Ihr Support-Team stellen?

Seit Beginn bieten wir auf unserer Website einen Chat an. Über diesen Kanal kommen alle Arten von Fragen und Anfragen, von Studenten, die (kostenlose) Beratung zum wissenschaftlichen Schreiben benötigen, bis hin zu unseren Kunden und freiberuflichen Redakteuren, die Unterstützung benötigen. Wir beantworten die meisten Fragen mit bestehenden Inhalten auf unserer Website.

Wenn unser Support-Team schwierige Fragen erhält, taucht es in unsere KnowAll-Support-Wissensdatenbank ein, in der wir alle möglichen Verfahren und Ausnahmen dokumentieren.

F: Können Sie uns einige Möglichkeiten nennen, wie Sie versucht haben, die Bedürfnisse Ihres Teams zu erfüllen, bevor Sie zu KnowAll gewechselt sind?

Von 2016 bis 2017 wuchs unser Support-Team von 2 auf 12 Personen. Da wurde uns klar, dass wir unser Wissen dokumentieren und dafür ein einziges System verwenden mussten. Wir hatten zuvor Google Drive, Haftnotizen, PDFs und Asana-Aufgaben verwendet. Allerdings blieb ein Großteil des Wissens undokumentiert, so dass Unterstützung oft benötigt wurde, um erfahrene Teammitglieder zu bitten, eine Lösung zu entwickeln. Das war offensichtlich ein großes Durcheinander.

Heute nutzen wir KnowAll als interne Wissensdatenbank für die Dokumentation von Supportverfahren (z. B. Bearbeitung von Beschwerden), die Schulung von Mitarbeitern, die Einarbeitung und den Austausch von Unternehmensdaten (z. B. Umsatzsteuer-Identifikationsnummern, Telefonnummern usw.).

F: Inwiefern dient eine leistungsstarke Wissensdatenbank Ihrem Team besser als Ihr altes System?

Alle unsere Mitarbeiter haben Zugriff auf unsere KnowAll-Wissensdatenbank. KnowAll ist super einfach zu bedienen und jeder in unserem Team nutzt es aktiv.

Das Hinzufügen des Wissens aller zu einer einzigen Datenbank hat unser Unternehmen wesentlich skalierbarer gemacht. Neue Support-Mitarbeiter können problemlos mit der Arbeit beginnen und alle wissen, wo sie Antworten auf komplizierte Fragen finden.

F: Was hat Sie ursprünglich zu KnowAll hingezogen und was hat Sie am meisten begeistert, als Sie es zum ersten Mal gesehen haben?

Für die meisten Lösungen müssen Sie pro Benutzer bezahlen, und das kann ziemlich teuer werden. Wir haben nach einer einfachen und kostengünstigen Lösung gesucht. Unsere Hauptwebsite läuft auf WordPress, und wir sind mit der Anpassung ziemlich vertraut, daher erschien uns eine WordPress-Lösung am einfachsten zu implementieren.

Da KnowAll einfach zu installieren schien und eine 30-tägige Geld-zurück-Garantie bot, hatten wir nichts zu verlieren – also haben wir es installiert. Ich war erstaunt, wie einfach es war einzurichten und wie gut es out of the box funktionierte. Nachdem ich eine Stunde mit KnowAll gearbeitet hatte, wusste ich, dass ich aufhören konnte, nach anderen Lösungen zu suchen.

F: Welche Gesamtwirkung hatte die Implementierung von KnowAll auf Ihren Arbeitsablauf, und war dies unmittelbar?

Da nun jeder einen KnowAll-Account hat und problemlos neue Artikel erstellen kann, bemerke ich einen Kulturwandel in unserem Unternehmen. Das gesamte Team dokumentiert sein Wissen in KnowAll, was uns unabhängiger von Einzelpersonen macht; wir können auch leichter mit Teilzeitkräften arbeiten.

F: Wie macht KnowAll den Betrieb einer Support-Website einfacher und effizienter?

Als wir Google Drive verwendet haben, hatten wir immer Probleme, die richtigen Dokumente zu finden. KnowAll hat eine leistungsstarke Suche, die immer den richtigen Artikel findet. Wir verwenden auch häufig die Rubrik „Beliebte Artikel“. In 80 % der Fälle ist der Artikel, den wir benötigen, auf dieser Liste.

F: Inwiefern hat sich die Kundenkommunikation verändert, seit Sie KnowAll als Support-System verwenden?

Da alle unsere Informationen und Verfahren dokumentiert wurden, kann unser Support-Team unseren Kunden auf dem richtigen Weg helfen. Wenn sie nicht genau wissen, wie sie ein Problem lösen sollen, müssen sie keinen Kollegen fragen; Sie können einfach in der Wissensdatenbank nach der Lösung suchen.

Infolgedessen erhalten Kunden ihre Antworten schneller, und sie erhalten von jedem Kundendienstmitarbeiter dieselbe Antwort.

F: Wie hat KnowAll Scribbr dabei geholfen, seine Kunden besser zu bedienen, und verfolgen Sie irgendwelche Kennzahlen, die Sie mit uns teilen könnten?

Wir haben keine Metriken vor und nach der Einführung von KnowAll aufgezeichnet. Unsere Kunden haben uns jedoch fantastische Bewertungen gegeben.

Können Sie einige Ratschläge für neue Benutzer von KnowAll geben oder für diejenigen, die es als Online-Kundendienstlösung in Betracht ziehen?

Diese Software funktioniert einfach. Es ist auch einfach einzurichten. Wenn Sie der Meinung sind, dass diese Lösung für Sie funktionieren könnte, empfehle ich, sie zu installieren und ihr eine Chance zu geben. Sie werden erstaunt sein, wie gut es funktioniert.

Wenn es einen Ratschlag gibt, den Sie denen geben könnten, die für ihre Kunden die Extrameile gehen wollen, welcher wäre das?

In unserem Unternehmen muss jeder mindestens eine Support-Schicht pro Woche absolvieren, egal ob Mitgründer, Entwickler oder Vermarkter. Auf diese Weise interagieren wir alle mit Kunden und verstehen, wie wir unsere Kunden durch unsere tägliche Arbeit glücklich machen können.

Wenn das gesamte Unternehmen den Kunden wirklich versteht, können Sie Dienstleistungen entwickeln, die die Kunden wirklich lieben.

Fazit

Nach dem Wechsel zu KnowAll konnte das Scribbr-Team dank einer effizienteren Methode zum Teilen von institutionellem Wissen und Informationen effektiver arbeiten. All dies gelang ihnen mit einem Content-Management-System, mit dem sie bereits vertraut waren (WordPress), und zu einem Pauschalpreis, der sich nicht änderte, egal wie viele Mitarbeiter sie hinzufügten.

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