[دراسة حالة] كيف عزز Scribbr الإنتاجية بقاعدة معرفية داخلية

في دراسة الحالة هذه ، سنلقي نظرة أعمق على تجربة Scribbr مع موضوع قاعدة المعرفة KnowAll WordPress. استغرق كوين دريسن ، المؤسس المشارك لـ Scribbr ، الوقت الكافي لمشاركة كيفية استخدام Scribbr لـ KnowAll كقاعدة معرفة داخلية لمساعدتهم على إدارة فريق مكون من 30 موظفًا وأكثر من 400 من العاملين المستقلين.

Scribbr هي خدمة رائدة في مجال التدقيق اللغوي والتحرير وهي خامس أسرع شركات التكنولوجيا نموًا في هولندا ، وفقًا لشركة Deloitte.

قبل الانتقال إلى KnowAll ، استخدم Scribbr مزيجًا من Google Drive والملاحظات اللاصقة وملفات PDF ومهام Asana لإدارة وثائقهم الداخلية. النتيجة النهائية = "فوضى كبيرة واحدة".

الآن ، يستخدم Scribbr KnowAll لتوثيق إجراءات الدعم وتدريب الموظفين ومشاركة تفاصيل الشركة المهمة. هذا يوفر عليهم الوقت ويؤدي إلى موظفين أكثر إنتاجية.

استمر في القراءة لمعرفة المزيد عن تجربة Scribbr في استخدام KnowAll لبناء قاعدة معرفية داخلية.

س: هل يمكن أن تخبرنا قليلاً عن Scribbr وتاريخه وماذا تفعل للشركة؟

أنا كوين دريسن ، المؤسس المشارك لـ Scribbr. بدأنا في عام 2012 كشركة تدقيق لغوية بسيطة للطلاب ، مع فريق من ثلاثة ومحرر واحد. منذ البداية ، ركزنا على تطوير التكنولوجيا وتقديم أعلى جودة من التدقيق اللغوي في الصناعة وتقديم أفضل دعم ممكن للعملاء.
خلال السنوات القليلة الأولى ، تعاملنا مع دعم العملاء بأنفسنا: سبعة أيام في الأسبوع ، من 09:00 حتى 23:00. لقد كان عملاً شاقًا ، لكننا تعلمنا الكثير من التجربة.

الآن ، نحن فريق دولي قوي يتمتع بالخبرة ويتألف من 30 شخصًا في المكتب وأكثر من 400 محرر مستقل يعملون في جميع أنحاء العالم. يمكننا تسمية أنفسنا بخبراء الأطروحة الحقيقيين ، ونحن الآن رواد السوق في هولندا وألمانيا وفرنسا وبلجيكا.

في عام 2017 ، صنفت Deloitte Scribbr خامس شركة تكنولوجيا الأسرع نموًا في هولندا والمرتبة 94 في كل أوروبا.

أنا مسؤول عن نمونا وتسويقنا وتقنيتنا. أنا أيضًا الشخص الذي يبحث عن برامج جديدة تمكن فريقنا من العمل بشكل أكثر فعالية. هكذا وجدت KnowAll.

ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عملاؤك على فريق الدعم الخاص بك؟

منذ البداية ، قدمنا ​​دردشة على موقعنا. تأتي جميع أنواع الأسئلة والطلبات عبر هذه القناة ، وتتنوع من الطلاب الذين يحتاجون إلى مشورة (مجانية) حول الكتابة الأكاديمية لعملائنا والمحررين المستقلين الذين يحتاجون إلى الدعم. نجيب على معظم الأسئلة بالمحتوى الموجود على موقعنا.

عندما يتلقى فريق الدعم لدينا أسئلة صعبة ، فإنهم يغوصون في قاعدة معارف دعم KnowAll ، حيث نقوم بتوثيق جميع الإجراءات والاستثناءات الممكنة.

س: هل يمكنك مشاركة بعض الطرق التي حاولت بها تلبية احتياجات فريقك قبل التبديل إلى KnowAll؟

من عام 2016 إلى عام 2017 ، نما فريق الدعم لدينا من 2 إلى 12 شخصًا. هذا عندما أدركنا أننا بحاجة إلى توثيق معرفتنا واستخدام نظام واحد لهذا الغرض. استخدمنا سابقًا Google Drive والملاحظات اللاصقة وملفات PDF ومهام Asana. ومع ذلك ، ظلت الكثير من المعرفة غير موثقة ، لذلك غالبًا ما كان الدعم مطلوبًا لمطالبة كبار أعضاء الفريق بتطوير حل. من الواضح أن هذه كانت فوضى كبيرة.

اليوم ، نستخدم KnowAll كقاعدة معرفة داخلية لتوثيق إجراءات الدعم (مثل معالجة الشكاوى) ، وتدريب الموظفين ، والإعداد ومشاركة تفاصيل الشركة (مثل أرقام ضريبة القيمة المضافة ، وأرقام الهواتف ، وما إلى ذلك).

س: كيف تخدم قاعدة المعرفة القوية فريقك بشكل أفضل من نظامك القديم؟

يتمتع جميع موظفينا بإمكانية الوصول إلى قاعدة المعارف الخاصة بنا. KnowAll سهل الاستخدام للغاية ، ويستخدمه كل فرد في فريقنا بنشاط.

أدت إضافة معرفة الجميع إلى قاعدة بيانات واحدة إلى جعل شركتنا طريقة أكثر قابلية للتوسع. يمكن لموظفي الدعم الجدد بدء العمل بسهولة ، ويعرفون جميعًا مكان العثور على إجابات للأسئلة المعقدة.

س: ما الذي جذبك إلى موقع KnowAll في البداية ، وما أكثر ما أثار حماستك عندما شاهدته لأول مرة؟

بالنسبة لمعظم الحلول ، عليك أن تدفع لكل مستخدم ، وقد يكون ذلك مكلفًا للغاية. كنا نبحث عن حل بسيط وبأسعار معقولة. يعمل موقعنا الرئيسي على WordPress ، ونحن على دراية تامة بتخصيصه ، لذلك بدا حل WordPress أسهل بالنسبة لنا من حيث التنفيذ.

نظرًا لأن تطبيق KnowAll بدا سهل التثبيت وقدم ضمانًا لاسترداد الأموال لمدة 30 يومًا ، فلم يكن لدينا ما نخسره - لذلك قمنا بتثبيته. لقد اندهشت من مدى سهولة الإعداد ومدى نجاحه في الخروج من الصندوق. بعد العمل مع KnowAll لمدة ساعة ، علمت أنه يمكنني التوقف عن البحث عن حلول أخرى.

س: ما التأثير العام الذي أحدثه تطبيق KnowAll على سير عملك ، وهل كان فوريًا؟

نظرًا لأن كل شخص لديه الآن حساب KnowAll ويمكنه بسهولة إنشاء مقالات جديدة ، فقد لاحظت تغيرًا ثقافيًا داخل شركتنا. يوثق الفريق بأكمله معرفتهم في KnowAll ، مما يجعلنا أقل اعتمادًا على الأفراد ؛ نحن أيضًا قادرون على العمل بسهولة أكبر مع الموظفين بدوام جزئي.

س: كيف تجعل KnowAll تشغيل موقع الدعم أسهل وأكثر كفاءة؟

عندما استخدمنا Google Drive ، واجهتنا دائمًا مشكلة في العثور على المستندات الصحيحة. لدى KnowAll بحث قوي يجد دائمًا المقالة الصحيحة. نستخدم أيضًا قسم "المقالات الشعبية" كثيرًا. في 80٪ من الحالات ، تكون المقالة التي نحتاجها موجودة في تلك القائمة.

س: ما هي الطرق التي تغيرت بها اتصالات العملاء منذ أن بدأت في استخدام KnowAll كنظام دعم؟

نظرًا لأن جميع معلوماتنا وإجراءاتنا قد تم توثيقها ، يمكن لفريق الدعم لدينا مساعدة عملائنا بالطريقة الصحيحة. إذا كانوا لا يعرفون بالضبط كيفية حل مشكلة ما ، فلا يتعين عليهم سؤال زميل ؛ يمكنهم ببساطة البحث عن الحل في قاعدة المعرفة.

نتيجة لذلك ، يحصل العملاء على إجاباتهم بشكل أسرع ، ويتلقون نفس الإجابة من كل وكيل دعم العملاء.

س: كيف ساعدت KnowAll Scribbr في تقديم خدمة أفضل لعملائها ، وهل تتبع أي مقاييس يمكنك مشاركتها معنا؟

لم نسجل أي مقاييس من قبل وبعد تقديم KnowAll. ومع ذلك ، فقد قدم لنا عملاؤنا تقييمات رائعة.

هل يمكنك مشاركة بعض النصائح لمستخدمي KnowAll الجدد ، أو لمن يعتبرونه أحد حلول دعم العملاء عبر الإنترنت؟

هذا البرنامج يعمل ببساطة. من السهل أيضًا إعداده. إذا كنت تعتقد أن هذا الحل قد يعمل من أجلك ، فإنني أوصي بتثبيته وإعطائه فرصة. ستندهش من مدى نجاحها.

إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكنك تقديمها لأولئك الذين يتطلعون إلى بذل جهد إضافي لعملائهم ، فماذا ستكون؟

في شركتنا ، يتعين على الجميع القيام بنوبة دعم واحدة على الأقل في الأسبوع ، سواء كنت مؤسسًا مشاركًا أو مطورًا أو مسوقًا. بهذه الطريقة ، نتفاعل جميعًا مع العملاء ونفهم كيف يمكننا أن نجعل عملائنا سعداء من خلال عملنا اليومي.

عندما تفهم الشركة بأكملها العميل حقًا ، يمكنك بناء خدمات يحبها العملاء حقًا.

استنتاج

بعد الانتقال إلى KnowAll ، تمكن فريق Scribbr من العمل بشكل أكثر فاعلية بفضل طريقة أكثر كفاءة لمشاركة المعرفة والمعلومات المؤسسية. وقد تمكنوا من القيام بكل هذا باستخدام نظام إدارة المحتوى الذي كانوا على دراية به بالفعل (WordPress) وبسعر ثابت لا يتغير بغض النظر عن عدد الموظفين الذين قاموا بإضافتهم.

لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام منتجات HeroThemes لإنشاء قاعدة معرفية داخلية أو مواجهة للعملاء ، ألق نظرة على جميع منتجاتنا.