[Studiu de caz] Cum Scribbr a sporit productivitatea cu o bază internă de cunoștințe

În acest studiu de caz, vom arunca o privire mai profundă asupra experienței Scribbr cu tema noastră de bază de cunoștințe KnowAll WordPress. Koen Driessen, co-fondatorul Scribbr, și-a făcut timp să împărtășească modul în care Scribbr folosește KnowAll ca bază internă de cunoștințe pentru a-i ajuta să gestioneze o echipă de 30 de angajați și peste 400 de freelanceri.

Scribbr este un serviciu important de corectare și editare, care este a cincea companie de tehnologie cu cea mai rapidă creștere din Țările de Jos, potrivit Deloitte.

Înainte de a trece la KnowAll, Scribbr a folosit un amestec de Google Drive, note lipicioase, PDF-uri și sarcini Asana pentru a-și gestiona documentația internă. Rezultatul final = „o mare mizerie”.

Acum, Scribbr folosește KnowAll pentru a documenta procedurile de asistență, pentru a instrui angajații și pentru a împărtăși detalii importante ale companiei. Acest lucru le economisește timp și duce la angajați mai productivi.

Continuați să citiți pentru a afla mai multe despre experiența Scribbr cu utilizarea KnowAll pentru a construi o bază internă de cunoștințe.

Î: Ne puteți spune puțin despre Scribbr, istoria sa și ce faceți pentru companie?

Sunt Koen Driessen, co-fondatorul Scribbr. Am început în 2012 ca o simplă companie de corecturi pentru studenți, cu o echipă de trei și un editor. De la început, ne-am concentrat pe dezvoltarea tehnologiei, oferind corecturi de cea mai înaltă calitate din industrie și oferind cea mai bună asistență pentru clienți.
În primii ani, ne-am ocupat singuri de asistența clienților: șapte zile pe săptămână, de la 09:00 până la 23:00. A fost o muncă grea, dar am învățat multe din experiență.

Acum, suntem o echipă internațională puternică, cu experiență, formată din 30 de oameni la birou și peste 400 de editori independenți care lucrează pe tot globul. Ne putem numi adevărați experți în teze, iar acum suntem lideri de piață în Țările de Jos, Germania, Franța și Belgia.

În 2017, Deloitte a numit Scribbr a cincea companie de tehnologie cu cea mai rapidă creștere din Țările de Jos și pe locul 94 în toată Europa.

Sunt responsabil pentru creșterea, marketingul și tehnologia noastră. De asemenea, sunt cel care caută software nou care să permită munca în echipă mai eficientă. Așa am găsit KnowAll.

Care sunt cele mai obișnuite întrebări pe care clienții tăi le pun echipei de asistență?

De la început, am oferit un chat pe site-ul nostru. Prin acest canal vin tot felul de întrebări și solicitări, variind de la studenții care au nevoie de sfaturi (gratuite) cu privire la scrierea academică până la clienții noștri și editorii independenți care au nevoie de sprijin. Răspundem la majoritatea întrebărilor cu conținutul existent pe site-ul nostru.

Atunci când echipa noastră de asistență primește întrebări dificile, se scufundă în baza noastră de cunoștințe de asistență KnowAll, unde documentăm toate procedurile și excepțiile posibile.

Î: Puteți împărtăși câteva dintre modalitățile în care ați încercat să vă adresați nevoilor echipei înainte de a trece la KnowAll?

Din 2016 până în 2017, echipa noastră de asistență a crescut de la 2 la 12 persoane. Atunci am realizat că trebuie să ne documentăm cunoștințele și să folosim un singur sistem în acest scop. Am folosit anterior Google Drive, note lipicioase, PDF-uri și sarcini Asana. Cu toate acestea, o mulțime de cunoștințe au rămas nedocumentate, așa că deseori a fost nevoie de sprijin pentru a solicita membrilor seniori ai echipei să dezvolte o soluție. Aceasta a fost, evident, o mare mizerie.

Astăzi, folosim KnowAll ca bază internă de cunoștințe pentru documentarea procedurilor de asistență (de exemplu, gestionarea reclamațiilor), instruirea angajaților, integrarea și partajarea detaliilor companiei (de exemplu, numere de TVA, numere de telefon etc.).

Î: Cum îți servește o bază de cunoștințe puternică mai bine echipei decât vechiul tău sistem?

Toți angajații noștri au acces la baza noastră de cunoștințe KnowAll. KnowAll este foarte ușor de utilizat și toată lumea din echipa noastră îl folosește în mod activ.

Adăugarea cunoștințelor tuturor la o singură bază de date a făcut ca compania noastră să fie mult mai scalabilă. Noul personal de asistență poate începe cu ușurință să lucreze și toți știu unde să găsească răspunsuri la întrebări complicate.

Î: Ce v-a atras inițial către KnowAll și ce v-a entuziasmat cel mai mult când l-ați văzut pentru prima dată?

Pentru majoritatea soluțiilor, trebuie să plătiți per utilizator, iar asta poate deveni destul de scump. Căutăm o soluție simplă și accesibilă. Site-ul nostru principal rulează pe WordPress și suntem destul de familiarizați cu personalizarea acestuia, așa că o soluție WordPress mi s-a părut cea mai ușor de implementat pentru noi.

Deoarece KnowAll părea ușor de instalat și oferea o garanție de rambursare a banilor de 30 de zile, nu aveam nimic de pierdut – așa că l-am instalat. Am fost uimit de cât de ușor a fost de configurat și cât de bine a funcționat din cutie. După ce am lucrat cu KnowAll timp de o oră, am știut că aș putea să nu mai caut alte soluții.

Î: Ce efect general a avut implementarea KnowAll asupra fluxului dvs. de lucru și a fost imediat?

Deoarece toată lumea are acum un cont KnowAll și poate crea cu ușurință articole noi, am observat o schimbare de cultură în cadrul companiei noastre. Întreaga echipă își documentează cunoștințele în KnowAll, ceea ce ne face mai puțin dependenți de indivizi; de asemenea, putem lucra mai ușor cu angajați cu normă parțială.

Î: Cum face KnowAll rularea unui site web de asistență mai ușoară și mai eficientă?

Când am folosit Google Drive, am avut întotdeauna probleme în găsirea documentelor potrivite. KnowAll are o căutare puternică care găsește întotdeauna articolul potrivit. De asemenea, folosim destul de des secțiunea „Articole populare”. În 80% din cazuri, articolul de care avem nevoie se află pe lista respectivă.

Î: În ce fel s-a schimbat comunicarea cu clienții de când ați început să utilizați KnowAll ca sistem de asistență?

Deoarece toate informațiile și procedurile noastre au fost documentate, echipa noastră de asistență ne poate ajuta clienții în mod corect. Dacă nu știu exact să rezolve o problemă, nu trebuie să întrebe un coleg; pot căuta pur și simplu soluția în baza de cunoștințe.

Drept urmare, clienții primesc răspunsuri mai rapid și primesc același răspuns de la fiecare agent de asistență pentru clienți.

Î: Cum a ajutat KnowAll Scribbr să-și servească mai bine clienții și urmăriți vreo valoare pe care le puteți împărtăși cu noi?

Nu am înregistrat nicio valoare înainte și după introducerea KnowAll. Cu toate acestea, clienții noștri ne-au oferit recenzii fantastice.

Puteți împărtăși câteva sfaturi pentru noii utilizatori ai KnowAll sau pentru cei care îl consideră o soluție de asistență pentru clienți online?

Acest software pur și simplu funcționează. De asemenea, este ușor de configurat. Dacă credeți că această soluție ar putea funcționa pentru dvs., vă recomand să o instalați și să-i acordați o șansă. Vei fi uimit de cât de bine funcționează.

Dacă există un sfat pe care l-ai putea da celor care doresc să facă eforturi suplimentare pentru clienții lor, care ar fi acesta?

În compania noastră, toată lumea trebuie să facă cel puțin o tură de asistență pe săptămână, indiferent dacă sunteți co-fondator, dezvoltator sau marketer. În acest fel, interacționăm cu toții cu clienții și înțelegem cum îi putem face pe clienții noștri fericiți prin munca noastră de zi cu zi.

Când întreaga companie înțelege cu adevărat clientul, puteți construi servicii pe care clienții le iubesc cu adevărat.

Concluzie

După ce s-a mutat la KnowAll, echipa Scribbr a reușit să lucreze mai eficient datorită unei metode mai eficiente de împărtășire a cunoștințelor și informațiilor instituționale. Și au reușit să facă toate acestea folosind un sistem de management al conținutului cu care erau deja familiarizați (WordPress) și la un preț fix care nu s-a schimbat indiferent de câți angajați au adăugat.

Pentru a afla mai multe despre cum puteți utiliza produsele HeroThemes pentru a crea o bază de cunoștințe internă sau orientată către clienți, aruncați o privire asupra tuturor produselor noastre.