[กรณีศึกษา] Scribbr เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้วยฐานความรู้ภายในอย่างไร

ในกรณีศึกษานี้ เราจะเจาะลึกถึงประสบการณ์ของ Scribbr เกี่ยวกับธีมฐานความรู้ของ KnowAll WordPress Koen Driessen ผู้ร่วมก่อตั้ง Scribbr ได้แบ่งปันวิธีที่ Scribbr ใช้ KnowAll เป็นฐานความรู้ภายในเพื่อช่วยในการจัดการทีมของพนักงาน 30 คนและนักแปลอิสระกว่า 400 คน

Scribbr เป็นบริการพิสูจน์อักษรและแก้ไขชั้นนำที่เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุดลำดับที่ 5 ในเนเธอร์แลนด์ จากข้อมูลของ Deloitte

ก่อนย้ายไปที่ KnowAll Scribbr ใช้ Mish-mash ของ Google ไดรฟ์ โน้ตติดหนึบ PDF และงาน Asana เพื่อจัดการเอกสารภายใน ผลลัพธ์สุดท้าย = "หนึ่งระเบียบใหญ่"

ตอนนี้ Scribbr ใช้ KnowAll เพื่อจัดทำเอกสารขั้นตอนการสนับสนุน ฝึกอบรมพนักงาน และแบ่งปันรายละเอียดที่สำคัญของบริษัท ซึ่งช่วยประหยัดเวลาและนำไปสู่พนักงานที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของ Scribbr กับการใช้ KnowAll เพื่อสร้างฐานความรู้ภายใน

ถาม: ช่วยเล่าให้เราฟังหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับ Scribbr ประวัติ และสิ่งที่คุณทำเพื่อบริษัท

ฉันชื่อ Koen Driessen ผู้ร่วมก่อตั้ง Scribbr เราเริ่มต้นในปี 2555 โดยเป็นบริษัทตรวจทานง่ายสำหรับนักเรียน โดยมีทีมบรรณาธิการสามคนและบรรณาธิการหนึ่งคน จากจุดเริ่มต้น เราได้มุ่งเน้นที่การพัฒนาเทคโนโลยี นำเสนอการพิสูจน์อักษรคุณภาพสูงสุดในอุตสาหกรรม และเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ในช่วงสองสามปีแรก เราดูแลลูกค้าด้วยตนเอง: เจ็ดวันต่อสัปดาห์ ตั้งแต่เวลา 09:00 น. ถึง 23:00 น. มันเป็นงานหนัก แต่เราเรียนรู้มากมายจากประสบการณ์

ตอนนี้เราเป็นทีมที่แข็งแกร่ง มีประสบการณ์ และเป็นสากลซึ่งมีพนักงาน 30 คนที่สำนักงานและมีบรรณาธิการอิสระ 400 คนที่ทำงานอยู่ทั่วโลก เราสามารถเรียกตัวเองว่าผู้เชี่ยวชาญด้านวิทยานิพนธ์ที่แท้จริง และตอนนี้เราเป็นผู้นำตลาดในเนเธอร์แลนด์ เยอรมนี ฝรั่งเศส และเบลเยียม

ในปี 2560 Deloitte ยกให้ Scribbr เป็นบริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตเร็วที่สุดอันดับที่ 5 ในเนเธอร์แลนด์ และอันดับที่ 94 ในยุโรปทั้งหมด

ฉันรับผิดชอบการเติบโต การตลาด และเทคโนโลยีของเรา ฉันยังเป็นคนที่ค้นหาซอฟต์แวร์ใหม่ที่ช่วยให้ทีมของเราทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นั่นเป็นวิธีที่ฉันพบ KnowAll

คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าของคุณถามจากทีมสนับสนุนของคุณคืออะไร?

ตั้งแต่เริ่มต้น เราได้เสนอการแชทบนเว็บไซต์ของเรา คำถามและคำขอทุกประเภทมาจากช่องทางนี้ ซึ่งแตกต่างกันไปตั้งแต่นักเรียนที่ต้องการ (ฟรี) คำแนะนำเกี่ยวกับการเขียนเชิงวิชาการให้กับลูกค้าของเรา และบรรณาธิการอิสระที่ต้องการความช่วยเหลือ เราตอบคำถามส่วนใหญ่ด้วยเนื้อหาที่มีอยู่บนเว็บไซต์ของเรา

เมื่อทีมสนับสนุนของเราได้รับคำถามที่ยาก พวกเขาจะเจาะลึกในฐานความรู้ด้านการสนับสนุนของ KnowAll ซึ่งเราจะจัดทำเอกสารขั้นตอนและข้อยกเว้นที่เป็นไปได้ทั้งหมด

ถาม: คุณช่วยแชร์วิธีที่คุณพยายามตอบสนองความต้องการของทีมก่อนที่จะเปลี่ยนมาใช้ KnowAll ได้ไหม

ตั้งแต่ปี 2016 ถึง 2017 ทีมสนับสนุนของเราเติบโตขึ้นจาก 2 คนเป็น 12 คน นั่นคือเมื่อเราตระหนักว่าเราจำเป็นต้องจัดทำเอกสารความรู้ของเราและใช้ระบบเดียวเพื่อการนี้ ก่อนหน้านี้เราเคยใช้ Google ไดรฟ์ โน้ตติดหนึบ PDF และงานอาสนะ อย่างไรก็ตาม ความรู้จำนวนมากยังคงไม่ได้รับการจัดทำ ดังนั้นการสนับสนุนจึงมักจำเป็นต้องขอให้สมาชิกในทีมอาวุโสพัฒนาวิธีแก้ปัญหา เห็นได้ชัดว่านี่เป็นระเบียบใหญ่อย่างหนึ่ง

ปัจจุบัน เราใช้ KnowAll เป็นฐานความรู้ภายในสำหรับจัดทำเอกสารขั้นตอนการสนับสนุน (เช่น การจัดการข้อร้องเรียน) การฝึกอบรมพนักงาน การปฐมนิเทศและการแบ่งปันรายละเอียดของบริษัท (เช่น หมายเลขภาษีมูลค่าเพิ่ม หมายเลขโทรศัพท์ ฯลฯ)

ถาม: ฐานความรู้ที่ทรงพลังให้บริการทีมของคุณดีกว่าระบบเก่าอย่างไร

พนักงานของเราทุกคนสามารถเข้าถึงฐานความรู้ KnowAll ของเราได้ KnowAll ใช้งานง่ายสุด ๆ และทุกคนในทีมของเราใช้งานอย่างแข็งขัน

การเพิ่มความรู้ของทุกคนลงในฐานข้อมูลเดียวทำให้บริษัทของเราปรับขนาดได้มากขึ้น เจ้าหน้าที่สนับสนุนใหม่สามารถเริ่มทำงานได้อย่างง่ายดาย และทุกคนรู้ว่าจะหาคำตอบสำหรับคำถามที่ซับซ้อนได้จากที่ใด

ถาม: อะไรทำให้คุณสนใจ KnowAll ในตอนแรก และอะไรที่ทำให้คุณตื่นเต้นที่สุดเมื่อเห็นครั้งแรก

สำหรับวิธีแก้ปัญหาส่วนใหญ่ คุณต้องจ่ายต่อผู้ใช้หนึ่งราย และอาจมีราคาค่อนข้างสูง เรากำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาที่ง่ายและราคาไม่แพง เว็บไซต์หลักของเราทำงานบน WordPress และเราค่อนข้างคุ้นเคยกับการปรับแต่ง ดังนั้นโซลูชัน WordPress จึงดูเหมือนง่ายที่สุดสำหรับเราในการใช้งาน

เนื่องจาก KnowAll ดูเหมือนจะติดตั้งได้ง่ายและมีการรับประกันคืนเงินภายใน 30 วัน เราจึงไม่มีอะไรจะเสีย – ดังนั้นเราจึงติดตั้ง ฉันรู้สึกทึ่งกับความง่ายในการติดตั้งและการทำงานที่ออกมาจากกล่องได้ดีเพียงใด หลังจากทำงานกับ KnowAll เป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง ฉันรู้ว่าฉันสามารถหยุดมองหาวิธีแก้ไขปัญหาอื่นๆ ได้แล้ว

ถาม: การนำ KnowAll ไปใช้มีผลโดยรวมต่อเวิร์กโฟลว์ของคุณอย่างไร และเกิดขึ้นทันทีหรือไม่

เนื่องจากตอนนี้ทุกคนมีบัญชี KnowAll และสามารถสร้างบทความใหม่ได้อย่างง่ายดาย ฉันจึงสังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมภายในบริษัทของเรา ทั้งทีมบันทึกความรู้ของพวกเขาใน KnowAll ซึ่งทำให้เราต้องพึ่งพาบุคคลน้อยลง นอกจากนี้เรายังสามารถทำงานกับพนักงานนอกเวลาได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

ถาม: KnowAll ทำให้การเรียกใช้เว็บไซต์สนับสนุนง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร

เมื่อเราใช้ Google ไดรฟ์ เรามักประสบปัญหาในการค้นหาเอกสารที่ถูกต้อง KnowAll มีการค้นหาที่มีประสิทธิภาพซึ่งมักจะพบบทความที่ถูกต้อง เรายังใช้ส่วน "บทความยอดนิยม" ค่อนข้างบ่อย ใน 80% ของกรณี บทความที่เราต้องการอยู่ในรายการนั้น

ถาม: การสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรตั้งแต่คุณเริ่มใช้ KnowAll เป็นระบบสนับสนุน

เนื่องจากข้อมูลและขั้นตอนทั้งหมดของเราได้รับการจัดทำเป็นเอกสาร ทีมสนับสนุนของเราจึงสามารถช่วยเหลือลูกค้าของเราได้อย่างถูกวิธี ถ้าไม่รู้วิธีแก้ปัญหาก็ไม่ต้องถามเพื่อนร่วมงาน พวกเขาสามารถมองหาวิธีแก้ปัญหาในฐานความรู้

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงได้รับคำตอบเร็วขึ้น และพวกเขาได้รับคำตอบเดียวกันจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกราย

ถาม: KnowAll ช่วยให้ Scribbr ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร และคุณติดตามตัวชี้วัดใด ๆ ที่คุณสามารถแบ่งปันกับเราได้หรือไม่?

เราไม่มีการบันทึกเมตริกใด ๆ จากก่อนและหลังเราแนะนำ KnowAll อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของเราได้ให้คำวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่เรา

คุณสามารถแบ่งปันคำแนะนำสำหรับผู้ใช้ใหม่ของ KnowAll หรือสำหรับผู้ที่พิจารณาว่าเป็นโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ได้หรือไม่

ซอฟต์แวร์นี้ใช้งานได้ง่าย นอกจากนี้ยังง่ายต่อการติดตั้ง หากคุณคิดว่าโซลูชันนี้อาจใช้ได้ผลสำหรับคุณ เราขอแนะนำให้คุณติดตั้งและให้โอกาส คุณจะทึ่งกับวิธีการทำงานที่ดี

หากมีคำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณสามารถมอบให้กับผู้ที่ต้องการก้าวไปอีกขั้นสำหรับลูกค้าได้ คุณจะแนะนำอย่างไร

ในบริษัทของเรา ทุกคนต้องทำการเปลี่ยนแปลงอย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อสัปดาห์ ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ร่วมก่อตั้ง นักพัฒนา หรือนักการตลาด ด้วยวิธีนี้ เราทุกคนมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและเข้าใจว่าเราจะทำให้ลูกค้าของเรามีความสุขผ่านการทำงานในแต่ละวันได้อย่างไร

เมื่อทั้งบริษัทเข้าใจลูกค้าจริงๆ คุณสามารถสร้างบริการที่ลูกค้าชื่นชอบได้อย่างแท้จริง

บทสรุป

หลังจากย้ายไปที่ KnowAll ทีมงาน Scribbr ก็สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยวิธีการแบ่งปันความรู้และข้อมูลของสถาบันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และพวกเขาสามารถทำทั้งหมดนี้ได้โดยใช้ระบบจัดการเนื้อหาที่พวกเขาคุ้นเคย (WordPress) และในราคาที่คงที่ซึ่งไม่เปลี่ยนแปลงไม่ว่าพวกเขาจะเพิ่มพนักงานกี่คนก็ตาม

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของ HeroThemes เพื่อสร้างฐานความรู้ภายในหรือที่พบปะกับลูกค้า โปรดดูผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของเรา