[Estudo de caso] Como o Scribbr aumentou a produtividade com uma base de conhecimento interna

Neste estudo de caso, vamos dar uma olhada mais profunda na experiência do Scribbr com nosso tema da base de conhecimento do WordPress KnowAll. Koen Driessen, cofundador do Scribbr, aproveitou o tempo para compartilhar como o Scribbr está usando o KnowAll como uma base de conhecimento interna para ajudá-los a gerenciar uma equipe de 30 funcionários e mais de 400 freelancers.

O Scribbr é um serviço líder de revisão e edição que é a 5ª empresa de tecnologia que mais cresce na Holanda, de acordo com a Deloitte.

Antes de mudar para o KnowAll, o Scribbr usou uma mistura de Google Drive, notas adesivas, PDFs e tarefas Asana para gerenciar sua documentação interna. Resultado final = “uma grande bagunça”.

Agora, o Scribbr usa o KnowAll para documentar procedimentos de suporte, treinar funcionários e compartilhar detalhes importantes da empresa. Isso economiza tempo e leva a funcionários mais produtivos.

Continue lendo para saber mais sobre a experiência do Scribbr com o uso do KnowAll para construir uma base de conhecimento interna.

P: Você pode nos contar um pouco sobre o Scribbr, sua história e o que você faz pela empresa?

Sou Koen Driessen, cofundador do Scribbr. Começamos em 2012 como simples empresa de revisão para estudantes, com uma equipe de três e um editor. Desde o início, nos concentramos no desenvolvimento de tecnologia, oferecendo a mais alta qualidade de revisão do setor e oferecendo o melhor suporte ao cliente possível.
Nos primeiros anos, cuidávamos do suporte ao cliente: sete dias por semana, das 09:00 às 23:00. Foi um trabalho árduo, mas aprendemos muito com a experiência.

Agora, somos uma equipe internacional forte e experiente de 30 pessoas no escritório e mais de 400 editores freelancers trabalhando em todo o mundo. Podemos nos chamar de verdadeiros especialistas em teses e agora somos líderes de mercado na Holanda, Alemanha, França e Bélgica.

Em 2017, a Deloitte nomeou a Scribbr como a 5ª empresa de tecnologia de crescimento mais rápido na Holanda e a 94ª em toda a Europa.

Sou responsável pelo nosso crescimento, marketing e tecnologia. Sou também eu quem procura novos softwares que permitam à nossa equipa trabalhar de forma mais eficaz. Foi assim que encontrei o KnowAll.

Quais são as perguntas mais comuns que seus clientes fazem à sua equipe de suporte?

Desde o início, oferecemos um chat em nosso site. Todos os tipos de perguntas e solicitações passam por este canal, variando de estudantes que precisam de aconselhamento (gratuito) sobre redação acadêmica a nossos clientes e editores freelance que precisam de suporte. Respondemos à maioria das perguntas com o conteúdo existente em nosso site.

Quando nossa equipe de suporte recebe perguntas difíceis, eles mergulham em nossa base de conhecimento de suporte KnowAll, onde documentamos todos os procedimentos e exceções possíveis.

P: Você pode compartilhar algumas das maneiras pelas quais você tentou atender às necessidades de sua equipe antes de mudar para o KnowAll?

De 2016 a 2017, nossa equipe de suporte cresceu de 2 para 12 pessoas. Foi quando percebemos que precisávamos documentar nosso conhecimento e usar um único sistema para esse fim. Anteriormente, usávamos o Google Drive, notas adesivas, PDFs e tarefas Asana. No entanto, muito conhecimento permaneceu não documentado, então o suporte muitas vezes precisava pedir aos membros da equipe sênior para desenvolver uma solução. Isso foi obviamente uma grande bagunça.

Hoje, usamos o KnowAll como uma base de conhecimento interna para documentar procedimentos de suporte (por exemplo, tratamento de reclamações), treinamento de funcionários, integração e compartilhamento de detalhes da empresa (por exemplo, números de IVA, números de telefone, etc.).

P: Como uma base de conhecimento poderosa atende sua equipe melhor do que seu sistema antigo?

Todos os nossos funcionários têm acesso à nossa base de conhecimento KnowAll. O KnowAll é super fácil de usar e todos em nossa equipe o usam ativamente.

Adicionar o conhecimento de todos a um único banco de dados tornou nossa empresa muito mais escalável. A nova equipe de suporte pode começar a trabalhar facilmente e todos sabem onde encontrar respostas para perguntas complicadas.

P: O que o atraiu inicialmente para o KnowAll e o que mais o emocionou quando o viu pela primeira vez?

Para a maioria das soluções, você tem que pagar por usuário, e isso pode ficar bem caro. Estávamos à procura de uma solução simples e acessível. Nosso site principal é executado no WordPress e estamos bastante familiarizados com a personalização, então uma solução WordPress parecia a mais fácil de implementar.

Como o KnowAll parecia fácil de instalar e oferecia uma garantia de reembolso de 30 dias, não tínhamos nada a perder – então o instalamos. Fiquei impressionado com a facilidade de configuração e o quão bem funcionou fora da caixa. Depois de trabalhar com o KnowAll por uma hora, eu sabia que poderia parar de procurar outras soluções.

P: Qual foi o efeito geral da implementação do KnowAll em seu fluxo de trabalho e foi imediato?

Como todos agora têm uma conta KnowAll e podem facilmente criar novos artigos, notei uma mudança de cultura em nossa empresa. Toda a equipa documenta os seus conhecimentos no KnowAll, o que nos torna menos dependentes dos indivíduos; também podemos trabalhar mais facilmente com funcionários de meio período.

P: Como o KnowAll torna a execução de um site de suporte mais fácil e eficiente?

Quando usamos o Google Drive, sempre tivemos problemas para encontrar os documentos certos. KnowAll tem uma busca poderosa que sempre encontra o artigo certo. Também usamos a seção “Artigos populares” com bastante frequência. Em 80% dos casos, o artigo que precisamos está nessa lista.

P: De que forma a comunicação com o cliente mudou desde que você começou a usar o KnowAll como sistema de suporte?

Como todas as nossas informações e procedimentos foram documentados, nossa equipe de suporte pode ajudar nossos clientes da maneira certa. Se eles não sabem exatamente como resolver um problema, não precisam perguntar a um colega; eles podem simplesmente procurar a solução na base de conhecimento.

Como resultado, os clientes estão obtendo suas respostas mais rapidamente e recebem a mesma resposta de todos os agentes de suporte ao cliente.

P: Como a KnowAll ajudou o Scribbr a atender melhor seus clientes e você acompanha as métricas que poderia compartilhar conosco?

Não registramos nenhuma métrica de antes e depois de apresentarmos o KnowAll. No entanto, nossos clientes nos deram avaliações fantásticas.

Você pode compartilhar alguns conselhos para novos usuários do KnowAll ou para aqueles que o consideram uma solução de suporte ao cliente online?

Este software simplesmente funciona. Também é fácil de configurar. Se você acha que essa solução pode funcionar para você, recomendo instalá-la e dar uma chance. Você vai se surpreender com o quão bem ele funciona.

Se há um conselho que você poderia dar para aqueles que procuram ir além para seus clientes, qual seria?

Em nossa empresa, todos precisam fazer pelo menos um turno de suporte por semana, seja você cofundador, desenvolvedor ou profissional de marketing. Dessa forma, todos interagimos com os clientes e entendemos como podemos deixá-los felizes por meio do nosso trabalho diário.

Quando toda a empresa realmente entende o cliente, você pode criar serviços que os clientes realmente amam.

Conclusão

Após a mudança para o KnowAll, a equipe do Scribbr conseguiu trabalhar de forma mais eficaz graças a um método mais eficiente de compartilhamento de conhecimento e informações institucionais. E eles conseguiram fazer tudo isso usando um sistema de gerenciamento de conteúdo com o qual já estavam familiarizados (WordPress) e a um preço fixo que não mudava, não importa quantos funcionários eles adicionassem.

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