[Étude de cas] Comment Scribbr a stimulé la productivité grâce à une base de connaissances interne

Dans cette étude de cas, nous examinerons plus en détail l'expérience de Scribbr avec notre thème de base de connaissances WordPress KnowAll. Koen Driessen, le co-fondateur de Scribbr, a pris le temps de partager comment Scribbr utilise KnowAll comme base de connaissances interne pour les aider à gérer une équipe de 30 employés et plus de 400 indépendants.

Scribbr est un service de relecture et d'édition de premier plan qui est la 5e entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas, selon Deloitte.

Avant de passer à KnowAll, Scribbr utilisait un méli-mélo de Google Drive, de notes autocollantes, de PDF et de tâches Asana pour gérer sa documentation interne. Résultat final = "un gros gâchis".

Désormais, Scribbr utilise KnowAll pour documenter les procédures d'assistance, former les employés et partager les détails importants de l'entreprise. Cela leur fait gagner du temps et conduit à des employés plus productifs.

Continuez à lire pour en savoir plus sur l'expérience de Scribbr avec l'utilisation de KnowAll pour créer une base de connaissances interne.

Q : Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur Scribbr, son histoire et ce que vous faites pour l'entreprise ?

Je suis Koen Driessen, le co-fondateur de Scribbr. Nous avons commencé en 2012 comme simple entreprise de relecture pour étudiants, avec une équipe de trois personnes et un éditeur. Depuis le début, nous nous sommes concentrés sur le développement de la technologie, la fourniture de la meilleure qualité de relecture de l'industrie et la meilleure assistance client possible.
Pendant les premières années, nous nous sommes occupés nous-mêmes du support client : sept jours sur sept, de 09h00 à 23h00. C'était un travail difficile, mais nous avons beaucoup appris de l'expérience.

Aujourd'hui, nous sommes une équipe internationale solide et expérimentée de 30 personnes au bureau et de plus de 400 rédacteurs indépendants travaillant dans le monde entier. Nous pouvons nous qualifier de véritables experts en thèse et nous sommes aujourd'hui le leader du marché aux Pays-Bas, en Allemagne, en France et en Belgique.

En 2017, Deloitte a nommé Scribbr la 5e entreprise technologique à la croissance la plus rapide aux Pays-Bas et la 94e dans toute l'Europe.

Je suis responsable de notre croissance, de notre marketing et de notre technologie. Je suis aussi celui qui recherche de nouveaux logiciels permettant à notre équipe de travailler plus efficacement. C'est comme ça que j'ai trouvé KnowAll.

Quelles sont les questions les plus courantes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Depuis le début, nous offrons un chat sur notre site Web. Toutes sortes de questions et de demandes transitent par ce canal, allant des étudiants qui ont besoin de conseils (gratuits) sur la rédaction académique à nos clients et aux éditeurs indépendants qui ont besoin d'aide. Nous répondons à la plupart des questions avec le contenu existant sur notre site Web.

Lorsque notre équipe d'assistance reçoit des questions difficiles, elle plonge dans notre base de connaissances d'assistance KnowAll, où nous documentons toutes les procédures et exceptions possibles.

Q : Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de votre équipe avant de passer à KnowAll ?

De 2016 à 2017, notre équipe de support est passée de 2 à 12 personnes. C'est alors que nous avons réalisé que nous devions documenter nos connaissances et utiliser un seul système à cette fin. Nous avions auparavant utilisé Google Drive, des notes autocollantes, des PDF et des tâches Asana. Cependant, de nombreuses connaissances restaient non documentées, de sorte que l'assistance avait souvent besoin de demander aux membres de l'équipe senior de développer une solution. C'était évidemment un gros gâchis.

Aujourd'hui, nous utilisons KnowAll comme base de connaissances interne pour documenter les procédures d'assistance (par exemple, traitement des réclamations), former les employés, intégrer et partager les détails de l'entreprise (par exemple, numéros de TVA, numéros de téléphone, etc.).

Q : En quoi une base de connaissances puissante sert-elle mieux votre équipe que votre ancien système ?

Tous nos employés ont accès à notre base de connaissances KnowAll. KnowAll est super facile à utiliser et tous les membres de notre équipe l'utilisent activement.

L'ajout des connaissances de chacun à une seule base de données a rendu notre entreprise beaucoup plus évolutive. Le nouveau personnel de support peut facilement commencer à travailler et ils savent tous où trouver des réponses à des questions compliquées.

Q : Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll et qu'est-ce qui vous a le plus excité lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Pour la plupart des solutions, vous devez payer par utilisateur, ce qui peut coûter assez cher. Nous recherchions une solution simple et abordable. Notre site Web principal fonctionne sur WordPress, et nous sommes assez familiers avec sa personnalisation, donc une solution WordPress nous a semblé la plus facile à mettre en œuvre.

Puisque KnowAll semblait facile à installer et offrait une garantie de remboursement de 30 jours, nous n'avions rien à perdre - nous l'avons donc installé. J'ai été étonné de voir à quel point il était facile à installer et à quel point cela fonctionnait dès la sortie de la boîte. Après avoir travaillé avec KnowAll pendant une heure, je savais que je pouvais arrêter de chercher d'autres solutions.

Q : Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Étant donné que tout le monde a maintenant un compte KnowAll et peut facilement créer de nouveaux articles, j'ai remarqué un changement de culture au sein de notre entreprise. Toute l'équipe documente ses connaissances dans KnowAll, ce qui nous rend moins dépendants des individus ; nous pouvons également travailler plus facilement avec des employés à temps partiel.

Q : Comment KnowAll facilite-t-il la gestion d'un site Web d'assistance et la rend-il plus efficace ?

Lorsque nous utilisions Google Drive, nous avions toujours du mal à trouver les bons documents. KnowAll a une recherche puissante qui trouve toujours le bon article. Nous utilisons également assez souvent la section "Articles populaires". Dans 80% des cas, l'article dont nous avons besoin est sur cette liste.

Q : En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser KnowAll comme système d'assistance ?

Étant donné que toutes nos informations et procédures ont été documentées, notre équipe de support peut aider nos clients de la bonne manière. S'ils ne savent pas exactement comment résoudre un problème, ils n'ont pas besoin de demander à un collègue ; ils peuvent simplement chercher la solution dans la base de connaissances.

En conséquence, les clients obtiennent leurs réponses plus rapidement et ils reçoivent la même réponse de chaque agent du support client.

Q : Comment KnowAll a-t-il aidé Scribbr à mieux servir ses clients, et suivez-vous les mesures que vous pourriez partager avec nous ?

Nous n'avons enregistré aucune métrique avant et après l'introduction de KnowAll. Cependant, nos clients nous ont donné des critiques fantastiques.

Pouvez-vous partager quelques conseils pour les nouveaux utilisateurs de KnowAll ou pour ceux qui le considèrent comme une solution de support client en ligne ?

Ce logiciel fonctionne simplement. Il est également facile à configurer. Si vous pensez que cette solution pourrait fonctionner pour vous, je vous recommande de l'installer et de lui donner une chance. Vous serez étonné de voir à quel point cela fonctionne.

S'il y avait un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Dans notre entreprise, tout le monde doit faire au moins un quart de support par semaine, que vous soyez un co-fondateur, un développeur ou un marketeur. De cette façon, nous interagissons tous avec les clients et comprenons comment nous pouvons rendre nos clients heureux grâce à notre travail quotidien.

Lorsque toute l'entreprise comprend vraiment le client, vous pouvez créer des services que les clients apprécient vraiment.

Conclusion

Après avoir migré vers KnowAll, l'équipe Scribbr a pu travailler plus efficacement grâce à une méthode plus efficace de partage des connaissances et des informations institutionnelles. Et ils ont réussi à faire tout cela en utilisant un système de gestion de contenu qu'ils connaissaient déjà (WordPress) et à un prix fixe qui ne changeait pas, quel que soit le nombre d'employés ajoutés.

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