[사례 연구] Scribbr이 내부 지식 기반으로 생산성을 높인 방법

이 사례 연구에서는 KnowAll WordPress 지식 기반 테마에 대한 Scribbr의 경험을 자세히 살펴보겠습니다. Scribbr의 공동 설립자인 Koen Driessen은 시간을 내어 Scribbr이 30명의 직원과 400명 이상의 프리랜서로 구성된 팀을 관리하는 데 도움이 되는 내부 지식 기반으로 KnowAll을 사용하는 방법을 공유했습니다.

Scribbr은 Deloitte에 따르면 네덜란드에서 5번째로 빠르게 성장하는 기술 회사인 최고의 교정 및 편집 서비스입니다.

KnowAll로 이전하기 전에 Scribbr은 Google 드라이브, 스티커 메모, PDF 및 Asana 작업을 혼합하여 내부 문서를 관리했습니다. 최종 결과 = "하나의 큰 혼란".

이제 Scribbr은 KnowAll을 사용하여 지원 절차를 문서화하고 직원을 교육하며 중요한 회사 세부 정보를 공유합니다. 이는 시간을 절약하고 보다 생산적인 직원으로 이어집니다.

내부 지식 기반을 구축하기 위해 KnowAll을 사용한 Scribbr의 경험에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

Q: Scribbr, 그 역사, 회사에서 하는 일에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

저는 Scribbr의 공동 설립자인 Koen Driessen입니다. 우리는 2012년에 3명과 1명의 편집자로 구성된 팀과 함께 학생들을 위한 간단한 교정 회사로 시작했습니다. 처음부터 우리는 기술 개발, 업계 최고 품질의 교정 제공, 최고의 고객 지원 제공에 중점을 두었습니다.
처음 몇 년 동안 우리는 일주일에 7일 09:00부터 23:00까지 고객 지원을 직접 처리했습니다. 힘든 일이었지만 우리는 경험을 통해 많은 것을 배웠습니다.

이제 우리는 사무실에서 근무하는 30명과 전 세계에서 일하는 400명 이상의 프리랜서 편집자로 구성된 강력하고 경험이 풍부한 국제 팀입니다. 우리는 진정한 논문 전문가라고 할 수 있으며 이제 네덜란드, 독일, 프랑스 및 벨기에 시장의 선두 주자입니다.

2017년 Deloitte는 Scribbr을 네덜란드에서 5번째로 빠르게 성장하는 기술 회사, 유럽 전체에서 94번째로 선정했습니다.

저는 우리의 성장, 마케팅 및 기술을 책임지고 있습니다. 나는 또한 우리 팀이 보다 효과적으로 작업할 수 있도록 하는 새로운 소프트웨어를 찾는 사람입니다. 그것이 내가 KnowAll을 찾은 방법입니다.

고객이 지원 팀에 가장 일반적인 질문은 무엇입니까?

처음부터 우리는 웹사이트에서 채팅을 제공했습니다. 학문적 글쓰기에 대한 (무료) 조언이 필요한 학생부터 지원이 필요한 고객 및 프리랜스 편집자에 이르기까지 모든 종류의 질문과 요청이 이 채널을 통해 옵니다. 우리는 웹사이트에 있는 기존 콘텐츠로 대부분의 질문에 답합니다.

우리 지원 팀은 어려운 질문을 받으면 가능한 모든 절차와 예외를 문서화하는 KnowAll 지원 지식 기반으로 뛰어듭니다.

Q: KnowAll로 전환하기 전에 팀의 요구 사항을 해결하기 위해 시도한 몇 가지 방법을 공유할 수 있습니까?

2016년부터 2017년까지 지원 팀은 2명에서 12명으로 늘어났습니다. 그 때 우리는 지식을 문서화하고 이 목적을 위해 하나의 단일 시스템을 사용해야 한다는 것을 깨달았습니다. 우리는 이전에 Google 드라이브, 스티커 메모, PDF 및 Asana 작업을 사용했습니다. 그러나 많은 지식이 문서화되지 않은 상태로 남아 있었기 때문에 종종 고위 팀 구성원에게 솔루션 개발을 요청하는 지원이 필요했습니다. 이것은 분명히 하나의 큰 혼란이었습니다.

오늘날 우리는 KnowAll을 지원 절차 문서화(예: 불만 처리), 직원 교육, 회사 세부 정보(예: VAT 번호, 전화 번호 등) 등록 및 공유를 위한 내부 지식 기반으로 사용합니다.

Q: 강력한 지식 기반이 이전 시스템보다 팀에 더 나은 서비스를 제공하는 방법은 무엇입니까?

모든 직원은 KnowAll 지식 기반에 액세스할 수 있습니다. KnowAll은 사용하기가 매우 쉬우며 우리 팀의 모든 구성원이 적극적으로 사용합니다.

모든 사람의 지식을 단일 데이터베이스에 추가함으로써 우리 회사는 훨씬 더 확장 가능했습니다. 새로운 지원 직원은 쉽게 작업을 시작할 수 있으며 복잡한 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 위치를 모두 알고 있습니다.

Q: 처음에 KnowAll에 관심을 갖게 된 계기와 처음 보았을 때 가장 흥분한 점은 무엇입니까?

대부분의 솔루션은 사용자당 비용을 지불해야 하며 이는 상당히 비쌀 수 있습니다. 우리는 간단하고 저렴한 솔루션을 찾고 있었습니다. 우리의 메인 웹사이트는 WordPress에서 실행되며 사용자 지정에 매우 익숙하므로 WordPress 솔루션은 구현하기 가장 쉬운 것처럼 보였습니다.

KnowAll은 설치가 간편해 보였고 30일 환불 보증을 제공했기 때문에 잃을 것이 없었기 때문에 설치했습니다. 설치가 얼마나 간편하고 처음부터 잘 작동하는지 놀랐습니다. 한 시간 동안 KnowAll과 작업한 후 다른 솔루션을 찾는 것을 멈출 수 있다는 것을 알았습니다.

Q: KnowAll 구현이 워크플로에 미치는 전반적인 영향은 무엇이며 즉각적이었습니까?

이제 모두가 KnowAll 계정을 가지고 있고 쉽게 새 기사를 작성할 수 있기 때문에 우리 회사 내에서 문화 변화를 감지했습니다. 전체 팀은 KnowAll에 지식을 문서화하므로 개인에 대한 의존도가 줄어듭니다. 우리는 또한 시간제 직원과 더 쉽게 일할 수 있습니다.

Q: KnowAll은 어떻게 지원 웹사이트를 보다 쉽고 효율적으로 운영할 수 있습니까?

Google 드라이브를 사용할 때 항상 올바른 문서를 찾는 데 문제가 있었습니다. KnowAll은 항상 올바른 기사를 찾는 강력한 검색 기능을 제공합니다. 우리는 또한 "인기 기사"섹션을 자주 사용합니다. 80%의 경우에 필요한 기사가 그 목록에 있습니다.

Q: KnowAll을 지원 시스템으로 사용하기 시작한 이후 고객 커뮤니케이션이 어떻게 바뀌었나요?

모든 정보와 절차가 문서화되어 있으므로 지원 팀이 고객을 올바른 방법으로 도울 수 있습니다. 문제를 해결하는 방법을 정확히 모른다면 동료에게 물어볼 필요가 없습니다. 그들은 단순히 지식 기반에서 솔루션을 찾을 수 있습니다.

결과적으로 고객은 답변을 더 빨리 받고 모든 고객 지원 에이전트로부터 동일한 답변을 받습니다.

Q: KnowAll은 Scribbr이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되었으며, 우리와 공유할 수 있는 메트릭을 추적합니까?

KnowAll을 도입하기 전과 후에 기록된 메트릭이 없습니다. 그러나 고객은 환상적인 리뷰를 제공했습니다.

KnowAll의 새로운 사용자나 온라인 고객 지원 솔루션으로 고려하는 사람들을 위한 조언을 공유할 수 있습니까?

이 소프트웨어는 단순히 작동합니다. 설정도 쉽습니다. 이 솔루션이 효과가 있다고 생각되면 설치하고 기회를 주는 것이 좋습니다. 당신은 그것이 얼마나 잘 작동하는지에 놀랄 것입니다.

고객을 위해 더 많은 노력을 기울이고자 하는 사람들에게 한 가지 조언을 해주신다면 무엇을 하시겠습니까?

우리 회사에서는 공동 창립자, 개발자 또는 마케터 여부에 관계없이 모든 사람이 매주 최소 한 번은 지원 교대 근무를 해야 합니다. 이러한 방식으로 우리 모두는 고객과 상호 작용하고 일상 업무를 통해 고객을 행복하게 만드는 방법을 이해합니다.

회사 전체가 고객을 진정으로 이해해야 고객이 진정으로 사랑하는 서비스를 구축할 수 있습니다.

결론

KnowAll로 이전한 후 Scribbr 팀은 제도적 지식과 정보를 공유하는 보다 효율적인 방법 덕분에 보다 효과적으로 작업할 수 있었습니다. 그리고 그들은 이미 친숙한 콘텐츠 관리 시스템(WordPress)을 사용하여 이 모든 작업을 수행했으며 직원 수에 관계없이 변경되지 않는 균일한 가격으로 관리했습니다.

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