[Örnek Olay] Scribbr dahili bir bilgi tabanıyla üretkenliği nasıl artırdı?

Bu örnek olay incelemesinde, Scribbr'in KnowAll WordPress bilgi tabanı temamızla ilgili deneyimine daha derinlemesine bakacağız. Scribbr'in kurucu ortağı Koen Driessen, 30 çalışandan ve 400'den fazla serbest çalışandan oluşan bir ekibi yönetmelerine yardımcı olmak için Scribbr'ın KnowAll'ı dahili bir bilgi tabanı olarak nasıl kullandığını paylaşmak için zaman ayırdı.

Deloitte'a göre Scribbr, Hollanda'nın en hızlı büyüyen 5. teknoloji şirketi olan lider bir redaksiyon ve düzenleme hizmetidir.

KnowAll'a geçmeden önce Scribbr, dahili belgelerini yönetmek için Google Drive, yapışkan notlar, PDF'ler ve Asana görevlerinin bir karışımını kullandı. Sonuç = “büyük bir karmaşa”.

Artık Scribbr, destek prosedürlerini belgelemek, çalışanları eğitmek ve önemli şirket ayrıntılarını paylaşmak için KnowAll'ı kullanıyor. Bu onlara zaman kazandırır ve daha üretken çalışanlara yol açar.

Scribbr'in bir dahili bilgi tabanı oluşturmak için KnowAll kullanma deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

S: Bize biraz Scribbr'den, tarihinden ve şirket için yaptıklarınızdan bahseder misiniz?

Ben Scribbr'in kurucu ortağı Koen Driessen. 2012 yılında üç ve bir editörden oluşan bir ekiple öğrenciler için basit redaksiyon şirketi olarak başladık. Başından beri, teknoloji geliştirmeye, sektördeki en yüksek kalitede redaksiyon ve mümkün olan en iyi müşteri desteğini sunmaya odaklandık.
İlk birkaç yıl müşteri desteğini kendimiz hallediyorduk: haftada yedi gün, 09:00'dan 23:00'e kadar. Zor bir işti, ancak deneyimden çok şey öğrendik.

Şimdi, ofiste 30 kişilik güçlü, deneyimli, uluslararası bir ekibiz ve dünya genelinde çalışan 400'den fazla serbest editörden oluşan bir ekibiz. Kendimize gerçek tez uzmanları diyebiliriz ve şu anda Hollanda, Almanya, Fransa ve Belçika'da pazar lideriyiz.

2017 yılında Deloitte, Scribbr'i Hollanda'da en hızlı büyüyen 5. ve tüm Avrupa'da 94. teknoloji şirketi seçti.

Büyümemizden, pazarlamamızdan ve teknolojimizden sorumluyum. Ayrıca, ekibimizin daha etkin çalışmasını sağlayan yeni yazılımlar arayan da benim. KnowAll'ı bu şekilde buldum.

Müşterilerinizin destek ekibinize sorduğu en tipik sorular nelerdir?

Başından beri, web sitemizde bir sohbet teklif ettik. Akademik yazım konusunda (ücretsiz) tavsiyeye ihtiyaç duyan öğrencilerden, desteğe ihtiyacı olan müşterilerimize ve serbest editörlere kadar her türlü soru ve istek bu kanaldan gelmektedir. Çoğu soruyu web sitemizdeki mevcut içerikle yanıtlıyoruz.

Destek ekibimiz zor sorular aldığında, tüm olası prosedürleri ve istisnaları belgelediğimiz KnowAll destek bilgi tabanımıza dalarlar.

S: KnowAll'a geçmeden önce ekibinizin ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştığınız yöntemlerden bazılarını paylaşabilir misiniz?

2016'dan 2017'ye kadar, destek ekibimiz 2 kişiden 12 kişiye yükseldi. İşte o zaman bilgimizi belgelememiz ve bu amaçla tek bir sistem kullanmamız gerektiğini anladık. Daha önce Google Drive, yapışkan notlar, PDF'ler ve Asana görevlerini kullanmıştık. Bununla birlikte, birçok bilgi belgelenmemiş olarak kaldı, bu nedenle üst düzey ekip üyelerinden bir çözüm geliştirmelerini istemek için genellikle desteğe ihtiyaç duyuldu. Bu açıkçası büyük bir karışıklıktı.

Bugün, KnowAll'ı destek prosedürlerini belgelemek (örneğin şikayetlerin ele alınması), çalışanları eğitmek, işe alım ve şirket ayrıntılarını (örneğin, KDV numaraları, telefon numaraları, vb.) paylaşmak için dahili bir bilgi tabanı olarak kullanıyoruz.

S: Güçlü bir bilgi tabanı, ekibinize eski sisteminizden daha iyi nasıl hizmet eder?

Tüm çalışanlarımız KnowAll bilgi tabanımıza erişebilir. KnowAll'ın kullanımı çok kolaydır ve ekibimizdeki herkes onu aktif olarak kullanır.

Herkesin bilgisini tek bir veritabanına eklemek, şirketimizi çok daha ölçeklenebilir hale getirdi. Yeni destek personeli kolayca çalışmaya başlayabilir ve hepsi karmaşık soruların yanıtlarını nerede bulacağını bilir.

S: Sizi KnowAll'a ilk çeken şey neydi ve onu ilk gördüğünüzde sizi en çok ne heyecanlandırdı?

Çoğu çözüm için kullanıcı başına ödeme yapmanız gerekir ve bu oldukça pahalı olabilir. Basit ve uygun fiyatlı bir çözüm arıyorduk. Ana web sitemiz WordPress üzerinde çalışıyor ve onu özelleştirmeye oldukça aşinayız, bu nedenle bir WordPress çözümü uygulamak bizim için en kolayı gibi görünüyordu.

KnowAll'ın kurulumu kolay göründüğü ve 30 günlük para iade garantisi sunduğu için kaybedecek bir şeyimiz yoktu - bu yüzden kurduk. Kurulumunun ne kadar kolay olduğuna ve kutudan çıkar çıkmaz ne kadar iyi çalıştığına şaşırdım. KnowAll ile bir saat çalıştıktan sonra, başka çözümler aramayı bırakabileceğimi biliyordum.

S: KnowAll'ı uygulamanın iş akışınıza genel olarak nasıl bir etkisi oldu ve bu hemen gerçekleşti mi?

Artık herkesin bir KnowAll hesabı olduğundan ve kolayca yeni makaleler oluşturabildiğinden, şirketimizde bir kültür değişikliği fark ettim. Tüm ekip bilgilerini KnowAll'da belgeliyor, bu da bizi bireylere daha az bağımlı hale getiriyor; part-time çalışanlarla da daha kolay çalışabiliyoruz.

S: KnowAll, bir destek web sitesini çalıştırmayı nasıl daha kolay ve verimli hale getirir?

Google Drive'ı kullandığımızda her zaman doğru belgeleri bulmakta zorlandık. KnowAll, her zaman doğru makaleyi bulan güçlü bir aramaya sahiptir. “Popüler Makaleler” bölümünü de oldukça sık kullanıyoruz. Vakaların %80'inde ihtiyacımız olan makale bu listededir.

S: KnowAll'ı bir destek sistemi olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişimi ne şekilde değişti?

Tüm bilgilerimiz ve prosedürlerimiz belgelenmiş olduğundan, destek ekibimiz müşterilerimize doğru şekilde yardımcı olabilir. Bir sorunu nasıl çözeceklerini tam olarak bilmiyorlarsa, bir meslektaşa sormaları gerekmez; çözümü bilgi tabanında arayabilirler.

Sonuç olarak, müşteriler yanıtlarını daha hızlı alıyor ve her müşteri destek temsilcisinden aynı yanıtı alıyorlar.

S: KnowAll, Scribbr'in müşterilerine daha iyi hizmet vermesine nasıl yardımcı oldu ve bizimle paylaşabileceğiniz ölçümleri takip ediyor musunuz?

KnowAll'ı kullanıma sunmamızdan önce ve sonra kaydedilmiş herhangi bir ölçümümüz yok. Ancak, müşterilerimiz bize harika yorumlar verdiler.

KnowAll'ın yeni kullanıcıları için veya bunu bir çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak düşünenler için bazı tavsiyelerinizi paylaşır mısınız?

Bu yazılım basitçe çalışır. Kurulumu da kolaydır. Bu çözümün işinize yarayacağını düşünüyorsanız, kurmanızı ve bir şans vermenizi öneririm. Ne kadar iyi çalıştığına şaşıracaksınız.

Müşterileri için ekstra yol kat etmek isteyenlere verebileceğiniz tek bir tavsiye varsa bu ne olurdu?

Şirketimizde, kurucu ortak, geliştirici veya pazarlamacı olun, herkes haftada en az bir destek vardiyası yapmak zorundadır. Bu şekilde, hepimiz müşterilerle etkileşime girer ve günlük çalışmalarımızla müşterilerimizi nasıl mutlu edebileceğimizi anlarız.

Tüm şirket müşteriyi gerçekten anladığında, müşterilerin gerçekten sevdiği hizmetleri oluşturabilirsiniz.

Çözüm

KnowAll'a geçtikten sonra, Scribbr ekibi kurumsal bilgi ve bilgi paylaşımının daha verimli bir yöntemi sayesinde daha verimli çalışabildi. Ve tüm bunları zaten aşina oldukları bir içerik yönetim sistemi (WordPress) kullanarak ve kaç çalışan eklerlerse eklesinler değişmeyen sabit bir fiyatla yapmayı başardılar.

Dahili veya müşteriye yönelik bir bilgi tabanı oluşturmak için HeroThemes ürünlerini nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için tüm ürünlerimize göz atın.