[Case Study] Come Scribbr ha incrementato la produttività con una knowledge base interna

In questo caso di studio, daremo uno sguardo più approfondito all'esperienza di Scribbr con il nostro tema della knowledge base di WordPress KnowAll. Koen Driessen, il co-fondatore di Scribbr, ha condiviso il modo in cui Scribbr utilizza KnowAll come base di conoscenza interna per aiutarli a gestire un team di 30 dipendenti e oltre 400 liberi professionisti.

Scribbr è un servizio leader di revisione e correzione di bozze che è la quinta azienda tecnologica in più rapida crescita nei Paesi Bassi, secondo Deloitte.

Prima di passare a KnowAll, Scribbr ha utilizzato un miscuglio di Google Drive, note adesive, PDF e attività Asana per gestire la propria documentazione interna. Risultato finale = "un grande pasticcio".

Ora, Scribbr utilizza KnowAll per documentare le procedure di supporto, formare i dipendenti e condividere importanti dettagli aziendali. Ciò consente loro di risparmiare tempo e porta a dipendenti più produttivi.

Continua a leggere per saperne di più sull'esperienza di Scribbr nell'utilizzo di KnowAll per creare una base di conoscenza interna.

D: Puoi parlarci un po' di Scribbr, della sua storia e di cosa fai per l'azienda?

Sono Koen Driessen, il co-fondatore di Scribbr. Abbiamo iniziato nel 2012 come semplice società di correzione di bozze per studenti, con un team di tre e un editore. Fin dall'inizio, ci siamo concentrati sullo sviluppo della tecnologia, fornendo la correzione di bozze della più alta qualità del settore e offrendo la migliore assistenza clienti possibile.
Per i primi anni ci siamo occupati noi stessi dell'assistenza clienti: sette giorni su sette, dalle 09:00 alle 23:00. È stato un duro lavoro, ma abbiamo imparato molto dall'esperienza.

Ora siamo un team internazionale forte ed esperto di 30 persone in ufficio e più di 400 editori freelance che lavorano in tutto il mondo. Possiamo definirci veri esperti di tesi e ora siamo leader di mercato nei Paesi Bassi, Germania, Francia e Belgio.

Nel 2017, Deloitte ha nominato Scribbr la quinta azienda tecnologica in più rapida crescita nei Paesi Bassi e la 94a in tutta Europa.

Sono responsabile della nostra crescita, marketing e tecnologia. Sono anche colui che cerca nuovi software che consentano al nostro team di lavorare in modo più efficace. È così che ho trovato KnowAll.

Quali sono le domande più tipiche che i tuoi clienti pongono al tuo team di supporto?

Fin dall'inizio, abbiamo offerto una chat sul nostro sito web. Tutti i tipi di domande e richieste arrivano attraverso questo canale, dagli studenti che hanno bisogno di consigli (gratuiti) sulla scrittura accademica ai nostri clienti e ai redattori freelance che hanno bisogno di supporto. Rispondiamo alla maggior parte delle domande con i contenuti esistenti sul nostro sito web.

Quando il nostro team di supporto riceve domande difficili, si tuffa nella nostra knowledge base di supporto KnowAll, dove documentiamo tutte le possibili procedure ed eccezioni.

D: Puoi condividere alcuni dei modi in cui hai cercato di soddisfare le esigenze del tuo team prima di passare a KnowAll?

Dal 2016 al 2017, il nostro team di supporto è cresciuto da 2 a 12 persone. In quel momento ci siamo resi conto che dovevamo documentare le nostre conoscenze e utilizzare un unico sistema per questo scopo. In precedenza avevamo utilizzato Google Drive, note adesive, PDF e attività Asana. Tuttavia, molte conoscenze rimanevano non documentate, quindi il supporto spesso doveva chiedere ai membri del team senior di sviluppare una soluzione. Questo era ovviamente un grande pasticcio.

Oggi utilizziamo KnowAll come base di conoscenza interna per documentare le procedure di supporto (ad es. gestione dei reclami), formare i dipendenti, onboarding e condividere i dettagli aziendali (ad es. Partite IVA, numeri di telefono, ecc.).

D: In che modo una potente base di conoscenza serve il tuo team meglio del tuo vecchio sistema?

Tutti i nostri dipendenti hanno accesso alla nostra knowledge base di KnowAll. KnowAll è semplicissimo da usare e tutti i membri del nostro team lo usano attivamente.

L'aggiunta delle conoscenze di tutti a un unico database ha reso la nostra azienda molto più scalabile. Il nuovo personale di supporto può facilmente iniziare a lavorare e tutti sanno dove trovare le risposte a domande complicate.

D: Cosa ti ha inizialmente attirato in KnowAll e cosa ti ha entusiasmato di più quando l'hai visto per la prima volta?

Per la maggior parte delle soluzioni, devi pagare per utente e questo può diventare piuttosto costoso. Cercavamo una soluzione semplice ed economica. Il nostro sito Web principale funziona su WordPress e abbiamo abbastanza familiarità con la personalizzazione, quindi una soluzione WordPress sembrava la più facile da implementare per noi.

Poiché KnowAll sembrava facile da installare e offriva una garanzia di rimborso di 30 giorni, non avevamo nulla da perdere, quindi l'abbiamo installato. Sono rimasto sbalordito da quanto sia stato facile da configurare e da quanto bene ha funzionato fuori dagli schemi. Dopo aver lavorato con KnowAll per un'ora, sapevo che avrei potuto smettere di cercare altre soluzioni.

D: Quale effetto complessivo ha avuto l'implementazione di KnowAll sul flusso di lavoro ed è stato immediato?

Poiché ora tutti hanno un account KnowAll e possono creare facilmente nuovi articoli, ho notato un cambiamento culturale all'interno della nostra azienda. L'intero team documenta le proprie conoscenze in KnowAll, il che ci rende meno dipendenti dalle persone; siamo anche in grado di lavorare più facilmente con dipendenti part-time.

D: In che modo KnowAll rende la gestione di un sito Web di supporto più semplice ed efficiente?

Quando abbiamo utilizzato Google Drive, abbiamo sempre avuto problemi a trovare i documenti giusti. KnowAll ha una potente ricerca che trova sempre l'articolo giusto. Utilizziamo anche la sezione "Articoli popolari" abbastanza spesso. Nell'80% dei casi, l'articolo di cui abbiamo bisogno è in quella lista.

D: In che modo è cambiata la comunicazione con i clienti da quando hai iniziato a utilizzare KnowAll come sistema di supporto?

Poiché tutte le nostre informazioni e procedure sono state documentate, il nostro team di supporto può aiutare i nostri clienti nel modo giusto. Se non sanno esattamente come risolvere un problema, non devono chiedere a un collega; possono semplicemente cercare la soluzione nella base di conoscenza.

Di conseguenza, i clienti ottengono le loro risposte più velocemente e ricevono la stessa risposta da ogni agente dell'assistenza clienti.

D: In che modo KnowAll ha aiutato Scribbr a servire meglio i suoi clienti e tieni traccia delle metriche che potresti condividere con noi?

Non abbiamo registrato alcuna metrica prima e dopo l'introduzione di KnowAll. Tuttavia, i nostri clienti ci hanno dato recensioni fantastiche.

Puoi condividere qualche consiglio per i nuovi utenti di KnowAll o per coloro che lo considerano una soluzione di assistenza clienti online?

Questo software funziona semplicemente. È anche facile da configurare. Se pensi che questa soluzione possa funzionare per te, ti consiglio di installarla e dargli una possibilità. Rimarrai stupito da come funziona.

Se c'è un consiglio che potresti dare a coloro che cercano di fare il possibile per i propri clienti, quale sarebbe?

Nella nostra azienda, tutti devono fare almeno un turno di supporto alla settimana, che tu sia un co-fondatore, uno sviluppatore o un marketer. In questo modo, interagiamo tutti con i clienti e comprendiamo come possiamo rendere felici i nostri clienti attraverso il nostro lavoro quotidiano.

Quando l'intera azienda comprende davvero il cliente, puoi creare servizi che i clienti amano veramente.

Conclusione

Dopo essere passato a KnowAll, il team di Scribbr è stato in grado di lavorare in modo più efficace grazie a un metodo più efficiente di condivisione delle conoscenze e delle informazioni istituzionali. E sono riusciti a fare tutto questo utilizzando un sistema di gestione dei contenuti che conoscevano già (WordPress) e a un prezzo fisso che non cambiava indipendentemente dal numero di dipendenti che aggiungevano.

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