12 владельцев продуктов WordPress делятся своими мыслями о лучшей поддержке

Опубликовано: 2018-02-13

Если вы разрабатываете продукт WordPress, вы никогда не сможете избежать одной вещи:

Служба поддержки.

Это не всегда может быть весело. И иногда может показаться , что это не способствует вашей прибыли напрямую.

Но…

Вы должны это сделать.

И поскольку это то, что вы должны делать, вы всегда должны думать о том, как предложить лучшую поддержку.

Что может быть лучше, чем услышать это от успешных владельцев WordPress?

Чтобы помочь вам предложить лучшую поддержку вашего продукта WordPress, мы связались с 12 успешными владельцами продуктов WordPress и спросили их, как предложить наилучшую возможную поддержку для продуктов WordPress.

Что 12 успешных владельцев продуктов WordPress говорят о поддержке клиентов

Решая, к кому обратиться, мы хотели получить сочетание владельцев продуктов, которые делают продукты, ориентированные на потребителя, а также владельцев продуктов, которые нацелены на разработчиков ( конечно, эти две категории часто пересекаются ).

Вот с кем мы поговорили:

    • Билли Янг - строитель бобров
    • Брайс Адамс — Меторик
    • Трио инженеров счастья – ThemeIsle
    • Кэти Кейт - Barn2 Media
    • Боаз Хаймовиц — Elementor
    • Джош Кольбах - Thirsty Affiliates
    • Ник Ла — Themify
    • Эллиот Кондон — расширенные настраиваемые поля
    • Колм Трой – Создавайте и кодируйте
    • Ан Тран — Метабокс
    • Брайан Джексон — Купоны и бонусы WP
    • Крис Хэдли — HeroThemes

В общем, вот некоторые из общих аккордов, которые мы заметили:

Убедитесь, что клиенты могут оценить ценность вашего продукта . Если ваши клиенты не могут понять, как извлечь выгоду из вашего продукта, они не будут счастливы (даже если ваш продукт мог решить их проблему).

Хорошая документация может предотвратить проблемы с поддержкой до того, как они возникнут . Как создатели тем и плагинов базы знаний, это радует нас и подтверждает многое из того, о чем мы пишем в нашем блоге.

Научитесь говорить «нет» и четко определите объем поддержки . В мире с более чем 50 000 сторонних плагинов невозможно предложить поддержку по всем проблемам совместимости.

Успех клиентов — это ваш успех. Если вы сделаете все возможное в рамках вашей поддержки , чтобы убедиться, что клиенты преуспевают, это положительно повлияет на вашу прибыль.

Хотите прочитать все мысли полностью? Прокрутите дальше!

Вот информация о поддержке клиентов от 12 успешных компаний WordPress

Вот как эти 12 владельцев продуктов WordPress ответили на этот вопрос:

Если бы вам пришлось изложить весь свой опыт поддержки продуктов WordPress в нескольких предложениях, что бы вы посоветовали другим владельцам продуктов WordPress, чтобы помочь им предложить лучшую поддержку?

1. Билли Янг — бобровый строитель

В посте для владельцев продуктов WordPress я сомневаюсь, что Beaver Builder нуждается в особом представлении. Это один из самых популярных в мире конструкторов страниц с перетаскиванием, который используется для создания сотен тысяч веб-сайтов WordPress.

Помимо основного конструктора страниц, есть также популярная тема Beaver Builder, а также недавно выпущенное расширение Beaver Themer.

Билли Янг, один из соучредителей, любезно поделился своими мыслями о поддержке:

Предложение поддержки мирового класса сводится к 3 областям IMO; знающая/веселая команда поддержки (очевидно), фантастическая, постоянно растущая документация и искреннее желание помочь клиентам, как если бы они были семьей. Объедините эти области с надежными, надежными процессами/системами, и вы на пути к улыбкам вокруг!

2. Брайс Адамс — Меторик

Если вы управляете магазином WooCommerce, Bryce производит продукт, на который вам нужно обратить внимание. Metorik ставит аналитику WooCommerce на стероиды с помощью своих расширенных и актуальных отчетов. Кроме того, он использует отдельные структуры БД, поэтому получение отчетов с большим объемом данных занимает намного меньше времени по сравнению с запуском того же отчета в WooCommerce.

Брайс также рассказывает о росте Меторика в своем блоге «За кулисами», поэтому мне было особенно интересно услышать его мысли.

Без сомнения, сосредоточьтесь на успехе вашего клиента с того момента, как вы начнете с ним взаимодействовать. Любые проблемы, которые у них возникают, скорее всего, связаны с тем, что они не добились успеха с вашим продуктом. Это может быть ошибка, которую вам нужно исправить, но это также может быть общее непонимание или невозможность использования вашего продукта. Если они не преуспеют, они в конечном итоге станут недовольными клиентами (и, вероятно, не будут оставаться клиентами очень долго).

Еще одна рекомендация, которую я могу порекомендовать всем, кто создает продукты WordPress: подумайте о том, чтобы предложить поддержку в чате. Поначалу это может показаться рутинной работой, но это дает вам бесценную информацию о ваших клиентах и ​​помогает сделать поддержку приятной и эффективной задачей, а не чем-то, чего вы боитесь. Поговорите со своим клиентом. Выясните, в чем им нужна помощь. И помогите им. Когда они добьются успеха, вы тоже.

3. Трио инженеров счастья – ThemeIsle

ThemeIsle является создателем двух самых популярных тем WordPress.org:

  • Зериф
  • Гестия

Помимо этих двух гигантов, ThemeIsle также стоит за рядом других тем и плагинов.

Достаточно сказать, что ThemeIsle должен поддерживать множество клиентов, что объясняет, почему этот сайт имеет тройку.

Вместо того, чтобы слушать только одного человека, вы получаете мысли от трех инженеров счастья ThemeIsle:

Уриас Виктор

Постарайтесь создать как можно больше вспомогательных документов о вашем продукте, чтобы охватить все возможные проблемы, которые могут пойти не так. Когда более двух человек спрашивают, как что-то сделать, это может быть признаком того, что вам следует создать документацию о том, как это сделать.

Остерегайтесь клиентов, которые пытаются угрожать вашему бизнесу, говоря, что они будут публиковать плохие отзывы о вас в Интернете, не беспокойте их; 1 человек не может причинить большого вреда, если у вас есть длинный послужной список хороших отзывов.

Хардип Асрани

Взгляните на проблему с сочувствием и как будто вы работаете на благо клиента, а не на благо компании.

Пунам Намдев

Неважно, как много вы знаете и каковы ограничения вашей поддержки, вы всегда должны стараться помогать клиентам так, чтобы они чувствовали, что им действительно помогли.

4. Кэти Кит – Barn2 Media

Кэти Кейт является соучредителем и операционным директором Barn2 Media, производителя ряда продуктов, включая гибкий плагин WooCommerce Product Table. Katie и Barn2 Media также являются пользователями нашего подключаемого модуля Heroic Knowledge Base, что делает нас особенно счастливыми, когда мы слышим их мысли об улучшении поддержки клиентов!

Обеспечьте отличную и личную поддержку ваших продуктов WordPress, но только тогда, когда это действительно необходимо. Спроектируйте каждую часть вашей темы или плагина таким образом, чтобы клиенты не нуждались в поддержке в первую очередь. Это включает в себя хорошо разработанные продукты, четко обозначенные страницы настроек, а также обширную базу знаний и документацию.

Учитесь на каждом полученном вами запросе в службу поддержки и принимайте меры, чтобы другие люди не обращались к вам с тем же вопросом. Это сделает ваши продукты WordPress прибыльными и в то же время сделает клиентов счастливее — так что выиграют все!

5. Боаз Хаймовиц — Elementor

Боаз Хаймовиц — руководитель службы поддержки Elementor, еще одного чрезвычайно популярного конструктора страниц WordPress, который я сомневаюсь, что мне нужно представлять.

С момента своего запуска в середине 2016 года Elementor быстро создал огромную базу довольных клиентов. Более 400 000 активных установок на WordPress.org делают Elementor одним из лучших конструкторов страниц WordPress. А надстройка Elementor Pro добавляет ряд уникальных функций, мои любимые из которых — мощные функции Global Widget и Embed Anywhere.

Самый важный совет, который я могу дать, — убедиться, что вы правильно понимаете вопрос пользователя.

По моему опыту, во многих случаях самой большой проблемой является общение.

Как только вы и пользователь находитесь на одной странице, тикет уже разрешен на 90%.

6. Джош Кольбах – Thirsty Affiliates

Джош Кольбах — глава Rymera Web Co, материнской компании Thirsty Affiliates, Simple Page Tester и Wholesale Suite.

Из этих трех Thirsty Affiliates, инструмент для маскировки ссылок, вероятно, является наиболее известным благодаря более чем 10 000 активных установок на WordPress.org (и его использованию во множестве популярных блогов WordPress).

Джош был достаточно любезен, чтобы поделиться тремя разными советами:

Мои 3 главных совета по поддержке:

1. Делайте все возможное, когда можете. Например, если клиенту нужно немного подправить CSS или простое обходное решение кода, это займет всего несколько минут, но может сэкономить ему час времени, проведенного с разработчиком. Для них это будет означать целый мир, и именно это превращает постоянных довольных клиентов в восторженных поклонников.

2. Знайте, когда сказать «нет» запросам, которые выходят за рамки вашей поддержки (например, большие настройки), но предоставьте им список следующих шагов, чтобы они не оставались висящими.

3. Когда вы хорошо поработали, попросите оставить отзыв о вашем продукте. Люди хватаются за возможность вознаградить вас за хорошо выполненную работу, сразу после положительного взаимодействия со службой поддержки — это лучшее время, чтобы попросить отзыв.

7. Ник Ла — Themify

Themify — это успешный магазин тем и плагинов для популярных тем, таких как Ultra и Shoppe, а также таких плагинов, как Themify Builder и других. Ник Ла, основатель, был достаточно любезен, чтобы поделиться своими мыслями об улучшении поддержки:

Ключом к оказанию хорошей поддержки является умение хорошо слушать/читать и уметь общаться. Умение правильно понимать проблемы пользователя и отвечать на них четко и лаконично. Для достижения этой цели необходимы отличные знания ваших собственных продуктов, ядра WordPress и сторонних тем/плагинов.

8. Эллиот Кондон — расширенные настраиваемые поля

Если вы разработчик WordPress, скорее всего, вы уже хорошо знакомы с плагином Эллиота Advanced Custom Fields. Если нет, то это одно из самых популярных решений для работы с WordPress и настраиваемыми полями.

Поскольку многие из клиентов Эллиота сами являются разработчиками WordPress, у Эллиота определенно есть интересная перспектива, которую он может предложить:

За годы работы над ACF я понял важность «полной ясности» при объяснении концепции словами.

Документация — самый важный инструмент для успешного продукта. Это и шлюз, и узкое место между вами и вашими клиентами.

Предоставление полной ясности в вашей документации (или в руках) — это мощный способ завоевать доверие клиентов к вашему продукту и стимулировать продажи!

9. Колм Трой – Создавайте и кодируйте

Create and Code — это магазин тем WordPress, который специализируется на нишевых темах для малого бизнеса, такого как врачи, юристы, стартапы и т. д.

Лично я поклонник их тем, потому что они работают как на чистом дизайне, так и на чистом коде.

1.) Убедитесь, что ваша документация/база знаний соответствует мировым стандартам, легкодоступна и наглядна (видео, изображения, анимированные GIF-файлы). Хорошая документация позволяет масштабировать поддержку лучше, чем что-либо другое.

2.) Установите ожидания для поддержки, прежде чем ваши лиды станут клиентами. Если вы будете давать слишком много обещаний и недооценивать поддержку, вы будете сожалеть об этом вечно и в конечном итоге столкнетесь с неправильным клиентом. Сделайте это с помощью действительно четкой политики поддержки, подробно описывающей, что вы будете и, что более важно, что вы не будете делать через поддержку.

3.) Всегда будьте профессионалом. Вы получите клиентов, которые сведут вас с ума. Это издержки ведения бизнеса. Никогда не теряйте хладнокровия с клиентом. Это никогда не заканчивается хорошо, а с плохими клиентами не выиграешь. Если профессионализм не привлекает их, а клиент ведет себя неразумно, иногда вам просто нужно вернуть кому-то деньги и уйти.

10. Ан Тран — Метабокс

Ан Тран — человек, стоящий за Meta Box, еще одним продуктом WordPress, ориентированным на разработчиков, который помогает вам создавать и управлять настраиваемыми полями и метаполями в WordPress. Он используется на более чем 300 000 активных установок, что, опять же, означает поддержку множества клиентов!

Вот что сказал Ань о предоставлении лучшей поддержки:

Самое главное в поддержке разработчиков — заставить все работать так, как ожидается. Иногда это выходит за рамки плагинов, и нам приходится добавлять дополнительные функции, чтобы они работали так, как хотят клиенты. Функциональность — это то, что волнует клиентов.

11. Брайан Джексон — WP Coupons and Perfmatters

В дополнение к своим обязанностям маркетолога в Kinsta и популярного блога в Woorkup, Брайан также использует два плагина для WordPress:

  • Купоны WP
  • Производительность

Поскольку Брайан связан с WordPress в самых разных сферах, я был рад услышать следующие мысли о том, как предложить лучшую поддержку:

Мой самый главный совет: научитесь говорить «нет ». Когда вы поддерживаете продукты WordPress, вам нужно установить объем поддержки, от которого вы не отклоняетесь, иначе вы получите билеты длиной в милю и просто потеряете время.

Вы никогда не сможете угодить всем на 100%, что совершенно нормально. На что я обращаю внимание, так это на быстрые ответы на запросы и предоставление подробной и отличной документации в нашей базе знаний. Я обнаружил, что эти две вещи имеют большое значение для того, чтобы клиенты были довольны!

12. Крис Хэдли — HeroThemes

Крис является основателем HeroThemes, поставщика тем и плагинов базы знаний WordPress, а также этого блога, который вы читаете прямо сейчас! Вот мысли Криса о поддержке тех, кто ищет решение для поддержки других:

Остановите проблемы, прежде чем они станут билетами.

Создайте цикл обратной связи между вашими заявками в службу поддержки, продуктом и базой знаний. Общие проблемы следует решать путем улучшения продукта или улучшения документации.

Клиенты счастливы, когда они могут решить свои собственные вопросы.

Начните предлагать лучшую поддержку сегодня

Вы никогда не сможете полностью избавиться от поддержки. Но, следуя советам владельцев успешных продуктов, вы, надеюсь, сможете сделать это лучше и с меньшим стрессом.

И если вам нужна помощь, использование правильного решения для базы знаний может значительно упростить задачу. И да, мы клянемся, что мы не побуждали ни одного из наших респондентов упоминать качественную документацию в своих ответах!