[Estudio de caso] Cómo Scribbr impulsó la productividad con una base de conocimiento interna

En este estudio de caso, analizaremos más a fondo la experiencia de Scribbr con nuestro tema de la base de conocimientos KnowAll WordPress. Koen Driessen, cofundador de Scribbr, se tomó el tiempo para compartir cómo Scribbr está utilizando KnowAll como una base de conocimiento interna para ayudarlos a administrar un equipo de 30 empleados y más de 400 trabajadores independientes.

Scribbr es un servicio líder de revisión y edición que es la quinta empresa tecnológica de más rápido crecimiento en los Países Bajos, según Deloitte.

Antes de pasar a KnowAll, Scribbr utilizó una mezcla de Google Drive, notas adhesivas, archivos PDF y tareas de Asana para administrar su documentación interna. Resultado final = "un gran lío".

Ahora, Scribbr usa KnowAll para documentar los procedimientos de soporte, capacitar a los empleados y compartir detalles importantes de la empresa. Esto les ahorra tiempo y conduce a empleados más productivos.

Siga leyendo para obtener más información sobre la experiencia de Scribbr con el uso de KnowAll para crear una base de conocimiento interna.

P: ¿Puede contarnos un poco sobre Scribbr, su historia y lo que hace por la empresa?

Soy Koen Driessen, cofundador de Scribbr. Comenzamos en 2012 como una simple empresa de revisión para estudiantes, con un equipo de tres y un editor. Desde el principio, nos hemos centrado en desarrollar tecnología, ofrecer la revisión de la más alta calidad en la industria y ofrecer la mejor atención al cliente posible.
Durante los primeros años, manejamos la atención al cliente nosotros mismos: los siete días de la semana, de 09:00 a 23:00. Fue un trabajo duro, pero aprendimos mucho de la experiencia.

Ahora, somos un equipo internacional sólido y experimentado de 30 personas en la oficina y más de 400 editores independientes que trabajan en todo el mundo. Podemos llamarnos verdaderos expertos en tesis, y ahora somos el líder del mercado en los Países Bajos, Alemania, Francia y Bélgica.

En 2017, Deloitte nombró a Scribbr como la quinta empresa tecnológica de más rápido crecimiento en los Países Bajos y la 94 en toda Europa.

Soy responsable de nuestro crecimiento, marketing y tecnología. También soy el que busca nuevo software que permita a nuestro equipo trabajar de manera más efectiva. Así es como encontré KnowAll.

¿Cuáles son las preguntas más típicas que sus clientes le hacen a su equipo de soporte?

Desde el principio, hemos ofrecido un chat en nuestro sitio web. Todo tipo de preguntas y solicitudes llegan a través de este canal, desde estudiantes que necesitan asesoramiento (gratuito) sobre escritura académica hasta nuestros clientes y editores independientes que necesitan apoyo. Respondemos a la mayoría de las preguntas con el contenido existente en nuestro sitio web.

Cuando nuestro equipo de soporte recibe preguntas difíciles, se sumerge en nuestra base de conocimientos de soporte KnowAll, donde documentamos todos los procedimientos y excepciones posibles.

P: ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de abordar las necesidades de su equipo antes de cambiar a KnowAll?

De 2016 a 2017, nuestro equipo de soporte creció de 2 a 12 personas. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que necesitábamos documentar nuestro conocimiento y usar un solo sistema para este propósito. Anteriormente habíamos usado Google Drive, notas adhesivas, archivos PDF y tareas de Asana. Sin embargo, gran parte del conocimiento permaneció sin documentar, por lo que el soporte a menudo necesitaba pedir a los miembros del equipo senior que desarrollaran una solución. Esto fue obviamente un gran lío.

Actualmente, usamos KnowAll como una base de conocimiento interna para documentar los procedimientos de soporte (por ejemplo, manejo de quejas), capacitar a los empleados, incorporar y compartir detalles de la empresa (por ejemplo, números de IVA, números de teléfono, etc.).

P: ¿Cómo una poderosa base de conocimiento sirve mejor a su equipo que su antiguo sistema?

Todos nuestros empleados tienen acceso a nuestra base de conocimiento KnowAll. KnowAll es muy fácil de usar y todos en nuestro equipo lo usan activamente.

Agregar el conocimiento de todos a una sola base de datos hizo que nuestra empresa fuera mucho más escalable. El nuevo personal de soporte puede comenzar a trabajar fácilmente y todos saben dónde encontrar respuestas a preguntas complicadas.

P: ¿Qué le atrajo inicialmente de KnowAll y qué le entusiasmó más cuando lo vio por primera vez?

Para la mayoría de las soluciones, debe pagar por usuario, y eso puede resultar bastante costoso. Estábamos buscando una solución simple y asequible. Nuestro sitio web principal se ejecuta en WordPress, y estamos bastante familiarizados con la personalización, por lo que una solución de WordPress nos pareció la más fácil de implementar.

Dado que KnowAll parecía fácil de instalar y ofrecía una garantía de devolución de dinero de 30 días, no teníamos nada que perder, así que lo instalamos. Me sorprendió lo fácil que fue configurarlo y lo bien que funcionó al sacarlo de la caja. Después de trabajar con KnowAll durante una hora, supe que podía dejar de buscar otras soluciones.

P: ¿Qué efecto general tuvo la implementación de KnowAll en su flujo de trabajo? ¿Fue inmediato?

Dado que ahora todos tienen una cuenta KnowAll y pueden crear fácilmente nuevos artículos, he notado un cambio de cultura dentro de nuestra empresa. Todo el equipo documenta sus conocimientos en KnowAll, lo que nos hace menos dependientes de las personas; también podemos trabajar más fácilmente con empleados a tiempo parcial.

P: ¿Cómo hace KnowAll que ejecutar un sitio web de soporte sea más fácil y eficiente?

Cuando usábamos Google Drive, siempre teníamos problemas para encontrar los documentos correctos. KnowAll tiene una poderosa búsqueda que siempre encuentra el artículo correcto. También usamos la sección "Artículos populares" con bastante frecuencia. En el 80% de los casos, el artículo que necesitamos está en esa lista.

P: ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con el cliente desde que comenzó a usar KnowAll como sistema de soporte?

Dado que toda nuestra información y procedimientos han sido documentados, nuestro equipo de soporte puede ayudar a nuestros clientes de la manera correcta. Si no saben exactamente cómo resolver un problema, no tienen que preguntarle a un colega; simplemente pueden buscar la solución en la base de conocimientos.

Como resultado, los clientes obtienen sus respuestas más rápido y reciben la misma respuesta de todos los agentes de atención al cliente.

P: ¿Cómo ayudó KnowAll a Scribbr a brindar un mejor servicio a sus clientes? ¿Hace un seguimiento de las métricas que podría compartir con nosotros?

No hemos registrado ninguna métrica anterior y posterior a la introducción de KnowAll. Sin embargo, nuestros clientes nos han dado críticas fantásticas.

¿Puede compartir algunos consejos para los nuevos usuarios de KnowAll o para aquellos que lo consideran una solución de atención al cliente en línea?

Este software simplemente funciona. También es fácil de configurar. Si crees que esta solución podría funcionar para ti, te recomiendo que la instales y le des una oportunidad. Te sorprenderá lo bien que funciona.

Si hay un consejo que podrías dar a aquellos que buscan hacer un esfuerzo adicional para sus clientes, ¿cuál sería?

En nuestra empresa, todos tienen que hacer al menos un turno de soporte por semana, ya seas cofundador, desarrollador o comercializador. De esta manera, todos interactuamos con los clientes y entendemos cómo podemos hacer felices a nuestros clientes a través de nuestro trabajo diario.

Cuando toda la empresa realmente comprende al cliente, puede crear servicios que los clientes realmente aman.

Conclusión

Después de cambiarse a KnowAll, el equipo de Scribbr pudo trabajar de manera más efectiva gracias a un método más eficiente de compartir conocimiento e información institucional. Y lograron hacer todo esto utilizando un sistema de administración de contenido con el que ya estaban familiarizados (WordPress) y a un precio fijo que no cambiaba sin importar cuántos empleados agregaran.

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