[Studi Kasus] Bagaimana Scribbr meningkatkan produktivitas dengan basis pengetahuan internal

Dalam studi kasus ini, kita akan melihat lebih dalam pada pengalaman Scribbr dengan tema basis pengetahuan WordPress KnowAll kita. Koen Driessen, salah satu pendiri Scribbr, meluangkan waktu untuk membagikan bagaimana Scribbr menggunakan KnowAll sebagai basis pengetahuan internal untuk membantu mereka mengelola tim yang terdiri dari 30 karyawan dan lebih dari 400 pekerja lepas.

Scribbr adalah layanan proofreading dan pengeditan terkemuka yang merupakan perusahaan teknologi dengan pertumbuhan tercepat ke-5 di Belanda, menurut Deloitte.

Sebelum pindah ke KnowAll, Scribbr menggunakan campuran Google Drive, catatan tempel, PDF, dan tugas Asana untuk mengelola dokumentasi internal mereka. Hasil akhir = “satu kekacauan besar”.

Sekarang, Scribbr menggunakan KnowAll untuk mendokumentasikan prosedur dukungan, melatih karyawan, dan membagikan detail penting perusahaan. Ini menghemat waktu mereka dan menghasilkan karyawan yang lebih produktif.

Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman Scribbr menggunakan KnowAll untuk membangun basis pengetahuan internal.

T: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang Scribbr, sejarahnya, dan apa yang Anda lakukan untuk perusahaan?

Saya Koen Driessen, salah satu pendiri Scribbr. Kami memulai pada tahun 2012 sebagai perusahaan proofreading sederhana untuk siswa, dengan tim yang terdiri dari tiga dan satu editor. Sejak awal, kami telah berfokus pada pengembangan teknologi, memberikan proofreading berkualitas tinggi di industri dan menawarkan dukungan pelanggan terbaik.
Selama beberapa tahun pertama, kami menangani sendiri dukungan pelanggan: tujuh hari seminggu, dari pukul 09:00 sampai 23:00. Itu kerja keras, tetapi kami belajar banyak dari pengalaman.

Sekarang, kami adalah tim internasional yang kuat, berpengalaman, terdiri dari 30 orang di kantor dan lebih dari 400 editor lepas yang bekerja di seluruh dunia. Kami dapat menyebut diri kami ahli tesis sejati, dan kami sekarang adalah pemimpin pasar di Belanda, Jerman, Prancis, dan Belgia.

Pada tahun 2017, Deloitte menobatkan Scribbr sebagai perusahaan teknologi dengan pertumbuhan tercepat ke-5 di Belanda dan ke-94 di seluruh Eropa.

Saya bertanggung jawab atas pertumbuhan, pemasaran, dan teknologi kami. Saya juga orang yang mencari perangkat lunak baru yang memungkinkan tim kami bekerja lebih efektif. Begitulah cara saya menemukan KnowAll.

Apa pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan Anda kepada tim dukungan Anda?

Sejak awal, kami telah menawarkan obrolan di situs web kami. Segala macam pertanyaan dan permintaan datang melalui saluran ini, mulai dari mahasiswa yang membutuhkan saran (gratis) tentang penulisan akademik hingga pelanggan kami dan editor lepas yang membutuhkan dukungan. Kami menjawab sebagian besar pertanyaan dengan konten yang ada di situs web kami.

Saat tim dukungan kami menerima pertanyaan sulit, mereka menyelami basis pengetahuan dukungan KnowAll kami, tempat kami mendokumentasikan semua kemungkinan prosedur dan pengecualian.

T: Dapatkah Anda membagikan beberapa cara yang Anda coba untuk memenuhi kebutuhan tim Anda sebelum beralih ke KnowAll?

Dari 2016 hingga 2017, tim dukungan kami bertambah dari 2 menjadi 12 orang. Saat itulah kami menyadari bahwa kami perlu mendokumentasikan pengetahuan kami dan menggunakan satu sistem tunggal untuk tujuan ini. Kami sebelumnya telah menggunakan Google Drive, catatan tempel, PDF, dan tugas Asana. Namun, banyak pengetahuan yang tidak terdokumentasikan, sehingga dukungan sering kali diperlukan untuk meminta anggota tim senior mengembangkan solusi. Ini jelas satu kekacauan besar.

Hari ini, kami menggunakan KnowAll sebagai basis pengetahuan internal untuk mendokumentasikan prosedur dukungan (misalnya penanganan keluhan), melatih karyawan, orientasi dan berbagi detail perusahaan (misalnya nomor PPN, nomor telepon, dll.).

T: Bagaimana basis pengetahuan yang kuat melayani tim Anda lebih baik daripada sistem lama Anda?

Semua karyawan kami memiliki akses ke basis pengetahuan KnowAll kami. KnowAll sangat mudah digunakan, dan semua orang di tim kami secara aktif menggunakannya.

Menambahkan pengetahuan semua orang ke satu database membuat perusahaan kami jauh lebih terukur. Staf pendukung baru dapat dengan mudah mulai bekerja, dan mereka semua tahu di mana menemukan jawaban atas pertanyaan rumit.

T: Apa yang awalnya membuat Anda tertarik dengan KnowAll, dan apa yang paling membuat Anda bersemangat saat pertama kali melihatnya?

Untuk sebagian besar solusi, Anda harus membayar per pengguna, dan itu bisa menjadi sangat mahal. Kami sedang mencari solusi sederhana dan terjangkau. Situs web utama kami berjalan di WordPress, dan kami cukup terbiasa menyesuaikannya, jadi solusi WordPress sepertinya yang paling mudah untuk kami terapkan.

Karena KnowAll tampak mudah dipasang dan menawarkan jaminan uang kembali 30 hari, kami tidak akan rugi – jadi kami memasangnya. Saya kagum dengan betapa mudahnya mengatur dan seberapa baik kerjanya di luar kotak. Setelah bekerja dengan KnowAll selama satu jam, saya tahu saya bisa berhenti mencari solusi lain.

T: Apa pengaruh keseluruhan penerapan KnowAll terhadap alur kerja Anda, dan apakah itu langsung?

Karena setiap orang sekarang memiliki akun KnowAll dan dapat dengan mudah membuat artikel baru, saya telah melihat perubahan budaya dalam perusahaan kami. Seluruh tim mendokumentasikan pengetahuan mereka di KnowAll, yang membuat kami tidak terlalu bergantung pada individu; kami juga dapat lebih mudah bekerja dengan karyawan paruh waktu.

T: Bagaimana KnowAll membuat menjalankan situs web dukungan menjadi lebih mudah dan efisien?

Saat menggunakan Google Drive, kami selalu kesulitan menemukan dokumen yang tepat. KnowAll memiliki pencarian yang kuat yang selalu menemukan artikel yang tepat. Kami juga cukup sering menggunakan bagian “Artikel Populer”. Dalam 80% kasus, artikel yang kita butuhkan ada di daftar itu.

T: Dalam hal apa komunikasi pelanggan berubah sejak Anda mulai menggunakan KnowAll sebagai sistem pendukung?

Karena semua informasi dan prosedur kami telah didokumentasikan, tim dukungan kami dapat membantu pelanggan kami dengan cara yang benar. Jika mereka tidak tahu persis bagaimana memecahkan masalah, mereka tidak perlu bertanya kepada rekan kerja; mereka hanya dapat mencari solusi di basis pengetahuan.

Akibatnya, pelanggan mendapatkan jawaban mereka lebih cepat, dan mereka menerima jawaban yang sama dari setiap agen dukungan pelanggan.

T: Bagaimana KnowAll membantu Scribbr melayani pelanggannya dengan lebih baik, dan apakah Anda melacak metrik apa pun yang dapat Anda bagikan dengan kami?

Kami tidak mencatat metrik apa pun dari sebelum dan sesudah kami memperkenalkan KnowAll. Namun, pelanggan kami telah memberi kami ulasan yang fantastis.

Dapatkah Anda membagikan beberapa saran untuk pengguna baru KnowAll, atau bagi mereka yang mempertimbangkannya sebagai solusi dukungan pelanggan online?

Perangkat lunak ini hanya bekerja. Ini juga mudah diatur. Jika menurut Anda solusi ini mungkin cocok untuk Anda, saya sarankan untuk menginstalnya dan memberikannya kesempatan. Anda akan kagum dengan seberapa baik kerjanya.

Jika ada satu nasihat yang bisa Anda berikan kepada mereka yang ingin bekerja lebih keras untuk pelanggan mereka, apakah itu?

Di perusahaan kami, setiap orang harus melakukan setidaknya satu shift dukungan per minggu, baik Anda seorang pendiri, pengembang, atau pemasar. Dengan cara ini, kita semua berinteraksi dengan pelanggan dan memahami bagaimana kita dapat membuat pelanggan senang melalui pekerjaan kita sehari-hari.

Ketika seluruh perusahaan benar-benar memahami pelanggan, Anda dapat membangun layanan yang benar-benar disukai pelanggan.

Kesimpulan

Setelah pindah ke KnowAll, tim Scribbr dapat bekerja lebih efektif berkat metode berbagi pengetahuan dan informasi kelembagaan yang lebih efisien. Dan mereka berhasil melakukan semua ini menggunakan sistem manajemen konten yang sudah mereka kenal (WordPress) dan dengan harga tetap yang tidak berubah tidak peduli berapa banyak karyawan yang mereka tambahkan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat menggunakan produk HeroThemes untuk membuat basis pengetahuan internal, atau yang menghadap pelanggan, lihat semua produk kami.