[案例研究] Scribbr 如何通過內部知識庫提高生產力

在本案例研究中，我們將深入了解 Scribbr 在我們的 KnowAll WordPress 知識庫主題方面的經驗。 Scribbr 的聯合創始人 Koen Driessen 花時間分享了 Scribbr 如何使用 KnowAll 作為內部知識庫來幫助他們管理一個由 30 名員工和 400 多名自由職業者組成的團隊。

根據德勤的數據，Scribbr 是一家領先的校對和編輯服務公司，是荷蘭增長速度第五快的科技公司。

在遷移到 KnowAll 之前，Scribbr 使用了 Google Drive、便箋、PDF 和 Asana 任務的混合體來管理他們的內部文檔。 最終結果=“一團糟”。

現在，Scribbr 使用 KnowAll 來記錄支持程序、培訓員工並分享重要的公司詳細信息。 這節省了他們的時間，並帶來了更有生產力的員工。

繼續閱讀以了解更多關於 Scribbr 使用 KnowAll 構建內部知識庫的經驗。

問：你能告訴我們一些關於 Scribbr、它的歷史以及你為公司做了什麼的事情嗎？

我是 Scribbr 的聯合創始人 Koen Driessen。 我們於 2012 年成立，最初是一家面向學生的簡單校對公司，擁有一支由三人和一名編輯組成的團隊。 從一開始，我們就專注於開發技術、提供業內最高質量的校對並提供最佳的客戶支持。
在最初的幾年裡，我們自己處理客戶支持：每週 7 天，從 09:00 到 23:00。 這是一項艱苦的工作，但我們從經驗中學到了很多東西。

現在，我們是一支由 30 人組成的強大、經驗豐富的國際團隊，在全球範圍內擁有 400 多名自由編輯。 我們可以稱自己為真正的論文專家，我們現在是荷蘭、德國、法國和比利時的市場領導者。

2017 年，德勤將 Scribbr 評為荷蘭第 5 名增長最快的科技公司，在整個歐洲排名第 94 位。

我負責我們的發展、營銷和技術。 我也是尋找能夠讓我們的團隊更有效地工作的新軟件的人。 這就是我找到 KnowAll 的方式。

您的客戶向您的支持團隊提出的最典型問題是什麼？

從一開始，我們就在我們的網站上提供了聊天功能。 各種問題和請求都通過這個渠道提出，從需要（免費）學術寫作建議的學生到我們的客戶和需要支持的自由編輯。 我們用我們網站上的現有內容回答大多數問題。

當我們的支持團隊收到棘手的問題時，他們會深入了解我們的 KnowAll 支持知識庫，我們會在其中記錄所有可能的程序和例外情況。

問：您能否分享一下您在切換到 KnowAll 之前嘗試解決團隊需求的一些方法？

從 2016 年到 2017 年，我們的支持團隊從 2 人增加到 12 人。 那時我們意識到我們需要記錄我們的知識並為此目的使用一個單一的系統。 我們之前使用過 Google Drive、便箋、PDF 和 Asana 任務。 但是，許多知識仍未記錄在案，因此通常需要支持高級團隊成員來開發解決方案。 這顯然是一場大混亂。

今天，我們將 KnowAll 用作記錄支持程序（例如投訴處理）、培訓員工、入職和共享公司詳細信息（例如增值稅號、電話號碼等）的內部知識庫。

問：強大的知識庫如何比舊系統更好地為您的團隊服務？

我們所有的員工都可以訪問我們的 KnowAll 知識庫。 KnowAll 非常易於使用，我們團隊中的每個人都在積極使用它。

將每個人的知識添加到單個數據庫中，使我們公司的方式更具可擴展性。 新的支持人員可以輕鬆開始工作，他們都知道在哪裡可以找到復雜問題的答案。

問：最初是什麼吸引你加入 KnowAll，第一次看到它時最讓你興奮的是什麼？

對於大多數解決方案，您必須為每個用戶付費，這可能會變得非常昂貴。 我們正在尋找一種簡單且負擔得起的解決方案。 我們的主網站在 WordPress 上運行，並且我們對自定義它非常熟悉，因此 WordPress 解決方案似乎對我們來說是最容易實現的。

由於 KnowAll 似乎易於安裝並提供 30 天退款保證，我們沒有什麼可失去的 - 所以我們安裝了它。 我對它的設置如此簡單以及開箱即用的效果感到驚訝。 在使用 KnowAll 一個小時後，我知道我可以停止尋找其他解決方案。

問：實施 KnowAll 對您的工作流程有什麼總體影響，是否立竿見影？

由於現在每個人都有一個 KnowAll 帳戶並且可以輕鬆地創建新文章，我注意到我們公司內部的文化發生了變化。 整個團隊將他們的知識記錄在 KnowAll 中，這使我們減少了對個人的依賴； 我們還能夠更輕鬆地與兼職員工合作。

問：KnowAll 如何讓運營支持網站更輕鬆、更高效？

當我們使用 Google Drive 時，我們總是很難找到正確的文檔。 KnowAll 具有強大的搜索功能，總能找到正確的文章。 我們也經常使用“熱門文章”部分。 在 80% 的情況下，我們需要的文章在該列表中。

問：自從您開始使用 KnowAll 作為支持系統以來，客戶溝通方式發生了哪些變化？

由於我們所有的信息和程序都已記錄在案，我們的支持團隊可以以正確的方式幫助我們的客戶。 如果他們不知道如何解決問題，他們不必問同事； 他們可以簡單地在知識庫中尋找解決方案。

結果，客戶可以更快地獲得答案，並且他們從每個客戶支持代理那裡收到相同的答案。

問：KnowAll 如何幫助 Scribbr 更好地為客戶服務，您是否跟踪任何可以與我們分享的指標？

在引入 KnowAll 之前和之後，我們沒有記錄任何指標。 然而，我們的客戶給了我們很棒的評價。

您能否為 KnowAll 的新用戶或將其視為在線客戶支持解決方案的用戶分享一些建議？

這個軟件很簡單。 它也很容易設置。 如果您認為此解決方案可能對您有用，我建議您安裝它並給它一個機會。 你會驚訝於它的效果如何。

如果您可以給那些希望為客戶付出更多努力的人提供一條建議，那會是什麼？

在我們公司，無論您是聯合創始人、開發人員還是營銷人員，每個人每週都必須至少進行一次支持輪班。 通過這種方式，我們都與客戶互動，並了解如何通過日常工作讓客戶滿意。

當整個公司真正了解客戶時，您才能建立客戶真正喜歡的服務。

結論

遷移到 KnowAll 後，Scribbr 團隊能夠更有效地工作，這要歸功於共享機構知識和信息的更有效方法。 他們設法使用他們已經熟悉的內容管理系統 (WordPress) 完成了所有這些工作，而且價格固定，無論增加多少員工都不會改變。

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