[ケーススタディ] Scribbrが社内の知識ベースで生産性をどのように向上させたか

このケーススタディでは、KnowAllWordPressナレッジベーステーマでのScribbrの経験を詳しく見ていきます。 Scribbrの共同創設者であるKoenDriessenは、ScribbrがKnowAllを内部ナレッジベースとして使用して、30人の従業員と400人を超えるフリーランサーのチームを管理する方法を共有しました。

デロイトによると、Scribbrは、オランダで5番目に急成長しているテクノロジー企業である主要な校正および編集サービスです。

KnowAllに移行する前に、Scribbrは、Googleドライブ、付箋、PDF、およびAsanaタスクのミッシュマッシュを使用して内部ドキュメントを管理していました。 最終結果=「1つの大きな混乱」。

現在、ScribbrはKnowAllを使用して、サポート手順を文書化し、従業員をトレーニングし、重要な会社の詳細を共有しています。 これは彼らの時間を節約し、より生産的な従業員につながります。

KnowAllを使用して内部ナレッジベースを構築したScribbrの経験について詳しくは、読み続けてください。

Q：Scribbrとその歴史、そして会社のために何をしているのかについて少し教えてください。

Scribbrの共同創設者であるKoenDriessenです。 私たちは2012年に、3人と1人の編集者からなる、学生向けのシンプルな校正会社としてスタートしました。 当初から、テクノロジーの開発、業界で最高品質の校正の提供、可能な限り最高のカスタマーサポートの提供に注力してきました。
最初の数年間は、カスタマーサポートを自分たちで処理しました。週7日、09：00から23:00までです。 大変な作業でしたが、その経験から多くのことを学びました。

現在、私たちはオフィスに30人の強力で経験豊富な国際的なチームであり、世界中でフリーランスの400人以上の編集者が働いています。 私たちは自分たちを真の論文専門家と呼ぶことができ、現在はオランダ、ドイツ、フランス、ベルギーのマーケットリーダーです。

2017年、デロイトはScribbrをオランダで5番目、ヨーロッパ全体で94番目に急成長しているテクノロジー企業に指名しました。

私は私たちの成長、マーケティング、テクノロジーに責任があります。 私はまた、私たちのチームがより効果的に働くことを可能にする新しいソフトウェアを探している人でもあります。 それが私がKnowAllを見つけた方法です。

顧客がサポートチームに尋ねる最も一般的な質問は何ですか？

当初から、当社のウェブサイトでチャットを提供してきました。 アカデミックライティングに関する（無料の）アドバイスを必要とする学生から、サポートを必要とするお客様やフリーランスの編集者まで、さまざまな種類の質問やリクエストがこのチャネルを通じて寄せられます。 ほとんどの質問には、当社のWebサイトの既存のコンテンツで回答します。

サポートチームが難しい質問を受け取った場合、KnowAllサポートナレッジベースに飛び込み、考えられるすべての手順と例外を文書化します。

Q：KnowAllに切り替える前に、チームのニーズに対応しようとした方法のいくつかを共有できますか？

2016年から2017年にかけて、サポートチームは2人から12人に増えました。 そのとき、知識を文書化し、この目的のために1つのシステムを使用する必要があることに気づきました。 以前は、Googleドライブ、付箋、PDF、Asanaタスクを使用していました。 ただし、多くの知識が文書化されていないままであったため、多くの場合、上級チームメンバーにソリューションの開発を依頼するためのサポートが必要でした。 これは明らかに1つの大きな混乱でした。

現在、KnowAllは、サポート手順（苦情処理など）の文書化、従業員のトレーニング、会社の詳細（VAT番号、電話番号など）のオンボーディングと共有のための内部ナレッジベースとして使用されています。

Q：強力なナレッジベースは、古いシステムよりもチームにどのように役立ちますか？

すべての従業員は、KnowAllナレッジベースにアクセスできます。 KnowAllは非常に使いやすく、チームの全員が積極的に使用しています。

全員の知識を単一のデータベースに追加することで、当社ははるかにスケーラブルになりました。 新しいサポートスタッフは簡単に作業を開始でき、複雑な質問に対する回答がどこにあるかを全員が知っています。

Q：最初にKnowAllに惹かれた理由と、それを最初に見たときに最も興奮したことは何ですか？

ほとんどのソリューションでは、ユーザーごとに支払う必要があり、それはかなり高価になる可能性があります。 シンプルで手頃なソリューションを探していました。 私たちのメインのウェブサイトはWordPressで実行されており、カスタマイズに精通しているため、WordPressソリューションを実装するのが最も簡単であるように思われました。

KnowAllはインストールが簡単で、30日間の返金保証が付いているようだったので、失うものは何もありませんでした。それでインストールしました。 セットアップがいかに簡単で、箱から出してすぐにうまく機能するかに驚きました。 KnowAllを1時間使用した後、他のソリューションを探すのをやめることができると思いました。

Q：KnowAllの実装はワークフローにどのような全体的な影響を及ぼしましたか？それは即時でしたか？

誰もがKnowAllアカウントを持っており、新しい記事を簡単に作成できるようになったため、社内の文化の変化に気づきました。 チーム全体がKnowAllに知識を文書化するため、個人への依存度が低くなります。 また、パートタイムの従業員とより簡単に仕事をすることができます。

Q：KnowAllを使用すると、サポートWebサイトの実行がより簡単かつ効率的になりますか？

Googleドライブを使用したとき、常に適切なドキュメントを見つけるのに苦労していました。 KnowAllには、常に適切な記事を見つける強力な検索機能があります。 また、「人気のある記事」セクションを頻繁に使用します。 ケースの80％で、必要な記事がそのリストに含まれています。

Q：KnowAllをサポートシステムとして使用し始めてから、顧客とのコミュニケーションはどのように変化しましたか？

すべての情報と手順が文書化されているため、サポートチームがお客様を正しい方法で支援できます。 問題を解決する方法を正確に知らない場合は、同僚に尋ねる必要はありません。 ナレッジベースで解決策を探すだけです。

その結果、顧客はより早く回答を得ることができ、すべてのカスタマーサポートエージェントから同じ回答を受け取ることができます。

Q：KnowAllは、Scribbrが顧客により良いサービスを提供するのにどのように役立ちましたか？また、私たちと共有できる指標を追跡していますか？

KnowAllを導入する前後の指標は記録されていません。 しかし、私たちの顧客は私たちに素晴らしいレビューを与えてくれました。

KnowAllの新規ユーザー、またはそれをオンラインカスタマーサポートソリューションと見なしているユーザーにアドバイスを教えてください。

このソフトウェアは単純に機能します。 設定も簡単です。 このソリューションがうまくいくと思われる場合は、インストールしてチャンスを与えることをお勧めします。 あなたはそれがどれほどうまく機能するかに驚くでしょう。

顧客のためにさらに一歩前進しようとしている人々にあなたが与えることができるアドバイスが1つあるとしたら、それは何でしょうか？

私たちの会社では、共同創設者、開発者、マーケティング担当者のいずれであっても、全員が週に少なくとも1回のサポートシフトを行う必要があります。 このように、私たちは皆、お客様と交流し、日々の仕事を通じてお客様を幸せにする方法を理解しています。

会社全体が顧客を本当に理解しているとき、あなたは顧客が本当に愛するサービスを構築することができます。

結論

KnowAllに移行した後、Scribbrチームは、組織の知識と情報を共有するためのより効率的な方法のおかげで、より効果的に作業することができました。 そして、彼らはすでに使い慣れたコンテンツ管理システム（WordPress）を使用して、何とかこれらすべてを実行し、従業員を何人追加しても変わらない定価でした。

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