12 proprietari de produse WordPress își împărtășesc gândurile despre oferirea de asistență mai bună
Publicat: 2018-02-13Dacă dezvoltați un produs WordPress, există un lucru de care nu puteți scăpa niciodată:
Relații Clienți.
S-ar putea să nu fie întotdeauna distractiv. Și uneori s-ar putea simți că nu contribuie în mod direct la rezultatul final.
Dar…
Trebuie să o faci.
Și pentru că este ceva ce trebuie să faci, ar trebui să ai mereu capul pe un pivot pentru modalități de a oferi un sprijin mai bun.
Care este o modalitate mai bună de a învăța decât să auzi direct de la proprietarii WordPress de succes?
Pentru a vă ajuta să oferiți un suport mai bun pentru produsul dvs. WordPress, am contactat 12 proprietari de produse WordPress de succes și i-am întrebat despre cum să oferim cel mai bun suport posibil pentru produsele WordPress.
Ce spun 12 proprietari de produse WordPress de succes despre asistența pentru clienți
Când ne-am decis cui să ne adresam, am dorit să obținem o combinație de proprietari de produse care fac produse destinate consumatorilor, precum și proprietari de produse care vizează dezvoltatori ( desigur, există adesea o suprapunere între aceste două categorii ).
Iată cu cine am vorbit:
- Billy Young – Constructor de castori
- Bryce Adams – Metorik
- Un trio de ingineri ai fericirii – ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Elementor
- Josh Kohlbach – Afiliați însetat
- Nick La – Themify
- Elliot Condon – Câmpuri personalizate avansate
- Colm Troy – Creați și codificați
- Anh Tran – Meta Box
- Brian Jackson – WP Cupoane și Perfmatters
- Chris Hadley – HeroThemes
În general, iată câteva dintre acordurile comune pe care le-am observat:
O documentare bună poate evita problemele de asistență înainte ca acestea să apară . În calitate de creatori de teme și pluginuri pentru baze de cunoștințe, acest lucru ne face fericiți și confirmă multe dintre lucrurile despre care scriem pe blogul nostru.
Succesul clienților este succesul tău. Făcând tot ce este posibil în cadrul domeniului de asistență pentru a vă asigura că clienții reușesc, va avea un impact pozitiv asupra profitului dvs.
Vrei să citești toate gândurile tuturor? Derulează mai departe!
Iată informațiile de asistență pentru clienți de la 12 afaceri WordPress de succes
Iată cum au răspuns acești 12 proprietari de produse WordPress la această întrebare:
Dacă ar trebui să distilați toată experiența dvs. în sprijinirea produselor WordPress în câteva propoziții, care ar fi cel mai mare sfat(e) pentru alți proprietari de produse WordPress pentru a-i ajuta să ofere un suport mai bun?
1. Billy Young – Constructor de castori
Într-o postare pentru proprietarii de produse WordPress, mă îndoiesc că Beaver Builder are nevoie de multe introduceri. Este unul dintre cei mai populari constructori de pagini drag and drop din lume și folosit pentru a construi sute de mii de site-uri web WordPress.
Dincolo de generatorul de pagini de bază, există și tema populară Beaver Builder, precum și extensia Beaver Themer recent lansată.
Billy Young, unul dintre co-fondatorii, a fost destul de amabil să-și împărtășească părerile despre sprijin:
Oferirea de suport de clasă mondială se reduce la 3 domenii IMO; echipă de asistență informată/distractivă (evident), documentare fantastică, în continuă creștere și dorința reală de a ajuta clienții ca și cum ar fi o familie. Combină acele zone cu procese/sisteme solide și sonore și ești pe drumul tău spre zâmbete peste tot!
2. Bryce Adams – Metorik
Dacă conduceți un magazin WooCommerce, Bryce face un produs la care trebuie să vă uitați. Metorik pune analizele WooCommerce pe steroizi cu rapoartele sale avansate, la obiect. Și folosește, de asemenea, structuri DB separate, astfel încât extragerea rapoartelor cu date grele durează o fracțiune din timp față de rularea aceluiași raport în WooCommerce.
Bryce este, de asemenea, transparent despre creșterea lui Metorik pe blogul său din culise, motiv pentru care am fost deosebit de interesat să-i aud gândurile.
Fără îndoială, concentrați-vă pe succesul clienților dvs. din momentul în care începeți să interacționați cu ei. Orice problemă pe care o întâmpină probabil provine din faptul că nu reușesc produsul dvs. Aceasta ar putea veni sub forma unei erori pe care trebuie să o remediați, dar ar putea fi și o neînțelegere generală sau incapacitatea de a vă folosi produsul. Dacă nu reușesc, vor ajunge să fie un client nemulțumit (și probabil că nu vor rămâne client pentru foarte mult timp).
O altă recomandare pe care o am tuturor celor care construiesc produse WordPress: Luați în considerare oferirea de asistență prin chat live. Poate părea o corvoadă la început, dar vă oferă informații neprețuite despre clienții dvs. și vă ajută să faceți ca suportul să fie o sarcină plăcută și eficientă – nu ceva de care vă temeți. Vorbește cu clientul tău. Aflați cu ce au nevoie de ajutor. Și ajută-i. Când vor reuși, vei avea și tu.
3. Un trio de ingineri ai fericirii – ThemeIsle
ThemeIsle este creatorul a două dintre cele mai populare teme WordPress.org:
- Zerif
- Hestia
Pe lângă acești doi giganți, ThemeIsle se află și în spatele unui număr de alte teme și pluginuri.
Este suficient să spunem că ThemeIsle trebuie să susțină o mulțime de clienți, ceea ce explică de ce acesta este un trifer.
În loc să auzi de la o singură persoană, primești gânduri de la trei dintre inginerii fericirii de la ThemeIsle:
Uriahs Victor
Încercați să creați cât mai multe documente de asistență despre produsul dvs. pentru a acoperi fiecare lucru posibil care ar putea merge prost. Când mai mult de doi oameni întreabă cum să faci ceva, acesta este poate un semn că ar trebui să creezi o documentație despre cum să faci acel lucru.
Ferește-te de clienții care încearcă să-ți amenințe afacerea spunând că vor posta recenzii proaste despre tine pe internet, nu-i transpira; 1 persoană nu poate face prea mult rău dacă aveți un istoric lung de recenzii bune.
Hardeep Asrani
Aruncă o privire asupra problemei cu empatie și ca și cum ai lucra pentru beneficiul clientului, mai întâi pentru beneficiul companiei.
Poonam Namdev
Nu contează cât de multe știi și care sunt limitările tale de asistență, ar trebui să încerci întotdeauna să ajuți clienții în așa fel încât să se simtă ajutați.
4. Katie Keith – Barn2 Media
Katie Keith este co-fondatorul și directorul de operațiuni la Barn2 Media, producătorul unui număr de produse, inclusiv pluginul flexibil WooCommerce Product Table. Katie și Barn2 Media sunt, de asemenea, utilizatori ai pluginului nostru Heroic Knowledge Base, ceea ce ne face foarte bucuroși să auzim părerile lor despre oferirea de asistență mai bună pentru clienți!
Oferiți suport excelent și personal pentru produsele dvs. WordPress, dar numai atunci când este cu adevărat necesar. Proiectați fiecare parte a afacerii dvs. cu tema sau plugin pentru a împiedica clienții să aibă nevoie de asistență în primul rând. Aceasta include produse bine concepute, pagini de setări etichetate clar și o bază de cunoștințe și documentație cuprinzătoare.
Învățați din fiecare solicitare de asistență pe care o primiți și luați măsuri pentru a împiedica alte persoane să vă contacteze cu aceeași întrebare. Acest lucru va face ca produsele dvs. WordPress să fie profitabile, în timp ce clienții sunt mai fericiți – astfel încât toată lumea să câștige!
5. Boaz Haimovits – Elementor
Boaz Haimovits este șeful de asistență la Elementor, un alt generator de pagini WordPress foarte popular pe care mă îndoiesc că trebuie să îl prezint.
De la lansarea sa la mijlocul anului 2016, Elementor și-a construit rapid o bază uriașă de clienți fericiți. Cele peste 400.000 de instalări active la WordPress.org consolidează Elementor ca unul dintre cei mai buni creatori de pagini WordPress. Iar suplimentul Elementor Pro adaugă o serie de caracteristici unice, dintre care preferatele mele sunt puternicele funcții Global Widget și Embed Anywhere.
Cel mai important sfat pe care îl pot da, este să mă asigur că înțelegi corect întrebarea utilizatorului.
Din experiența mea, în multe cazuri, marea provocare este comunicarea în sine.
De îndată ce tu și utilizatorul sunteți pe aceeași pagină, biletul este deja rezolvat în proporție de 90%.
6. Josh Kohlbach – Thirsty Affiliates
Josh Kohlbach este șeful Rymera Web Co, compania-mamă din spatele Thirsty Affiliates, Simple Page Tester și Wholesale Suite.
Dintre cei trei, Thirsty Affiliates, un instrument de demascare a linkurilor, este probabil cel mai cunoscut, cu peste 10.000 de instalări active la WordPress.org (și utilizarea sa pe o mulțime de bloguri WordPress populare).
Josh a fost destul de amabil să împărtășească trei sfaturi diferite:
Cele mai mari 3 sfaturi ale mele de asistență:
1. Faceți milă suplimentară când puteți. De exemplu, dacă un client are nevoie de puține modificări CSS sau de o soluție simplă de cod, este ceva care durează doar câteva minute, dar i-ar putea economisi o oră de timp cu dezvoltatorul său. Va însemna lumea pentru ei și acesta este ceea ce transformă clienții obișnuiți fericiți în fani entuziaști.
2. Aflați când să spuneți „nu” solicitărilor care nu fac parte din domeniul de aplicare al asistenței dvs. (de exemplu, personalizări mari), dar furnizați-le o listă cu pașii următori, astfel încât să nu rămână suspendate.
3. Când ați făcut o treabă bună, cereți o recenzie a produsului dvs. Oamenii profită de șansa de a vă recompensa pentru munca bine făcută, imediat după ce o interacțiune pozitivă de asistență este cel mai bun moment pentru a cere o recenzie.
7. Nick La – Themify
Themify este magazinul de teme și pluginuri de succes din spatele temelor populare precum Ultra și Shoppe, precum și a pluginurilor precum Themify Builder și altele. Nick La, fondatorul, a fost destul de amabil să-și împărtășească gândurile despre oferirea unui sprijin mai bun:
Cheia pentru a oferi un sprijin bun este să fii un bun ascultător/cititor și comunicator. A fi capabil să înțeleagă în mod corespunzător preocupările utilizatorului și să le răspundă într-un mod clar concis. O bună cunoaștere a propriilor produse, a nucleului WordPress și a temelor/plugin-urilor terților sunt esențiale pentru a realiza acest lucru.
8. Elliot Condon – Câmpuri personalizate avansate
Dacă sunteți un dezvoltator WordPress, probabil că există șanse mari să fiți deja familiarizat cu pluginul lui Elliot, Advanced Custom Fields. Dacă nu ești, este una dintre cele mai populare soluții pentru a lucra cu WordPress și câmpuri personalizate.
Deoarece mulți dintre clienții lui Elliot sunt ei înșiși dezvoltatori WordPress, Elliot are cu siguranță o perspectivă interesantă de oferit:
De-a lungul anilor de lucru la ACF, am învățat importanța „clarității totale” atunci când explic un concept prin cuvinte.
Documentarea este cel mai important instrument pentru un produs de succes. Este atât poarta de acces, cât și blocajul între tine și clienții tăi.
Oferirea de claritate totală în documentația dvs. (sau în mâna dvs.) este o modalitate puternică de a câștiga încrederea clienților în produsul dvs. și de a stimula vânzările!
9. Colm Troy – Creați și codificați
Create and Code este un magazin de teme WordPress specializat în teme de nișă pentru afaceri mici, cum ar fi medici, avocați, startup-uri și multe altele.
Personal, sunt un fan al temelor lor, deoarece rulează atât pe design curat, cât și pe cod curat.
1.) Asigurați-vă că documentația/baza de cunoștințe este de clasă mondială, ușor de găsit și vizual (video, imagini, gif-uri animate). O documentație bună vă permite să scalați suportul mai bine decât orice alt lucru pe care îl veți face.
2.) Stabiliți așteptările pentru asistență înainte ca clienții dvs. potențiali să devină clienți. Dacă promiteți exagerat și nu livrați asistență, veți regreta pentru totdeauna și veți ajunge la tipul greșit de client. Faceți acest lucru printr-o politică de asistență foarte clară, care detaliază ceea ce doriți și, mai important, ce nu veți face prin intermediul asistenței.
3.) Fii profesionist în orice moment. Veți obține clienți care vă vor înnebuni. Este un cost pentru a face afaceri. Nu vă pierdeți niciodată calmul cu un client. Nu se termină niciodată bine – și nu poți câștiga cu clienți răi. Dacă a fi profesionist nu îi câștigă și clientul este nerezonabil uneori, trebuie doar să dai cuiva o rambursare și să pleci.
10. Anh Tran – Meta Box
Anh Tran este omul din spatele Meta Box, un alt produs WordPress axat pe dezvoltatori, care vă ajută să construiți și să gestionați câmpuri personalizate și meta casete în WordPress. Este folosit pe peste 300.000 de instalații active, ceea ce, din nou, înseamnă o mulțime de clienți de susținut!
Iată ce a avut de spus Anh despre oferirea de asistență mai bună:
Cel mai important lucru în sprijinirea dezvoltatorilor este ca lucrurile să funcționeze conform așteptărilor. Uneori este în afara domeniului de aplicare al pluginurilor și trebuie să adăugăm mai multe funcții pentru a le face să funcționeze așa cum doresc clienții. Funcționalitatea este ceea ce le pasă clienților.
11. Brian Jackson – WP Cupoane și Perfmatters
Pe lângă sarcinile sale de inbound marketing la Kinsta și un blog popular la Woorkup, Brian rulează și două pluginuri WordPress:
- Cupoane WP
- Perfmatters
Deoarece Brian este implicat cu WordPress în atât de multe capacități diferite, am fost încântat să aud aceste gânduri despre oferirea de asistență mai bună:
Cel mai mare sfat al meu este să înveți când să spui nu . Când susțineți produsele WordPress, trebuie să setați un domeniu de asistență de la care să nu vă abateți, altfel, veți ajunge cu bilete lungi de o milă și pur și simplu pierdeți timp.
Nu vei putea niciodată să mulțumești pe toată lumea 100%, ceea ce este perfect în regulă. Pe ce mă concentrez sunt răspunsurile rapide la bilete și furnizarea de documentație aprofundată și excelentă în baza noastră de cunoștințe. Am descoperit că aceste două lucruri contribuie în mare măsură la mulțumirea clienților!
12. Chris Hadley – HeroThemes
Chris este fondatorul HeroThemes, un furnizor de teme și pluginuri pentru baza de cunoștințe WordPress, precum și al acestui blog pe care îl citiți chiar acum! Iată gândurile lui Chris despre sprijinirea celor care caută o soluție pentru a-i sprijini pe alții:
Opriți problemele înainte ca acestea să devină bilete.
Creați o buclă de feedback între biletele de asistență, produs și baza de cunoștințe. Problemele comune ar trebui abordate ca îmbunătățiri ale produsului sau documentație mai bună.
Clienții sunt cei mai fericiți când își pot rezolva propriile întrebări.
Începeți să oferiți asistență mai bună astăzi
Niciodată nu poți scăpa complet de sprijin. Dar urmând sfaturile acestor proprietari de produse de succes, sperăm că o puteți face mai bine și cu mai puțin stres.
Și dacă doriți ajutor, utilizarea soluției potrivite de bază de cunoștințe poate ușura lucrurile mult. Și da, jurăm că nu am solicitat niciunul dintre respondenții noștri să menționeze documentația de calitate în răspunsurile lor!