Dlaczego złe recenzje są dobre dla Twojej firmy?

„Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoim największym źródłem wiedzy”

– Bill Gates

Niewątpliwie złe recenzje niezadowolonych klientów są najpotężniejszą siłą napędową Twojej firmy. Gdy Twoja firma się rozrasta, jednocześnie wzrastają szanse na otrzymanie recenzji.

Chociaż każda firma oczekuje dobrych referencji online, nieuchronnie spotkają się również z kilkoma złymi recenzjami. Opinie mogą być delikatne dla marek, zwłaszcza złe recenzje.

Istnieje koncepcja, że ​​negatywne recenzje oznaczają, że firma nie radzi sobie dobrze. Jednak niektóre firmy udowodniły, że się mylili i wykorzystały złą recenzję jak najlepiej. Na przykład Amazon ma osobne konto na Twitterze Amazon Help do obsługi klienta. Dzięki temu klienci mogą komunikować się bezpośrednio z marką i rozwiązywać swoje problemy.

Strategią Amazona jest odpowiadanie na wszystkie tweety, w tym te negatywne, wraz z wyjaśnieniami. Ponadto oferują wszelką dalszą pomoc pod bezpośrednim linkiem.

Nie każda zła recenzja oznacza więc koniec świata. Czasami zły marketing to dobry marketing. Chcesz wiedzieć, jak możesz sprawić, by to zadziałało dla Twojej firmy? Następnie przeczytaj ten artykuł do końca.

Co to jest zła recenzja?

Obecnie wydaje się, że najważniejsze są referencje. Różne media społecznościowe oferują tak wiele platform, na których użytkownicy mogą wyrażać swoje doświadczenia. Negatywne WOM firmy nie oznacza, że ​​doprowadzi to do upadku firmy. Jednak częste złe recenzje mogą prowadzić do szkodliwego kierunku.

Ale nie panikuj z powodu negatywnych recenzji, ponieważ możesz przekształcić złe recenzje w pozytywne wrażenia klientów. Co więcej, po rozpatrzeniu reklamacji klienta i zapewnieniu natychmiastowego rozwiązania, pokazuje to, że dbasz o swoich klientów.

Istnieje kilka rodzajów złych recenzji, które zwykle otrzymują marki-

Uczciwe recenzje

Kiedy otrzymują uczciwe recenzje, niezależnie od tego, czy są dobre, czy złe, firmy pozostawiają długotrwały wpływ na konsumentów. W przypadku negatywnej recenzji oznacza to, że firma popełniła prawdziwy błąd. W rezultacie nadal dają złe recenzje bez powodu.

Często zdarza się, że coś jest nie tak w firmie, a niezadowoleni klienci przez długi czas wystawiają wiele negatywnych recenzji.

Fałszywe recenzje

Często widać, że oszukańcze komentarze na różnych platformach społecznościowych atakują marki. Firmy mają również silnych konkurentów, a ci potężni przeciwnicy mogą atakować na poziomie osobistym. Jednak fałszywe recenzje są łatwe do wskazania. Marki są inteligentne i wiedzą, jak usunąć te fałszywe recenzje.

Pojedyncze recenzje

Najczęściej spotykane są recenzje jednorazowe. Czasami każda firma otrzymuje negatywne recenzje. Jednak marka bez negatywnych recenzji czasami wskazuje na nieuczciwą działalność. I zawsze możesz odpowiedzieć na złe recenzje, aby wszystko naprawić.

Dlaczego negatywne recenzje są dobre?

W erze marketingu szeptanego recenzje online są niezbędne dla firm do promowania swoich produktów i usług. Pamiętaj, kiedy ostatnio poszedłeś na obiad z rodziną. Po tweetowaniu zdjęć wszyscy pytali o miejsce i jedzenie. Cóż, to jest marketing szeptany (WOMM).

„Zbudowanie reputacji zajmuje 20 lat, a zrujnowanie jej w pięć minut. Jeśli o tym pomyślisz, postąpisz inaczej”.

– Warren Bufet

Firma nie zawsze może otrzymać tylko pięć gwiazdek. W końcu marki stoją w obliczu upadku, a ostatecznym celem jest pokonanie przeszkód. Jeśli więc poważnie potraktujesz problemy swoich odbiorców, złe recenzje mogą przekształcić się w konstruktywny powrót.

Nie jest niespodzianką, gdy użytkownicy szukają referencji w serwisach społecznościowych i pozytywnych recenzji; lubią studiować negatywne recenzje i wyniki. W ten sposób rozumieją etykiety i ich jakość rozwiązywania problemów. Przyjrzyjmy się, dlaczego negatywne recenzje są dobre dla Twojej firmy-

Możliwości poprawy

Firmy odnoszą większe sukcesy, ucząc się na swoich błędach. Żadna marka nie może powiedzieć, że nie są wzywani przez swoich klientów. Dlatego dość często użytkownicy wystawiają oceny i rekomendacje na podstawie swoich doświadczeń.

Gdy firmy otrzymują sugestie od klientów, chcą, aby marki zmieniły lub dostosowały swoje produkty do wymagań rynku. W pewnym sensie klienci pomagają ulepszać etykiety. Co więcej, opinie użytkowników poprowadzą firmy do zapewnienia przydatnego procesu konfiguracji.

Więc kiedy kilka marek ignoruje negatywne recenzje, prawdopodobnie tracą możliwość zarobienia dużych przychodów. Ponieważ jeśli marki odpowiednio skoncentrują się na internetowych opiniach odbiorców, może to być punkt zwrotny w odzyskaniu dobrej woli.

Zbuduj silną relację

Firma wygląda podejrzanie, jeśli ma tylko pozytywne, pięciogwiazdkowe recenzje. Czasami marki mają tendencję do usuwania wszystkich negatywnych recenzji, które otrzymują. Jednak klienci zwracają pełną uwagę, gdy widzą zarówno dobre, jak i złe recenzje na stronie internetowej.

Nie wspominając o tym, że konsumenci są w dzisiejszych czasach sprytni, a 90% z nich potrzebuje co najmniej dziesięciu referencji, aby podjąć decyzję przed zakupem. Oczywiście firmy spotkają się z krytyką. Nie oznacza to jednak, że ludzie przestaną kupować z powodu tych negatywnych recenzji. Użytkownicy na ogół preferują marki, które są przejrzyste i proste. A złe recenzje pokazują odwiedzającym większą autentyczność.

Szybka odpowiedź i szybkie rozwiązanie dla rozczarowanych klientów nie zajmuje wiele. Kiedy marki komunikują się z użytkownikami, tworzą relację godną zaufania. Kiedy marki przekonają swoich klientów, że mają najwyższy priorytet, wtedy powstaje forma więzi.

Zaangażuj klientów

Czy kiedykolwiek przesłałeś złe recenzje do jakiejkolwiek marki? Jestem pewien, że masz.

Ogólnie rzecz biorąc, oczekiwaniem stojącym za publikowaniem recenzji i ocen jest otrzymanie wytycznych od firmy. W większości przypadków ludzie liczą na szybką odpowiedź, ponieważ marka odpowiadająca natychmiastowym rozwiązaniem angażuje klienta.

Różne badania pokazują, że klienci są równie ciekawi dobrych i złych recenzji. W 2016 roku badacze poinformowali, że publiczność spędza ponad pięć razy na angażowaniu się w negatywne recenzje. Zwiększa 85% współczynników konwersji.

Jednak ignorowanie lub eliminowanie negatywnych recenzji jest starą powszechną praktyką wśród marek. Ale ta strategia nie daje żadnego poręcznego rozwiązania. Z drugiej strony marki, które nie uciekają przed negatywnymi opiniami i kontynuują rozmowę, kończą udaną relację ze swoimi klientami.

Skończ z udanym zakupem

Czy zła recenzja oznacza, że ​​produkt nie jest odpowiedni? Nie zawsze. Czasami użytkownicy wystawiają negatywne recenzje, ponieważ zakup nie był zgodny z oczekiwaniami lub miał niski budżet.

Tak więc jedna negatywna recenzja nie przeszkodzi w sprzedaży Twojej firmy. Użytkownicy zwykle spędzają dużo czasu na podejmowaniu decyzji, czy chcą robić zakupy w tej witrynie, czy nie. Badania pokazują, że konsumenci spędzają średnio 13 minut i 45 sekund na czytaniu rekomendacji online przed podjęciem decyzji o zakupie.

Co więcej, gdy konsument przechodzi przez negatywne recenzje, poznaje prawdziwe doświadczenia od użytkownika. Pomaga im więc zrozumieć, co dostaną, jeśli kupią określony produkt.

Jak radzić sobie ze złymi recenzjami

Każda firma obawia się złych recenzji, począwszy od gigantycznych przedsiębiorstw, a skończywszy na startupach. Ale jeśli spojrzysz na to z innej perspektywy, negatywne recenzje mają swoje pozytywne strony. Ponadto istnieją wtyczki do recenzji produktów z wieloma niesamowitymi funkcjami. Te przydatne narzędzia mogą zarządzać recenzjami, kanałami i czatami w mediach społecznościowych. Wszystko, co musisz zrobić, to mądrze postępować z ocenami i referencjami. Oto, jak radzić sobie ze złymi ocenami i rekomendacjami:

Odpowiedz szybko

Zły klient jest trudny do zarządzania dla firm. Przede wszystkim spóźniona odpowiedź może jeszcze pogorszyć sytuację. Gdy użytkownicy są bardzo niezadowoleni z produktów i usług, wystawiają złe recenzje. A każdy klient oczekuje, że otrzyma rozwiązanie tak szybko, jak to możliwe.

Dlatego firmy muszą traktować złe recenzje jako drugą szansę i odpowiednio świadczyć usługi. Ponieważ klienci potrzebują czasu i kontaktują się z markami, aby wyrazić swoje problemy, a jeśli zostaną odpowiednio potraktowani, są duże szanse, że wrócą.

Szanuj

Mając szybką odpowiedź, upewnij się, że zaczynasz rozmowę uprzejmym tonem. Pamiętasz, kiedy całym sercem odpowiedziałeś na dobrą recenzję? Odbyłeś nawet kontynuację rozmowy z klientem.

Cóż, złe oceny są ważniejsze niż oceny pozytywne. Niezadowoleni klienci mogą spowodować utratę potencjalnych klientów. Pełne szacunku podejście do rozczarowanego klienta pokazuje, że traktujesz go poważnie i pozytywnie się angażujesz.

Wylogować się

Bazując na złych recenzjach, standardową praktyką jest wyłączanie problemów. Ale upewnij się, że Twój klient nie czuje, że próbujesz przekroczyć limit.

W pierwszej kolejności przeproś za niedogodności. Następnie poproś o czas użytkownika i adres e-mail lub numer telefonu do komunikacji prywatnej, abyś mógł kontynuować i podejmować niezbędne działania.

Podejmij natychmiastowe działanie

Przez większość czasu, w zależności od problemu, użytkownicy oczekują szybkiego działania. Jednak szybki krok nie zawsze jest możliwy. Co więc zrobić w takim przypadku?

Klient daje negatywne opinie, gdy jest sfrustrowany. Tak więc zarządzanie sytuacją nie jest łatwe. Przede wszystkim, jeśli to możliwe, zrób szybki krok w zależności od okoliczności. Po drugie, zrekompensuj to ofertą, która może zminimalizować cierpienie użytkownika.

Pokaż, że dbasz o swoich użytkowników. Ponieważ wsparcie może natychmiast rozwiązać problemy techniczne, ale niektóre problemy mogą zająć więcej czasu.

Rozwiąż problem na stałe

Wreszcie, w żadnej firmie nigdy nie oczekuje się złych recenzji, chociaż złe recenzje mogą mieć pozytywny wpływ na branże. Firmy nie mogą kontrolować aktywności swoich użytkowników, więc otrzymywanie ocen i rekomendacji to proces ciągły.

Marketing szeptany to bez wątpienia ogromny punkt zwrotny dla biznesu. Musisz więc uważać na publiczność, która może rozgłaszać o tobie słowa.

Wraz z rozwiązywaniem problemów upewnij się, że użytkownicy nie napotkają ponownie podobnego problemu. Nawet jeśli wymaga to czasu, przejdź do poziomu korzeni i załatw sprawy na dobre.

Morał historii

Żadna marka nie chciałaby spotkać się z reakcją swoich odbiorców. Jednak wszystkie złe recenzje nie są zasadniczo złe dla firm. Konstruktywne wysiłki mogą przekształcić negatywne myśli w udany zakup.

Media społecznościowe to dziś najpotężniejsze narzędzie do budowania marki i promocji. Firmy otrzymują obecnie ogromne recenzje online na platformach społecznościowych. Nawet jeśli otrzymujesz negatywne recenzje, wspomniane wcześniej strategie wyjaśniają, jak sobie z nimi radzić. Tak więc negatywne opinie mogą ożywić Twój biznes na wiele sposobów-

• Rozszerz współczynnik konwersji
• Wysoka pozycja w wyszukiwarkach
• Napędzaj wzrost sprzedaży

Lojalność wobec marki jest istotnym problemem dla każdej marki. Kiedy możesz zdobyć serce niezadowolonego klienta, pokazuje to, jak bardzo zależy Ci na swoich odbiorcach. A zadowoleni użytkownicy będą wracać po kolejny zakup, bo już znają jakość obsługi.

Sprawdź nasz artykuł na temat 5 najskuteczniejszych mediów społecznościowych, które pozwolą dotrzeć do milenialsów w 2021 r.