لماذا تعتبر المراجعات السيئة مفيدة لعملك

"العملاء الأكثر تعاسة هم أعظم مصدر للتعلم"

- بيل جيتس

لا شك أن التقييمات السيئة من العملاء غير الراضين هي أقوى قوة دافعة لعملك. عندما يكبر عملك ، تزداد فرص الحصول على مراجعات في وقت واحد.

على الرغم من أن كل شركة تتوقع الحصول على مراجع جيدة عبر الإنترنت ، إلا أنها ستقابل حتماً ببعض التقييمات السيئة أيضًا. يمكن أن تكون الشهادات حساسة بالنسبة للعلامات التجارية ، وخاصة التقييمات السيئة.

هناك مفهوم مفاده أن المراجعات السلبية تعني أن العمل لا يعمل بشكل جيد. ومع ذلك ، فقد أثبتت بعض الشركات أنها خاطئة وحققت أقصى استفادة من المراجعة السيئة. على سبيل المثال ، تمتلك أمازون حسابًا منفصلاً على Twitter Amazon Help لدعم العملاء. حتى يتمكن العملاء من التواصل مع العلامة التجارية مباشرةً وحل مشكلاتهم.

تتمثل استراتيجية أمازون في الرد على جميع التغريدات ، بما في ذلك السلبية ، مع توضيح ذلك. علاوة على ذلك ، فهم يقدمون أي مساعدة إضافية يتم توفيرها من خلال رابط مباشر.

لذلك لا تعني كل مراجعة سيئة نهاية العالم. أحيانًا يكون التسويق السيئ تسويقًا جيدًا. هل تريد أن تعرف كيف يمكنك جعله يعمل لعملك؟ ثم اقرأ هذه المقالة حتى النهاية.

ما هي المراجعة السيئة؟

في الوقت الحالي ، يبدو أن الشهادات هي الأكثر أهمية. توفر وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة العديد من المنصات للمستخدمين للتعبير عن تجاربهم. لا يعني حصول عمل تجاري سلبي على WOM أنه سيؤدي إلى تراجع العمل. ومع ذلك ، يمكن أن تؤدي المراجعات السيئة المتكررة إلى اتجاه ضار.

لكن لا داعي للذعر بشأن التعليقات السلبية لأنه يمكنك تحويل تقييماتك السيئة إلى تجربة إيجابية للعملاء. علاوة على ذلك ، بعد العمل على شكاوى العملاء وتقديم حل فوري ، فهذا يظهر أنك تهتم بعملائك.

هناك أنواع قليلة من المراجعات السيئة التي تحصل عليها العلامات التجارية عادةً-

مراجعات صادقة

عندما يحصلون على تقييمات صادقة ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، تترك الشركات تأثيرًا طويلاً على المستهلكين. في حالة وجود مراجعة سلبية ، فهذا يشير إلى أن الشركة ارتكبت خطأً حقيقيًا. نتيجة لذلك ، استمروا في تقديم تقييمات سيئة على لا شيء.

إنه سيناريو شائع أن هناك خطأ ما في العمل ، ويظهر العملاء غير الراضين مراجعاتهم السلبية المتعددة على مدى فترة طويلة.

مراجعات وهمية

غالبًا ما يُرى أن التعليقات المخادعة على المنصات الاجتماعية المختلفة تهاجم العلامات التجارية. لدى الشركات منافسون أقوياء أيضًا ، وقد يهاجم هؤلاء المعارضون الأقوياء على المستوى الشخصي. ومع ذلك ، من السهل الإشارة إلى المراجعات المزيفة. العلامات التجارية ذكية ، وهم يعرفون كيفية إزالة تلك المراجعات المزيفة.

مراجعات فردية

تعد المراجعات التي تتم مرة واحدة هي الأنواع الأكثر شيوعًا. من حين لآخر ، تحصل كل شركة على تقييمات سلبية. ومع ذلك ، تشير العلامة التجارية التي ليس لها أي مراجعات سلبية في بعض الأحيان إلى نشاط احتيالي. ويمكنك دائمًا الرد على التعليقات السيئة لتصحيح الأمور.

لماذا المراجعات السلبية جيدة؟

في عصر التسويق الشفهي ، تعد المراجعات عبر الإنترنت حيوية للشركات للترويج لمنتجاتها وخدماتها. تذكر آخر مرة ذهبت فيها لتناول العشاء مع عائلتك. بعد أن غردت على الصور ، سأل الجميع عن المكان والطعام. حسنًا ، هذا تسويق شفهي (WOMM).

"يستغرق بناء سمعة طيبة 20 عامًا وخمس دقائق لتدميرها. إذا كنت تفكر في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف ".

- وارن بوفيه

ليس من الممكن دائمًا أن تحصل شركة ما على تصنيفات من فئة الخمس نجوم فقط. في النهاية ، تواجه العلامات التجارية الانهيار ، والهدف النهائي هو التغلب على العقبات. لذلك إذا أخذت قضايا جمهورك على محمل الجد ، فقد تتحول التعليقات السيئة إلى عودة بناءة.

ليس من المفاجئ أن يبحث المستخدمون عن الشهادات على المواقع الاجتماعية والتعليقات الإيجابية ؛ يحبون دراسة المراجعات والنتائج السلبية. وبهذه الطريقة ، فهم يفهمون الملصقات وجودة حل المشكلات لديهم. دعنا نلقي نظرة على سبب كون المراجعات السلبية مفيدة لعملك-

فرص للتحسين

تصبح الأعمال أكثر نجاحًا من خلال التعلم من أخطائها. لا يمكن لأي علامة تجارية أن تقول إن عملائها لا يستدعيهم. لذلك من الشائع جدًا أن يقدم المستخدمون تقييمات وتوصيات بناءً على تجاربهم.

عندما تحصل الشركات على اقتراحات من العملاء ، فإنهم يريدون من العلامات التجارية تغيير منتجاتها أو تكييفها وفقًا لمتطلبات السوق. بطريقة ما ، يساعد العملاء العلامات على التحسين. علاوة على ذلك ، ستوجه ملاحظات المستخدمين الشركات إلى توفير عملية تكوين سهلة الاستخدام.

لذلك عندما يتجاهل عدد قليل من العلامات التجارية التقييمات السلبية ، فمن المحتمل أن يفقدوا فرصة كسب الكثير من الأرباح. لأنه إذا أعطت العلامات التجارية التركيز المناسب على شهادات الجماهير عبر الإنترنت ، فقد تكون هذه نقطة تحول لاستعادة حسن النية.

بناء علاقة قوية

تبدو الأعمال التجارية مريبة إذا كان لديها فقط تقييمات إيجابية من فئة الخمس نجوم. في بعض الأحيان ، تميل العلامات التجارية إلى إزالة جميع التعليقات السلبية التي تحصل عليها. ومع ذلك ، فإن العملاء ينتبهون تمامًا عندما يرون مراجعات جيدة وسيئة على موقع الويب.

ناهيك عن أن المستهلكين أذكياء هذه الأيام ، ويحتاج 90٪ منهم على الأقل عشر شهادات ليقرروا قبل الشراء. بطبيعة الحال ، ستتعرض الشركات لبعض الانتقادات. ومع ذلك ، هذا لا يعني أن الناس سيتوقفون عن الشراء بسبب تلك المراجعات السلبية. يفضل المستخدمون عمومًا العلامات التجارية الشفافة والمباشرة. وتظهر التقييمات السيئة المزيد من المصداقية للزوار.

الرد السريع والتوصل إلى حل سريع للعملاء المحبطين لا يتطلب الكثير. عندما تتواصل العلامات التجارية مع المستخدمين ، فإنهم يشكلون علاقة جديرة بالثقة. بمجرد إقناع العلامات التجارية لعملائها بأنهم يحظون بأولوية قصوى ، عندها يتم بناء شكل من أشكال السندات.

اجذب العملاء

هل سبق لك أن قدمت أي مراجعات سيئة لأي علامة تجارية؟ أنا واثق من لديك.

بشكل عام ، فإن التوقع من وراء نشر التقييمات والتصنيفات هو الحصول على إرشادات من الشركة. في معظم الحالات ، يعتمد الأشخاص على الحصول على رد سريع لأن استجابة العلامة التجارية بحل فوري تشرك العميل.

تظهر دراسات مختلفة أن العملاء لديهم فضول متساوٍ بشأن التقييمات الجيدة والسيئة. في عام 2016 ، أفاد الباحثون أن الجمهور يقضي أكثر من خمس مرات في المشاركة في المراجعات السلبية. يزيد 85٪ من معدلات التحويل.

ومع ذلك ، فإن تجاهل المراجعات السلبية أو التخلص منها هو ممارسة قديمة شائعة بين العلامات التجارية. لكن هذه الاستراتيجية لا تقدم أي حل مفيد. من ناحية أخرى ، فإن العلامات التجارية التي لا تهرب من التعليقات السلبية وتواصل محادثة ينتهي بها الأمر في علاقة ناجحة مع عملائها.

ينتهي بك الأمر في عملية شراء ناجحة

هل تعني المراجعة السيئة أن المنتج ليس صحيحًا؟ ليس دائما. يعطي المستخدمون أحيانًا مراجعات سلبية لأن تجربة الشراء لم تصل إلى مستوى التوقع أو كانت ميزانيتها منخفضة.

لذلك لن تعيق مراجعة سلبية واحدة مبيعات عملك. عادةً ما يقضي المستخدمون الكثير من الوقت في اتخاذ قرار بشأن ما إذا كانوا يريدون التسوق من هذا الموقع أم لا. تشير الدراسات إلى أن المستهلكين ، في المتوسط ​​، يقضون 13 دقيقة و 45 ثانية في قراءة التوصيات عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء.

علاوة على ذلك ، عندما يمر المستهلك بتعليقات سلبية ، فإنهم يتعلمون التجارب الحقيقية من المستخدم. لذلك يساعدهم ذلك على فهم ما سيحصلون عليه إذا قاموا بشراء منتج معين.

كيفية التعامل مع المراجعات السيئة

تخشى كل شركة من المراجعات السيئة بدءًا من الشركات العملاقة وحتى الشركات الناشئة. ولكن إذا نظرت إليها من زاوية مختلفة ، فإن المراجعات السلبية لها بعض الجوانب الإيجابية. علاوة على ذلك ، هناك مكونات إضافية لمراجعة المنتج مع العديد من الميزات المذهلة. يمكن لهذه الأدوات اليدوية إدارة مراجعات الوسائط الاجتماعية والموجزات والمحادثات. كل ما عليك فعله هو التعامل مع التقييمات والشهادات بحكمة. إليك كيفية التعامل مع التقييمات والتوصيات السيئة-

أجب على الفور

من الصعب إدارة العميل الغاضب للشركات. وفوق كل شيء ، قد يؤدي الرد المتأخر إلى تفاقم الوضع. عندما يكون المستخدمون غير راضين للغاية عن المنتجات والخدمات ، فإنهم يقدمون تقييمات سيئة. ويتوقع كل عميل الحصول على حل في أسرع وقت ممكن.

لذلك تحتاج الشركات إلى التعامل مع التقييمات السيئة كفرصة ثانية وتقديم الخدمة وفقًا لذلك. نظرًا لأن العملاء يستغرقون وقتًا ويتواصلون مع العلامات التجارية للتعبير عن مشكلاتهم ، وإذا تم التعامل معهم بشكل مناسب ، فستكون هناك احتمالات كبيرة ، وسيعودون.

كن محترما

برد سريع ، تأكد من بدء محادثتك بنبرة مهذبة. هل تتذكر الوقت الذي ردت فيه على مراجعة جيدة من كل قلبك؟ حتى أنك أجريت محادثة متابعة مع العميل.

حسنًا ، التقييمات السيئة أكثر أهمية من التقييمات الإيجابية. قد يؤدي العملاء غير الراضين إلى فقدان العملاء المحتملين. يُظهر النهج المحترم تجاه عميلك المحبط أنك جاد بشأنه وأنك تشارك بشكل إيجابي.

اذهب في وضع عدم الاتصال

بناءً على المراجعات السيئة ، فإن الممارسة المعتادة هي أن تأخذ المشاكل في وضع عدم الاتصال. لكن تأكد من أن عميلك لا يشعر أنك تحاول تجاوز الحد الأقصى.

في المقام الأول ، اعتذر عن الإزعاج. بعد ذلك ، اطلب وقت المستخدم وعنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف للتواصل على انفراد حتى تتمكن من المضي قدمًا واتخاذ الإجراءات اللازمة.

اتخذ إجراءات فورية

في معظم الأحيان ، بناءً على المشكلة ، يتطلع المستخدمون إلى اتخاذ إجراء سريع. ومع ذلك ، فإن الخطوة السريعة ليست ممكنة دائمًا. إذن ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟

يعطي العميل شهادات سلبية عندما يكون محبطًا. لذلك ليس من السهل إدارة الموقف. بادئ ذي بدء ، إذا أمكن ، اتخذ خطوة سريعة وفقًا للظروف. ثانيًا ، عوض بعرض يمكن أن يقلل من معاناة المستخدم.

أظهر أنك تهتم بمستخدميك. لأن الدعم قد يحل المشكلات الفنية على الفور ، ولكن قد تستغرق بعض المشكلات وقتًا أطول.

حل المشكلة بشكل دائم

أخيرًا ، لا يُتوقع أبدًا مراجعة سيئة في أي عمل ، على الرغم من أن التقييمات السيئة قد تؤثر بشكل إيجابي على الصناعات. لا تستطيع الشركات التحكم في نشاط مستخدميها ، لذا فإن الحصول على التقييمات والتوصيات عملية مستمرة.

التسويق الشفهي بلا شك نقطة تحول ضخمة للشركات. لذلك عليك توخي الحذر بشأن الجماهير التي قد تنشر كلمات عنك.

إلى جانب حل المشكلات ، تأكد من أن المستخدمين لا يواجهون مشكلة مماثلة مرة أخرى. حتى لو استغرق الأمر وقتًا ، فانتقل إلى مستوى الجذر وقم بتسوية الأمور للأبد.

المغزى من القصة

لا توجد علامة تجارية تريد مواجهة رد فعل عنيف من جمهورها. ومع ذلك ، فإن جميع التقييمات السيئة ليست سيئة بشكل أساسي للشركات. يمكن للجهود البناءة تحويل الأفكار السلبية إلى عملية شراء ناجحة.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي اليوم أقوى أداة للترويج للعلامة التجارية والترويج لها. تحصل الشركات على مراجعات ضخمة عبر الإنترنت على المنصات الاجتماعية هذه الأيام. حتى إذا كنت تحصل على بعض المراجعات السلبية ، فإن الاستراتيجيات المذكورة سابقًا تشرح كيفية التعامل معها. لذا يمكن للشهادات السلبية أن تبدأ عملك بعدة طرق-

• قم بتوسيع معدل التحويل
• مرتبة عالية في محركات البحث
• دفع نمو المبيعات

يعتبر الولاء للعلامة التجارية مصدر قلق كبير لأي علامة تجارية. عندما يمكنك الفوز بقلب عميل غير راضٍ ، فهذا يظهر مدى اهتمامك بجماهيرك. وسيعود المستخدمون الراضون لعملية الشراء التالية لأنهم يعرفون بالفعل جودة الخدمة.

اطّلع على مقالتنا عن أكثر 5 وسائط اجتماعية فاعلية للوصول إلى جيل الألفية في عام 2021