Mengapa Ulasan Buruk Baik untuk Bisnis Anda

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda”

- Bill Gates

Tidak diragukan lagi, ulasan buruk dari pelanggan yang tidak puas adalah kekuatan pendorong paling kuat untuk bisnis Anda. Saat bisnis Anda semakin besar, peluang mendapatkan ulasan meningkat secara bersamaan.

Meskipun setiap perusahaan mengharapkan untuk mendapatkan referensi online yang baik, mereka pasti akan bertemu dengan beberapa ulasan buruk juga. Testimonial bisa jadi sulit untuk merek, terutama ulasan buruk.

Ada konsep bahwa ulasan negatif berarti bisnis tidak berjalan dengan baik. Namun, beberapa bisnis telah membuktikannya salah dan membuat yang terbaik dari ulasan yang buruk. Misalnya, Amazon memiliki akun terpisah di Twitter Amazon Help untuk dukungan pelanggan. Jadi pelanggan dapat berkomunikasi dengan merek secara langsung dan menyelesaikan masalah mereka.

Strategi Amazon adalah membalas semua Tweet, termasuk yang negatif, dengan penjelasan. Selain itu, mereka menawarkan bantuan lebih lanjut yang disediakan dengan tautan langsung.

Jadi tidak setiap ulasan buruk berarti akhir dunia. Terkadang pemasaran yang buruk adalah pemasaran yang baik. Apakah Anda ingin tahu bagaimana Anda dapat membuatnya bekerja untuk bisnis Anda? Kemudian baca artikel ini sampai selesai.

Apa itu ulasan buruk?

Saat ini, tampaknya testimonial paling penting. Media sosial yang berbeda menawarkan begitu banyak platform bagi pengguna untuk mengekspresikan pengalaman mereka. Bisnis yang mendapatkan WOM negatif tidak berarti akan menurunkan bisnis. Namun, ulasan buruk yang sering dapat menyebabkan arah yang berbahaya.

Tetapi jangan panik dengan ulasan negatif karena Anda dapat mengubah ulasan buruk Anda menjadi pengalaman pelanggan yang positif. Apalagi setelah Anda menangani keluhan pelanggan Anda dan memberikan solusi segera, itu menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.

Ada beberapa jenis ulasan buruk yang biasanya didapatkan merek-

Ulasan jujur

Ketika mereka mendapatkan ulasan yang jujur, apakah itu baik atau buruk, perusahaan meninggalkan efek yang lama pada konsumen. Dalam kasus ulasan negatif, ini menunjukkan bahwa bisnis telah membuat kesalahan yang nyata. Akibatnya, mereka terus memberikan ulasan buruk atas apa-apa.

Ini adalah skenario umum bahwa ada sesuatu yang salah dalam bisnis, dan pelanggan yang tidak puas menunjukkan beberapa ulasan negatif mereka dalam waktu yang lama.

Ulasan palsu

Sering terlihat bahwa komentar yang menipu di berbagai platform sosial menyerang merek. Bisnis juga memiliki pesaing yang kuat, dan lawan yang kuat ini mungkin menyerang pada tingkat pribadi. Namun, ulasan palsu mudah ditunjukkan. Merek itu cerdas, dan mereka tahu cara menghapus ulasan palsu itu.

Ulasan tunggal

Ulasan satu kali adalah jenis yang paling umum. Terkadang setiap bisnis mendapat ulasan negatif. Namun, merek tanpa ulasan negatif terkadang menunjukkan aktivitas penipuan. Dan Anda selalu dapat membalas ulasan buruk untuk memperbaikinya.

Mengapa ulasan negatif bagus?

Di era pemasaran dari mulut ke mulut ini, ulasan online sangat penting bagi bisnis untuk mempromosikan produk dan layanan mereka. Ingat terakhir kali Anda pergi makan malam bersama keluarga. Setelah Anda men-tweet gambar, semua orang bertanya tentang tempat dan makanan. Nah, inilah pemasaran dari mulut ke mulut (WOMM).

“Dibutuhkan 20 tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkannya, Anda akan melakukan hal yang berbeda.”

– Warren Prasmanan

Tidak selalu mungkin bagi bisnis untuk hanya mendapatkan peringkat bintang lima. Akhirnya, merek menghadapi kejatuhan, dan tujuan akhirnya adalah mengatasi hambatan. Jadi, jika Anda menganggap serius masalah audiens Anda, ulasan buruk dapat berubah menjadi tanggapan yang konstruktif.

Tidak mengherankan bila pengguna mencari testimonial di situs sosial dan ulasan positif; mereka suka mempelajari ulasan dan hasil negatif. Jadi dengan cara ini, mereka memahami label dan kualitas pemecahan masalah mereka. Mari kita lihat mengapa ulasan negatif baik untuk bisnis Anda-

Peluang untuk perbaikan

Bisnis menjadi lebih sukses dengan belajar dari kesalahan mereka. Tidak ada merek yang bisa mengatakan bahwa mereka tidak dipanggil oleh pelanggan mereka. Jadi cukup umum bahwa pengguna memberikan peringkat dan rekomendasi berdasarkan pengalaman mereka.

Ketika bisnis mendapatkan saran dari pelanggan, mereka ingin merek mengubah atau menyesuaikan produk mereka dengan tuntutan pasar. Di satu sisi, pelanggan membantu label untuk meningkatkan. Selain itu, umpan balik pengguna akan memandu perusahaan untuk menyediakan proses konfigurasi yang praktis.

Jadi, ketika beberapa merek mengabaikan ulasan negatif, mereka mungkin kehilangan kesempatan untuk mendapatkan banyak pendapatan. Karena jika merek memberikan fokus yang tepat pada testimoni online audiens, ini bisa menjadi titik balik untuk mendapatkan kembali niat baik.

Bangun hubungan yang kuat

Sebuah bisnis terlihat mencurigakan jika hanya memiliki ulasan positif berbintang lima. Terkadang, merek cenderung menghapus semua ulasan negatif yang mereka dapatkan. Namun, pelanggan memberikan perhatian penuh ketika mereka melihat ulasan baik dan buruk di situs web.

Belum lagi, konsumen saat ini cerdas, dan 90% dari mereka membutuhkan setidaknya sepuluh testimoni untuk memutuskan sebelum membeli. Secara alami, bisnis akan mendapatkan beberapa kritik. Namun, bukan berarti orang akan berhenti membeli karena ulasan negatif tersebut. Pengguna umumnya lebih menyukai merek yang transparan dan lugas. Dan ulasan buruk menunjukkan lebih banyak keaslian kepada pengunjung.

Balasan cepat dan solusi cepat untuk pelanggan yang kecewa tidak membutuhkan banyak waktu. Ketika merek berkomunikasi dengan pengguna, mereka membentuk hubungan yang dapat dipercaya. Begitu merek meyakinkan pelanggan mereka bahwa mereka mendapatkan prioritas utama, saat itulah bentuk ikatan dibangun.

Libatkan pelanggan

Pernahkah Anda mengirimkan ulasan buruk ke merek apa pun? Saya yakin Anda punya.

Umumnya, harapan di balik posting ulasan dan peringkat adalah untuk menerima panduan dari perusahaan. Dalam kebanyakan kasus, orang mengandalkan untuk mendapatkan balasan cepat karena merek yang merespons dengan solusi langsung melibatkan pelanggan.

Studi yang berbeda menunjukkan bahwa pelanggan sama-sama ingin tahu tentang ulasan yang baik dan buruk. Pada tahun 2016, peneliti melaporkan bahwa pemirsa menghabiskan lebih dari lima kali untuk terlibat dalam ulasan negatif. Ini meningkatkan 85% dari tingkat konversi.

Namun, mengabaikan atau menghilangkan ulasan negatif adalah praktik umum lama di antara merek. Tetapi strategi ini tidak memberikan solusi yang berguna. Di sisi lain, merek yang tidak lari dari ulasan negatif dan melanjutkan percakapan berakhir dengan hubungan yang sukses dengan pelanggan mereka.

Berakhir dengan pembelian yang sukses

Apakah review buruk berarti produknya tidak sesuai? Tidak selalu. Terkadang pengguna memberikan ulasan negatif karena pengalaman pembelian tidak sesuai harapan atau memiliki anggaran yang rendah.

Jadi satu review negatif tidak akan menghambat penjualan bisnis Anda. Pengguna biasanya menghabiskan banyak waktu untuk memutuskan apakah mereka ingin berbelanja dari situs ini atau tidak. Studi menunjukkan bahwa, rata-rata, konsumen menghabiskan 13 menit 45 detik membaca rekomendasi online sebelum membuat keputusan pembelian.

Selain itu, ketika konsumen melalui ulasan negatif, mereka mempelajari pengalaman nyata dari pengguna. Jadi ini membantu mereka memahami apa yang akan mereka dapatkan jika mereka membeli produk tertentu.

Bagaimana menangani ulasan buruk?

Setiap bisnis takut akan ulasan buruk mulai dari perusahaan raksasa hingga startup. Tetapi jika Anda melihatnya dari sudut yang berbeda, ulasan negatif memiliki beberapa sisi positif. Selain itu, ada plugin ulasan produk dengan banyak fitur menakjubkan. Alat praktis ini dapat mengelola ulasan, umpan, dan obrolan media sosial Anda. Yang perlu Anda lakukan adalah menangani peringkat dan testimonial dengan bijak. Inilah cara menangani peringkat dan rekomendasi buruk Anda-

Jawab segera

Pelanggan yang marah sulit dikelola untuk bisnis. Di atas segalanya, balasan yang terlambat dapat memperburuk situasi. Ketika pengguna sangat tidak puas dengan produk dan layanan, mereka memberikan ulasan buruk. Dan setiap pelanggan mengharapkan untuk menerima solusi sesegera mungkin.

Jadi perusahaan perlu memperlakukan ulasan buruk sebagai kesempatan kedua dan memberikan layanan yang sesuai. Karena pelanggan meluangkan waktu dan menjangkau merek untuk mengungkapkan masalah mereka, dan jika mereka diperlakukan dengan tepat, kemungkinan besar, mereka akan kembali.

Bersikaplah hormat

Dengan respons yang cepat, pastikan Anda memulai percakapan dengan nada yang sopan. Ingat saat Anda menanggapi ulasan yang bagus dengan sepenuh hati? Anda bahkan melakukan percakapan lanjutan dengan klien.

Nah, peringkat buruk lebih penting daripada peringkat positif. Pelanggan yang tidak bahagia dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan potensial. Pendekatan hormat terhadap klien Anda yang kecewa menunjukkan bahwa Anda serius tentang mereka dan terlibat secara positif.

luringkan

Berdasarkan ulasan buruk, praktik standar adalah menyelesaikan masalah secara offline. Tetapi pastikan pelanggan Anda tidak merasa bahwa Anda mencoba melewati batas.

Sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Selanjutnya, minta waktu pengguna dan alamat email atau nomor telepon untuk berkomunikasi secara pribadi sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang diperlukan dan mengambil tindakan.

Segera ambil tindakan

Sebagian besar waktu, tergantung pada masalahnya, pengguna menantikan tindakan cepat. Namun, langkah cepat tidak selalu memungkinkan. Jadi apa yang harus dilakukan dalam kasus seperti itu?

Seorang pelanggan memberikan testimoni negatif ketika mereka frustrasi. Jadi tidak mudah mengelola situasi. Pertama-tama, jika memungkinkan, ambil langkah cepat sesuai dengan keadaan. Kedua, ganti rugi dengan penawaran yang dapat meminimalkan penderitaan pengguna.

Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengguna Anda. Karena dukungan dapat segera menyelesaikan masalah teknis, tetapi beberapa masalah mungkin memerlukan waktu lebih lama.

Selesaikan masalah secara permanen

Terakhir, ulasan buruk tidak pernah diharapkan dalam bisnis apa pun, meskipun ulasan buruk dapat memengaruhi industri secara positif. Bisnis tidak dapat mengontrol aktivitas penggunanya, jadi mendapatkan peringkat dan rekomendasi adalah proses yang berkelanjutan.

Pemasaran dari mulut ke mulut tidak diragukan lagi merupakan titik balik besar bagi bisnis. Jadi, Anda harus berhati-hati dengan audiens yang mungkin menyebarkan berita tentang Anda.

Seiring dengan pemecahan masalah, pastikan pengguna tidak menghadapi masalah serupa lagi. Bahkan jika itu membutuhkan waktu, pergilah ke tingkat akar dan selesaikan semuanya untuk selamanya.

Pesan moral dalam cerita

Tidak ada merek yang mau menghadapi reaksi keras dari audiensnya. Namun, semua ulasan buruk pada dasarnya tidak buruk untuk bisnis. Upaya konstruktif dapat mengubah pikiran negatif menjadi pembelian yang sukses.

Saat ini media sosial adalah alat yang paling ampuh untuk branding dan promosi. Bisnis mendapatkan ulasan online besar-besaran di platform sosial hari ini. Bahkan jika Anda mendapatkan beberapa ulasan negatif, strategi yang disebutkan sebelumnya menjelaskan cara menanganinya. Jadi testimoni negatif dapat memulai bisnis Anda dengan banyak cara-

• Perluas tingkat konversi
• Peringkat tinggi di mesin pencari
• Mendorong pertumbuhan penjualan

Loyalitas merek adalah perhatian yang signifikan untuk merek apa pun. Ketika Anda bisa memenangkan hati pelanggan yang tidak puas, itu menunjukkan betapa Anda peduli dengan audiens Anda. Dan pengguna yang puas akan kembali lagi untuk pembelian berikutnya karena sudah mengetahui kualitas layanannya.

Simak artikel kami tentang 5 Media Sosial Paling Efektif Menjangkau Generasi Milenial di Tahun 2021