Почему плохие отзывы полезны для вашего бизнеса

«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения»

- Билл Гейтс

Несомненно, плохие отзывы недовольных клиентов — самая мощная движущая сила для вашего бизнеса. Когда ваш бизнес становится больше, шансы на получение отзывов одновременно увеличиваются.

Хотя каждая компания рассчитывает получить хорошие онлайн-рекомендации, она неизбежно встретит и плохие отзывы. Отзывы могут быть деликатными для брендов, особенно плохие отзывы.

Существует концепция, согласно которой негативные отзывы означают, что дела идут плохо. Тем не менее, некоторые компании доказали, что это неправильно, и сделали все возможное из плохого отзыва. Например, у Amazon есть отдельная учетная запись в Twitter Amazon Help для поддержки клиентов. Таким образом, клиенты могут напрямую общаться с брендом и решать свои проблемы.

Стратегия Amazon заключается в том, чтобы отвечать на все твиты, включая негативные, пояснениями. Более того, они предлагают любую дополнительную помощь, предоставляемую по прямой ссылке.

Так что не каждый плохой отзыв означает конец света. Иногда плохой маркетинг — это хороший маркетинг. Хотите узнать, как заставить его работать на ваш бизнес? Тогда читайте эту статью до конца.

Что такое плохой отзыв?

В настоящее время кажется, что отзывы имеют наибольшее значение. Различные социальные сети предлагают пользователям множество платформ для выражения своего опыта. Если бизнес получает отрицательный WOM, это не означает, что он приведет к падению бизнеса. Однако частые плохие отзывы могут привести в пагубном направлении.

Но не паникуйте из-за негативных отзывов, потому что вы можете превратить их в положительный клиентский опыт. Более того, после того, как вы проработаете жалобы ваших клиентов и предложите немедленное решение, это покажет, что вы заботитесь о своих клиентах.

Есть несколько типов плохих отзывов, которые обычно получают бренды:

Честные отзывы

Когда они получают честные отзывы, хорошие они или плохие, компании оказывают длительное влияние на потребителей. В случае отрицательного отзыва это указывает на то, что бизнес допустил настоящую ошибку. Как следствие, они продолжают давать плохие отзывы ни о чем.

Это распространенный сценарий, когда что-то не так в бизнесе, и недовольные клиенты показывают свои многочисленные отрицательные отзывы в течение длительного периода.

Поддельные отзывы

Часто можно увидеть, что вводящие в заблуждение комментарии на различных социальных платформах атакуют бренды. У предприятий тоже есть сильные конкуренты, и эти могущественные противники могут атаковать на личном уровне. Тем не менее, поддельные отзывы легко указать. Бренды умны, и они знают, как удалить эти поддельные отзывы.

Отдельные обзоры

Разовые обзоры являются наиболее распространенными типами. Иногда любой бизнес получает негативные отзывы. Однако бренд без негативных отзывов иногда свидетельствует о мошеннической деятельности. И вы всегда можете ответить на плохие отзывы, чтобы все исправить.

Почему отрицательные отзывы — это хорошо?

В эту эпоху маркетинга из уст в уста онлайн-обзоры жизненно важны для компаний, чтобы продвигать свои продукты и услуги. Вспомните, когда вы в последний раз ужинали с семьей. После того, как вы разместили фотографии в Твиттере, все стали спрашивать о месте и еде. Ну, это маркетинг из уст в уста (WOMM).

«Нужно 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы будете действовать по-другому».

— Уоррен Баффет

Бизнес не всегда может получить только пятизвездочный рейтинг. В конце концов, бренды терпят крах, и конечная цель — преодолеть препятствия. Поэтому, если вы серьезно относитесь к проблемам своей аудитории, плохие отзывы могут превратиться в конструктивное возвращение.

Неудивительно, что пользователи ищут отзывы в социальных сетях и положительные отзывы; им нравится изучать негативные отзывы и результаты. Таким образом, они понимают ярлыки и их качество решения проблем. Давайте посмотрим, почему негативные отзывы полезны для вашего бизнеса.

Возможности для улучшения

Компании становятся более успешными, учась на своих ошибках. Ни один бренд не может сказать, что клиенты его не вызывают. Поэтому довольно часто пользователи дают оценки и рекомендации, основанные на их опыте.

Когда компании получают предложения от клиентов, они хотят, чтобы бренды изменили или адаптировали свои продукты к требованиям рынка. В некотором смысле клиенты помогают этикеткам совершенствоваться. Кроме того, отзывы пользователей помогут компаниям обеспечить удобный процесс настройки.

Поэтому, когда некоторые бренды игнорируют негативные отзывы, они, вероятно, теряют возможность заработать много денег. Потому что, если бренды уделят должное внимание онлайн-отзывам аудитории, это может стать поворотным моментом для восстановления доброй воли.

Построить крепкие отношения

Бизнес выглядит подозрительно, если у него только положительные пятизвездочные отзывы. Иногда бренды склонны удалять все негативные отзывы, которые они получают. Однако клиенты обращают полное внимание, когда видят на веб-сайте как хорошие, так и плохие отзывы.

Не говоря уже о том, что потребители в наши дни умны, и 90% из них нуждаются как минимум в десяти отзывах, чтобы принять решение перед покупкой. Естественно, бизнес получит некоторую критику. Однако это не означает, что люди перестанут покупать из-за этих негативных отзывов. Пользователи обычно предпочитают прозрачные и понятные бренды. А плохие отзывы показывают посетителям больше подлинности.

Быстрый ответ и быстрое решение для разочарованных клиентов не займет много времени. Когда бренды общаются с пользователями, у них формируются доверительные отношения. Как только бренды убеждают своих клиентов, что они получают наивысший приоритет, именно тогда создается форма связи.

Привлекайте клиентов

Вы когда-нибудь оставляли плохие отзывы о каком-либо бренде? Я уверен, что у вас есть.

Как правило, за публикацией отзывов и оценок ожидается получение рекомендаций от компании. В большинстве случаев люди рассчитывают получить быстрый ответ, потому что бренд, предлагающий немедленное решение, вовлекает клиента.

Различные исследования показывают, что клиенты одинаково интересуются хорошими и плохими отзывами. В 2016 году исследователи сообщили, что аудитория тратит более пяти раз на негативные отзывы. Это увеличивает конверсию на 85%.

Тем не менее, игнорирование или устранение негативных отзывов — старая распространенная практика среди брендов. Но эта стратегия не дает никакого удобного решения. С другой стороны, бренды, которые не убегают от негативных отзывов и продолжают диалог, в конечном итоге успешно ладят со своими клиентами.

Завершите удачную покупку

Означает ли плохой отзыв, что продукт неправильный? Не всегда. Иногда пользователи оставляют негативные отзывы, потому что опыт покупки не соответствует ожидаемому уровню или у него низкий бюджет.

Таким образом, один негативный отзыв не помешает продажам вашего бизнеса. Пользователи обычно тратят много времени на принятие решения, хотят ли они делать покупки на этом сайте или нет. Исследования показывают, что в среднем потребители тратят 13 минут 45 секунд на чтение онлайн-рекомендаций, прежде чем принять решение о покупке.

Более того, когда потребитель знакомится с негативными отзывами, он узнает о реальном опыте пользователя. Таким образом, это помогает им понять, что они получат, если купят определенный продукт.

Как бороться с плохими отзывами

Каждый бизнес боится плохих отзывов, начиная от гигантских предприятий и заканчивая стартапами. Но если посмотреть на это под другим углом, у негативных отзывов есть и положительные стороны. Кроме того, есть плагины для обзора продуктов с множеством потрясающих функций. Эти удобные инструменты могут управлять вашими обзорами в социальных сетях, лентами и чатами. Все, что вам нужно сделать, это разумно относиться к рейтингам и отзывам. Вот как бороться с плохими оценками и рекомендациями:

Отвечай быстро

Бизнесу трудно управлять разгневанным клиентом. Прежде всего, поздний ответ может еще больше усугубить ситуацию. Когда пользователи крайне недовольны продуктами и услугами, они оставляют плохие отзывы. И каждый клиент рассчитывает получить решение как можно скорее.

Таким образом, компании должны относиться к плохим отзывам как к второму шансу и предоставлять соответствующие услуги. Потому что клиенты не торопятся и обращаются к брендам, чтобы выразить свои проблемы, и если к ним относятся должным образом, велики шансы, что они вернутся.

Быть почтительным

При быстром ответе убедитесь, что вы начинаете разговор в вежливом тоне. Помните, как вы от всей души откликались на хороший отзыв? У вас даже был последующий разговор с клиентом.

Что ж, плохие оценки более важны, чем положительные оценки. Недовольные клиенты могут привести к потере потенциальных клиентов. Уважительный подход к вашему разочарованному клиенту показывает, что вы серьезно относитесь к нему и положительно относитесь к нему.

Выйти из сети

Основываясь на плохих отзывах, стандартной практикой является устранение проблем в автономном режиме. Но убедитесь, что ваш клиент не чувствует, что вы пытаетесь перейти предел.

Во-первых, извините за неудобства. Затем попросите пользователя указать время и адрес электронной почты или номер телефона для личного общения, чтобы вы могли продолжить работу и предпринять необходимые действия.

Принять немедленные меры

В большинстве случаев, в зависимости от проблемы, пользователи ожидают быстрых действий. Однако не всегда возможен быстрый шаг. Так что же делать в таком случае?

Клиент дает негативные отзывы, когда он разочарован. Так что управлять ситуацией не просто. Прежде всего, если возможно, сделайте быстрый шаг в соответствии с обстоятельствами. Во-вторых, компенсируйте это предложением, которое могло бы свести к минимуму страдания пользователя.

Покажите, что вы заботитесь о своих пользователях. Потому что поддержка может решить технические проблемы сразу, но некоторые проблемы могут занять больше времени.

Решить проблему навсегда

Наконец, в любом бизнесе никогда не ожидают плохих отзывов, хотя плохие отзывы могут положительно повлиять на отрасли. Компании не могут контролировать активность своих пользователей, поэтому получение рейтингов и рекомендаций — непрерывный процесс.

Сарафанный маркетинг, несомненно, является поворотным моментом для бизнеса. Поэтому вы должны быть осторожны с аудиторией, которая может распространять о вас слухи.

Наряду с решением проблем следите за тем, чтобы пользователи больше не сталкивались с подобной проблемой. Даже если на это потребуется время, перейдите на основной уровень и уладьте все навсегда.

Мораль истории

Ни один бренд не хотел бы столкнуться с негативной реакцией своей аудитории. Тем не менее, все плохие отзывы не так уж плохи для бизнеса. Конструктивные усилия могут превратить негативные мысли в успешную покупку.

На сегодняшний день социальные сети являются самым мощным инструментом брендинга и продвижения. В наши дни компании получают множество онлайн-отзывов на социальных платформах. Даже если вы получаете негативные отзывы, упомянутые ранее стратегии объясняют, как с ними справиться. Таким образом, отрицательные отзывы могут дать толчок вашему бизнесу во многих отношениях:

• Расширьте коэффициент конверсии
• Высокий рейтинг в поисковых системах
• Стимулируйте рост продаж

Лояльность к бренду является серьезной проблемой для любого бренда. Когда вы можете завоевать сердце недовольного клиента, это показывает, насколько вы заботитесь о своей аудитории. А довольные пользователи вернутся за следующей покупкой, потому что уже знают качество обслуживания.

Ознакомьтесь с нашей статьей о 5 самых эффективных социальных сетях для охвата миллениалов в 2021 году.