Perché le recensioni negative fanno bene alla tua attività

"I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento"

– Bill Gates

Indubbiamente, le recensioni negative da parte di clienti insoddisfatti sono la forza trainante più potente per la tua attività. Quando la tua attività diventa più grande, le possibilità di ottenere recensioni aumentano contemporaneamente.

Sebbene ogni azienda si aspetti di ottenere buoni riferimenti online, inevitabilmente incontreranno anche alcune recensioni negative. Le testimonianze possono essere delicate per i marchi, in particolare le recensioni negative.

C'è un concetto secondo cui le recensioni negative indicano che l'attività non sta andando bene. Tuttavia, alcune aziende hanno dimostrato che si sbagliavano e hanno tratto il meglio da una recensione negativa. Ad esempio, Amazon ha un account separato su Twitter Amazon Help per l'assistenza clienti. In questo modo i clienti possono comunicare direttamente con il marchio e risolvere i loro problemi.

La strategia di Amazon è quella di rispondere a tutti i Tweet, anche quelli negativi, con delle spiegazioni. Inoltre, stanno offrendo qualsiasi ulteriore aiuto fornito con un collegamento diretto.

Quindi non tutte le recensioni negative significano la fine del mondo. A volte un cattivo marketing è un buon marketing. Vuoi sapere come puoi farlo funzionare per la tua attività? Quindi leggi questo articolo fino alla fine.

Cos'è una recensione negativa?

Attualmente, sembra che le testimonianze contino di più. Diversi social media offrono così tante piattaforme per consentire agli utenti di esprimere le proprie esperienze. Un business che ottiene un WOM negativo non significa che ridurrà il business. Tuttavia, frequenti recensioni negative possono portare a una direzione dannosa.

Ma non farti prendere dal panico per le recensioni negative perché puoi convertire le tue recensioni negative in un'esperienza cliente positiva. Inoltre, dopo aver lavorato sui reclami dei tuoi clienti e aver fornito una soluzione immediata, dimostra che tieni ai tuoi clienti.

Ci sono alcuni tipi di recensioni negative che i marchi di solito ottengono-

Recensioni oneste

Quando ottengono recensioni oneste, buone o cattive, le aziende lasciano un effetto a lungo sui consumatori. In caso di recensione negativa, indica che l'azienda ha commesso un vero errore. Di conseguenza, continuano a dare recensioni negative per niente.

È uno scenario comune che qualcosa non va nell'azienda e i clienti insoddisfatti mostrano le loro molteplici recensioni negative per un lungo periodo.

Recensioni false

Si vede spesso che commenti ingannevoli su diverse piattaforme social attaccano i marchi. Anche le aziende hanno forti concorrenti e questi potenti avversari potrebbero attaccare a livello personale. Tuttavia, le recensioni false sono facili da segnalare. I marchi sono intelligenti e sanno come rimuovere quelle recensioni false.

Recensioni singole

Le recensioni una tantum sono i tipi più comuni. Occasionalmente ogni azienda riceve recensioni negative. Tuttavia, un marchio senza recensioni negative a volte indica un'attività fraudolenta. E puoi sempre rispondere alle recensioni negative per sistemare le cose.

Perché le recensioni negative sono buone?

In questa era del marketing del passaparola, le recensioni online sono fondamentali per le aziende per promuovere i propri prodotti e servizi. Ricorda l'ultima volta che sei andato a cena con la tua famiglia. Dopo aver twittato le foto, tutti hanno chiesto informazioni sul posto e sul cibo. Bene, questo è il marketing del passaparola (WOMM).

“Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensi, farai le cose in modo diverso".

– Warren Buffet

Non è sempre possibile per un'azienda ottenere solo valutazioni a cinque stelle. Alla fine, i marchi affrontano la rovina e l'obiettivo finale è superare gli ostacoli. Quindi, se prendi sul serio i problemi del tuo pubblico, le recensioni negative possono trasformarsi in un ritorno costruttivo.

Non è una sorpresa quando gli utenti cercano testimonianze sui siti social e recensioni positive; a loro piace studiare recensioni e risultati negativi. Quindi, in questo modo, capiscono le etichette e la loro qualità di risoluzione dei problemi. Diamo un'occhiata al motivo per cui le recensioni negative fanno bene alla tua attività-

Opportunità di miglioramento

Le aziende ottengono più successo imparando dai propri errori. Nessun marchio può dire di non essere chiamato dai propri clienti. Quindi è abbastanza comune che gli utenti forniscano valutazioni e consigli in base alle loro esperienze.

Quando le aziende ricevono suggerimenti dai clienti, vogliono che i marchi cambino o adattino i loro prodotti alle richieste del mercato. In un certo senso, i clienti stanno aiutando le etichette a migliorare. Inoltre, il feedback degli utenti guiderà le aziende a fornire un pratico processo di configurazione.

Quindi, quando alcuni dei marchi ignorano le recensioni negative, probabilmente stanno perdendo l'opportunità di guadagnare molte entrate. Perché se i marchi si concentrano adeguatamente sulle testimonianze online del pubblico, questo potrebbe essere un punto di svolta per riconquistare la buona volontà.

Costruisci una relazione forte

Un'azienda sembra sospetta se ha solo recensioni positive a cinque stelle. A volte, i marchi tendono a rimuovere tutte le recensioni negative che ottengono. Tuttavia, i clienti prestano la massima attenzione quando vedono recensioni positive e negative su un sito web.

Per non parlare del fatto che i consumatori sono intelligenti in questi giorni e il 90% di loro ha bisogno di almeno dieci testimonianze per decidere prima dell'acquisto. Naturalmente, le aziende riceveranno alcune critiche. Tuttavia, ciò non significa che le persone smetteranno di acquistare a causa di quelle recensioni negative. Gli utenti generalmente preferiscono i marchi trasparenti e diretti. E le recensioni negative mostrano più autenticità ai visitatori.

Una risposta rapida e trovare una soluzione tempestiva per i clienti delusi non richiede molto. Quando i marchi comunicano con gli utenti, formano una relazione affidabile. Una volta che i marchi convincono i loro clienti che stanno ottenendo la massima priorità, è allora che si crea una forma di legame.

Coinvolgi i clienti

Hai mai inviato recensioni negative a qualsiasi marchio? Sono sicuro che hai.

In generale, l'aspettativa dietro la pubblicazione di recensioni e valutazioni è di ricevere una linea guida dall'azienda. Nella maggior parte dei casi, le persone contano di ottenere una risposta rapida perché un marchio che risponde con una soluzione immediata coinvolge il cliente.

Diversi studi mostrano che i clienti sono ugualmente curiosi delle recensioni positive e negative. Nel 2016, i ricercatori hanno riferito che il pubblico trascorre più di cinque volte impegnandosi in recensioni negative. Aumenta l'85% dei tassi di conversione.

Tuttavia, ignorare o eliminare le recensioni negative è una vecchia pratica comune tra i marchi. Ma questa strategia non offre alcuna soluzione pratica. D'altra parte, i marchi che non scappano dalle recensioni negative e continuano una conversazione finiscono in una relazione di successo con i loro clienti.

Finisci con un acquisto di successo

Una recensione negativa significa che il prodotto non è giusto? Non sempre. A volte gli utenti danno recensioni negative perché l'esperienza di acquisto non è stata all'altezza del livello previsto o aveva un budget basso.

Quindi una recensione negativa non ostacolerà le vendite della tua attività. Gli utenti di solito trascorrono molto tempo a decidere se vogliono acquistare da questo sito o meno. Gli studi dimostrano che, in media, i consumatori trascorrono 13 minuti e 45 secondi a leggere i consigli online prima di prendere una decisione di acquisto.

Inoltre, quando un consumatore passa attraverso le recensioni negative, apprende le esperienze reali da un utente. Quindi li aiuta a capire cosa otterranno se acquistano un particolare prodotto.

Come affrontare le recensioni negative

Ogni azienda teme recensioni negative a partire dalle imprese giganti fino alle startup. Ma se lo guardi da un'angolazione diversa, le recensioni negative hanno dei lati positivi. Inoltre, ci sono plugin per recensioni di prodotti con molteplici funzionalità strabilianti. Questi utili strumenti possono gestire le tue recensioni, feed e chat sui social media. Tutto quello che devi fare è gestire saggiamente le valutazioni e le testimonianze. Ecco come gestire le tue valutazioni e raccomandazioni negative-

Rispondi prontamente

Un cliente arrabbiato è difficile da gestire per le aziende. Soprattutto, una risposta tardiva potrebbe peggiorare ulteriormente la situazione. Quando gli utenti sono molto insoddisfatti dei prodotti e dei servizi, danno recensioni negative. E ogni cliente si aspetta di ricevere una soluzione il prima possibile.

Quindi le aziende devono considerare le recensioni negative come una seconda possibilità e fornire il servizio di conseguenza. Perché i clienti prendono tempo e contattano i marchi per esprimere i loro problemi e, se vengono trattati in modo appropriato, le probabilità sono alte, torneranno.

Sii rispettoso

Con una risposta rapida, assicurati di iniziare la conversazione con un tono educato. Ricordi la volta in cui hai risposto a una buona recensione con tutto il tuo cuore? Hai anche avuto una conversazione di follow-up con il cliente.

Bene, le valutazioni negative sono più cruciali delle valutazioni positive. I clienti insoddisfatti possono comportare la perdita di potenziali clienti. Un approccio rispettoso nei confronti del tuo cliente deluso mostra che sei serio nei suoi confronti e ti impegni in modo positivo.

Vai offline

Sulla base delle recensioni negative, la pratica standard consiste nel portare i problemi offline. Ma assicurati che il tuo cliente non senta che stai cercando di superare il limite.

In primo luogo, scusa per l'inconveniente. Successivamente, chiedi all'utente l'ora e l'indirizzo e-mail o il numero di telefono da comunicare in privato in modo da poter portare avanti le cose e intraprendere le azioni necessarie.

Agire immediatamente

La maggior parte delle volte, a seconda del problema, gli utenti attendono con impazienza un'azione rapida. Tuttavia, un passo rapido non è sempre possibile. Quindi cosa fare in un caso del genere?

Un cliente fornisce testimonianze negative quando è frustrato. Quindi non è semplice gestire la situazione. Prima di tutto, se possibile, fare un passo rapido a seconda delle circostanze. In secondo luogo, compensare con un'offerta che potrebbe ridurre al minimo la sofferenza dell'utente.

Dimostra che tieni ai tuoi utenti. Perché il supporto può risolvere immediatamente i problemi tecnici, ma alcuni problemi potrebbero richiedere più tempo.

Risolvi il problema in modo permanente

Infine, una recensione negativa non è mai prevista in nessuna azienda, sebbene le recensioni negative possano influenzare positivamente i settori. Le aziende non possono controllare l'attività dei propri utenti, quindi ottenere valutazioni e consigli è un processo continuo.

Il marketing del passaparola è senza dubbio un enorme punto di svolta per le aziende. Quindi devi stare attento al pubblico che potrebbe spargere parole su di te.

Oltre a risolvere i problemi, assicurati che gli utenti non debbano più affrontare un problema simile. Anche se ci vuole tempo, vai al livello principale e sistema le cose per sempre.

Morale della storia

Nessun marchio vorrebbe affrontare il contraccolpo del suo pubblico. Tuttavia, tutte le recensioni negative non sono essenzialmente negative per le aziende. Gli sforzi costruttivi possono convertire i pensieri negativi in ​​un acquisto di successo.

Oggi i social media sono lo strumento più potente per il branding e la promozione. Oggigiorno le aziende ottengono enormi recensioni online sulle piattaforme social. Anche se ricevi alcune recensioni negative, le strategie menzionate in precedenza spiegano come gestirle. Quindi le testimonianze negative possono dare il via alla tua attività in molti modi-

• Espandi il tasso di conversione
• Posizionati in alto sui motori di ricerca
• Guida la crescita delle vendite

La fedeltà al marchio è una preoccupazione significativa per qualsiasi marchio. Quando riesci a conquistare il cuore di un cliente insoddisfatto, mostra quanto tieni al tuo pubblico. E gli utenti soddisfatti torneranno per il loro prossimo acquisto perché conoscono già la qualità del servizio.

Dai un'occhiata al nostro articolo sui 5 social media più efficaci per raggiungere i millennial nel 2021