나쁜 리뷰가 비즈니스에 좋은 이유

"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다."

- 빌 게이츠

의심할 여지 없이, 불만족스러운 고객의 나쁜 리뷰는 비즈니스의 가장 강력한 원동력입니다. 비즈니스가 커질수록 리뷰를 받을 확률도 동시에 높아집니다.

모든 회사는 좋은 온라인 참조를 얻을 것으로 기대하지만 필연적으로 일부 나쁜 리뷰도 만날 것입니다. 평가는 브랜드, 특히 나쁜 리뷰에 민감할 수 있습니다.

부정적인 평가는 사업이 잘 되지 않는다는 개념이다. 그러나 일부 기업은 그것이 틀렸다는 것을 증명하고 나쁜 리뷰에서 최선을 다했습니다. 예를 들어 Amazon은 Twitter Amazon Help 에 고객 지원을 위한 별도의 계정을 가지고 있습니다. 따라서 고객은 브랜드와 직접 소통하고 문제를 해결할 수 있습니다.

아마존의 전략은 부정적인 트윗을 포함한 모든 트윗에 설명과 함께 답장을 보내는 것입니다. 또한 직접 링크를 통해 추가 지원을 제공하고 있습니다.

따라서 모든 나쁜 리뷰가 세상의 종말을 의미하지는 않습니다. 때때로 나쁜 마케팅은 좋은 마케팅입니다. 귀하의 비즈니스에 적용할 수 있는 방법을 알고 싶습니까? 그럼 이 글을 끝까지 읽어주세요.

나쁜 리뷰란 무엇입니까?

현재는 후기가 가장 중요한 것 같습니다. 다양한 소셜 미디어는 사용자가 자신의 경험을 표현할 수 있는 많은 플랫폼을 제공합니다. 비즈니스가 부정적인 WOM을 얻는다고 해서 비즈니스가 위축되는 것은 아닙니다. 그러나 잦은 나쁜 리뷰는 해로운 방향으로 이어질 수 있습니다.

그러나 나쁜 리뷰를 긍정적인 고객 경험으로 전환할 수 있으므로 부정적인 리뷰에 당황하지 마십시오. 또한 고객의 불만 사항을 처리하고 즉각적인 솔루션을 제공한 후 고객에 대한 관심을 나타냅니다.

브랜드가 일반적으로 받는 나쁜 리뷰에는 몇 가지 유형이 있습니다.

솔직한 리뷰

좋든 나쁘든 솔직한 평가를 받으면 기업은 소비자에게 오랜 시간 효과를 남깁니다. 부정적인 리뷰의 경우 비즈니스에 진정한 실수가 있음을 나타냅니다. 결과적으로 그들은 아무 것도 아닌 것에 대해 계속해서 나쁜 리뷰를 제공합니다.

비즈니스에 문제가 있고 불만족한 고객이 장기간에 걸쳐 여러 부정적인 리뷰를 표시하는 것은 일반적인 시나리오입니다.

가짜 리뷰

다양한 소셜 플랫폼에 대한 속일 수 있는 댓글이 브랜드를 공격하는 경우가 종종 있습니다. 기업에도 강력한 경쟁자가 있으며 이러한 강력한 적수는 개인적 수준에서 공격할 수 있습니다. 그러나 가짜 리뷰는 쉽게 지적할 수 있습니다. 브랜드는 똑똑하고 가짜 리뷰를 제거하는 방법을 알고 있습니다.

단일 리뷰

일회성 리뷰가 가장 일반적인 유형입니다. 때때로 모든 비즈니스는 부정적인 리뷰를 받습니다. 그러나 부정적인 리뷰가 없는 브랜드는 때때로 사기 행위를 나타냅니다. 그리고 항상 나쁜 리뷰에 답장을 보내 상황을 바로잡을 수 있습니다.

부정적인 리뷰가 좋은 이유는 무엇입니까?

입소문 마케팅 시대에 온라인 리뷰는 기업이 제품과 서비스를 홍보하는 데 필수적입니다. 마지막으로 가족과 함께 저녁을 먹으러 갔을 때를 기억하십시오. 사진을 트윗하면 모두가 장소와 음식에 대해 물었다. 이것이 입소문 마케팅(WOMM)입니다.

“명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고 무너지는 데는 5분이 걸립니다. 그런 생각을 하면 다른 일을 하게 될 것입니다.”

– 워렌 버핏

비즈니스가 별 5개만 받는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 결국 브랜드는 몰락하고 궁극적인 목표는 장애물을 극복하는 것입니다. 따라서 청중의 문제를 진지하게 받아들이면 나쁜 리뷰가 건설적인 복귀로 바뀔 수 있습니다.

사용자가 소셜 사이트에서 후기와 긍정적인 리뷰를 찾는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그들은 부정적인 리뷰와 결과를 연구하는 것을 좋아합니다. 따라서 이러한 방식으로 그들은 레이블과 문제 해결 품질을 이해합니다. 부정적인 리뷰가 비즈니스에 좋은 이유를 살펴보겠습니다.

개선 기회

기업은 실수로부터 배움으로써 더 성공적이 됩니다. 어떤 브랜드도 고객의 호명을 받지 않는다고 말할 수 없습니다. 따라서 사용자가 자신의 경험을 기반으로 평가 및 권장 사항을 제공하는 것이 일반적입니다.

기업은 고객으로부터 제안을 받으면 브랜드가 시장의 요구에 맞게 제품을 변경하거나 조정하기를 원합니다. 어떤 면에서는 고객이 라벨을 개선하는 데 도움을 주고 있습니다. 또한 사용자의 피드백은 회사가 편리한 구성 프로세스를 제공하도록 안내할 것입니다.

따라서 일부 브랜드가 부정적인 리뷰를 무시하면 많은 수익을 올릴 기회를 놓치게 될 것입니다. 브랜드가 청중의 온라인 후기에 적절히 초점을 맞춘다면 호의를 회복하는 전환점이 될 수 있기 때문입니다.

강력한 관계 구축

긍정적인 별 5개 리뷰만 있는 비즈니스는 의심스러워 보입니다. 때때로 브랜드는 받은 부정적인 리뷰를 모두 삭제하는 경향이 있습니다. 그러나 고객은 웹 사이트에서 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰를 모두 볼 때 완전한 주의를 기울입니다.

말할 것도 없이, 소비자들은 요즘 똑똑하고, 그들 중 90%는 구매하기 전에 결정하기 위해 적어도 10개의 사용 후기가 필요합니다. 당연히 기업은 비판을 받을 것입니다. 그러나 이것이 사람들이 부정적인 리뷰 때문에 구매를 중단한다는 것을 의미하지는 않습니다. 사용자는 일반적으로 투명하고 직관적인 브랜드를 선호합니다. 그리고 나쁜 리뷰는 방문자에게 더 많은 진정성을 보여줍니다.

실망한 고객을 위해 빠른 답변과 신속한 솔루션을 제공하는 데 많은 시간이 걸리지 않습니다. 브랜드는 사용자와 소통할 때 신뢰할 수 있는 관계를 형성합니다. 브랜드가 고객에게 자신이 최우선 순위임을 확신시키면 유대감이 형성됩니다.

고객 참여

어떤 브랜드에든 나쁜 리뷰를 제출한 적이 있습니까? 당신이 가지고 있다고 확신합니다.

일반적으로 리뷰 및 평점 게시 뒤에는 회사로부터 지침을 받는 것이 기대됩니다. 대부분의 경우 즉각적인 솔루션으로 응답하는 브랜드가 고객을 참여시키기 때문에 사람들은 빠른 응답을 기대합니다.

다양한 연구에 따르면 고객은 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰에 대해 똑같이 궁금해합니다. 2016년에 연구자들은 시청자가 부정적인 리뷰에 참여하는 데 5배 이상을 소비한다고 보고했습니다. 전환율이 85% 증가합니다.

그러나 부정적인 리뷰를 무시하거나 제거하는 것은 브랜드 간에 오래된 일반적인 관행입니다. 그러나 이 전략은 편리한 솔루션을 제공하지 않습니다. 반면에 부정적인 리뷰를 피하지 않고 대화를 이어가는 브랜드는 결국 고객과의 성공적인 관계로 이어집니다.

성공적인 구매로 마무리

나쁜 리뷰는 제품이 옳지 않다는 것을 의미합니까? 항상은 아닙니다. 구매 경험이 기대 수준에 미치지 못하거나 예산이 적기 때문에 사용자가 부정적인 리뷰를 제공하는 경우가 있습니다.

따라서 하나의 부정적인 리뷰가 귀하의 비즈니스 판매에 지장을 주지 않습니다. 사용자는 일반적으로 이 사이트에서 쇼핑할지 여부를 결정하는 데 많은 시간을 할애합니다. 연구에 따르면 소비자는 평균적으로 구매 결정을 내리기 전에 온라인 권장 사항을 읽는 데 13분 45초를 소비합니다.

또한 소비자는 부정적인 리뷰를 겪을 때 사용자로부터 실제 경험을 배웁니다. 따라서 특정 제품을 구매하면 무엇을 얻을 수 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

나쁜 리뷰에 대처하는 방법

모든 기업은 대기업부터 스타트업에 이르기까지 나쁜 평가를 두려워합니다. 하지만 다른 각도에서 보면 부정적인 리뷰도 긍정적인 면도 있습니다. 또한 여러 가지 놀라운 기능을 갖춘 제품 리뷰 플러그인이 있습니다. 이 편리한 도구를 사용하여 소셜 미디어 리뷰, 피드 및 채팅을 관리할 수 있습니다. 당신이해야 할 모든 평가와 평가를 현명하게 처리하는 것입니다. 나쁜 평가와 추천을 처리하는 방법은 다음과 같습니다.

신속하게 답변

화난 고객은 기업에서 관리하기 어렵습니다. 무엇보다 답장이 늦어지면 상황이 더 나빠질 수 있다. 사용자가 제품과 서비스에 대해 매우 불만족하면 나쁜 리뷰를 제공합니다. 그리고 모든 고객은 가능한 한 빨리 솔루션을 받기를 기대합니다.

따라서 회사는 나쁜 리뷰를 두 번째 기회로 처리하고 그에 따라 서비스를 제공해야 합니다. 고객은 시간을 들여 브랜드에 연락하여 문제를 표현하고 적절하게 처리하면 돌아올 가능성이 높기 때문입니다.

예의를 지켜라

빠른 응답으로 정중한 어조로 대화를 시작하십시오. 좋은 리뷰에 마음을 다해 답글을 달았던 때를 기억하시나요? 당신은 심지어 클라이언트와 후속 대화를 나누었습니다.

음, 나쁜 평가는 긍정적인 평가보다 더 중요합니다. 고객이 만족하지 못하면 잠재 고객을 잃을 수 있습니다. 실망한 고객에 대한 정중한 접근은 당신이 그 고객에 대해 진지하고 긍정적으로 참여한다는 것을 보여줍니다.

접속을 끊다

나쁜 리뷰를 기반으로 하는 일반적인 관행은 문제를 오프라인으로 전환하는 것입니다. 그러나 고객이 한계를 넘으려 한다고 느끼지 않도록 하십시오.

먼저 불편을 드려 죄송합니다. 다음으로, 진행 및 필요한 조치를 취할 수 있도록 사용자의 시간과 비공개로 통신할 이메일 주소 또는 전화번호를 요청합니다.

즉각적인 조치를 취하십시오

대부분의 경우 사용자는 문제에 따라 빠른 조치를 기대합니다. 그러나 신속한 조치가 항상 가능한 것은 아닙니다. 그렇다면 이런 경우에는 어떻게 해야 할까요?

고객은 좌절할 때 부정적인 평가를 합니다. 따라서 상황을 관리하는 것이 간단하지 않습니다. 우선, 가능하면 상황에 따라 빠른 조치를 취하십시오. 둘째, 사용자의 고통을 최소화할 수 있는 제안으로 보상합니다.

사용자를 배려한다는 것을 보여주세요. 지원을 통해 기술 문제를 즉시 해결할 수 있지만 일부 문제는 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다.

영구적으로 문제 해결

마지막으로 나쁜 리뷰는 산업에 긍정적인 영향을 미칠 수 있지만 모든 비즈니스에서 나쁜 리뷰는 결코 예상되지 않습니다. 기업은 사용자의 활동을 제어할 수 없으므로 평가 및 추천을 받는 것은 지속적인 프로세스입니다.

입소문 마케팅은 의심할 여지 없이 기업에 큰 전환점입니다. 그래서 당신에 대한 소문을 퍼뜨릴 수 있는 청중을 조심해야 합니다.

문제 해결과 함께 사용자가 유사한 문제에 다시 직면하지 않도록 합니다. 시간이 걸리더라도 루트 수준으로 가서 좋은 일을 해결하십시오.

이야기의 교훈

어떤 브랜드도 청중의 반발에 직면하고 싶어하지 않을 것입니다. 그러나 모든 나쁜 리뷰가 본질적으로 비즈니스에 나쁜 것은 아닙니다. 건설적인 노력은 부정적인 생각을 성공적인 구매로 전환할 수 있습니다.

오늘날 소셜 미디어는 브랜딩 및 홍보를 위한 가장 강력한 도구입니다. 오늘날 기업은 소셜 플랫폼에서 엄청난 온라인 리뷰를 받습니다. 부정적인 평가를 받고 있더라도 앞서 언급한 전략은 이러한 평가를 처리하는 방법을 설명합니다. 따라서 부정적인 평가는 여러 가지 방법으로 비즈니스를 시작할 수 있습니다.

• 전환율 확대
• 검색 엔진에서 높은 순위
• 매출 성장을 주도하다

브랜드 충성도는 모든 브랜드의 중요한 관심사입니다. 불만스러운 고객의 마음을 얻을 수 있을 때 청중을 얼마나 배려하는지 알 수 있습니다. 그리고 만족한 사용자는 이미 서비스 품질을 알고 있기 때문에 다음 구매를 위해 재방문할 것입니다.

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