¿Por qué las malas críticas son buenas para su negocio?

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”

- Bill Gates

Sin duda, las malas críticas de clientes insatisfechos son el motor más poderoso para tu negocio. Cuando su negocio crece, las posibilidades de obtener reseñas aumentan simultáneamente.

Aunque todas las empresas esperan obtener buenas referencias en línea, inevitablemente también se encontrarán con algunas malas críticas. Los testimonios pueden ser delicados para las marcas, especialmente las malas críticas.

Existe el concepto de que las críticas negativas significan que el negocio no está funcionando bien. Sin embargo, algunas empresas han demostrado que estaban equivocadas y sacaron lo mejor de una mala crítica. Por ejemplo, Amazon tiene una cuenta separada en Twitter Amazon Help para atención al cliente. Para que los clientes puedan comunicarse directamente con la marca y resolver sus problemas.

La estrategia de Amazon es responder a todos los tuits, incluidos los negativos, con explicaciones. Además, están ofreciendo cualquier ayuda adicional proporcionada con un enlace directo.

Entonces, no todas las malas críticas significan el fin del mundo. A veces, el mal marketing es un buen marketing. ¿Quieres saber cómo puedes hacer que funcione para tu negocio? Entonces lee este artículo hasta el final.

¿Qué es una mala crítica?

Actualmente, parece que los testimonios son lo más importante. Diferentes redes sociales ofrecen tantas plataformas para que los usuarios expresen sus experiencias. Un negocio que obtiene un WOM negativo no significa que lo desacelerará. Sin embargo, las malas críticas frecuentes pueden conducir a una dirección dañina.

Pero no se asuste por las críticas negativas porque puede convertir sus malas críticas en una experiencia positiva para el cliente. Además, después de trabajar en las quejas de sus clientes y proporcionar una solución inmediata, demuestra que se preocupa por sus clientes.

Hay algunos tipos de malas críticas que las marcas suelen recibir:

Reseñas honestas

Cuando reciben críticas honestas, ya sean buenas o malas, las empresas dejan un efecto duradero en los consumidores. En caso de una revisión negativa, indica que la empresa ha cometido un error genuino. Como consecuencia, siguen dando malas críticas por nada.

Es un escenario común que algo anda mal en el negocio y los clientes insatisfechos muestran sus múltiples críticas negativas durante un largo período.

Reseñas falsas

A menudo se ve que comentarios engañosos en diferentes plataformas sociales atacan a las marcas. Las empresas también tienen fuertes competidores, y estos poderosos oponentes pueden atacar a nivel personal. Sin embargo, las críticas falsas son fáciles de señalar. Las marcas son inteligentes y saben cómo eliminar esas críticas falsas.

Reseñas individuales

Las revisiones únicas son los tipos más comunes. Ocasionalmente, todos los negocios reciben críticas negativas. Sin embargo, una marca sin críticas negativas a veces indica una actividad fraudulenta. Y siempre puedes responder a las malas críticas para corregir las cosas.

¿Por qué son buenas las críticas negativas?

En esta era del marketing de boca en boca, las reseñas en línea son vitales para que las empresas promocionen sus productos y servicios. Recuerda la última vez que fuiste a cenar con tu familia. Después de que tuiteaste las fotos, todos preguntaron sobre el lugar y la comida. Bueno, esto es marketing boca a boca (WOMM).

“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”.

–Warren Buffet

No siempre es posible que una empresa obtenga solo calificaciones de cinco estrellas. Eventualmente, las marcas se enfrentan a la caída y el objetivo final es superar los obstáculos. Entonces, si toma en serio los problemas de su audiencia, las malas críticas pueden transformarse en una respuesta constructiva.

No es una sorpresa cuando los usuarios buscan testimonios en sitios sociales y reseñas positivas; les gusta estudiar las críticas y los resultados negativos. Entonces, de esta manera, entienden las etiquetas y su calidad de resolución de problemas. Echemos un vistazo a por qué las críticas negativas son buenas para su negocio.

Oportunidades para mejorar

Las empresas se vuelven más exitosas al aprender de sus errores. Ninguna marca puede decir que sus clientes no la llaman. Por lo tanto, es bastante común que los usuarios den calificaciones y recomendaciones en función de sus experiencias.

Cuando las empresas reciben sugerencias de los clientes, quieren que las marcas cambien o adapten sus productos a las demandas del mercado. En cierto modo, los clientes están ayudando a las etiquetas a mejorar. Además, los comentarios de los usuarios guiarán a las empresas para proporcionar un proceso de configuración práctico.

Entonces, cuando algunas de las marcas ignoran las críticas negativas, probablemente estén perdiendo la oportunidad de obtener muchos ingresos. Porque si las marcas se enfocan adecuadamente en los testimonios en línea de las audiencias, esto podría ser un punto de inflexión para recuperar la buena voluntad.

Construir una relación fuerte

Una empresa parece sospechosa si solo tiene reseñas positivas de cinco estrellas. A veces, las marcas tienden a eliminar todas las críticas negativas que reciben. Sin embargo, los clientes prestan total atención cuando ven críticas buenas y malas en un sitio web.

Sin mencionar que los consumidores son inteligentes en estos días y el 90% de ellos necesita al menos diez testimonios para decidir antes de comprar. Naturalmente, las empresas recibirán algunas críticas. Sin embargo, eso no significa que la gente dejará de comprar debido a esas críticas negativas. Los usuarios generalmente prefieren marcas que sean transparentes y sencillas. Y las malas críticas muestran más autenticidad a los visitantes.

Una respuesta rápida y encontrar una solución rápida para los clientes decepcionados no requiere mucho. Cuando las marcas se comunican con los usuarios, forman una relación de confianza. Una vez que las marcas convencen a sus clientes de que tienen la máxima prioridad, es cuando se construye una forma de vínculo.

Involucrar a los clientes

¿Alguna vez has enviado malas críticas a alguna marca? Estoy seguro de que usted tiene.

En general, la expectativa detrás de la publicación de reseñas y calificaciones es recibir una guía de la empresa. En la mayoría de los casos, las personas cuentan con obtener una respuesta rápida porque una marca que responde con una solución inmediata atrae al cliente.

Diferentes estudios muestran que los clientes sienten la misma curiosidad por las críticas buenas y las malas. En 2016, los investigadores informaron que las audiencias gastan más de cinco veces en participar en críticas negativas. Aumenta el 85% de las tasas de conversión.

Sin embargo, ignorar o eliminar las críticas negativas es una vieja práctica común entre las marcas. Pero esta estrategia no da ninguna solución práctica. Por otro lado, las marcas que no huyen de las críticas negativas y continúan una conversación terminan en una relación exitosa con sus clientes.

Terminar en una compra exitosa

¿Una mala crítica significa que el producto no es el correcto? No siempre. A veces los usuarios dan críticas negativas porque la experiencia de compra no estuvo a la altura de las expectativas o tenía un presupuesto bajo.

Así que una crítica negativa no obstaculizará las ventas de su negocio. Los usuarios generalmente pasan mucho tiempo tomando una decisión sobre si quieren comprar en este sitio o no. Los estudios muestran que, en promedio, los consumidores pasan 13 minutos y 45 segundos leyendo recomendaciones en línea antes de tomar una decisión de compra.

Además, cuando un consumidor pasa por las críticas negativas, aprende las experiencias reales de un usuario. Por lo tanto, les ayuda a comprender lo que obtendrán si compran un producto en particular.

Cómo lidiar con las malas críticas

Todas las empresas temen las malas críticas, desde empresas gigantes hasta nuevas empresas. Pero si lo miras desde un ángulo diferente, las críticas negativas tienen algunos aspectos positivos. Además, hay complementos de revisión de productos con múltiples funciones alucinantes. Estas prácticas herramientas pueden administrar sus revisiones, feeds y chats de redes sociales. Todo lo que necesita hacer es manejar las calificaciones y los testimonios sabiamente. Aquí le mostramos cómo lidiar con sus malas calificaciones y recomendaciones:

responder con prontitud

Un cliente enojado es difícil de manejar para las empresas. Sobre todo, una respuesta tardía podría empeorar aún más la situación. Cuando los usuarios están muy insatisfechos con los productos y servicios, dan malas críticas. Y cada cliente espera recibir una solución lo antes posible.

Por lo tanto, las empresas deben tratar las críticas negativas como una segunda oportunidad y brindar el servicio en consecuencia. Porque los clientes se toman su tiempo y se comunican con las marcas para expresar sus problemas, y si se les trata adecuadamente, hay muchas posibilidades de que regresen.

Se respetuoso

Con una respuesta rápida, asegúrese de comenzar su conversación en un tono cortés. ¿Recuerdas la vez que respondiste a una buena crítica con todo tu corazón? Incluso tuvo una conversación de seguimiento con el cliente.

Bueno, las malas calificaciones son más cruciales que las calificaciones positivas. Los clientes insatisfechos pueden resultar en una pérdida de clientes potenciales. Un enfoque respetuoso hacia su cliente decepcionado muestra que se toma en serio y se involucra positivamente.

Salir de línea

Según las malas críticas, la práctica estándar es desconectar los problemas. Pero asegúrese de que su cliente no sienta que está tratando de cruzar el límite.

En primer lugar, disculpe las molestias. A continuación, solicite la hora del usuario y la dirección de correo electrónico o el número de teléfono para comunicarse en privado para que pueda seguir adelante y tomar las medidas necesarias.

Tomar acción inmediata

La mayoría de las veces, dependiendo del problema, los usuarios esperan una acción rápida. Sin embargo, un paso rápido no siempre es posible. Entonces, ¿qué hacer en tal caso?

Un cliente da testimonios negativos cuando está frustrado. Así que no es fácil manejar la situación. En primer lugar, si es posible, da un paso rápido según las circunstancias. En segundo lugar, compense con una oferta que minimice el sufrimiento del usuario.

Demuestra que te preocupas por tus usuarios. Porque el soporte puede resolver los problemas técnicos de inmediato, pero algunos problemas pueden demorar más tiempo.

Resolver el problema de forma permanente

Por último, nunca se espera una mala crítica en ningún negocio, aunque las malas críticas pueden influir positivamente en las industrias. Las empresas no pueden controlar la actividad de sus usuarios, por lo que obtener calificaciones y recomendaciones es un proceso continuo.

El marketing de boca en boca es, sin duda, un gran punto de inflexión para las empresas. Por lo tanto, debe tener cuidado con las audiencias que podrían difundir palabras sobre usted.

Además de resolver los problemas, asegúrese de que los usuarios no vuelvan a enfrentarse a un problema similar. Incluso si toma tiempo, vaya al nivel raíz y arregle las cosas para siempre.

Moraleja de la historia

Ninguna marca querría enfrentar una reacción violenta de sus audiencias. Sin embargo, todas las malas críticas no son esencialmente malas para las empresas. Los esfuerzos constructivos pueden convertir los pensamientos negativos en una compra exitosa.

Hoy en día, las redes sociales son la herramienta más poderosa para la marca y la promoción. Las empresas obtienen críticas masivas en línea en las plataformas sociales en estos días. Incluso si está recibiendo algunas críticas negativas, las estrategias mencionadas anteriormente explican cómo manejarlas. Por lo tanto, los testimonios negativos pueden impulsar su negocio de muchas maneras:

• Ampliar la tasa de conversión
• Posicionarse alto en los motores de búsqueda
• Impulsar el crecimiento de las ventas

La lealtad a la marca es una preocupación importante para cualquier marca. Cuando puede ganarse el corazón de un cliente insatisfecho, muestra cuánto se preocupa por su audiencia. Y los usuarios satisfechos volverán para su próxima compra porque ya conocen la calidad del servicio.

Consulte nuestro artículo sobre las 5 redes sociales más efectivas para llegar a los millennials en 2021