De ce recenziile rele sunt bune pentru afacerea dvs

„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare”

- Bill Gates

Fără îndoială, recenziile proaste de la clienții nemulțumiți sunt cea mai puternică forță motrice pentru afacerea dvs. Când afacerea ta devine mai mare, șansele de a obține recenzii cresc simultan.

Deși fiecare companie se așteaptă să obțină referințe online bune, inevitabil vor fi întâmpinate și cu câteva recenzii proaste. Mărturiile pot fi delicate pentru mărci, în special recenziile proaste.

Există un concept conform căruia recenziile negative înseamnă că afacerea nu merge bine. Cu toate acestea, unele companii au dovedit că este greșit și au făcut tot ce este mai bun dintr-o recenzie proastă. De exemplu, Amazon are un cont separat pe Twitter Amazon Help pentru asistență pentru clienți. Astfel, clienții pot comunica direct cu marca și își pot rezolva problemele.

Strategia Amazon este să răspundă la toate Tweeturile, inclusiv la cele negative, cu explicații. Mai mult decât atât, oferă orice ajutor suplimentar furnizat cu un link direct.

Deci nu orice recenzie proastă înseamnă sfârșitul lumii. Uneori, un marketing prost este un marketing bun. Vrei să știi cum îl poți face să funcționeze pentru afacerea ta? Atunci citește acest articol până la sfârșit.

Ce este o recenzie proastă?

În prezent, se pare că mărturiile contează cel mai mult. Diferite rețele sociale oferă atât de multe platforme pentru ca utilizatorii să-și exprime experiențele. O afacere care obține WOM negativ nu înseamnă că va duce la scăderea afacerii. Cu toate acestea, recenziile negative frecvente pot duce la o direcție dăunătoare.

Dar nu intrați în panică din cauza recenziilor negative, deoarece vă puteți transforma recenziile proaste într-o experiență pozitivă pentru clienți. Mai mult, după ce lucrezi la reclamațiile clienților tăi și oferi o soluție imediată, arată că îți pasă de clienții tăi.

Există câteva tipuri de recenzii negative, de obicei, mărcile primesc-

Recenzii sincere

Când primesc recenzii sincere, fie că sunt bune sau rele, companiile lasă un efect de lungă durată asupra consumatorilor. În cazul unei recenzii negative, aceasta indică faptul că afacerea a făcut o greșeală reală. În consecință, ei continuă să dea recenzii proaste peste nimic.

Este un scenariu obișnuit că ceva nu este în regulă în afacere, iar clienții nemulțumiți își arată multiplele recenzii negative pe o perioadă lungă de timp.

Recenzii false

Se vede adesea că comentariile înșelătoare de pe diferite platforme sociale atacă mărcile. Afacerile au și concurenți puternici, iar acești oponenți puternici ar putea ataca la nivel personal. Cu toate acestea, recenziile false sunt ușor de subliniat. Mărcile sunt inteligente și știu cum să elimine acele recenzii false.

Recenzii unice

Recenziile unice sunt cele mai comune tipuri. Ocazional, fiecare companie primește recenzii negative. Cu toate acestea, o marcă fără recenzii negative indică uneori o activitate frauduloasă. Și poți întotdeauna să răspunzi la recenziile proaste pentru a îndrepta lucrurile.

De ce sunt bune recenziile negative?

În această eră a marketingului cu cuvântul în gură, recenziile online sunt vitale pentru ca companiile să își promoveze produsele și serviciile. Amintește-ți ultima dată când ai fost la cină cu familia ta. După ce ai postat pozele pe Twitter, toată lumea a întrebat despre loc și mâncare. Ei bine, acesta este marketingul din gură în gură (WOMM).

„Este nevoie de 20 de ani pentru a construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile altfel.”

– Warren Buffet

Nu este întotdeauna posibil ca o companie să obțină doar evaluări de cinci stele. În cele din urmă, mărcile se confruntă cu căderi, iar scopul final este de a depăși obstacolele. Deci, dacă iei în serios problemele audienței, recenziile proaste se pot transforma într-o revenire constructivă.

Nu este o surpriză când utilizatorii caută mărturii pe site-urile de socializare și recenzii pozitive; le place să studieze recenziile și rezultatele negative. Deci, în acest fel, ei înțeleg etichetele și calitatea lor de rezolvare a problemelor. Să vedem de ce recenziile negative sunt bune pentru afacerea dvs. -

Oportunități de îmbunătățire

Afacerile au mai mult succes învățând din greșelile lor. Niciun brand nu poate spune că nu este sunat de clienții lor. Deci, este destul de comun ca utilizatorii să ofere evaluări și recomandări pe baza experiențelor lor.

Atunci când companiile primesc sugestii de la clienți, vor ca mărcile să-și schimbe sau să-și adapteze produsele la cerințele pieței. Într-un fel, clienții ajută etichetele să se îmbunătățească. În plus, feedback-ul utilizatorilor va ghida companiile să ofere un proces de configurare la îndemână.

Deci, când câteva dintre mărci ignoră recenziile negative, probabil că pierd oportunitatea de a câștiga o mulțime de venituri. Pentru că dacă mărcile acordă un accent adecvat asupra mărturiilor online ale publicului, acesta ar putea fi un punct de cotitură pentru a recâștiga bunăvoința.

Construiește o relație puternică

O afacere pare suspectă dacă are doar recenzii pozitive de cinci stele. Uneori, mărcile tind să elimine toate recenziile negative pe care le primesc. Cu toate acestea, clienții acordă o atenție deplină atunci când văd atât recenzii bune, cât și rele pe un site web.

Ca să nu mai vorbim, consumatorii sunt inteligenți în zilele noastre, iar 90% dintre ei au nevoie de cel puțin zece mărturii pentru a se decide înainte de a cumpăra. Desigur, companiile vor primi unele critici. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că oamenii vor înceta să cumpere din cauza acelor recenzii negative. Utilizatorii preferă, în general, mărcile care sunt transparente și directe. Și recenziile proaste arată mai multă autenticitate vizitatorilor.

Un răspuns rapid și a veni cu o soluție promptă pentru clienții dezamăgiți nu necesită mult. Când mărcile comunică cu utilizatorii, aceștia formează o relație de încredere. Odată ce mărcile își convin clienții că primesc prioritate maximă, atunci se construiește o formă de legătură.

Implicați clienții

Ați trimis vreodată recenzii proaste vreunui brand? Sunt sigur că ai.

În general, așteptarea din spatele postării de recenzii și evaluări este de a primi un ghid de la companie. În cele mai multe cazuri, oamenii se bazează pe obținerea unui răspuns rapid, deoarece o marcă care răspunde cu o soluție imediată implică clientul.

Diferite studii arată că clienții sunt la fel de curioși de recenziile bune și rele. În 2016, cercetătorii au raportat că publicul cheltuiește mai mult de cinci ori angajându-se în recenzii negative. Crește cu 85% ratele de conversie.

Cu toate acestea, ignorarea sau eliminarea recenziilor negative este o veche practică comună în rândul mărcilor. Dar această strategie nu oferă nicio soluție la îndemână. Pe de altă parte, mărcile care nu fug de recenziile negative și continuă o conversație ajung într-o relație de succes cu clienții lor.

Sfârșește într-o achiziție de succes

O recenzie proastă înseamnă că produsul nu este corect? Nu intotdeauna. Uneori, utilizatorii oferă recenzii negative deoarece experiența de cumpărare nu a fost la nivelul așteptărilor sau a avut un buget redus.

Deci, o recenzie negativă nu va împiedica vânzările afacerii dvs. De obicei, utilizatorii petrec mult timp formând o decizie dacă doresc sau nu să cumpere de pe acest site. Studiile arată că, în medie, consumatorii petrec 13 minute și 45 de secunde citind recomandări online înainte de a lua o decizie de cumpărare.

Mai mult, atunci când un consumator trece prin recenzii negative, învață experiențele reale de la un utilizator. Prin urmare, îi ajută să înțeleagă ce vor primi dacă achiziționează un anumit produs.

Cum să faci față recenziilor proaste

Fiecare afacere se teme de recenzii proaste, începând de la întreprinderi gigant până la startup-uri. Dar dacă te uiți la asta dintr-un unghi diferit, recenziile negative au câteva laturi pozitive. În plus, există plugin-uri de revizuire a produselor cu multiple caracteristici uimitoare. Aceste instrumente la îndemână vă pot gestiona recenziile, fluxurile și chaturile pe rețelele sociale. Tot ce trebuie să faceți este să tratați cu înțelepciune evaluările și mărturiile. Iată cum să faci față evaluărilor și recomandărilor tale proaste -

Răspunde prompt

Un client furios este greu de gestionat pentru afaceri. Mai presus de toate, un răspuns târziu ar putea înrăutăți situația. Atunci când utilizatorii sunt foarte nemulțumiți de produse și servicii, ei oferă recenzii proaste. Și fiecare client se așteaptă să primească o soluție cât mai curând posibil.

Prin urmare, companiile trebuie să trateze recenziile proaste ca pe o a doua șansă și să ofere servicii în consecință. Pentru că clienții își iau timp și se adresează mărcilor pentru a-și exprima problemele, iar dacă sunt tratați corespunzător, șansele sunt mari, se vor întoarce.

Fii respectuos

Cu un răspuns rapid, asigurați-vă că începeți conversația pe un ton politicos. Îți amintești când ai răspuns la o recenzie bună din toată inima? Ai avut chiar și o conversație ulterioară cu clientul.

Ei bine, evaluările proaste sunt mai importante decât evaluările pozitive. Clienții nemulțumiți pot duce la pierderea potențialilor clienți. O abordare respectuoasă față de clientul tău dezamăgit arată că ești serios în privința lor și te angajezi pozitiv.

Deconectați-vă

Pe baza recenziilor proaste, practica standard este de a elimina problemele offline. Dar asigurați-vă că clientul dvs. nu simte că încercați să depășiți limita.

În primul rând, vă cerem scuze pentru inconvenient. Apoi, cereți ora utilizatorului și adresa de e-mail sau numărul de telefon pentru a comunica în privat, astfel încât să puteți duce lucrurile mai departe și să luați măsurile necesare.

Luați măsuri imediate

De cele mai multe ori, în funcție de problemă, utilizatorii așteaptă cu nerăbdare o acțiune rapidă. Cu toate acestea, un pas prompt nu este întotdeauna posibil. Deci ce să faci într-un astfel de caz?

Un client oferă mărturii negative atunci când este frustrat. Deci nu este simplu să gestionezi situația. În primul rând, dacă este posibil, fă un pas rapid în funcție de circumstanțe. În al doilea rând, compensează cu o ofertă care ar putea minimiza suferința utilizatorului.

Arătați că vă pasă de utilizatorii dvs. Deoarece asistența poate rezolva imediat problemele tehnice, dar unele probleme pot dura mai mult.

Rezolvați problema permanent

În cele din urmă, o recenzie proastă nu este de așteptat niciodată în orice afacere, deși recenziile proaste pot influența pozitiv industriile. Companiile nu își pot controla activitatea utilizatorilor, așa că obținerea de evaluări și recomandări este un proces continuu.

Marketingul din gură în gură este, fără îndoială, un punct de cotitură uriaș pentru afaceri. Așa că trebuie să fii atent la publicul care ar putea răspândi cuvinte despre tine.

Pe lângă rezolvarea problemelor, asigurați-vă că utilizatorii nu se confruntă din nou cu o problemă similară. Chiar dacă este nevoie de timp, mergi la nivelul rădăcină și rezolvă lucrurile definitiv.

Morala povestii

Niciun brand nu ar dori să se confrunte cu reacții din partea publicului său. Cu toate acestea, toate recenziile negative nu sunt în esență rele pentru companii. Eforturile constructive pot transforma gândurile negative într-o achiziție de succes.

Astăzi, rețelele sociale sunt cel mai puternic instrument de branding și promovare. Companiile primesc recenzii online masive pe platformele sociale în zilele noastre. Chiar dacă primești câteva recenzii negative, strategiile menționate mai devreme explică cum să le gestionezi. Deci, mărturiile negative vă pot porni afacerea în multe feluri -

• Extindeți rata de conversie
• Clasament ridicat pe motoarele de căutare
• Stimulați creșterea vânzărilor

Loialitatea mărcii este o preocupare semnificativă pentru orice marcă. Când poți câștiga inima unui client nemulțumit, arată cât de mult îți pasă de publicul tău. Și utilizatorii mulțumiți vor reveni pentru următoarea lor achiziție, deoarece cunosc deja calitatea serviciului.

Consultați articolul nostru despre 5 cele mai eficiente rețele sociale pentru a ajunge la Millennials în 2021