Kötü Yorumlar İşletmeniz İçin Neden İyi?

“En mutsuz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır”

-Bill Gates

Kuşkusuz, mutsuz müşterilerden gelen kötü yorumlar, işletmeniz için en güçlü itici güçtür. İşletmeniz büyüdüğünde, aynı anda inceleme alma şansınız da artar.

Her şirket iyi çevrimiçi referanslar almayı beklese de, kaçınılmaz olarak bazı kötü eleştirilerle de karşılaşacaktır. Görüşler, özellikle kötü yorumlar olmak üzere markalar için hassas olabilir.

Negatif incelemelerin işin iyi gitmediği anlamına geldiğine dair bir kavram var. Ancak, bazı işletmeler bunun yanlış olduğunu kanıtladı ve kötü bir incelemeden en iyisini yaptı. Örneğin, Amazon'un müşteri desteği için Twitter Amazon Help'te ayrı bir hesabı vardır. Böylece müşteriler marka ile doğrudan iletişim kurabilir ve sorunlarını çözebilir.

Amazon'un stratejisi, olumsuz olanlar da dahil olmak üzere tüm Tweetlere açıklamalarla cevap vermektir. Ayrıca, doğrudan bir bağlantı ile sağlanan daha fazla yardım sunuyorlar.

Yani her kötü eleştiri dünyanın sonu anlamına gelmez. Bazen kötü pazarlama iyi pazarlamadır. Bunu işletmeniz için nasıl çalıştırabileceğinizi bilmek ister misiniz? O halde bu makaleyi sonuna kadar okuyun.

Kötü yorum nedir?

Şu anda, referansların en önemli olduğu görülüyor. Farklı sosyal medya, kullanıcıların deneyimlerini ifade etmeleri için pek çok platform sunar. Negatif WOM alan bir işletme, işi aşağıya çekeceği anlamına gelmez. Bununla birlikte, sık sık yapılan kötü yorumlar zararlı bir yöne yol açabilir.

Ancak olumsuz incelemeleri olumlu bir müşteri deneyimine dönüştürebileceğiniz için olumsuz yorumlar konusunda panik yapmayın. Üstelik müşterinizin şikayetleri üzerinde çalışıp anında çözüm sağlamanız, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterir.

Markaların genellikle aldığı birkaç tür kötü yorum vardır.

Dürüst yorumlar

İyi ya da kötü, dürüst yorumlar aldıklarında, şirketler tüketiciler üzerinde uzun süreli bir etki bırakmaktadır. Olumsuz bir inceleme olması durumunda, işletmenin gerçek bir hata yaptığını gösterir. Sonuç olarak, hiçbir şey için kötü yorumlar vermeye devam ediyorlar.

İşletmede bir şeylerin yanlış gittiği yaygın bir senaryodur ve memnun olmayan müşteriler, uzun bir süre boyunca birden çok olumsuz incelemeyi gösterir.

Sahte incelemeler

Farklı sosyal platformlarda yapılan aldatıcı yorumların markalara saldırdığı sıklıkla görülmektedir. İşletmelerin de güçlü rakipleri vardır ve bu güçlü rakipler kişisel düzeyde saldırabilir. Ancak, sahte incelemeleri belirtmek kolaydır. Markalar akıllıdır ve bu sahte yorumları nasıl kaldıracaklarını bilirler.

Tek incelemeler

Tek seferlik incelemeler en yaygın türlerdir. Bazen her işletme olumsuz yorumlar alır. Bununla birlikte, herhangi bir olumsuz incelemeye sahip olmayan bir marka, bazen bir dolandırıcılık faaliyetine işaret eder. Ve işleri düzeltmek için her zaman kötü değerlendirmeleri yanıtlayabilirsiniz.

Olumsuz yorumlar neden iyidir?

Bu ağızdan ağza pazarlama çağında, çevrimiçi incelemeler, işletmelerin ürünlerini ve hizmetlerini tanıtmaları için hayati önem taşımaktadır. Ailenle en son akşam yemeğine gittiğin zamanı hatırla. Resimleri tweetledikten sonra herkes yer ve yemek hakkında sorular sordu. Eh, bu ağızdan ağza pazarlamadır (WOMM).

“Bir itibar oluşturmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer. Bunu düşünürsen, her şeyi farklı yapacaksın.”

– Warren Büfe

Bir işletmenin yalnızca beş yıldızlı derecelendirmeler alması her zaman mümkün değildir. Sonunda markalar çöküşle karşı karşıyadır ve nihai hedef engellerin üstesinden gelmektir. Bu nedenle, kitlenizin sorunlarını ciddiye alırsanız, kötü yorumlar yapıcı bir geri dönüşe dönüşebilir.

Kullanıcıların sosyal sitelerde referanslar ve olumlu eleştiriler araması sürpriz değil; olumsuz değerlendirmeleri ve sonuçları incelemeyi severler. Böylece etiketleri ve problem çözme kalitesini anlıyorlar. Gelin, olumsuz yorumların işletmeniz için neden iyi olduğuna bir göz atalım-

İyileştirme fırsatları

İşletmeler hatalarından ders alarak daha başarılı olurlar. Hiçbir marka müşterileri tarafından aranmadıklarını söyleyemez. Bu nedenle, kullanıcıların deneyimlerine dayalı olarak derecelendirmeler ve önerilerde bulunmaları oldukça yaygındır.

İşletmeler müşterilerinden öneriler aldığında markaların ürünlerini değiştirmesini veya pazarın taleplerine göre uyarlamasını isterler. Bir bakıma, müşteriler etiketlerin gelişmesine yardımcı oluyor. Ayrıca, kullanıcıların geri bildirimleri, şirketlere kullanışlı bir yapılandırma süreci sağlama konusunda rehberlik edecektir.

Bu nedenle, birkaç marka olumsuz yorumları görmezden geldiğinde, muhtemelen çok fazla gelir elde etme fırsatını kaybediyorlar. Çünkü markalar, izleyicilerin çevrimiçi referanslarına gerektiği gibi odaklanırsa, bu iyi niyetin yeniden kazanılması için bir dönüm noktası olabilir.

Güçlü bir ilişki kurun

Bir işletme, yalnızca olumlu beş yıldızlı incelemelere sahipse şüpheli görünür. Bazen markalar aldıkları tüm olumsuz yorumları kaldırma eğilimindedir. Ancak, müşteriler bir web sitesinde hem iyi hem de kötü yorumlar gördüklerinde tam anlamıyla dikkat ederler.

Ayrıca tüketicilerin bugünlerde akıllı olduğunu ve %90'ının satın almadan önce karar vermek için en az on referansa ihtiyacı olduğunu söylemeye gerek yok. Doğal olarak, işletmeler bazı eleştiriler alacak. Ancak bu, insanların bu olumsuz yorumlar nedeniyle satın almayı bırakacağı anlamına gelmez. Kullanıcılar genellikle şeffaf ve anlaşılır markaları tercih ediyor. Ve kötü yorumlar ziyaretçilere daha fazla özgünlük gösteriyor.

Hayal kırıklığına uğramış müşteriler için hızlı bir yanıt ve hızlı bir çözüm bulmak fazla zaman almaz. Markalar kullanıcılarla iletişim kurduğunda güvenilir bir ilişki kurarlar. Markalar, müşterilerini birinci önceliğe sahip olduklarına ikna ettiklerinde, işte o zaman bir tür bağ kurulur.

Müşterilerle etkileşim kurun

Hiç herhangi bir markaya kötü yorum gönderdiniz mi? eminim vardır.

Genel olarak, yorum ve derecelendirme göndermenin ardındaki beklenti, şirketten bir kılavuz almaktır. Çoğu durumda, anında bir çözümle yanıt veren bir marka müşteriyi meşgul ettiğinden, insanlar hızlı bir yanıt alacağına güvenirler.

Farklı araştırmalar, müşterilerin iyi ve kötü yorumları eşit derecede merak ettiğini gösteriyor. 2016'da araştırmacılar, izleyicilerin olumsuz yorumlara beş kattan fazla zaman harcadıklarını bildirdi. Dönüşüm oranlarını %85 oranında artırır.

Ancak olumsuz yorumları görmezden gelmek veya ortadan kaldırmak markalar arasında eski bir yaygın uygulamadır. Ancak bu strateji herhangi bir kullanışlı çözüm sağlamaz. Öte yandan olumsuz eleştirilerden kaçmayan ve sohbete devam eden markalar, müşterileriyle başarılı bir ilişkiye giriyor.

Başarılı bir satın almayla sonuçlandırın

Kötü bir inceleme, ürünün doğru olmadığı anlamına mı gelir? Her zaman değil. Bazen kullanıcılar, satın alma deneyiminin beklenti düzeyinde olmaması veya düşük bir bütçeye sahip olması nedeniyle olumsuz yorumlar veriyor.

Bu nedenle, olumsuz bir inceleme, işletmenizin satışlarını engellemeyecektir. Kullanıcılar genellikle bu siteden alışveriş yapmak isteyip istemediklerine karar vermek için çok zaman harcarlar. Araştırmalar, tüketicilerin satın alma kararı vermeden önce ortalama 13 dakika 45 saniye çevrimiçi tavsiyeleri okuduğunu gösteriyor.

Ayrıca, bir tüketici olumsuz incelemelerden geçtiğinde, bir kullanıcıdan gerçek deneyimleri öğrenir. Bu nedenle, belirli bir ürünü satın alırlarsa ne elde edeceklerini anlamalarına yardımcı olur.

Kötü yorumlarla nasıl başa çıkılır?

Dev işletmelerden startuplara kadar her işletme kötü yorumlardan korkar. Ancak farklı bir açıdan bakarsanız, olumsuz eleştirilerin bazı olumlu yanları vardır. Ayrıca, birden fazla akıllara durgunluk veren özelliklere sahip ürün inceleme eklentileri vardır. Bu kullanışlı araçlar, sosyal medya incelemelerinizi, beslemelerinizi ve sohbetlerinizi yönetebilir. Yapmanız gereken tek şey, derecelendirmeler ve referanslarla akıllıca başa çıkmaktır. Kötü puanlarınız ve önerilerinizle nasıl başa çıkacağınız aşağıda açıklanmıştır-

hemen cevapla

İşletmeler için kızgın bir müşteriyi yönetmek zordur. Her şeyden önce, geç bir cevap durumu daha da kötüleştirebilir. Kullanıcılar ürün ve hizmetlerden son derece memnun olmadıklarında kötü yorumlar verirler. Ve her müşteri mümkün olan en kısa sürede bir çözüm almayı bekler.

Bu yüzden şirketlerin kötü yorumları ikinci bir şans olarak ele almaları ve buna göre hizmet vermeleri gerekiyor. Müşteriler, sorunlarını ifade etmek için zaman ayırıp markalara ulaştığından ve uygun şekilde tedavi edilirse şansları yüksektir, geri döneceklerdir.

Saygılı ol

Hızlı bir yanıtla, konuşmanıza kibar bir tonda başladığınızdan emin olun. İyi bir incelemeye tüm kalbinizle yanıt verdiğiniz zamanı hatırlıyor musunuz? Hatta müşteriyle bir takip görüşmesi yaptınız.

Kötü puanlar, olumlu puanlardan daha önemlidir. Mutsuz müşteriler, potansiyel müşterilerin kaybına neden olabilir. Hayal kırıklığına uğramış müşterinize karşı saygılı bir yaklaşım, onlar hakkında ciddi olduğunuzu ve olumlu bir şekilde etkileşime geçtiğinizi gösterir.

Çevrimdışı ol

Kötü incelemelere dayanarak, standart uygulama, sorunları çevrimdışına almaktır. Ancak müşterinizin sınırı aşmaya çalıştığınızı hissetmediğinden emin olun.

İlk olarak, rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Ardından, işleri ilerletmek ve gerekli işlemleri yapabilmek için kullanıcının zamanını ve e-posta adresini veya telefon numarasını özel olarak iletişim kurmasını isteyin.

Hemen harekete geçin

Çoğu zaman, soruna bağlı olarak, kullanıcılar hızlı harekete geçmeyi dört gözle beklerler. Ancak, hızlı bir adım her zaman mümkün değildir. Peki böyle bir durumda ne yapılmalı?

Bir müşteri hayal kırıklığına uğradığında olumsuz referanslar verir. Yani durumu yönetmek kolay değil. Öncelikle mümkünse şartlara göre hızlı bir adım atın. İkinci olarak, kullanıcının acısını en aza indirebilecek bir teklifle telafi edin.

Kullanıcılarınızı önemsediğinizi gösterin. Çünkü destek teknik sorunları hemen çözebilir, ancak bazı sorunlar daha uzun sürebilir.

Sorunu kalıcı olarak çözün

Son olarak, kötü incelemeler endüstrileri olumlu yönde etkileyebilse de, hiçbir işletmede asla kötü bir inceleme beklenmez. İşletmeler, kullanıcılarının faaliyetlerini kontrol edemez, bu nedenle derecelendirme ve tavsiye almak sürekli bir süreçtir.

Kulaktan kulağa pazarlama, şüphesiz işletmeler için büyük bir dönüm noktasıdır. Bu yüzden, hakkınızda lafları yayacak kitlelere karşı dikkatli olmalısınız.

Sorunları çözmenin yanı sıra, kullanıcıların benzer bir sorunla tekrar karşılaşmamasını sağlayın. Zaman alsa bile, kök seviyesine gidin ve işleri kökten halledin.

Hikayeden çıkarılacak ders

Hiçbir marka, izleyicilerinden gelen tepkilerle yüzleşmek istemez. Ancak, tüm kötü incelemeler işletmeler için esasen kötü değildir. Yapıcı çabalar, olumsuz düşünceleri başarılı bir satın alma işlemine dönüştürebilir.

Günümüzde sosyal medya markalaşma ve tanıtım için en güçlü araçtır. İşletmeler bugünlerde sosyal platformlarda çok sayıda çevrimiçi inceleme alıyor. Bazı olumsuz eleştiriler alıyor olsanız bile, daha önce bahsedilen stratejiler bunlarla nasıl başa çıkılacağını açıklıyor. Yani olumsuz referanslar işinizi birçok yönden başlatabilir-

• Dönüşüm oranını genişletin
• Arama motorlarında üst sıralarda yer alın
• Satış büyümesini yönlendirin

Marka sadakati, herhangi bir marka için önemli bir endişe kaynağıdır. Memnun olmayan bir müşterinin kalbini kazandığınızda, hedef kitlenizi ne kadar önemsediğinizi gösterir. Ve memnun kullanıcılar, hizmet kalitesini zaten bildikleri için bir sonraki alışverişlerinde geri gelecekler.

2021'de Y Kuşağına Ulaşmak İçin En Etkili 5 Sosyal Medya hakkındaki makalemize göz atın