Por que as avaliações ruins são boas para o seu negócio

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”

– Bill Gates

Sem dúvida, críticas negativas de clientes insatisfeitos são a força motriz mais poderosa para o seu negócio. Quando sua empresa cresce, as chances de receber avaliações aumentam simultaneamente.

Embora todas as empresas esperem obter boas referências on-line, elas inevitavelmente também receberão críticas ruins. Depoimentos podem ser delicados para as marcas, especialmente críticas ruins.

Existe um conceito de que críticas negativas significam que o negócio não está indo bem. No entanto, algumas empresas provaram que estavam erradas e tiraram o melhor proveito de uma revisão ruim. Por exemplo, a Amazon tem uma conta separada no Twitter Amazon Help para suporte ao cliente. Assim, os clientes podem se comunicar diretamente com a marca e resolver seus problemas.

A estratégia da Amazon é responder a todos os Tweets, inclusive os negativos, com explicações. Além disso, eles estão oferecendo qualquer ajuda adicional fornecida com um link direto.

Portanto, nem toda crítica ruim significa o fim do mundo. Às vezes, o marketing ruim é um bom marketing. Quer saber como fazer isso funcionar para o seu negócio? Então leia este artigo até o final.

O que é uma crítica ruim?

Atualmente, parece que os depoimentos são mais importantes. Diferentes mídias sociais oferecem tantas plataformas para os usuários expressarem suas experiências. Um negócio que obtém WOM negativo não significa que irá diminuir o negócio. No entanto, críticas ruins frequentes podem levar a uma direção prejudicial.

Mas não entre em pânico com críticas negativas, pois você pode converter suas críticas ruins em uma experiência positiva para o cliente. Além disso, depois de trabalhar nas reclamações de seus clientes e fornecer uma solução imediata, isso mostra que você se preocupa com seus clientes.

Existem alguns tipos de críticas ruins que as marcas geralmente recebem.

Comentários honestos

Quando recebem críticas honestas, sejam boas ou ruins, as empresas deixam um efeito duradouro nos consumidores. No caso de uma avaliação negativa, indica que a empresa cometeu um erro genuíno. Como consequência, eles continuam a dar críticas ruins por nada.

É um cenário comum que algo está errado no negócio, e os clientes insatisfeitos mostram suas várias críticas negativas por um longo período.

Avaliações falsas

Muitas vezes é visto que comentários enganosos em diferentes plataformas sociais atacam marcas. As empresas também têm concorrentes fortes, e esses oponentes poderosos podem atacar em um nível pessoal. No entanto, avaliações falsas são fáceis de apontar. As marcas são inteligentes e sabem como remover essas avaliações falsas.

Comentários únicos

As revisões únicas são os tipos mais comuns. Ocasionalmente, todas as empresas recebem críticas negativas. No entanto, uma marca sem comentários negativos às vezes indica uma atividade fraudulenta. E você sempre pode responder às críticas ruins para acertar as coisas.

Por que as avaliações negativas são boas?

Nesta era do marketing boca a boca, as avaliações online são vitais para as empresas promoverem seus produtos e serviços. Lembre-se da última vez que você foi jantar com sua família. Depois que você tuitou as fotos, todos perguntaram sobre o lugar e a comida. Bem, isso é marketing boca a boca (WOMM).

“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.”

– Warren Buffet

Nem sempre é possível para uma empresa obter apenas classificações de cinco estrelas. Eventualmente, as marcas enfrentam a queda, e o objetivo final é superar os obstáculos. Portanto, se você levar a sério os problemas do seu público, as críticas ruins podem se transformar em um retorno construtivo.

Não é surpresa quando os usuários procuram depoimentos em sites sociais e avaliações positivas; eles gostam de estudar comentários negativos e resultados. Assim, eles entendem os rótulos e sua qualidade de resolução de problemas. Vejamos por que as avaliações negativas são boas para o seu negócio.

Oportunidades de melhoria

As empresas se tornam mais bem-sucedidas aprendendo com seus erros. Nenhuma marca pode dizer que não é chamada por seus clientes. Portanto, é bastante comum que os usuários atribuam classificações e recomendações com base em suas experiências.

Quando as empresas recebem sugestões dos clientes, elas querem que as marcas mudem ou adaptem seus produtos às demandas do mercado. De certa forma, os clientes estão ajudando os rótulos a melhorar. Além disso, o feedback dos usuários orientará as empresas a fornecer um processo de configuração prático.

Portanto, quando algumas das marcas ignoram as críticas negativas, provavelmente estão perdendo a oportunidade de obter muita receita. Porque se as marcas derem o foco adequado aos depoimentos online do público, isso pode ser um ponto de virada para recuperar a boa vontade.

Construa um relacionamento forte

Uma empresa parece suspeita se tiver apenas avaliações positivas de cinco estrelas. Às vezes, as marcas tendem a remover todas as críticas negativas que recebem. No entanto, os clientes prestam total atenção quando veem críticas boas e ruins em um site.

Sem falar que os consumidores são espertos hoje em dia, e 90% deles precisam de pelo menos dez depoimentos para decidir antes de comprar. Naturalmente, as empresas receberão algumas críticas. No entanto, isso não significa que as pessoas vão parar de comprar por causa dessas críticas negativas. Os usuários geralmente preferem marcas transparentes e diretas. E críticas ruins mostram mais autenticidade para os visitantes.

Uma resposta rápida e uma solução rápida para os clientes desapontados não é muito difícil. Quando as marcas se comunicam com os usuários, elas formam um relacionamento confiável. Uma vez que as marcas convencem seus clientes de que estão recebendo prioridade máxima, é quando uma forma de vínculo é construída.

Envolva os clientes

Você já enviou críticas ruins para alguma marca? Tenho certeza que você tem.

Geralmente, a expectativa por trás da publicação de avaliações e classificações é receber uma orientação da empresa. Na maioria dos casos, as pessoas contam com uma resposta rápida porque uma marca que responde com uma solução imediata envolve o cliente.

Diferentes estudos mostram que os clientes são igualmente curiosos sobre avaliações boas e ruins. Em 2016, os pesquisadores relataram que o público gasta mais de cinco vezes envolvido em críticas negativas. Aumenta 85% das taxas de conversão.

No entanto, ignorar ou eliminar críticas negativas é uma prática antiga e comum entre as marcas. Mas essa estratégia não oferece nenhuma solução prática. Por outro lado, as marcas que não fogem das críticas negativas e continuam uma conversa acabam em um relacionamento de sucesso com seus clientes.

Termine em uma compra bem-sucedida

Uma avaliação ruim significa que o produto não está certo? Nem sempre. Às vezes, os usuários dão avaliações negativas porque a experiência de compra não atendeu às expectativas ou teve um orçamento baixo.

Portanto, uma avaliação negativa não prejudicará as vendas do seu negócio. Os usuários geralmente gastam muito tempo tomando uma decisão se desejam comprar neste site ou não. Estudos mostram que, em média, os consumidores gastam 13 minutos e 45 segundos lendo recomendações online antes de tomar uma decisão de compra.

Além disso, quando um consumidor passa pelas avaliações negativas, ele aprende as experiências reais de um usuário. Portanto, isso os ajuda a entender o que eles receberão se comprarem um produto específico.

Como lidar com críticas ruins

Toda empresa teme críticas ruins, desde empresas gigantes até startups. Mas se você olhar de um ângulo diferente, as críticas negativas têm alguns lados positivos. Além disso, existem plugins de revisão de produtos com vários recursos alucinantes. Essas ferramentas úteis podem gerenciar suas análises de mídia social, feeds e bate-papos. Tudo que você precisa fazer é lidar com as avaliações e depoimentos com sabedoria. Veja como lidar com suas avaliações e recomendações ruins:

Responda prontamente

Um cliente irritado é difícil de gerenciar para as empresas. Acima de tudo, uma resposta tardia pode piorar ainda mais a situação. Quando os usuários estão altamente insatisfeitos com os produtos e serviços, eles dão críticas ruins. E cada cliente espera receber uma solução o mais rápido possível.

Portanto, as empresas precisam tratar as críticas ruins como uma segunda chance e fornecer o serviço de acordo. Como os clientes levam tempo e procuram as marcas para expressar seus problemas e, se forem tratados adequadamente, as chances são altas de que eles retornem.

Seja respeitoso

Com uma resposta rápida, certifique-se de iniciar sua conversa em um tom educado. Lembre-se da vez que você respondeu a uma boa crítica com todo o seu coração? Você até teve uma conversa de acompanhamento com o cliente.

Bem, avaliações ruins são mais cruciais do que avaliações positivas. Clientes insatisfeitos podem resultar na perda de clientes em potencial. Uma abordagem respeitosa em relação ao seu cliente desapontado mostra que você é sério e se envolve positivamente.

Desconecte

Com base nas críticas negativas, a prática padrão é colocar os problemas offline. Mas certifique-se de que seu cliente não sinta que você está tentando ultrapassar o limite.

Em primeiro lugar, peça desculpas pelo transtorno. Em seguida, peça o horário do usuário e o endereço de e-mail ou número de telefone para se comunicar em particular para que você possa levar as coisas adiante e tomar as medidas necessárias.

Tome medidas imediatas

Na maioria das vezes, dependendo do problema, os usuários esperam uma ação rápida. No entanto, uma etapa de prompt nem sempre é possível. Então o que fazer em tal caso?

Um cliente dá depoimentos negativos quando está frustrado. Portanto, não é simples administrar a situação. Em primeiro lugar, se possível, dê um passo rápido de acordo com as circunstâncias. Em segundo lugar, compense com uma oferta que possa minimizar o sofrimento do usuário.

Mostre que você se importa com seus usuários. Porque o suporte pode resolver os problemas técnicos imediatamente, mas alguns problemas podem levar mais tempo.

Resolva o problema permanentemente

Por fim, uma crítica ruim nunca é esperada em nenhum negócio, embora críticas ruins possam influenciar positivamente os setores. As empresas não podem controlar a atividade de seus usuários, portanto, obter classificações e recomendações é um processo contínuo.

O marketing boca a boca é, sem dúvida, um grande ponto de virada para as empresas. Então você tem que ter cuidado com o público que pode espalhar palavras sobre você.

Além de resolver os problemas, certifique-se de que os usuários não enfrentem um problema semelhante novamente. Mesmo que leve tempo, vá ao nível da raiz e resolva as coisas para sempre.

Moral da história

Nenhuma marca gostaria de enfrentar a reação de seu público. No entanto, todas as críticas ruins não são essencialmente ruins para as empresas. Esforços construtivos podem converter pensamentos negativos em uma compra bem-sucedida.

Hoje a mídia social é a ferramenta mais poderosa para branding e promoção. Hoje em dia, as empresas recebem avaliações online massivas em plataformas sociais. Mesmo se você estiver recebendo algumas críticas negativas, as estratégias mencionadas anteriormente explicam como lidar com elas. Assim, depoimentos negativos podem dar o pontapé inicial em seu negócio de várias maneiras:

• Expanda a taxa de conversão
• Posição alta nos motores de busca
• Impulsione o crescimento das vendas

A fidelidade à marca é uma preocupação significativa para qualquer marca. Quando você consegue conquistar o coração de um cliente insatisfeito, isso mostra o quanto você se importa com seu público. E os usuários satisfeitos voltarão para a próxima compra porque já conhecem a qualidade do serviço.

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