เหตุใดบทวิจารณ์ที่ไม่ดีจึงดีสำหรับธุรกิจของคุณ

“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดคือแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ”

- บิลเกตส์

ไม่ต้องสงสัยเลยว่ารีวิวที่ไม่ดีจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเป็นแรงผลักดันที่ทรงพลังที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น โอกาสในการได้รับรีวิวก็เพิ่มขึ้นพร้อมๆ กัน

แม้ว่าทุกบริษัทคาดหวังว่าจะได้รับข้อมูลอ้างอิงออนไลน์ที่ดี แต่ก็จะต้องเผชิญกับบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเช่นกัน ข้อความรับรองอาจละเอียดอ่อนสำหรับแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบทวิจารณ์ที่ไม่ดี

มีแนวคิดที่ว่าบทวิจารณ์เชิงลบหมายถึงธุรกิจกำลังไปได้ไม่ดี อย่างไรก็ตาม ธุรกิจบางแห่งได้พิสูจน์ว่าผิดและทำรีวิวที่ไม่ดีออกมาได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น Amazon มีบัญชีแยกต่างหากบน Twitter Amazon Help สำหรับการสนับสนุนลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับแบรนด์โดยตรงและแก้ไขปัญหาได้

กลยุทธ์ของ Amazon คือการตอบกลับทวีตทั้งหมด รวมถึงทวีตเชิงลบพร้อมคำอธิบาย นอกจากนี้ พวกเขายังเสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติมที่มีลิงก์โดยตรง

ดังนั้น ไม่ใช่ว่ารีวิวแย่ๆ ทุกครั้งจะหมายถึงจุดจบของโลก บางครั้งการตลาดที่แย่ก็คือการตลาดที่ดี คุณต้องการที่จะรู้ว่าคุณจะทำให้ธุรกิจของคุณทำงานอย่างไร? แล้วอ่านบทความนี้จนจบ

รีวิวที่ไม่ดีคืออะไร?

ปัจจุบัน ดูเหมือนว่าคำรับรองมีความสำคัญมากที่สุด โซเชียลมีเดียต่างๆ มีแพลตฟอร์มมากมายให้ผู้ใช้ได้แสดงประสบการณ์ของตน ธุรกิจที่ได้รับ WOM เชิงลบไม่ได้หมายความว่าจะทำให้ธุรกิจแย่ลง อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์ที่ไม่ดีบ่อยครั้งสามารถนำไปสู่ทิศทางที่เป็นอันตรายได้

แต่อย่าวิตกกังวลกับรีวิวเชิงลบเพราะคุณสามารถเปลี่ยนรีวิวที่ไม่ดีของคุณให้เป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ นอกจากนี้ หลังจากที่คุณดำเนินการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าและให้แนวทางแก้ไขโดยทันที แสดงว่าคุณใส่ใจลูกค้าของคุณ

มีรีวิวที่ไม่ดีสองสามประเภทที่แบรนด์มักจะได้รับ

ความคิดเห็นที่ซื่อสัตย์

เมื่อพวกเขาได้รับการวิจารณ์อย่างตรงไปตรงมา ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี บริษัทต่างๆ ก็ทิ้งผลกระทบกับผู้บริโภคไว้เป็นเวลานาน ในกรณีที่มีรีวิวเชิงลบ แสดงว่าธุรกิจได้ทำผิดพลาดอย่างแท้จริง เป็นผลให้พวกเขายังคงให้คำวิจารณ์ที่ไม่ดีต่อไป

เป็นสถานการณ์ทั่วไปที่มีบางอย่างผิดปกติในธุรกิจ และลูกค้าที่ไม่พอใจก็แสดงรีวิวเชิงลบหลายรายการในช่วงเวลาที่ยาวนาน

รีวิวปลอม

มักพบว่าความคิดเห็นที่หลอกลวงบนแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ โจมตีแบรนด์ต่างๆ ธุรกิจก็มีคู่แข่งที่แข็งแกร่งเช่นกัน และคู่ต่อสู้ที่ทรงพลังเหล่านี้อาจโจมตีในระดับบุคคล อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์ปลอมนั้นง่ายต่อการชี้ให้เห็น แบรนด์นั้นฉลาดและรู้วิธีลบรีวิวปลอมเหล่านั้นออก

รีวิวคนเดียว

บทวิจารณ์แบบครั้งเดียวเป็นประเภทที่พบบ่อยที่สุด ในบางครั้ง ทุกธุรกิจจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ อย่างไรก็ตาม แบรนด์ที่ไม่มีบทวิจารณ์เชิงลบในบางครั้งอาจบ่งชี้ถึงกิจกรรมที่เป็นการฉ้อโกง และคุณสามารถตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีเพื่อแก้ไขให้ถูกต้องได้เสมอ

ทำไมบทวิจารณ์เชิงลบถึงดี?

ในยุคการตลาดแบบปากต่อปาก บทวิจารณ์ออนไลน์มีความสำคัญต่อธุรกิจในการโปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการของตน จำครั้งสุดท้ายที่คุณไปทานอาหารเย็นกับครอบครัวของคุณ หลังจากที่คุณทวีตรูปภาพ ทุกคนก็ถามถึงสถานที่และอาหาร นี่คือการตลาดแบบปากต่อปาก (WOMM)

“ต้องใช้เวลา 20 ปีในการสร้างชื่อเสียงและห้านาทีในการทำลายชื่อเสียง ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้น คุณจะทำสิ่งที่แตกต่างออกไป”

– วอร์เรน บัฟเฟตต์

เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่ธุรกิจจะได้รับคะแนนระดับห้าดาวเท่านั้น ในที่สุด แบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับความหายนะ และเป้าหมายสูงสุดคือการเอาชนะอุปสรรค ดังนั้น หากคุณให้ความสำคัญกับประเด็นของผู้ชมอย่างจริงจัง บทวิจารณ์ที่ไม่ดีอาจกลายเป็นการกลับมาอย่างสร้างสรรค์

ไม่น่าแปลกใจเลยที่ผู้ใช้มองหาคำนิยมบนเว็บไซต์โซเชียลและบทวิจารณ์ในเชิงบวก พวกเขาชอบศึกษาความคิดเห็นและผลลัพธ์เชิงลบ ด้วยวิธีนี้ พวกเขาจึงเข้าใจฉลากและคุณภาพในการแก้ปัญหา มาดูกันว่าทำไมรีวิวเชิงลบจึงดีสำหรับธุรกิจของคุณ-

โอกาสในการปรับปรุง

ธุรกิจประสบความสำเร็จมากขึ้นโดยการเรียนรู้จากความผิดพลาด ไม่มีแบรนด์ใดสามารถพูดได้ว่าพวกเขาไม่ได้รับการเรียกร้องจากลูกค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องปกติที่ผู้ใช้จะให้คะแนนและคำแนะนำตามประสบการณ์ของพวกเขา

เมื่อธุรกิจได้รับคำแนะนำจากลูกค้า พวกเขาต้องการให้แบรนด์เปลี่ยนหรือปรับผลิตภัณฑ์ของตนให้เข้ากับความต้องการของตลาด ในทางที่ลูกค้ากำลังช่วยปรับปรุงฉลาก นอกจากนี้ คำติชมของผู้ใช้จะแนะนำบริษัทต่างๆ เพื่อให้มีขั้นตอนการกำหนดค่าที่สะดวก

ดังนั้นเมื่อบางแบรนด์ละเลยรีวิวเชิงลบ พวกเขาอาจสูญเสียโอกาสในการสร้างรายได้จำนวนมาก เพราะหากแบรนด์ให้ความสำคัญกับคำรับรองออนไลน์ของผู้ชมอย่างเหมาะสม นี่อาจเป็นจุดเปลี่ยนเพื่อฟื้นความปรารถนาดี

สร้างสัมพันธ์อันแน่นแฟ้น

ธุรกิจดูน่าสงสัยหากมีรีวิวระดับ 5 ดาวในเชิงบวกเท่านั้น บางครั้ง แบรนด์มักจะลบรีวิวเชิงลบทั้งหมดที่ได้รับ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าให้ความสนใจอย่างเต็มที่เมื่อเห็นรีวิวที่ดีและไม่ดีบนเว็บไซต์

ไม่ต้องพูดถึง ผู้บริโภคฉลาดในทุกวันนี้ และ 90% ของพวกเขาต้องการคำรับรองอย่างน้อย 10 รายการเพื่อตัดสินใจก่อนซื้อ โดยธรรมชาติแล้ว ธุรกิจต่างๆ จะได้รับการวิพากษ์วิจารณ์ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าผู้คนจะหยุดซื้อเพราะคำวิจารณ์เชิงลบเหล่านั้น ผู้ใช้มักชอบแบรนด์ที่โปร่งใสและตรงไปตรงมา และบทวิจารณ์ที่ไม่ดีแสดงความถูกต้องแก่ผู้เข้าชมมากขึ้น

การตอบกลับอย่างรวดเร็วและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วสำหรับลูกค้าที่ผิดหวังนั้นใช้เวลาไม่นาน เมื่อแบรนด์สื่อสารกับผู้ใช้ พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือ เมื่อแบรนด์โน้มน้าวลูกค้าว่าพวกเขาได้รับความสำคัญสูงสุด นั่นคือเมื่อรูปแบบของพันธะถูกสร้างขึ้น

ดึงดูดลูกค้า

คุณเคยส่งบทวิจารณ์ที่ไม่ดีให้กับแบรนด์ใด ๆ หรือไม่? ฉันแน่ใจว่าคุณมี

โดยทั่วไป ความคาดหวังเบื้องหลังการโพสต์รีวิวและการให้คะแนนคือการได้รับแนวทางจากบริษัท ในกรณีส่วนใหญ่ ผู้คนมักจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วเนื่องจากแบรนด์ที่ตอบสนองด้วยโซลูชันในทันทีจะดึงดูดลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วม

การศึกษาต่างๆ แสดงให้เห็นว่าลูกค้าต่างก็สงสัยเกี่ยวกับรีวิวที่ดีและไม่ดีพอๆ กัน ในปี 2559 นักวิจัยรายงานว่าผู้ชมใช้เวลามากกว่าห้าครั้งในการเขียนรีวิวเชิงลบ เพิ่มอัตราการแปลง 85%

อย่างไรก็ตาม การเพิกเฉยหรือละเว้นความคิดเห็นเชิงลบเป็นธรรมเนียมปฏิบัติทั่วไปของแบรนด์ แต่กลยุทธ์นี้ไม่ได้ให้วิธีแก้ปัญหาที่สะดวก ในทางกลับกัน แบรนด์ที่ไม่หนีจากการวิจารณ์เชิงลบและสนทนาต่อไปจะจบลงด้วยความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้า

จบลงด้วยการซื้อที่ประสบความสำเร็จ

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีหมายความว่าผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้องหรือไม่? ไม่เสมอ. บางครั้งผู้ใช้ให้ความเห็นเชิงลบเนื่องจากประสบการณ์การซื้อไม่ถึงระดับที่คาดหวังหรือมีงบประมาณต่ำ

ดังนั้น บทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งรายการจะไม่ขัดขวางการขายธุรกิจของคุณ ผู้ใช้มักใช้เวลามากในการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าจากเว็บไซต์นี้หรือไม่ จากการศึกษาพบว่า โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้บริโภคใช้เวลา 13 นาที 45 วินาทีในการอ่านคำแนะนำออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ

นอกจากนี้ เมื่อผู้บริโภคอ่านรีวิวเชิงลบ พวกเขาจะได้เรียนรู้ประสบการณ์จริงจากผู้ใช้ ดังนั้นจึงช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาจะได้รับอะไรหากพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์เฉพาะ

วิธีรับมือรีวิวแย่ๆ

ทุกธุรกิจกลัวการวิจารณ์ที่ไม่ดีตั้งแต่องค์กรขนาดใหญ่ไปจนถึงสตาร์ทอัพ แต่ถ้าคุณมองจากมุมที่ต่างออกไป ความคิดเห็นเชิงลบก็มีด้านบวกอยู่บ้าง นอกจากนี้ยังมีปลั๊กอินการรีวิวผลิตภัณฑ์พร้อมคุณสมบัติที่น่าเหลือเชื่อมากมาย เครื่องมือที่มีประโยชน์เหล่านี้สามารถจัดการรีวิว ฟีด และการแชทบนโซเชียลมีเดียของคุณได้ สิ่งที่คุณต้องทำคือจัดการกับการให้คะแนนและคำรับรองอย่างชาญฉลาด นี่คือวิธีจัดการกับการให้คะแนนและคำแนะนำที่ไม่ดีของคุณ-

ตอบทันใด

ลูกค้าที่โกรธจัดเป็นเรื่องยากที่จะจัดการสำหรับธุรกิจ เหนือสิ่งอื่นใด การตอบกลับล่าช้าอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก เมื่อผู้ใช้ไม่พอใจอย่างมากกับผลิตภัณฑ์และบริการ พวกเขาจะแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดี และลูกค้าทุกคนคาดหวังว่าจะได้รับโซลูชันโดยเร็วที่สุด

ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องปฏิบัติต่อรีวิวเชิงลบเป็นโอกาสครั้งที่สองและให้บริการตามนั้น เนื่องจากลูกค้าใช้เวลาและเข้าถึงแบรนด์เพื่อแสดงปัญหา และหากพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสม มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะกลับมา

ขอแสดงความนับถือ

คุณต้องเริ่มการสนทนาด้วยน้ำเสียงที่สุภาพด้วยการตอบกลับอย่างรวดเร็ว จำเวลาที่คุณตอบรีวิวดีๆ อย่างสุดใจได้ไหม? คุณยังมีการสนทนาติดตามผลกับลูกค้าอีกด้วย

การให้คะแนนที่ไม่ดีมีความสำคัญมากกว่าการให้คะแนนในเชิงบวก ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจส่งผลให้สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การแสดงความเคารพต่อลูกค้าที่ผิดหวังของคุณแสดงให้เห็นว่าคุณจริงจังกับพวกเขาและมีส่วนร่วมในเชิงบวก

ออฟไลน์

จากรีวิวที่ไม่ดี แนวปฏิบัติมาตรฐานคือนำปัญหาไปใช้แบบออฟไลน์ แต่ให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณไม่ได้รู้สึกว่าคุณกำลังพยายามข้ามขีดจำกัด

ก่อนอื่นขออภัยในความไม่สะดวก ถัดไป ขอเวลาของผู้ใช้และที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ในการสื่อสารแบบส่วนตัว เพื่อให้คุณสามารถดำเนินการต่างๆ ต่อไปและดำเนินการที่จำเป็น

ลงมือทันที

โดยส่วนใหญ่แล้ว ผู้ใช้มักตั้งตารอที่จะดำเนินการอย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปัญหา อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนพร้อมท์นั้นไม่สามารถทำได้เสมอไป ดังนั้นจะทำอย่างไรในกรณีเช่นนี้?

ลูกค้าให้คำรับรองเชิงลบเมื่อพวกเขารู้สึกหงุดหงิด การจัดการสถานการณ์จึงไม่ง่าย ก่อนอื่น ถ้าเป็นไปได้ ให้ดำเนินการอย่างรวดเร็วตามสถานการณ์ ประการที่สอง ชดเชยด้วยข้อเสนอที่สามารถลดความทุกข์ทรมานของผู้ใช้ได้

แสดงว่าคุณใส่ใจผู้ใช้ของคุณ เนื่องจากการสนับสนุนอาจแก้ปัญหาทางเทคนิคได้ทันที แต่ปัญหาบางอย่างอาจใช้เวลานานกว่านั้น

แก้ไขปัญหาอย่างถาวร

สุดท้ายนี้ ไม่เคยคาดหวังรีวิวที่ไม่ดีในธุรกิจใดๆ แม้ว่ารีวิวที่ไม่ดีอาจส่งผลกระทบในทางบวกต่ออุตสาหกรรมก็ตาม ธุรกิจไม่สามารถควบคุมกิจกรรมของผู้ใช้ได้ ดังนั้นการได้รับคะแนนและคำแนะนำจึงเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่สำหรับธุรกิจอย่างไม่ต้องสงสัย ดังนั้นคุณจึงต้องระมัดระวังเกี่ยวกับผู้ชมที่อาจกระจายคำเกี่ยวกับคุณ

นอกจากการแก้ไขปัญหาแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ใช้ไม่ประสบปัญหาที่คล้ายกันอีก แม้จะต้องใช้เวลา ให้ไปที่ระดับรากและจัดการสิ่งต่างๆ ให้ดี

นิทานสอนใจ

ไม่มีแบรนด์ใดที่ต้องการเผชิญกับฟันเฟืองจากผู้ชม อย่างไรก็ตาม บทวิจารณ์ที่ไม่ดีทั้งหมดไม่ได้เลวร้ายสำหรับธุรกิจ ความพยายามอย่างสร้างสรรค์สามารถเปลี่ยนความคิดเชิงลบให้เป็นการซื้อที่ประสบความสำเร็จได้

ทุกวันนี้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดสำหรับการสร้างแบรนด์และการโปรโมต ทุกวันนี้ธุรกิจต่างๆ ได้รับรีวิวออนไลน์จำนวนมากบนแพลตฟอร์มโซเชียล แม้ว่าคุณจะได้รับบทวิจารณ์เชิงลบ แต่กลยุทธ์ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้จะอธิบายวิธีจัดการกับสิ่งเหล่านั้น ดังนั้นคำนิยมเชิงลบสามารถเริ่มต้นธุรกิจของคุณได้หลายวิธี-

• ขยายอัตราการแปลง
• ติดอันดับสูงในเครื่องมือค้นหา
• ขับเคลื่อนยอดขายให้เติบโต

ความภักดีต่อแบรนด์เป็นปัญหาสำคัญสำหรับแบรนด์ใดๆ เมื่อคุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าที่ไม่พอใจได้ นั่นแสดงว่าคุณใส่ใจผู้ชมของคุณมากแค่ไหน และผู้ใช้ที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อครั้งต่อไปเนื่องจากทราบถึงคุณภาพการบริการแล้ว

ดูบทความของเราเกี่ยวกับ 5 โซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเข้าถึงกลุ่ม Millennials ในปี 2021