Pourquoi les mauvaises critiques sont bonnes pour votre entreprise

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage"

- Bill Gates

Sans aucun doute, les mauvaises critiques de clients mécontents sont la force motrice la plus puissante pour votre entreprise. Lorsque votre entreprise grandit, les chances d'obtenir des avis augmentent simultanément.

Bien que chaque entreprise s'attende à obtenir de bonnes références en ligne, elle recevra inévitablement de mauvaises critiques. Les témoignages peuvent être délicats pour les marques, notamment les mauvaises critiques.

Il existe un concept selon lequel les critiques négatives signifient que l'entreprise ne se porte pas bien. Cependant, certaines entreprises ont prouvé qu'elles avaient tort et ont tiré le meilleur parti d'une mauvaise critique. Par exemple, Amazon a un compte séparé sur Twitter Amazon Help pour le support client. Ainsi, les clients peuvent communiquer directement avec la marque et résoudre leurs problèmes.

La stratégie d'Amazon est de répondre à tous les Tweets, y compris les négatifs, avec des explications. De plus, ils offrent toute aide supplémentaire fournie avec un lien direct.

Donc, toutes les mauvaises critiques ne signifient pas la fin du monde. Parfois, un mauvais marketing est un bon marketing. Voulez-vous savoir comment vous pouvez le faire fonctionner pour votre entreprise ? Alors lisez cet article jusqu'à la fin.

Qu'est-ce qu'une mauvaise critique ?

Actuellement, il semble que les témoignages comptent le plus. Différents médias sociaux offrent de nombreuses plateformes permettant aux utilisateurs d'exprimer leurs expériences. Une entreprise qui obtient un WOM négatif ne signifie pas qu'elle fera chuter l'entreprise. Cependant, de mauvaises critiques fréquentes peuvent conduire à une direction préjudiciable.

Mais ne paniquez pas face aux critiques négatives, car vous pouvez convertir vos mauvaises critiques en une expérience client positive. De plus, après avoir travaillé sur les plaintes de vos clients et fourni une solution immédiate, cela montre que vous vous souciez de vos clients.

Il existe quelques types de mauvaises critiques que les marques obtiennent généralement -

Avis honnêtes

Lorsqu'elles reçoivent des critiques honnêtes, qu'elles soient bonnes ou mauvaises, les entreprises laissent un effet à long terme sur les consommateurs. En cas d'avis négatif, cela indique que l'entreprise a commis une véritable erreur. En conséquence, ils continuent à donner de mauvaises critiques pour rien.

C'est un scénario courant que quelque chose ne va pas dans l'entreprise, et les clients insatisfaits affichent leurs multiples avis négatifs sur une longue période.

Faux avis

On voit souvent que des commentaires trompeurs sur différentes plateformes sociales attaquent les marques. Les entreprises ont également de puissants concurrents, et ces puissants adversaires peuvent attaquer à un niveau personnel. Cependant, les fausses critiques sont faciles à signaler. Les marques sont intelligentes et savent comment supprimer ces fausses critiques.

Avis uniques

Les examens ponctuels sont les types les plus courants. Parfois, chaque entreprise reçoit des critiques négatives. Cependant, une marque sans aucune critique négative indique parfois une activité frauduleuse. Et vous pouvez toujours répondre aux mauvaises critiques pour arranger les choses.

Pourquoi les avis négatifs sont-ils bons ?

À l'ère du marketing de bouche à oreille, les avis en ligne sont essentiels pour que les entreprises puissent promouvoir leurs produits et services. Rappelez-vous la dernière fois que vous êtes allé dîner avec votre famille. Après avoir tweeté les photos, tout le monde a posé des questions sur l'endroit et la nourriture. Eh bien, c'est le marketing de bouche à oreille (WOMM).

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment.

– Warren Buffet

Il n'est pas toujours possible pour une entreprise d'obtenir seulement cinq étoiles. Finalement, les marques sont confrontées à la chute et le but ultime est de surmonter les obstacles. Donc, si vous prenez au sérieux les problèmes de votre public, les mauvaises critiques peuvent se transformer en un retour constructif.

Ce n'est pas une surprise lorsque les utilisateurs recherchent des témoignages sur les sites sociaux et des critiques positives ; ils aiment étudier les critiques et les résultats négatifs. Ainsi, de cette façon, ils comprennent les étiquettes et leur qualité de résolution de problèmes. Voyons pourquoi les avis négatifs sont bons pour votre entreprise -

Possibilités d'amélioration

Les entreprises réussissent mieux en apprenant de leurs erreurs. Aucune marque ne peut dire qu'elle n'est pas sollicitée par ses clients. Il est donc assez courant que les utilisateurs donnent des notes et des recommandations en fonction de leurs expériences.

Lorsque les entreprises reçoivent des suggestions des clients, elles souhaitent que les marques modifient ou adaptent leurs produits aux exigences du marché. D'une certaine manière, les clients aident les étiquettes à s'améliorer. De plus, les commentaires des utilisateurs guideront les entreprises pour fournir un processus de configuration pratique.

Ainsi, lorsque quelques-unes des marques ignorent les critiques négatives, elles perdent probablement la possibilité de gagner beaucoup de revenus. Parce que si les marques accordent une attention particulière aux témoignages en ligne du public, cela pourrait être un tournant pour regagner la bonne volonté.

Construire une relation solide

Une entreprise semble suspecte si elle n'a que des avis positifs cinq étoiles. Parfois, les marques ont tendance à supprimer toutes les critiques négatives qu'elles reçoivent. Cependant, les clients sont très attentifs lorsqu'ils voient à la fois de bonnes et de mauvaises critiques sur un site Web.

Sans compter que les consommateurs sont intelligents de nos jours, et 90% d'entre eux ont besoin d'au moins dix témoignages pour se décider avant d'acheter. Naturellement, les entreprises recevront des critiques. Cependant, cela ne signifie pas que les gens arrêteront d'acheter à cause de ces critiques négatives. Les utilisateurs préfèrent généralement les marques transparentes et simples. Et les mauvaises critiques montrent plus d'authenticité aux visiteurs.

Une réponse rapide et une solution rapide pour les clients déçus ne prennent pas beaucoup de temps. Lorsque les marques communiquent avec les utilisateurs, elles établissent une relation de confiance. Une fois que les marques ont convaincu leurs clients qu'elles obtiennent la priorité absolue, c'est alors qu'une forme de lien est créée.

Engagez les clients

Avez-vous déjà soumis de mauvaises critiques à une marque? Je suis sûr que vous l'avez fait.

Généralement, l'attente derrière la publication d'avis et d'évaluations est de recevoir une directive de la part de l'entreprise. Dans la plupart des cas, les gens comptent sur une réponse rapide car une marque répondant avec une solution immédiate engage le client.

Différentes études montrent que les clients sont tout aussi curieux des avis positifs que négatifs. En 2016, les chercheurs ont rapporté que le public passait plus de cinq fois à s'engager dans des critiques négatives. Il augmente de 85% les taux de conversion.

Cependant, ignorer ou éliminer les critiques négatives est une vieille pratique courante parmi les marques. Mais cette stratégie ne donne aucune solution pratique. D'un autre côté, les marques qui ne fuient pas les critiques négatives et poursuivent une conversation se retrouvent dans une relation fructueuse avec leurs clients.

Terminer par un achat réussi

Une mauvaise critique signifie-t-elle que le produit n'est pas bon ? Pas toujours. Parfois, les utilisateurs donnent des avis négatifs parce que l'expérience d'achat n'était pas à la hauteur des attentes ou avait un petit budget.

Ainsi, un avis négatif n'entravera pas les ventes de votre entreprise. Les utilisateurs passent généralement beaucoup de temps à décider s'ils veulent acheter sur ce site ou non. Des études montrent qu'en moyenne, les consommateurs passent 13 minutes et 45 secondes à lire les recommandations en ligne avant de prendre une décision d'achat.

De plus, lorsqu'un consommateur passe en revue les critiques négatives, il apprend les expériences réelles d'un utilisateur. Cela les aide donc à comprendre ce qu'ils obtiendront s'ils achètent un produit particulier.

Comment gérer les mauvaises critiques

Toutes les entreprises craignent les mauvaises critiques, des entreprises géantes aux startups. Mais si vous le regardez sous un angle différent, les critiques négatives ont des côtés positifs. De plus, il existe des plugins d'évaluation de produits avec de multiples fonctionnalités époustouflantes. Ces outils pratiques peuvent gérer vos avis, flux et chats sur les réseaux sociaux. Tout ce que vous avez à faire est de gérer judicieusement les notes et les témoignages. Voici comment gérer vos mauvaises notes et recommandations-

Répondez rapidement

Un client mécontent est difficile à gérer pour les entreprises. Surtout, une réponse tardive pourrait aggraver la situation. Lorsque les utilisateurs sont très insatisfaits des produits et services, ils donnent de mauvaises critiques. Et chaque client s'attend à recevoir une solution dans les plus brefs délais.

Les entreprises doivent donc traiter les mauvaises critiques comme une seconde chance et fournir un service en conséquence. Parce que les clients prennent du temps et contactent les marques pour exprimer leurs problèmes, et s'ils sont traités de manière appropriée, il y a de fortes chances qu'ils reviennent.

Être respectueux

Avec une réponse rapide, assurez-vous de commencer votre conversation sur un ton poli. Vous souvenez-vous de la fois où vous avez répondu à une bonne critique de tout votre cœur ? Vous avez même eu une conversation de suivi avec le client.

Eh bien, les mauvaises notes sont plus cruciales que les notes positives. Des clients mécontents peuvent entraîner une perte de clients potentiels. Une approche respectueuse envers votre client déçu montre que vous êtes sérieux à son sujet et que vous vous engagez positivement.

Se déconnecter

Sur la base des mauvaises critiques, la pratique courante consiste à mettre les problèmes hors ligne. Mais assurez-vous que votre client n'a pas l'impression que vous essayez de franchir la limite.

En premier lieu, excusez-vous pour la gêne occasionnée. Ensuite, demandez l'heure de l'utilisateur et l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone pour communiquer en privé afin que vous puissiez faire avancer les choses et prendre les mesures nécessaires.

Prendre des mesures immédiates

La plupart du temps, selon le problème, les utilisateurs attendent avec impatience une action rapide. Cependant, une étape rapide n'est pas toujours possible. Alors que faire dans un tel cas ?

Un client donne des témoignages négatifs lorsqu'il est frustré. Ce n'est donc pas simple de gérer la situation. Tout d'abord, si possible, faites un pas rapide selon les circonstances. Deuxièmement, compenser avec une offre qui pourrait minimiser la souffrance de l'utilisateur.

Montrez que vous vous souciez de vos utilisateurs. Parce que le support peut résoudre les problèmes techniques immédiatement, mais certains problèmes peuvent prendre plus de temps.

Résoudre le problème définitivement

Enfin, une mauvaise critique n'est jamais attendue dans une entreprise, bien que de mauvaises critiques puissent influencer positivement les industries. Les entreprises ne peuvent pas contrôler l'activité de leurs utilisateurs. L'obtention d'évaluations et de recommandations est donc un processus continu.

Le marketing de bouche à oreille est sans aucun doute un tournant décisif pour les entreprises. Vous devez donc faire attention aux publics qui pourraient répandre des mots sur vous.

En plus de résoudre les problèmes, assurez-vous que les utilisateurs ne rencontrent plus un problème similaire. Même si cela prend du temps, allez à la racine et réglez les choses pour de bon.

Morale de l'histoire

Aucune marque ne voudrait faire face aux réactions négatives de son public. Cependant, toutes les mauvaises critiques ne sont pas essentiellement mauvaises pour les entreprises. Des efforts constructifs peuvent transformer des pensées négatives en un achat réussi.

Aujourd'hui, les médias sociaux sont l'outil le plus puissant pour l'image de marque et la promotion. De nos jours, les entreprises reçoivent des avis en ligne massifs sur les plateformes sociales. Même si vous recevez des critiques négatives, les stratégies mentionnées précédemment expliquent comment les gérer. Ainsi, les témoignages négatifs peuvent relancer votre entreprise de plusieurs façons.

• Développer le taux de conversion
• Classement élevé sur les moteurs de recherche
• Piloter la croissance des ventes

La fidélité à la marque est une préoccupation importante pour toute marque. Lorsque vous pouvez gagner le cœur d'un client insatisfait, cela montre à quel point vous vous souciez de votre public. Et les utilisateurs satisfaits reviendront pour leur prochain achat car ils connaissent déjà la qualité du service.

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