Amazonの返品ポリシーからの5つの強力な教訓
公開: 2016-02-22返品や返金の事例に対処することになると、多くの企業は準備が整っていないと感じています。 この準備の欠如は、顧客がそのような要求に手を差し伸べるときの不器用なサポートのやりとりの形をとります。
この投稿では、売り上げを増やし、返品を減らし、顧客満足度を向上させるためにAmazonから学ぶことができる秘訣を紹介します。
アマゾンは、eコマースの世界で最も顧客に優しい返品ポリシーの1つを持っていることで知られています。 Amazonは、返品と返金の条件を読みやすく理解しやすいため、顧客が製品を返品して返金を受けるのを非常に簡単にしています。
Amazonがこのような状況をどのように処理するか、そしてビジネスをより顧客フレンドリーにするためにすぐに適用できる5つの重要なポイントを詳しく見ていきましょう。
知識ベースを構築し、顧客が自分自身を助けるのを助けます。
テーマを取得1.返品および返金情報をすぐに利用できるようにする
Amazonには、返品ドキュメントの中心となる専用の「返品と交換」エリアがあります。
ユーザーがほとんどのクエリに対する回答を見つけることができるようにするサポートコンテンツがたくさんあります。 このコンテンツを使用すると、サポートチームに質問をメールで送信したり、長いチャットサポートキューで待機したりする必要がありません。
これは、Webサイトのフッターから簡単にアクセスできます。
アマゾンとは異なり、多くのオンラインストアは待望のサポートコンテンツやFAQを作成していません。
または、そうする場合は、ポリシーを長くてほとんど整理されていないコンテンツまたは一般的なサポート記事のダンプに埋めます。 一部の販売者は、それを利用規約に追加するところまで行っています。
そうすることによって、これらの売り手は、良好な顧客関係を育む可能性を危うくします。
顧客は情報を見つけるためにウェブサイトを掘り下げる必要はありません。 フッターの返品ページへのリンクと、返品および返金情報を含むよく整理されたナレッジベースに簡単にアクセスできる必要があります。
これに向けた最初のステップとして、ストアにナレッジベースを追加します。
Heroicナレッジベースソリューションなどの製品を使用して、整理されたナレッジベースを追加し、返品や返金などのサポートクエリを分類します。 ユーザーがこれらについて質問がある場合は、質問を検索して自分で答えを見つけることができます。
これらは、サポートスタッフの負担を軽減するだけでなく、購入者のエクスペリエンスも向上させます。
ナレッジベースの追加と統合が大変な作業のように思われる場合は、少なくともFAQで返品と払い戻しに対処してください。 KnowAllを使用して、エレガントで応答性の高いヘルプセクションをストアに追加できます。
これをどのように行う場合でも、そのようなすべての情報について購入者に便利なアクセスを提供するようにしてください。 単純なクエリのサポートチケットを上げさせないでください。 そうした場合、あなたは彼らをさらに苛立たせるだけです。
2.迅速かつ簡単な返品を提供する
ユーザーが「返品と交換」リンクをクリックすると、Amazonはユーザーに製品の返品処理がいかに簡単かを示します。 これは初めてのお客様に快適です
スクリーンショットでわかるように、Amazonはこのページに返品、返金、交換に関するよくある質問を表示しています。 このようなセルフヘルプコンテンツを簡単に利用できるようにすることで、Amazonは、顧客が簡単なクエリについてサポートに連絡する必要がないことを保証します。
ここで注意すべき最も重要なことは、返品リクエストを送信するためにカスタマーサービス担当者に電話する必要がないということです。 顧客は自分で返品/返金を開始できます。 また、Amazonでは、注文がこれらの対象となる場合、顧客がアイテムを簡単に交換または修理できるようにしています。
返品と払い戻しのプロセスをテストします。 返品を行うために顧客に何ステップを実行させるか、およびそれについてサポートに連絡する必要があるかどうかを確認します。 プロセスに時間がかかる、または難しい場合は、プロセスを改善してください。 製品を返品したり、払い戻しを求めている顧客は、すでにあなたに満足していないことに注意してください。 彼らをさらに苛立たせないでください。
3.合理的な返金ポリシーを設定します
ほとんどの小売業者には、すべての注文に適用される1つの一般的な返品ポリシーがありますが、Amazon.comには、注文の種類と返品シナリオごとに異なるポリシーがあります。
Amazonの返金ポリシーは次のように述べています。
アイテムを返品する場合、アイテムの状態、アイテムの所有期間、およびアイテムの購入方法によって、払い戻しと払い戻しの方法が異なる場合があります。
Amazonは、通常の返品ポリシーに対してこれらの例外と手当を行うことの価値を知っています。 これにより、ほとんどの小売業者がそのような状況で行うことを超えて、顧客との長期的な関係を維持する可能性が高まります。
したがって、顧客体験を向上させるために、払い戻しポリシーをもう少し柔軟にすることができるかどうかを確認してください。
4.全責任を負います（サードパーティの販売者であっても）
ご存知のように、Amazonは、複数のメーカーや小売業者（またはサードパーティの販売者）が製品を販売するマーケットプレイスです。
ただし、Amazonは、サードパーティの販売者がショップを通じてビジネスを行う方法をほとんどまたはまったく制御できませんが、A to Z保証（Amazonロゴに表示されます）で顧客を保護します。
この保証により、第三者の販売者が商品の配送に失敗したり、破損した商品を発送したりした場合でも、顧客は保護されます。
AmazonのAからZの保証は次のように述べています。
Amazon.com Webサイトを介してAmazonマーケットプレイスの販売者から購入代金を支払う顧客は、送料を含めて最大2,500ドルの購入価格を受け取る資格があります。
あなたがサードパーティの売り手と取引をしていて、彼らが注文を届けることができない場合、顧客があなたのプラットフォームを購入することを信頼しているので、あなたはそれを所有するべきです。
5.顧客満足度（および維持）の観点から考える
顧客がオンラインストアから1回だけ購入した場合、それはほとんどの場合、ストアの利益を意味することはありませんか？ この販売で得られたお金は、その顧客を店に連れて行くための取得コストをほとんどカバーしていません。
真の成功は、顧客に何度も何度も購入してもらうことにあります。
したがって、ここでのキーワードは「保持」です。
そして、これがAmazonが焦点を当てていることであり、顧客との長期的な関係を育むことです。
Amazonの返品および返金ポリシーは、これを支えるのに役立ちます。
それらは、製品を返品する（または返金を要求する）というそれほど素晴らしい経験からほとんどの苦痛を取り除くように組み立てられています。
そして、Amazonはそのような要求を楽しませて処理することに多くの考えを投資したので、顧客がこの不快な経験を経験しなければならないときでさえ、顧客を失うことはありません。
アマゾンと同じように、あなたも顧客満足に焦点を合わせた消費者に優しい返品ポリシーを提供する必要があります。 そうすることだけで、不満のある顧客を失うことと、顧客の生涯にわたる忠誠心を獲得することの違いを意味する可能性があります。
まとめ…
Amazonの足跡をたどり、ユーザーフレンドリーな返品および返金ポリシーを構築する（そしてそれらをストアに目立つように配置する）ことで、顧客維持を改善し、返品の苦痛と不確実性を減らし、顧客満足度を向上させることができます。
Amazonで返品または返金を注文したことがありますか？ あなたの経験はどのようなものでしたか？ コメントで共有してください！