FAQの何が問題になっていますか–それをより良くするために証明された6つのヒント

あなたの顧客はあなたがすでに答えた質問についてチケットを上げますか？ あなたのサイトのFAQで？

「はい」と答えた場合、おそらくユーザーはあなたのFAQが役に立たないと感じているでしょう。 もしそうなら、彼らのほとんどはチケットを上げないでしょうから。

すでにご存知のとおり、チケットが多いほど、サポートに費やす時間が長くなります。 チケットがFAQですでに回答した質問に関するものである場合、これは特に生産的ではありません。

人々がWebコンテンツをどのように消費するかに関する先駆的な研究組織であるニールセンは、ユーザーのFAQエクスペリエンスを分解し、ユーザーフレンドリーなFAQを作成するための多くの洞察を提供しました。 （ニールセンは、この調査中に23のサイトのFAQを確認しました。）

これが今日あなたが盗んで人々にあなたのFAQコンテンツを実際に読んでもらうことができるそれらの6つのリストです（彼らがあなたがすでに答えた質問のチケットを上げるのをやめるように）。

1.チャンクデータ

FAQの内容をすぐに改善するためにできる最も効果的なことが1つあるとしたら、それはチャンクです。 最も基本的なレベルでは、チャンクは、テキストの壁のように見えないようにテキストを配置するフォーマット方法です。

ニールセンがチャンキングについて説明しているように：

「たとえば、チャンクされた電話番号（+ 1-919-555-2743）は、アンチャンクされていない数字の長い文字列（19195552743）よりも覚えやすい（そしてスキャンする）のが簡単です。」

FAQコンテンツをチャンク化するには、関連するコンテンツが一緒に表示されるように計画します。 空白を効果的に使用するだけで、コンテンツをチャンクに分割して読みやすくすることができます。

読みやすさをさらに向上させるには、次のような要素を使用してコンテンツをフォーマットします。

• 小見出し
• 引用
• 画像
• インタラクティブな要素
• リスト
• 太字/斜体のテキスト

また、短い文章や段落を書いてください。

画像、ビデオ、ワークフローなどのマルチメディア要素を使用する場合は、それらがコンテキストにうまく適合していることを確認してください（つまり、配置されているコンテンツチャンクに関連している）。 また、マルチメディア要素をテキストに近づけすぎないようにしてください。

Nielsenは、MailChimpの例を、コンテンツをうまくチャンク化する会社として引用しています。

上のスクリーンショットでわかるように、画像は最初の段落に目に見えて近くに配置されているため、最初のチャンクに属していることを微妙に示唆しています（雑然とした外観を与えることはありません）。

2.タイポグラフィに注意してください

フォントは私たちの感情に訴えかけ、特定のテキストに対する私たちの気持ちに影響を与えると言ったら、驚かれますか？

奇妙に聞こえるかもしれませんが、フォントは読みやすさの問題を超えて私たちに影響を与えます。 The New York Timesが実施した実験では、同じストーリーを異なるフォントで読んだ読者は、「Baskerville」フォントで提供されたときに最も信じていたことがわかりました。

つまり、フォントは収益に影響を与えることは明らかです。

したがって、FAQを設計するときは、ユーザーが読みにくいフォントでFAQセクションを提供する以外に、ユーザーを煩わせることができないため、適切なフォントを選択してください。 その上、あなたは専門家ではないように見える危険を冒したくありません。

読みやすいフォントを使用することで、ユーザーがコンテンツを読みやすく、自分自身を助けることができます。

また、読みやすさを考えるときは、フォントを超えて考えてください。 フォントサイズ、テキストの色、テキストと背景のコントラストについて考えてください。

3.簡単に識別できるリンクを作成します

私はミニマリズムのアイデアは好きですが、それを行き過ぎているサイトは好きではありません。 たとえば、サイトがリンクを強調表示しない場合（従来の青色、または少なくとも通常の本文テキストとは驚くほど異なる色でリンクを追加しないサイトを知っています）。

FAQの場合にこの問題がより深刻な理由：

ほとんどのFAQコンテンツは、ユーザーがサイトまたはサポートフォーラムやナレッジベースにある他のコンテンツを参照していることを示しています。 リンクが異なって表示されない場合、ユーザーはテキストにカーソルを合わせてテキストの色が変わるか下線が引かれているかを確認し、リンクを特定して関連するヘルプトピックに移動する必要があります。

リンクが明確に識別できる場合、ユーザーはリンクにすばやく移動して、すべての回答を見つけることができます。

CrazyEggの次のスクリーンショットを見てください（リンクを簡単に識別できることに注意してください）。

4.インタラクティブ/マルチメディア要素を使用する

人々がWebコンテンツを消費する方法が変わりました。 また、FAQコンテンツにも当てはまります。

今日、人々はリッチコンテンツ、つまりマルチメディア要素を含むコンテンツを好みます。

ユーザーの観点から考えると、読者が長いテキストを読んで答えを見つけるのがどれほど退屈であるかを感じるでしょう。 結局のところ、長いドキュメンテーションスタイルの答えの代わりに簡単なビデオチュートリアルを好きではないでしょうか？

したがって、より話題のFAQセクションを作成するには、次のインタラクティブな要素のいくつかを使用します。

• ビデオ
• スクリーンキャスト
• インタラクティブなワークフロー
• 360度回転画像

5.ジャンプリンクを追加します（またはアコーディオン要素を使用します）

FAQにアクセスするほとんどのユーザーは、教育目的でのみアクセスしません。 彼らは何かを手伝う必要があります。 そして、あなたはそれを彼らが速く利用できるようにしなければなりません。

ジャンプリンクはここでトリックを行います。

ジャンプリンクを使用すると、質問をリンクに変換して、クリックしたときにユーザーが回答にアクセスできるようにすることができます。 このように、ユーザーはリストで自分の回答を検索する必要がありません。 彼らはあなたのリストから彼らの質問を選ぶだけで、その答えにアクセスするためにそれをクリックすることができます。

ジャンプリンクの代わりに、アコーディオンを使用することもできます。 アコーディオン要素は、ユーザーがクリックすると展開します。

インスピレーションを得るためにGhostのFAQを見てください。

上記に加えて、ニールセンは、現在ナビゲートしているセクションからページのトップに移動する「トップに戻る」リンクを追加することもお勧めします。 （これにより、ユーザーは常にスクロールする手間が省けます。）

6.更新を続けます

どの製品やサービスを販売するかは関係ありません。物事は常に変化します。

たとえば、新機能の起動、データ使用ポリシーの変更、新しい料金プランの導入などが可能です。 そのため、立ち上げたばかりのときに書いたものと同じFAQコンテンツを提供することはできません。

優れたFAQは、製品/サービスのユーザーに影響を与えるすべての変更を反映するように更新され続けます。

ユーザーにFAQが本当に役立ち、関連性があることを見つけてもらいたい場合は、更新を続けてください。 常緑のFAQのようなものはありません。

まとめ…

FAQは退屈である必要はありません。 彼らはさわやかで啓発的である可能性があります。 しかし、そうするためには、ユーザーがコンテンツをどのように消費するかを気にする必要があります。 複雑なSaaSオファリングを提供し、ユーザーが退屈なテキストの回答を含む長い質問リストを閲覧することに辛抱強くなることを期待することはできません。

したがって、上記のヒントを使用してFAQコンテンツにスパイスを加え、ユーザーの関心を高めてください。

これらのヒントのいずれかを試しましたか？ また、FAQをより魅力的で役立つものにするために使用する他の方法には、どのようなものがありますか？ コメントで共有してください！

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