12 proprietari di prodotti WordPress condividono i loro pensieri sull'offerta di un supporto migliore
Pubblicato: 2018-02-13Se sviluppi un prodotto WordPress, c'è una cosa a cui non puoi mai sfuggire:
Servizio Clienti.
Potrebbe non essere sempre divertente. E a volte potrebbe sembrare che non stia contribuendo direttamente ai tuoi profitti.
Ma…
Devi farlo.
E poiché è qualcosa che devi fare, dovresti sempre avere la testa su una girella per offrire un supporto migliore.
Qual è un modo migliore per imparare che ascoltarlo direttamente dai proprietari di WordPress di successo?
Per aiutarti a offrire un supporto migliore per il tuo prodotto WordPress, abbiamo contattato 12 proprietari di prodotti WordPress di successo e abbiamo chiesto loro come offrire il miglior supporto possibile per i prodotti WordPress.
Cosa dicono 12 proprietari di prodotti WordPress di successo sull'assistenza clienti
Al momento di decidere a chi rivolgersi, volevamo ottenere un mix di proprietari di prodotti che realizzano prodotti rivolti ai consumatori, nonché proprietari di prodotti che prendono di mira gli sviluppatori ( ovviamente, spesso c'è una sovrapposizione tra queste due categorie ).
Ecco con chi abbiamo parlato:
- Billy Young - Costruttore di castori
- Bryce Adams – Metorik
- Un trio di ingegneri della felicità – ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Elementor
- Josh Kohlbach – Affiliati assetati
- Nick La – Themify
- Elliot Condon – Campi personalizzati avanzati
- Colm Troy – Crea e codifica
- Anh Tran – Meta Box
- Brian Jackson – Buoni WP e Perfmatters
- Chris Hadley – HeroThemes
In generale, ecco alcuni degli accordi comuni che abbiamo notato:
Una buona documentazione può evitare problemi di supporto prima che si verifichino . In quanto creatori di temi e plugin di knowledge base, questo ci rende felici e conferma molte delle cose di cui scriviamo sul nostro blog.
Il successo del cliente è il tuo successo. Fare tutto il possibile nell'ambito del tuo supporto per assicurarsi che i clienti abbiano successo avrà un impatto positivo sui tuoi profitti.
Vuoi leggere i pensieri completi di tutti? Scorri!
Ecco gli approfondimenti sull'assistenza clienti di 12 aziende WordPress di successo
Ecco come questi 12 proprietari di prodotti WordPress hanno risposto a questa domanda:
Se dovessi riassumere tutta la tua esperienza nel supportare i prodotti WordPress in poche frasi, quale sarebbe il tuo consiglio più grande per gli altri proprietari di prodotti WordPress per aiutarli a offrire un supporto migliore?
1. Billy Young – Costruttore di castori
In un post per i proprietari di prodotti WordPress, dubito che Beaver Builder abbia bisogno di molte presentazioni. È uno dei generatori di pagine drag and drop più popolari al mondo e utilizzato per creare centinaia di migliaia di siti Web WordPress.
Oltre al generatore di pagine principale, c'è anche il popolare tema Beaver Builder, nonché l'estensione Beaver Themer rilasciata di recente.
Billy Young, uno dei co-fondatori, è stato così gentile da condividere i suoi pensieri sul supporto:
L'offerta di un supporto di livello mondiale si riduce a 3 aree IMO; team di supporto competente/divertente (ovviamente), documentazione fantastica e in continua crescita e il desiderio genuino di aiutare i clienti come se fossero una famiglia. Combina queste aree con processi/sistemi solidi e solidi e sei sulla buona strada per sorridere ovunque!
2. Bryce Adams – Metorik
Se gestisci un negozio WooCommerce, Bryce crea un prodotto che devi guardare. Metorik mette l'analisi di WooCommerce sotto steroidi con i suoi report avanzati e puntuali. E utilizza anche strutture DB separate in modo che l'estrazione di report pesanti sia una frazione del tempo rispetto all'esecuzione dello stesso report in WooCommerce.
Bryce è anche trasparente sulla crescita di Metorik nel suo blog Behind The Scenes, motivo per cui ero particolarmente interessato ad ascoltare i suoi pensieri.
Senza dubbio, concentrati sul successo dei tuoi clienti dal momento in cui inizi a interagire con loro. Eventuali problemi che stanno riscontrando probabilmente derivano dal fatto che non hanno avuto successo con il tuo prodotto. Ciò potrebbe presentarsi sotto forma di un bug che devi correggere, ma potrebbe anche essere un malinteso generale o l'incapacità di utilizzare il tuo prodotto. Se non ci riescono, finiranno per essere un cliente insoddisfatto (e probabilmente non rimarranno clienti per molto tempo).
Un altro consiglio che ho a tutti coloro che creano prodotti WordPress: considera di offrire supporto tramite chat dal vivo. All'inizio può sembrare un lavoro ingrato, ma ti fornisce informazioni inestimabili sui tuoi clienti e aiuta a rendere il supporto un compito piacevole ed efficiente, non qualcosa che temi. Parla con il tuo cliente. Scopri per cosa hanno bisogno di aiuto. E aiutali. Quando avranno successo, lo farai anche tu.
3. Un trio di ingegneri della felicità – ThemeIsle
ThemeIsle è il creatore di due dei temi più popolari di WordPress.org:
- Zerif
- Estia
Oltre a questi due giganti, ThemeIsle è anche dietro una serie di altri temi e plugin.
Basti dire che ThemeIsle deve supportare molti clienti, il che spiega perché questo è un tre-fer.
Invece di ascoltare solo una persona, ricevi pensieri da tre ingegneri della felicità di ThemeIsle:
Uria Victor
Cerca di creare il maggior numero possibile di documenti di supporto sul tuo prodotto per coprire ogni possibile problema che potrebbe andare storto. Quando più di due persone chiedono come fare qualcosa, forse è un segno che dovresti creare una documentazione su come fare quella cosa.
Fai attenzione ai clienti che cercano di minacciare la tua attività dicendo che pubblicheranno recensioni negative su di te su Internet, non preoccuparti; 1 persona non può fare molto male se hai una lunga esperienza di buone recensioni.
Duro Asrani
Dai un'occhiata al problema con empatia e come se stessi lavorando per il vantaggio del cliente, prima il vantaggio dell'azienda.
Poonam Namdev
Non importa quanto tu sappia e quali siano i tuoi limiti di supporto, dovresti sempre cercare di aiutare i clienti in modo tale che si sentano effettivamente aiutati.
4. Katie Keith – Barn2 Media
Katie Keith è la co-fondatrice e direttrice delle operazioni di Barn2 Media, produttore di numerosi prodotti tra cui il plug-in flessibile WooCommerce Product Table. Katie e Barn2 Media sono anche utenti del nostro plug-in Heroic Knowledge Base, il che ci rende ancora più felici di ascoltare i loro pensieri sull'offrire una migliore assistenza clienti!
Fornisci un supporto eccellente e personale per i tuoi prodotti WordPress, ma solo quando è veramente necessario. Progetta ogni parte del tuo tema o attività di plug-in per evitare che i clienti abbiano bisogno di supporto in primo luogo. Ciò include prodotti ben progettati, pagine delle impostazioni chiaramente etichettate e una base di conoscenza e documentazione complete.
Impara da ogni richiesta di supporto che ricevi e agisci per impedire ad altre persone di contattarti per la stessa domanda. Ciò renderà redditizi i tuoi prodotti WordPress e allo stesso tempo renderà i clienti più felici, quindi tutti vincono!
5. Boaz Haimovits – Elementor
Boaz Haimovits è il capo del supporto di Elementor, un altro costruttore di pagine WordPress estremamente popolare che dubito di dover presentare.
Dal suo lancio a metà del 2016, Elementor ha rapidamente costruito un'enorme base di clienti soddisfatti. Le sue oltre 400.000 installazioni attive su WordPress.org cementano Elementor come uno dei costruttori di pagine WordPress di alto livello. E il componente aggiuntivo Elementor Pro aggiunge una serie di funzionalità uniche, le mie preferite sono le potenti funzionalità Global Widget ed Embed Anywhere.
Il consiglio più importante che posso dare è assicurarsi di aver compreso correttamente la domanda dell'utente.
Dalla mia esperienza, in molti casi, la grande sfida è la comunicazione stessa.
Non appena tu e l'utente siete sulla stessa pagina, il ticket è già risolto al 90%.
6. Josh Kohlbach – Affiliati assetati
Josh Kohlbach è il capo di Rymera Web Co, la società madre dietro Thirsty Affiliates, Simple Page Tester e Wholesale Suite.
Di questi tre, Thirsty Affiliates, uno strumento di cloaking dei link, è probabilmente il più noto con le sue oltre 10.000 installazioni attive su WordPress.org (e il suo utilizzo su un sacco di blog WordPress popolari).
Josh è stato così gentile da condividere tre diversi suggerimenti:
I miei 3 più grandi consigli di supporto:
1. Fai uno sforzo in più quando puoi. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di un po' di CSS ottimizzato o di una semplice soluzione al codice, è qualcosa che richiede solo pochi minuti ma potrebbe far risparmiare loro un'ora di tempo con il proprio sviluppatore. Significherà il mondo per loro e questo è ciò che trasforma i clienti felici regolari in fan entusiasti.
2. Sappi quando dire "no" alle richieste che non rientrano nell'ambito del tuo supporto (ad es. grandi personalizzazioni), ma fornisci loro un elenco dei passaggi successivi in modo che non rimangano sospese.
3. Quando hai fatto un buon lavoro, chiedi una recensione del tuo prodotto. Le persone colgono l'occasione per premiarti per un lavoro ben fatto, subito dopo un'interazione di supporto positiva è il momento migliore per chiedere una recensione.
7. Nick La – Themify
Themify è il negozio di temi e plug-in di successo dietro temi popolari come Ultra e Shoppe, nonché plug-in come Themify Builder e altri. Nick La, il fondatore, è stato così gentile da condividere i suoi pensieri su come offrire un supporto migliore:
La chiave per fornire un buon supporto è essere un buon ascoltatore/lettore e comunicatore. Essere in grado di comprendere correttamente le preoccupazioni dell'utente e rispondere in modo chiaro e conciso. Una grande conoscenza dei tuoi prodotti, del core di WordPress e di temi/plugin di terze parti è essenziale per raggiungere questo obiettivo.
8. Elliot Condon – Campi personalizzati avanzati
Se sei uno sviluppatore di WordPress, ci sono probabilmente buone probabilità che tu abbia già abbastanza familiarità con il plug-in di Elliot, Advanced Custom Fields. In caso contrario, è una delle soluzioni più popolari per lavorare con WordPress e campi personalizzati.
Poiché molti dei clienti di Elliot sono essi stessi sviluppatori di WordPress, Elliot ha sicuramente una prospettiva interessante da offrire:
Negli anni lavorando su ACF, ho imparato l'importanza della "totale chiarezza" quando spiego un concetto attraverso le parole.
La documentazione è lo strumento più importante per un prodotto di successo. È sia il gateway che il collo di bottiglia tra te e i tuoi clienti.
Fornire chiarezza totale nella documentazione (o tenere la mano) è un modo efficace per ottenere la fiducia dei clienti nel tuo prodotto e aumentare le vendite!
9. Colm Troy – Crea e codifica
Create and Code è un negozio di temi WordPress specializzato in temi di nicchia per piccole imprese come medici, avvocati, startup e altro ancora.
Personalmente, sono un fan dei loro temi perché funzionano sia con un design pulito che con un codice pulito.
1.) Assicurati che la tua documentazione/base di conoscenze sia di livello mondiale, facile da trovare e visiva (video, immagini, gif animate). Una buona documentazione ti consente di ridimensionare il supporto meglio di qualsiasi altra singola cosa che farai.
2.) Stabilisci le aspettative per il supporto prima che i tuoi contatti diventino clienti. Se prometti troppo e offri poco il supporto, te ne pentirai per sempre e finirai con il tipo sbagliato di cliente. Fallo attraverso una politica di supporto molto chiara che descriva in dettaglio cosa farai e, cosa più importante, cosa non farai tramite il supporto.
3.) Sii sempre professionale. Avrai clienti che ti faranno impazzire. È un costo per fare affari. Non perdere mai la calma con un cliente. Non finisce mai bene e non puoi vincere con i cattivi clienti. Se essere professionali non li convince e il cliente è irragionevole, a volte devi solo rimborsare qualcuno e andartene.
10. Anh Tran – Meta Box
Anh Tran è l'uomo dietro Meta Box, un altro prodotto WordPress incentrato sugli sviluppatori che ti aiuta a creare e gestire campi personalizzati e meta box in WordPress. Viene utilizzato su oltre 300.000 installazioni attive che, ancora una volta, significano molti clienti da supportare!
Ecco cosa ha detto Anh sull'offrire un supporto migliore:
La cosa più importante nel supportare gli sviluppatori è far funzionare le cose come previsto. A volte non rientra nell'ambito dei plug-in e dobbiamo aggiungere più funzionalità per farli funzionare come desiderano i clienti. La funzionalità è ciò che interessa ai clienti.
11. Brian Jackson – Buoni WP e Perfmatters
Oltre ai suoi doveri di marketing inbound presso Kinsta e un blog popolare presso Woorkup, Brian gestisce anche due plugin per WordPress:
- Buoni WP
- Perfmatters
Poiché Brian è coinvolto con WordPress in così tante diverse capacità, sono stato entusiasta di sentire questi pensieri sull'offerta di un supporto migliore:
Il mio consiglio più grande è imparare quando dire di no . Quando supporti i prodotti WordPress, devi impostare un ambito di supporto in cui non ti allontani, altrimenti ti ritroverai con biglietti lunghi un miglio e semplicemente tempo sprecato.
Non sarai mai in grado di accontentare tutti al 100%, il che è perfettamente OK. Ciò su cui mi concentro sono le risposte rapide ai ticket e la fornitura di una documentazione approfondita e di qualità nella nostra knowledge base. Ho scoperto che queste due cose fanno molto per mantenere felici i clienti!
12. Chris Hadley – HeroThemes
Chris è il fondatore di HeroThemes, un fornitore di temi e plugin per la knowledge base di WordPress, nonché di questo blog che stai leggendo in questo momento! Ecco i pensieri di Chris su come supportare coloro che cercano una soluzione per supportare gli altri:
Ferma i problemi prima che diventino biglietti.
Crea un ciclo di feedback tra i tuoi ticket di supporto, il prodotto e la knowledge base. I problemi comuni dovrebbero essere affrontati come miglioramenti del prodotto o migliore documentazione.
I clienti sono più felici quando possono risolvere le proprie domande.
Inizia a offrire un supporto migliore oggi
Non puoi mai sbarazzarti del supporto completamente. Ma seguendo i suggerimenti di questi proprietari di prodotti di successo, si spera che tu possa farlo meglio e con meno stress.
E se hai bisogno di aiuto, l'utilizzo della giusta soluzione di knowledge base può rendere le cose molto più semplici. E sì, giuriamo che non abbiamo chiesto a nessuno dei nostri intervistati di menzionare la documentazione di qualità nelle loro risposte!