12 propriétaires de produits WordPress partagent leurs réflexions sur l'offre d'un meilleur support
Publié: 2018-02-13Si vous développez un produit WordPress, il y a une chose à laquelle vous ne pourrez jamais échapper :
Service client.
Ce n'est peut-être pas toujours amusant. Et parfois, il peut sembler que cela ne contribue pas directement à votre résultat net.
Mais…
Tu dois le faire.
Et parce que c'est quelque chose que vous devez faire, vous devriez toujours avoir la tête sur un pivot pour trouver des moyens d'offrir un meilleur soutien.
Quelle meilleure façon d'apprendre que de l'entendre directement des propriétaires de WordPress qui ont réussi ?
Pour vous aider à offrir un meilleur support pour votre produit WordPress, nous avons contacté 12 propriétaires de produits WordPress à succès et leur avons demandé comment offrir le meilleur support possible pour les produits WordPress.
Ce que 12 propriétaires de produits WordPress à succès disent du support client
Au moment de décider qui contacter, nous voulions obtenir un mélange de propriétaires de produits qui fabriquent des produits destinés aux consommateurs, ainsi que de propriétaires de produits qui ciblent les développeurs ( bien sûr, il y a souvent un chevauchement entre ces deux catégories ).
Voici à qui nous avons parlé :
- Billy Young – Bâtisseur de castors
- Bryce Adams – Métorik
- Un trio d'ingénieurs du bonheur – ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Élémentaire
- Josh Kohlbach – Affiliés assoiffés
- Nick La – Themify
- Elliot Condon – Champs personnalisés avancés
- Colm Troy – Créer et coder
- Anh Tran – Méta-boîte
- Brian Jackson - Coupons WP et Perfmatters
- Chris Hadley – Thèmes Héros
En général, voici quelques-uns des accords courants que nous avons remarqués :
Une bonne documentation peut éviter les problèmes d'assistance avant qu'ils ne surviennent . En tant que créateurs de thèmes et de plugins de base de connaissances, cela nous rend heureux et confirme de nombreuses choses sur lesquelles nous écrivons sur notre blog.
Le succès client est votre succès. Faire tout son possible dans le cadre de votre support pour vous assurer que les clients réussissent aura un impact positif sur vos résultats.
Vous voulez lire les pensées complètes de tout le monde ? Faites défiler !
Voici les informations sur le support client de 12 entreprises WordPress prospères
Voici comment ces 12 propriétaires de produits WordPress ont répondu à cette question :
Si vous deviez résumer toute votre expérience de support des produits WordPress en quelques phrases, quels seraient vos plus gros conseils aux autres propriétaires de produits WordPress pour les aider à offrir un meilleur support ?
1. Billy Young – Constructeur de castors
Dans un article destiné aux propriétaires de produits WordPress, je doute que Beaver Builder ait besoin de beaucoup d'introduction. C'est l'un des constructeurs de pages par glisser-déposer les plus populaires au monde et utilisé pour créer des centaines de milliers de sites Web WordPress.
Au-delà du générateur de pages principal, il existe également le thème populaire Beaver Builder, ainsi que l'extension Beaver Themer récemment publiée.
Billy Young, l'un des co-fondateurs, a eu la gentillesse de partager ses réflexions sur le support :
Offrir un support de classe mondiale se résume à 3 domaines IMO ; une équipe d'assistance compétente / amusante (évidemment), une documentation fantastique et sans cesse croissante et le véritable désir d'aider les clients comme s'ils étaient de la famille. Combinez ces domaines avec des processus/systèmes solides et solides et vous êtes sur la bonne voie pour sourire tout autour !
2. Bryce Adams – Metorik
Si vous exploitez une boutique WooCommerce, Bryce fabrique un produit que vous devez examiner. Metorik met l'analyse WooCommerce sur les stéroïdes avec ses rapports avancés et précis. Et il utilise également des structures de base de données distinctes, de sorte que l'extraction de rapports riches en données prend une fraction du temps par rapport à l'exécution du même rapport dans WooCommerce.
Bryce est également transparent sur la croissance de Metorik sur son blog Behind The Scenes, c'est pourquoi j'étais particulièrement intéressé d'entendre ses pensées.
Sans aucun doute, concentrez-vous sur le succès de vos clients dès le moment où vous commencez à interagir avec eux. Tous les problèmes qu'ils rencontrent proviennent probablement du fait qu'ils ne réussissent pas avec votre produit. Cela peut prendre la forme d'un bogue que vous devez corriger, mais il peut également s'agir d'un malentendu général ou d'une incapacité à utiliser votre produit. S'ils ne réussissent pas, ils finiront par être des clients mécontents (et ne le resteront probablement pas très longtemps).
Une autre recommandation que j'ai à tous ceux qui créent des produits WordPress : envisagez d'offrir une assistance par chat en direct. Cela peut sembler une corvée au début, mais cela vous fournit des informations inestimables sur vos clients et contribue à faire de l'assistance une tâche agréable et efficace, et non quelque chose que vous redoutez. Parlez à votre client. Déterminez ce pour quoi ils ont besoin d'aide. Et aidez-les. S'ils réussissent, vous aussi.
3. Un trio d'ingénieurs du bonheur - ThemeIsle
ThemeIsle est le créateur de deux des thèmes WordPress.org les plus populaires :
- Zérif
- hestia
En plus de ces deux géants, ThemeIsle est également derrière un certain nombre d'autres thèmes et plugins.
Qu'il suffise de dire que ThemeIsle doit prendre en charge de nombreux clients, ce qui explique pourquoi celui-ci est un trois-fer.
Plutôt que d'entendre une seule personne, vous obtenez les pensées de trois des ingénieurs du bonheur de ThemeIsle :
Urias Victor
Essayez de créer autant de documents de support sur votre produit que possible pour couvrir tout ce qui pourrait mal tourner. Lorsque plus de deux personnes demandent comment faire quelque chose, c'est peut-être un signe que vous devriez créer une documentation sur la façon de faire cette chose.
Méfiez-vous des clients qui tentent de menacer votre entreprise en disant qu'ils publieront de mauvaises critiques à votre sujet sur Internet, ne les transpirez pas ; 1 personne ne peut pas faire beaucoup de mal si vous avez une longue liste de bonnes critiques.
Hardeep Asrani
Examinez le problème avec empathie et comme si vous travailliez pour le bénéfice du client d'abord, puis pour le bénéfice de l'entreprise.
Poonam Namdev
Peu importe vos connaissances et les limites de votre assistance, vous devez toujours essayer d'aider les clients de manière à ce qu'ils se sentent réellement aidés.
4. Katie Keith – Barn2 Media
Katie Keith est co-fondatrice et directrice des opérations chez Barn2 Media, fabricant d'un certain nombre de produits, dont le plug-in flexible WooCommerce Product Table. Katie et Barn2 Media utilisent également notre plugin Heroic Knowledge Base, ce qui nous rend encore plus heureux d'entendre leurs réflexions sur l'offre d'un meilleur support client !
Fournissez une assistance excellente et personnelle pour vos produits WordPress, mais uniquement lorsque cela est vraiment nécessaire. Concevez chaque partie de votre activité de thème ou de plug-in de manière à empêcher les clients d'avoir besoin d'assistance en premier lieu. Cela inclut des produits bien conçus, des pages de paramètres clairement étiquetées, ainsi qu'une base de connaissances et une documentation complètes.
Apprenez de chaque demande d'assistance que vous recevez et prenez des mesures pour empêcher d'autres personnes de vous contacter avec la même question. Cela rendra vos produits WordPress rentables, tout en rendant les clients plus heureux en même temps – donc tout le monde y gagne !
5. Boaz Haimovits – Élémentaire
Boaz Haimovits est le responsable du support chez Elementor, un autre constructeur de pages WordPress extrêmement populaire que je doute d'avoir besoin de présenter.
Depuis son lancement à la mi-2016, Elementor a rapidement construit une énorme base de clients satisfaits. Ses plus de 400 000 installations actives sur WordPress.org cimentent Elementor comme l'un des meilleurs constructeurs de pages WordPress. Et le module complémentaire Elementor Pro ajoute un certain nombre de fonctionnalités uniques, dont mes préférées sont la puissante fonctionnalité Global Widget et Embed Anywhere.
Le conseil le plus important que je puisse donner est de vous assurer que vous comprenez correctement la question de l'utilisateur.
D'après mon expérience, dans de nombreux cas, le grand défi est la communication elle-même.
Dès que vous et l'utilisateur êtes sur la même page, le ticket est déjà résolu à 90 %.
6. Josh Kohlbach – Affiliés assoiffés
Josh Kohlbach est à la tête de Rymera Web Co, la société mère derrière Thirsty Affiliates, Simple Page Tester et Wholesale Suite.
De ces trois, Thirsty Affiliates, un outil de masquage de liens, est probablement le plus connu avec ses plus de 10 000 installations actives sur WordPress.org (et son utilisation sur une tonne de blogs WordPress populaires).
Josh a eu la gentillesse de partager trois conseils différents :
Mes 3 plus gros conseils d'assistance :
1. Faites un effort supplémentaire quand vous le pouvez. Par exemple, si un client a besoin d'un peu de CSS ou d'une simple solution de contournement de code, cela ne prend que quelques minutes mais peut lui faire gagner une heure de temps avec son développeur. Cela signifiera le monde pour eux et c'est ce qui transforme les clients réguliers satisfaits en fans enthousiastes.
2. Sachez quand dire « non » aux demandes qui sortent du cadre de votre assistance (par exemple, les personnalisations importantes), mais fournissez-leur une liste des prochaines étapes afin qu'elles ne soient pas laissées en suspens.
3. Lorsque vous avez fait du bon travail, demandez une révision de votre produit. Les gens sautent sur l'occasion de vous récompenser pour un travail bien fait, juste après une interaction de soutien positive est le meilleur moment pour demander un avis.
7. Nick La – Themify
Themify est la boutique de thèmes et de plugins à succès derrière des thèmes populaires comme Ultra et Shoppe, ainsi que des plugins comme Themify Builder et plus encore. Nick La, le fondateur, a eu la gentillesse de partager ses réflexions sur l'offre d'un meilleur support :
La clé pour fournir un bon soutien est d'être un bon auditeur/lecteur et un bon communicateur. Être capable de bien comprendre les préoccupations des utilisateurs et d'y répondre de manière claire et concise. Une grande connaissance de vos propres produits, du noyau WordPress et des thèmes/plugins tiers est essentielle pour y parvenir.
8. Elliot Condon – Champs personnalisés avancés
Si vous êtes un développeur WordPress, il y a de fortes chances que vous soyez déjà assez familier avec le plugin d'Elliot, Advanced Custom Fields. Si ce n'est pas le cas, c'est l'une des solutions les plus populaires pour travailler avec WordPress et les champs personnalisés.
Étant donné que de nombreux clients d'Elliot sont eux-mêmes des développeurs WordPress, Elliot a certainement une perspective intéressante à offrir :
Au fil des années de travail sur ACF, j'ai appris l'importance de la « clarté totale » lors de l'explication d'un concept par des mots.
La documentation est l'outil le plus important pour un produit réussi. C'est à la fois la passerelle et le goulot d'étranglement entre vous et vos clients.
Fournir une clarté totale dans votre documentation (ou votre prise en main) est un moyen puissant de gagner la confiance des clients dans votre produit et de stimuler les ventes !
9. Colm Troy – Créer et coder
Create and Code est une boutique de thèmes WordPress spécialisée dans les thèmes de niche pour les petites entreprises telles que les médecins, les avocats, les startups, etc.
Personnellement, je suis fan de leurs thèmes car ils fonctionnent à la fois sur un design épuré et sur un code propre.
1.) Assurez-vous que votre documentation/base de connaissances est de classe mondiale, facile à trouver et visuelle (vidéo, images, gifs animés). Une bonne documentation vous permet d'adapter le support mieux que toute autre chose que vous ferez.
2.) Définissez les attentes en matière d'assistance avant que vos prospects ne deviennent des clients. Si vous faites des promesses excessives et que vous ne fournissez pas suffisamment d'assistance, vous le regretterez pour toujours et vous vous retrouverez avec le mauvais type de client. Faites-le via une politique de support très claire détaillant ce que vous ferez et, plus important encore, ce que vous ne ferez pas via le support.
3.) Soyez professionnel à tout moment. Vous obtiendrez des clients qui vous rendront fou. C'est un coût de faire des affaires. Ne perdez jamais votre sang-froid avec un client. Cela ne finit jamais bien – et vous ne pouvez pas gagner avec de mauvais clients. Si être professionnel ne les convainc pas et que le client est déraisonnable, il suffit parfois de rembourser quelqu'un et de s'en aller.
10. Anh Tran – Méta-boîte
Anh Tran est l'homme derrière Meta Box, un autre produit WordPress axé sur les développeurs qui vous aide à créer et à gérer des champs personnalisés et des méta-boîtes dans WordPress. Il est utilisé sur plus de 300 000 installations actives, ce qui, encore une fois, signifie de nombreux clients à prendre en charge !
Voici ce qu'Anh avait à dire sur l'offre d'un meilleur support :
La chose la plus importante pour soutenir les développeurs est de faire en sorte que les choses fonctionnent comme prévu. Parfois, cela sort du cadre des plugins et nous devons ajouter plus de fonctionnalités pour les faire fonctionner comme le souhaitent les clients. La fonctionnalité est ce qui intéresse les clients.
11. Brian Jackson - Coupons WP et Perfmatters
En plus de ses fonctions de spécialiste du marketing entrant chez Kinsta et d'un blog populaire chez Woorkup, Brian gère également deux plugins WordPress :
- Coupons WP
- Questions de performance
Étant donné que Brian est impliqué dans WordPress à de nombreux titres différents, j'étais ravi d'entendre ces réflexions sur l'offre d'un meilleur support :
Mon plus grand conseil est d' apprendre quand dire non . Lorsque vous prenez en charge les produits WordPress, vous devez définir une portée de prise en charge dans laquelle vous ne vous écartez pas, sinon vous vous retrouverez avec des tickets d'un mile de long et simplement une perte de temps.
Vous ne pourrez jamais plaire à tout le monde à 100%, ce qui est parfaitement acceptable. Ce sur quoi je me concentre, ce sont des réponses rapides aux tickets et la fourniture d'une documentation approfondie et de qualité dans notre base de connaissances. J'ai trouvé que ces deux choses contribuent grandement à garder les clients heureux !
12. Chris Hadley – HérosThèmes
Chris est le fondateur de HeroThemes, un fournisseur de thèmes et de plugins de base de connaissances WordPress, ainsi que de ce blog que vous lisez en ce moment ! Voici les réflexions de Chris sur le soutien à ceux qui recherchent une solution pour soutenir les autres :
Arrêtez les problèmes avant qu'ils ne deviennent des tickets.
Créez une boucle de rétroaction entre vos tickets d'assistance, votre produit et votre base de connaissances. Les problèmes courants doivent être résolus sous forme d'améliorations du produit ou d'une meilleure documentation.
Les clients sont plus heureux lorsqu'ils peuvent résoudre leurs propres questions.
Commencez à offrir un meilleur support dès aujourd'hui
Vous ne pouvez jamais vous débarrasser complètement du support. Mais en suivant les conseils de ces propriétaires de produits à succès, vous pourrez, espérons-le, le faire mieux et avec moins de stress.
Et si vous avez besoin d'aide, l'utilisation de la bonne solution de base de connaissances peut rendre les choses beaucoup plus faciles. Et oui, nous jurons que nous n'avons poussé aucun de nos répondants à mentionner une documentation de qualité dans leurs réponses !