Quel est le meilleur plugin d'assistance WordPress en 2022 ? 6 options comparées

Bien qu'il existe de nombreux types de mécanismes de support à prendre en compte pour votre entreprise, un plugin d'assistance WordPress est l'un des meilleurs moyens d'aider vos clients. Il vous offre un moyen centralisé de gérer les tickets d'assistance et les e-mails de demande des clients, directement depuis le tableau de bord WordPress.

En outre, il existe des différences clés qui distinguent un système d'assistance des autres systèmes, comme une base de connaissances, une page FAQ et SaaS.

Un plugin de base de connaissances (ou un plugin FAQ), par exemple, vous aide à créer un endroit où les clients peuvent trouver leurs propres réponses. D'autre part, un plugin helpdesk permet à votre équipe d'assistance de recevoir, gérer et répondre directement aux questions des clients, offrant ainsi une assistance plus personnalisée.

Et s'il existe diverses solutions SaaS pour la gestion du helpdesk (comme Zendesk), un plugin helpdesk dédié intégré directement à votre site WordPress peut mieux répondre à vos besoins pour les raisons suivantes :

• Les plugins de helpdesk WordPress peuvent être achetés moyennant une petite redevance unique ou annuelle, tandis qu'une solution SaaS aura des coûts récurrents mensuels élevés.
• Même si votre abonnement annuel expire, vous pouvez continuer à utiliser un plugin helpdesk sans perte de fonctionnalité tant qu'il est compatible avec les futures versions de WordPress. Vous n'obtenez pas la même commodité avec les outils SaaS.
• Avec un plugin helpdesk, vous gérez la communication client depuis votre propre site WordPress sans dépendre de l'écosystème d'un service externe.

Gardant cela à l'esprit, examinons les éléments à prendre en compte lors de l'achat d'un plugin d'assistance et comparons les meilleurs plugins d'assistance disponibles à l'heure actuelle. À la fin de cet article, vous serez en mesure de faire un choix éclairé et d'acheter le meilleur plugin pour satisfaire vos besoins et ceux de vos clients.

Ce qu'il faut considérer dans un plugin Helpdesk

Lorsque vous recherchez un plugin helpdesk, les facteurs suivants doivent figurer en haut de votre liste.

Gestion facile des tickets : Un bon plugin d'assistance permettra un accès rapide aux informations nécessaires à la résolution d'un ticket client, y compris les messages du formulaire de contact et l'historique des achats.

Flux de travail efficaces : déterminez si le plug-in d'assistance vous offre des fonctionnalités permettant de gagner du temps et une automatisation pour accélérer la résolution des tickets. Un bon système de tickets accélérera le processus par lequel les utilisateurs soumettent des tickets, téléchargent des pièces jointes, donnent un aperçu clair de l'historique des tickets, etc.

Outils de collaboration : Selon la taille de votre service d'assistance, plusieurs membres de l'équipe avec différents rôles d'utilisateur peuvent avoir besoin de collaborer sur un ticket d'assistance donné. Votre plug-in d'assistance doit faciliter une communication interne rapide pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Suivi des performances : Une autre caractéristique d'un excellent plugin d'assistance est la possibilité de suivre et de rendre compte des performances du service client. Cela permet de s'assurer que vous atteignez vos objectifs d'assistance.

Compatibilité : Si votre plugin helpdesk ne fonctionne pas bien avec votre thème WordPress, ou avec les outils ou widgets existants que vous avez en place (tels que WooCommerce, Slack, etc.), cela peut entraîner une perte de productivité. Vous devriez pouvoir configurer votre solution d'assistance pour qu'elle fonctionne avec tout ce que vous utilisez actuellement avec un minimum de maux de tête.

Passons maintenant en revue les meilleurs plugins de helpdesk WordPress et voyons comment ils correspondent à ces critères.

Meilleur plugin d'assistance WordPress 2022 : la comparaison

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des plugins d'assistance WordPress bien connus sur le marché. Nous passerons en revue les principales fonctionnalités de chaque plugin, une courte visite de l'interface et tous les avantages et inconvénients dont vous devriez être conscient.

Boîte de réception héroïque

Heroic Inbox est un plugin d'assistance WordPress premium, robuste et riche en fonctionnalités qui gère tous vos e-mails professionnels, y compris les e-mails du service client, dans de puissantes boîtes de réception partagées.

Le plus gros attrait de ce plugin est que vous pouvez ajouter vos ventes, votre service client, votre support, vos partenariats et d'autres boîtes de réception au même endroit. Vous pouvez créer un lien vers n'importe quel compte Gmail ou GSuite en quelques clics. Il récupère ensuite et vous permet de répondre à tous les e-mails professionnels de votre site WordPress.

Les caractéristiques notables de ce plugin incluent :

• Plusieurs boîtes de réception en un seul endroit - gérez tous les e-mails professionnels à partir de la même interface
• Balisage et règles automatisés des e-mails
• Conversations et utilisateurs illimités
• Réponses enregistrées et modèles de réponses aux questions courantes
• Répondeurs automatiques pour les messages entrants
• Rédiger des réponses pour approbation ou révision avant envoi
• Attribuer des messages aux membres de l'équipe
• Lire les accusés de réception pour voir quand les clients lisent les messages envoyés
• Notes d'équipe pour faciliter la collaboration et la communication au sein de votre équipe
• Détection de collision pour arrêter l'envoi des messages programmés lorsqu'un message entrant est détecté
• Afficher l'historique des messages précédents par client.
• Voir les données utilisateur dans la barre latérale à côté de la conversation, en tirant des données des interactions et intégrations passées
• Suivi des performances et rapports conviviaux
• Intégrations avec des outils WordPress courants tels que WooCommerce, EasyDigitalDownloads, GiveWP, etc.

Une visite guidée de l'interface : lorsque vous avez terminé d'activer le plugin et de le connecter à vos comptes Gmail ou GSuite, vous aurez accès à une interface de gestion des tickets conviviale et intuitive.

À partir de là, vous pouvez cliquer sur un ticket pour afficher le problème, apporter des modifications ou répondre au client.

Avantages et inconvénients de la boîte de réception héroïque

Plugin de base de connaissances héroïque

Construisez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

Obtenir le plug-in

Bureau WS

WSDesk est un plugin d'assistance WordPress premium. Avec l'aide de ce plugin, vous pouvez obtenir des questions, des préoccupations et des commentaires des clients sous la forme de tickets d'assistance, et il n'y a pas de limite au nombre de tickets et d'agents que vous pouvez gérer.

Les caractéristiques notables de ce plugin incluent :

• Profils des superviseurs
• Canalisation, filtrage, blocage, déclencheurs et automatisation des e-mails
• Marquage automatique et attribution automatique des tickets
• Vues de tickets personnalisées basées sur des balises et d'autres filtres
• Réponses standardisées pour des réponses rapides
• Note de satisfaction des agents et commentaires des clients
• Définissez des actions automatisées en fonction de déclencheurs spécifiques
• Rapports de performances
• Sauvegardes et restauration XML
• Prise en charge des codes courts
• Intégration de WooCommerce et Easy Digital Downloads
• Formulaire et champs de support personnalisables

De plus, vous avez également la possibilité d'étendre les capacités de ce plugin avec des addons premium tels que le paiement pour l'assistance, les notifications par SMS et les signatures d'agent.

Une visite guidée de l'interface : Une fois WSDesk opérationnel, vos agents de support pourront gérer les tickets à partir d'une interface, comme indiqué ci-dessous.

À partir de là, les agents peuvent créer des tickets, modifier le statut du ticket, fusionner des tickets, accéder à des vues de ticket personnalisées, etc.

Les clients peuvent créer un ticket d'assistance de deux manières. Ils peuvent soit envoyer un e-mail à votre adresse e-mail d'assistance, soit remplir un formulaire sur la page d'assistance client.

Il existe également un site de démonstration que vous pouvez visiter pour voir toutes les fonctionnalités fournies par WSDesk en action. Vous vous connectez au site de démonstration en tant que superviseur ou agent pour comprendre comment l'ensemble de fonctionnalités changera en fonction du rôle.

Avantages et inconvénients de WSDesk

Bureau total

TotalDesk n'est pas seulement un plugin de ticket d'assistance premium, mais une solution d'assistance tout-en-un. Cela signifie qu'en plus de résoudre les requêtes d'assistance, vous pouvez également créer des articles pour répondre aux questions fréquemment posées et utiliser l'assistance par chat en direct pour interagir avec les clients.

Les fonctionnalités notables de ce plugin d'assistance WordPress incluent :

• Notifications sur le bureau, par e-mail et Slack concernant les modifications de ticket
• Prise en charge des rapports sur les performances
• Intégration WooCommerce
• Transformez les e-mails en tickets d'assistance
• Les discussions sont enregistrées dans le cadre des tickets
• Enregistrez et utilisez les mêmes réponses pour les requêtes fréquemment posées
• Exporter les tickets sous forme de feuille Excel
• Formulaire de soumission de billet personnalisable

Une visite guidée de l'interface : lors de l'activation et de la configuration du plug-in TotalDesk, vos clients pourront générer et afficher leurs tickets depuis le front-end de votre site Web.

Une fois qu'un ticket a été reçu, il peut être attribué à un agent. L'agent peut alors répondre et modifier le statut du ticket à partir d'une interface qui ressemble à la page WordPress classique ou à l'éditeur de publication.

TotalDesk vous fournit également un site de démonstration pour voir toutes les fonctionnalités de ce plugin en action.

Avantages et inconvénients de TotalDesk

SupportCandy

SupportCandy est un système de ticket de support gratuit pour WordPress. Il possède les fonctionnalités de base requises pour résoudre et gérer les tickets des clients, et il prend en charge un nombre illimité de tickets et d'agents. Le plugin est disponible en 4 versions : Free, Starter, Econom et Standard, chaque version offrant des fonctionnalités supplémentaires.

Les caractéristiques notables de la version gratuite incluent :

• Billets et agents illimités
• Plus de 12 champs pour personnaliser le formulaire de ticket
• Les invités peuvent créer des tickets (sans création de compte)
• Filtrage des tickets par champs personnalisés
• Notifications par email
• Rôles d'agent et champs réservés aux agents
• Interface utilisateur basée sur AJAX
• Réponses standardisées
• Les fonctionnalités peuvent être étendues avec des addons premium

La version standard vous donne un accès complet à tous les addons et fonctionnalités premium, y compris :

• Canalisation des e-mails
• Accords de Niveau de Service
• Rapports avancés
• Attribuer des règles d'agent
• Intégrations tierces (WooCommerce, Easy Digital Downloads, etc.)
• Regroupement d'agents et d'utilisateurs

Un tour de l'interface : Voici à quoi ressemble l'interface de gestion des tickets lorsque vous commencez à utiliser SupportCandy. Le statut, le SLA et les valeurs de priorité codés par couleur facilitent l'identification des tickets qui doivent être priorisés et les actions à entreprendre à leur sujet.

Les agents peuvent créer et gérer des tickets depuis le front-end, comme les clients. Cependant, ils peuvent avoir accès à certaines informations supplémentaires que les clients ne devraient pas voir.

Avantages et inconvénients de SupportCandy

Service d'assistance JS

JS Help Desk est une autre solution gratuite et conviviale pour les plugins de helpdesk WordPress. Il vous aide à suivre, hiérarchiser et fournir une assistance en réponse aux tickets de support client. Semblable à SupportCandy, il peut être étendu avec des addons premium.

C'est un plugin open source conçu pour les développeurs. Ainsi, ils peuvent personnaliser le code du plugin et également ajouter des fonctionnalités personnalisées. Les caractéristiques notables de la version gratuite incluent :

• Création de tickets front-end
• Les visiteurs/invités peuvent également créer des tickets d'assistance
• Filtres pour personnaliser l'affichage des billets
• Attribuer un département aux tickets
• Notifications par e-mail pour les nouveaux tickets
• Champs personnalisés pour la personnalisation du formulaire de ticket.
• Départements illimités

La version Pro vous donne un accès complet à tous les addons et fonctionnalités premium, notamment :

• Gestion des agents et des autorisations
• Fusionner et exporter des tickets
• Notifications et répondeur automatique lors de la création d'un nouveau ticket
• Réponses standardisées aux questions courantes
• Champs personnalisés pour la création de tickets.
• Agents et départements illimités
• Intégration de la base de connaissances et de la FAQ.
• Prise en charge des rapports sur les performances

Une visite guidée de l'interface : JS Help Desk fournit aux utilisateurs un tableau de bord frontal pour afficher et soumettre des tickets d'assistance. Ils peuvent émettre des demandes d'assistance avec ou sans connexion.

Avec ce plugin de support, les agents peuvent créer, modifier, supprimer et afficher l'état des tickets à partir d'une interface très moderne. Ils peuvent également rechercher ou filtrer les tickets en fonction de critères spécifiques.

Cependant, ce n'est pas basé sur AJAX comme dans certaines des autres solutions de notre liste. Il faut donc un certain temps pour ajouter et mettre à jour les tickets de support. Vous pouvez voir une démo complète en action ici.

Avantages et inconvénients du service d'assistance JS

Système de tickets d'assistance WooCommerce

Le système de ticket d'assistance WooCommerce est un plugin d'assistance WordPress premium qui s'intègre à votre installation WooCommerce pour gérer les demandes d'assistance aux commandes.

Il permet aux clients de lever deux types de tickets. Si sa requête est liée à une commande spécifique, un client peut créer un ticket de commande. Pour une assistance générale, il ou elle peut créer un ticket utilisateur.

Les caractéristiques notables de ce plugin incluent :

• Notifications par e-mail pour les nouveaux tickets et les modifications de tickets
• Fils de messages
• Ajouter plusieurs agents pour collaborer sur les tickets
• Des fichiers volumineux peuvent être joints aux messages
• Gestion des tickets en arrière-plan

Une visite guidée de l'interface : les clients bénéficient d'un espace dédié dans le front-end pour soumettre et voir l'état de leurs tickets. L'interface est rapide et moderne. Les conversations de ticket sont affichées via des fils de discussion, et chaque message peut également avoir des pièces jointes.

L'interface de gestion des tickets dans le backend affiche toutes les informations principales telles que le statut, le sujet, la date, etc. Les codes de couleur associés au statut du ticket facilitent la navigation dans les tickets résolus.

À partir de là, vous pouvez modifier et répondre aux tickets avec une interface qui utilise les fonctions natives de WordPress. Comme avec la plupart des plugins de notre liste, WooCommerce Support Ticket System propose également une démo en direct que vous pouvez essayer pour voir comment cela fonctionne.

Avantages et inconvénients du système de ticket de support WooCommerce

Conclusion

Comme nous en avons discuté, un plugin d'assistance WordPress facilite la création, le suivi et la réponse aux tickets d'assistance, vous permettant d'aider les clients de manière plus intime. En conséquence, vous ravissez les clients, améliorez leur expérience et augmentez les conversions tout en économisant du temps et de la main-d'œuvre.

Même si vous avez une base de connaissances en place, nous recommandons fortement Heroic Inbox comme le meilleur plugin de helpdesk WordPress. Cela peut faire passer votre service client au niveau supérieur. Et si vous cherchez d'abord à implémenter une solution de base de connaissances, consultez Heroic KB.