3 façons simples d'utiliser l'architecture de l'information pour améliorer votre base de connaissances

La connaissance, c'est le pouvoir… mais seulement lorsque vos clients peuvent réellement y accéder.

Nous avons passé beaucoup de temps à écrire sur la façon de créer des articles de base de connaissances impressionnants. Mais quelle que soit la qualité de vos articles, ils n'atteindront leur utilité maximale que si vos clients peuvent facilement les trouver et les comprendre.

Pour rendre cela possible, vous devez prendre du recul par rapport à l'article lui-même et réfléchir un peu plus largement à la structure et à l'organisation de l' ensemble de votre base de connaissances .

L'architecture de l'information vous aide à le faire . C'est ce qui vous permet de prendre toutes les connaissances que vous devez transmettre à vos clients et de les rassembler dans une structure qui les rend aussi utiles et accessibles que possible.

Alors, qu'est-ce que l'architecture de l'information ? Comment cela s'applique-t-il à votre base de connaissances ?

Disons que vous vouliez construire un gratte-ciel. Lequel de ces plans choisiriez-vous ?

• Embauchez une équipe de construction et demandez-leur de commencer à construire le lendemain
• Demandez à un cabinet d'architecture de proposer un ensemble de plans avant que l'équipage ne commence

Si vous avez choisi le premier, j'espère que je n'habite pas à proximité de votre projet ! Mais si vous êtes comme la plupart des gens, vous pensez qu'il est plus logique d'avoir des plans détaillés avant de commencer à vous salir les mains.

Vous pouvez probablement voir où cela mène…

L'architecture de l'information est la même idée… mais pour le contenu de votre base de connaissances ( ou tout autre type d'information ! ).

Selon les termes de l'Institut d'architecture de l'information, l'architecture de l'information consiste à « aider les gens à comprendre leur environnement et à trouver ce qu'ils recherchent ».

Usability.gov a une autre définition utile, où ils disent que…

L'architecture de l'information se concentre sur l'organisation, la structuration et l'étiquetage du contenu de manière efficace et durable. L'objectif est d'aider les utilisateurs à trouver des informations et à effectuer des tâches.

Pour vos besoins, c'est la façon dont vous procédez conceptuellement à la planification et à la structuration de votre base de connaissances.

Il vous aide à définir :

• Comment votre base de connaissances est présentée et catégorisée, afin que les gens puissent trouver rapidement l'article dont ils ont besoin
• Quels types d'articles votre base de connaissances contient et comment ces articles sont structurés, afin que les gens puissent comprendre plus facilement toutes les informations de votre base de connaissances

3 conseils pratiques pour améliorer l'architecture de l'information de votre base de connaissances aujourd'hui

L'architecture de l'information est une discipline de carrière à part entière - oui, il existe en fait des architectes de l'information à temps plein dont l'intégralité du travail consiste à travailler sur l'architecture de l'information.

Mais vous n'avez pas besoin d'être un architecte de l'information pour proposer des gains rapides afin d'améliorer considérablement l'accessibilité et l'utilité de votre base de connaissances.

Que vous soyez un entrepreneur indépendant, que vous fassiez partie d'une petite équipe ou que vous soyez une entreprise disposant de l'argent nécessaire pour embaucher un architecte de l'information à temps plein, voici certaines choses que vous pouvez commencer à faire dès aujourd'hui.

1. Rendre les informations importantes de « démarrage » accessibles immédiatement

Parce que vous connaissez intimement votre produit et toutes ses petites subtilités, il est en fait étonnamment difficile de trouver une structure qui soit la meilleure pour les nouveaux utilisateurs.

Mais voici ce qu'il est important de retenir :

Lorsqu'un utilisateur commence avec votre produit pour la première fois, il y aura probablement un ensemble spécifique d'actions qu'il devra entreprendre pour tirer le meilleur parti de votre produit.

Ainsi, bien que la division de vos articles en catégories logiques basées sur différents domaines du produit puisse être utile une fois qu'un utilisateur est opérationnel avec votre produit , ce n'est pas toujours le moyen le plus utile de présenter des informations à un nouvel utilisateur sur la page d'accueil de votre base de connaissances.

Au lieu de cela, vous souhaiterez utiliser la hiérarchie et la conception de votre base de connaissances pour mettre immédiatement en évidence les articles spécifiques qui résolvent les problèmes les plus importants auxquels vos clients sont susceptibles de faire face. Ensuite, après avoir fait cela, vous pouvez passer à ces catégories d'interface utilisateur de produit plus détaillées.

Dropbox le souligne avec la section Articles en vedette de sa base de connaissances :

Par exemple, même si "Partager des fichiers et des dossiers" et "Réinitialiser un mot de passe Dropbox" n'ont pas grand-chose en commun dans le sujet, ce sont deux actions essentielles dont la plupart des utilisateurs auront besoin, ils obtiennent donc une place sur la page d'accueil.

Un autre bon exemple est Asana, qui divise ses documents d'aide en différentes « pistes » en fonction de ce que l'utilisateur veut accomplir :

2. Développer des modèles cohérents pour différents types d'articles

Toutes les informations de votre base de connaissances ne résoudront pas le même type de problème.

Généralement, vous aurez des articles de la base de connaissances qui couvrent :

• How-tos - instructions étape par étape sur la façon d'accomplir une tâche spécifique.
• Dépannage – conseils pour découvrir ce qui ne va pas.
• Articles de référence - explication de la signification réelle des différentes options.
• Meilleures pratiques - recommandations pour tirer le meilleur parti de votre produit.

Vous pourriez avoir d'autres types qui sont uniques à votre produit - c'est tout à fait correct. Essayez simplement de limiter le nombre - si vous avez 15 "types" différents, vous êtes probablement un peu lâche avec votre architecture.

Ce qui est vraiment important, c'est que :

• Vous vous en tenez à ces types d'articles lors de la création de votre base de connaissances. Si un article ne correspond pas à vos types définis, vous devez réfléchir longuement pour savoir s'il conviendrait mieux à une autre partie de votre site Web ( comme votre blog ). Cela permet de garder votre base de connaissances ciblée et cohérente.
• Vous suivez une structure définie pour chaque type d'article différent . Cela aide les utilisateurs à développer leur fluidité cognitive et leur permet d'accéder plus facilement à tous les différents contenus de votre base de connaissances.

Pour faciliter le respect de votre mise en forme, vous pouvez même créer un modèle de squelette approximatif pour les types d'articles courants. Cela vous aide à rester cohérent et peut accélérer le processus de rédaction de nouveaux articles.

Pour un exemple de ces principes en action, découvrez comment les documents de support de Mozilla maintiennent un formatage identique dans ces deux articles de procédures différents, jusqu'à la surbrillance et les icônes :

Article 1:

Article 2 :

Pour un aperçu des coulisses de la façon dont Mozilla maintient cette cohérence, vous pouvez lire comment ils créent des modèles pour leurs instructions. Ils incluent même une feuille de triche de balisage pour les auteurs de documents de support.

Au-delà des modèles, vous pouvez faire quelque chose de similaire en créant un guide de style de base de connaissances.

3. Catégorisez intelligemment votre contenu pour le rendre facile à trouver

Dans le premier de ces conseils, je vous ai dit de mettre en évidence le contenu spécifique dont la plupart des utilisateurs auront besoin pour être opérationnel avec votre produit.

Une fois que les visiteurs ont besoin d'aller plus loin que ces articles présentés, ils auront besoin d'un certain type de catégorisation pour les aider à trouver ce dont ils ont besoin.

C'est pourquoi il est assez courant de voir une combinaison d'"articles en vedette" avec des "catégories" sur la plupart des pages d'accueil des bases de connaissances.

Par exemple, regardez comment When I Work partage les quatre articles les plus importants avant de répertorier les catégories plus profondes :

Alors, comment pouvez-vous trouver les catégories réelles pour les articles de votre base de connaissances ?

Malheureusement, il n'y a pas d'approche unique. Généralement, vous souhaitez choisir les catégories qui auront le plus de sens pour vos clients .

Une approche courante consiste à catégoriser par fonctionnalité . En regardant la liste complète des catégories de When I Work, vous pouvez voir comment, à l'exception d'une section spéciale de démarrage , chaque catégorie est une action spécifique que l'utilisateur souhaiterait entreprendre :

MailChimp, d'autre part, opte pour une approche plus basée sur les fonctionnalités , où chaque catégorie couvre une fonctionnalité spécifique :

Lequel convient à vos clients ? Si vous n'avez pas d'intuition de toute façon, vous pouvez toujours leur demander dans un sondage.

Utilisez l'architecture de l'information pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances

Lorsque vous appliquez ces principes fondamentaux de l'architecture de l'information à votre base de connaissances, vous vous assurez que votre…

• Les délais des clients pour le premier moment WOW sont aussi courts que possible en préchargeant les articles d'aide les plus importants.
• Les articles de la base de connaissances suivent une mise en forme cohérente pour une meilleure convivialité sur l'ensemble de votre base de contenu.
• Les clients peuvent facilement trouver les articles de la base de connaissances dont ils ont besoin pour déverrouiller les fonctionnalités qu'ils souhaitent au fur et à mesure qu'ils approfondissent votre produit .

Ne laissez pas le travail acharné que vous avez consacré à la rédaction d'articles de la base de connaissances se perdre ! Donnez-leur l'organisation qu'ils méritent en appliquant ces trois conseils de base sur l'architecture de l'information à votre base de connaissances.