2022 年 40 大 CRM 統計數據（終極榜單）

已發表: 2022-02-15

客戶關係管理或 CRM 是一種用於管理公司與客戶的互動和關係的技術。 它旨在簡化流程、管理客戶數據、改善業務關係並提高盈利能力。 它還允許企業主收集有關他們與客戶關係的寶貴見解。

CRM 為企業主提供了一個充滿機遇的世界，預計到2028 年價值將超過 1289.7 億美元。 在投資 CRM 系統之前，有必要了解一些有關該技術的有趣統計數據。

有了這個，您可以就使用 CRM 軟件做出明智的決定。 本文提供了一些 2022 年有價值的 CRM 統計數據。

關鍵 CRM 統計數據

  • 64% 的公司認為 CRM 技術具有影響力或非常有影響力。
  • 74% 的受訪者表示，CRM 解決方案讓他們能夠更好地訪問客戶數據。
  • 65% 的公司已經投資於 CRM 技術。
  • 每花費 1 美元，CRM 就產生了 8.71 美元的投資回報率。
  • 現在預計到 2025 年，CRM 的收入將超過 800 億美元。
  • 超過 11 名員工的企業中有 91% 都在利用 CRM。
目錄
  • 一般 CRM 統計
  • CRM 採用統計
  • CRM軟件的好處
  • CRM 技術如何變化
  • CRM技術和客戶體驗統計
  • CRM 市場狀況
  • 結論

一般 CRM 統計

1. 大多數公司在成立的頭五年內投資於 CRM 技術。

（卡普特拉）

大多數公司總是試圖盡可能有效地改善與客戶的關係。 因此，他們必須儘早投資於 CRM。 統計數據顯示，大多數公司在 CRM 推出的頭五年內就對其進行了投資。 在公司全面實施後，大約 45% 用於客戶服務，46% 用於營銷，80% 用於銷售團隊。

2. CRM市場持續增長。

（財富商業洞察）

CRM 系統已經存在了很長一段時間，並且不斷發展壯大。 2020年，CRM的全球市值為526.4億美元。 有趣的是，由於大流行的影響，同年對 CRM 技術的需求加速。 許多公司採用新的方式與客戶建立聯繫，看到許多企業走向數字化。 隨著 CRM 技術的發展速度，預計到2028 年其全球市值將達到 1289.7 億美元左右。

客戶關係管理2
信息圖

3、企業的業務敏捷性可以通過CRM技術得到提升。

（禪桌）

Zendesk 的統計數據顯示，約 80% 的企業報告稱在 2020 年對其支持技術進行了更改，因為約 64% 的客戶開始使用新的客戶服務渠道。 為支持現有技術所做的一些更改包括為其 CRM 系統添加新功能。 這將有助於滿足他們越來越希望在每個平台上享受一致體驗的客戶。

4. CRM 的平均投資回報是每一美元花費 8.71 美元。

（核研究）

根據 Nucleus Research 的數據，在 CRM 上花費的每一美元的平均投資回報是 8.71 美元。 這個統計數據是在 2014 年給出的，從那時起就沒有更新過。 然而，根據 Dynamic Consultants 對 CRM 市場發展的評論，從那時起，這個數字可能有所增加。 2021 年，Dynamic Consultants 估計每花費 1 美元在 CRM 上的平均投資回報率約為 30.48 美元。

5. 68% 的營銷領導者聲稱他們的公司在 CX 上展開競爭，

（銷售隊伍）

任何有信譽的公司都知道優質客戶體驗的價值，大多數公司都希望 CRM 解決方案來幫助改善有意義的客戶體驗。 因此，客戶體驗在許多組織的 KPI 類別中居於首位。 Salesforce 研究表明，大約 68% 的營銷領導者聲稱他們的公司根據客戶體驗積極競爭。

6. 91% 擁有至少 10 名或更多員工的公司採用 CRM 技術。

（大觀研究）

今天，CRM 技術正迅速成為商業行業中大多數公司的基本功能。 根據 Grandview Research 對該行業的估計，超過 91% 的擁有至少 10 名或更多員工的企業採用 CRM 來管理他們的客戶關係。 在某些年份，這個數字可能會增加，因為 CX 技術增長最快的領域之一是 CRM 分析。

7. 銷售團隊在 CRM 中花費的時間少於預期。

（福布斯）

銷售團隊大多被認為是 CRM 技術的頂級用戶。 但是，他們在 CRM 中花費的時間並沒有預期的那麼多。 統計數據顯示，銷售團隊僅花費大約 18% 的時間查看 CRM 見解。 他們大多將更多時間（估計約為 35.2%）花在與銷售和客戶服務無關的行為上。

8. CRM 預計將成為企業軟件最大的支出領域。

（加特納）

Gartner 預測，到 2021 年底，CRM 技術將成為企業軟件投資中最重要的領域。當您考慮到小品牌甚至大型組織和諮詢機構正在迅速轉向 CRM 時，這一點已經很明顯了。

9、2018年全球CRM市場增長15.6%。

（加特納）

Gartner 進行的 CRM 研究顯示，2018 年，CRM 市場的全球收入增長了 15.6%。 有趣的是，大約 72.9% 的 CRM 全部費用用於軟件即服務 (SaaS)。 SaaS 是一種軟件交付方法，可以實時在線訪問軟件，而不是在您的計算機或移動設備上安裝應用程序。 據統計，2019 年 SaaS 將至少增長到 CRM 總費用的 75%。

10. 預計到 2021 年底，人工智能 CRM 將為 CRM 市場增加 1.1 萬億美元的收入。

（銷售隊伍）

據 Salesforce 稱，自動化和人工智能將在未來加速 CRM 的發展。 他們關於 2017 年 CRM 進展的一份報告預測，到 2021 年，人工智能可以為 CRM 市場帶來高達 1.1 萬億美元的收入。

11、2018年全球CRM市場規模約為482億美元。

（加特納）

根據 Gartner 進行的 CRM 市場分析統計，2018 年 CRM 軟件的市場價值約為 482 億美元。 與 2010 年的市場價值（約 140 億美元）相比，它的價值被認為是巨大的增長。 根據這些統計數據和其他 CRM 趨勢，相信 CRM 技術的市場價值將繼續增加。 越來越多的公司在其業務中採用 CRM 以節省時間和更多並保持競爭力，這進一步支持了這一事實。

CRM 採用統計

12. 大約 33.3% 的 CRM 用戶每週花費三到五個小時使用 CRM 工具。

（領英）

LinkedIn 關於 CRM 趨勢的 2016 年銷售狀況報告提供了有關每週使用 CRM 工具所花費時間的寶貴信息。 統計數據顯示，大約 33.3% 的 CRM 用戶每週花費 3 到 5 個小時訪問 CRM 工具，而大約 24% 的用戶每週花費超過 10 個小時。

13. 64% 的公司同意 CRM 工具具有影響力。

（領英）

LinkedIn 的銷售狀況報告顯示，大約 64% 的公司認為 CRM 技術具有影響力或高度影響力。 當您考慮到採用 CRM 的銷售團隊提供了 17% 的更高工作滿意度時，這一點就很明顯了。

14. Salesforce 擁有整個 CRM 市場約 20% 的份額

（春季訂婚）

談到 CRM 技術，Salesforce 可以說是與之相關的最著名的公司之一。 該公司擁有整個 CRM 市場 20% 以上的份額，擁有約 150,000 名客戶。 Salesforce 的指數級增長引起了許多商業專家的關注，因為他們的收入目前以每年 23.2% 的速度增長。

15. 大約 22% 的銷售人員不知道什麼是 CRM。

（中心點）

儘管 CRM 技術越來越受歡迎，但它的影響力尚未得到應有的體現。 Hubspot 的統計數據顯示，大約 22% 的銷售人員聲稱不知道 CRM 是什麼，大約 40% 的公司根本不使用它。 大多數不使用 CRM 的公司通常依靠電子郵件和電子表格來存儲客戶信息。

16. 人們在採用 CRM 時需要特定的功能。

（軟件建議）

大多數 CRM 用戶更喜歡定制軟件以滿足其公司的需求。 一些最需要的 CRM 功能包括交互跟踪、聯繫人管理、調度、管道監控和提醒功能。 一些用戶還包括中央數據庫、電子郵件營銷集成和銷售自動化。

最需要的功能
信息圖

17. CRM 的採用對於客戶體驗至關重要。

（銷售隊伍）

來自 Salesforce 的銷售狀況報告顯示，要成功與客戶建立聯繫，對受眾數據有更深入的了解是必不可少的。 因此，超過 50% 的團隊使用數據進行準確預測。 事實上，高績效的銷售團隊更有可能將他們對業務改進的預測建立在數據驅動的洞察力之上。

18. 估計有 92% 的公司已經將其客戶的信息存儲在數據庫中。

（GDMA 和 Winterberry 集團）

在這個數字化時代，許多公司已經在最大限度地發揮可用技術的潛力來促進業務增長也就不足為奇了。 許多公司已經在以難以想像的規模收集和存儲客戶的數據。 GDMA 和 Winterberry Group 表示，大約 92% 的公司聲稱已採用數據庫來存儲客戶信息。 然而，這還不夠，因為許多公司缺乏可靠的資源來有效地管理這些信息。

19. 大約 75% 的決策者聲稱他們現在接受更多技術。

（禪桌）

由於 COVID 大流行，2020 年對包括科技行業在內的全球多個行業產生了重大影響。 這使得更多公司採用更多數字工具進行客戶關係管理。 超過 75% 的決策者報告說，由於大流行，他們被迫增加對包括數字軟件在內的技術的投資。

20. 大約 82% 的組織使用 CRM 報告銷售情況。

（大觀研究）

在 Grandview Research 最近的一份報告中，大約 82% 的受訪公司聲稱他們使用 CRM 系統來報告銷售和流程自動化。 然而，這些公司的高級管理層更多地依賴 CRM 來處理大部分可操作的客戶數據。

CRM軟件的好處

21. 據報導，大約 74% 的公司認為 CRM 技術可以更好地訪問客戶數據。

(Resco.net)

為了提供更有意義和個性化的體驗，更好地了解您的客戶至關重要。 值得慶幸的是，CRM 提供了對客戶數據的出色訪問。 Resco.net 的調查結果支持了這一點，該調查顯示大約 72% 的公司使用 CRM 來更好地訪問他們的客戶數據。 他們還推薦了該軟件以增強交互跟踪和改進關係管理。

22. 高生產力是 CRM 技術的一個顯著優勢。

（核研究）

CRM 技術提供改進的數據可訪問性，有助於將銷售週期的複雜性平均降低 8-14%。 CRM 決策者還表示，使用移動和社交 CRM 時，他們的工作效率提高了 14.6%。

23. 47% 的 CRM 用戶同意該技術提高了客戶滿意度。

（卡普特拉）

當今的客戶體驗和滿意度對於在商業世界中充分保留客戶至關重要。 許多公司將其作為其 KPI 的首位。 當考慮 Capterra 的統計數據時，客戶滿意度的重要性顯而易見。 報告顯示，大約 47% 的 CRM 用戶聲稱 CRM 技術極大地影響了他們的客戶滿意度。 Capterra 還發現，社交媒體探查和監控工具是獲得最顯著結果的最理想的 CRM 功能。

24. CRM 軟件可以將銷售額提高高達 29%。

（銷售隊伍）

Salesforce 報告說，使用 CRM 軟件時銷售額可以增加多達 29%。 此外，銷售預測的準確性可以提高到 32% 左右。 這將銷售效率提高了約 39%，通常會帶來更好的業務成果。

25. 92% 的公司表示，CRM 技術對於實現目標至關重要。

（超級辦公室）

Super Office 表示，採用 CRM 解決方案的主要原因是為了獲得有價值的客戶體驗。 進一步的調查顯示，大約 92% 的公司同意 CRM 技術對於實現以客戶為中心的目標和提供更有影響力的品牌關係至關重要。

26. 公司正在優先考慮 CRM 活動。

（中心點）

根據 HubSpot 的營銷狀況報告，大約 75% 的公司同意 CRM 對他們的團隊獲得交易至關重要。 其中約 69% 的公司希望將更多聯繫人轉化為客戶，48% 的公司希望提高銷售效率，33% 的公司優先考慮增加現有客戶的收入。 為了實現這些目標，他們需要使用 CRM 技術。

CRM 技術如何變化

27. 大約 81% 的營銷人員通過多種設備訪問 CRM。

（一頁快遞）

CRM 技術現在非常靈活，可以與多種設備兼容。 過去，用戶只能在台式機或筆記本電腦上發揮最大潛力； 但是，它現在可供移動用戶使用。 隨著 CRM 解決方案在移動設備上越來越流行，大約 81% 的營銷人員現在從不止一台設備訪問 CRM。

28. 社交媒體 CRM 正在成為一股不可忽視的力量。

(GWI)

GWI 報告稱，大約 25% 的客戶在社交媒體上與他們喜愛的品牌互動。 這些客戶希望在他們喜歡的社交渠道上獲得更多支持、銷售和服務，從而產生更多采用社交技術的 CRM。

29. 全球雲 CRM 解決方案正在增長。

（應用程序運行世界）

預計到 2025 年，雲 CRM 市場規模預計將達到 345 億美元。Salesforce、Adobe、SAP、甲骨文和微軟等公司都是行業領先的供應商。 同樣的統計數據顯示，Salesforce 擁有約 50% 的雲 QCRM 空間。

秩小販生長， ％
1 銷售隊伍19.3%
2 微軟30.0%
3 樹液20.0%
4 土坯21.5%
5 甲骨文30.0%
6 Zendesk 25.9%
7 中心點29.3%
8 維瓦29.2%
9 尼斯有限公司30.0%
10 佐霍15.1%
資料來源：appsruntheworld.com

30. 對 AI CRM 的興趣正在迅速增加。

（多個）

研究表明，自 2016 年以來，人們對用於 CRM 技術的人工智能的普遍興趣大幅增加。 越來越多的公司一直在投資於幫助管理更複雜數據的工具。 商業世界中客戶的全渠道保留一直是一個重大挑戰，但人工智能對於解決這個問題可能至關重要。

CRM技術和客戶體驗統計

31. 52% 的公司認為 CRM 可以減少客戶數據中的孤島。

（超級辦公室）

在研究 CRM 技術的好處時，Super Office 發現大約 52% 的公司認為 CRM 技術可以減少工作場所中團隊之間的孤島。 它還減少了團隊希望克服的挑戰，例如缺少 35% 的數據管理平台。

32. CRM 對於跟踪全渠道體驗至關重要。

（銷售隊伍）

由於客戶體驗發生在多個渠道上，因此大多數公司需要改進的技術來跟踪和存儲跨多個平台的對話。 客戶重視這種歸屬感，這種歸屬感讓他們對服務提供商感到賓至如歸。 統計數據顯示，超過 68% 的客戶喜歡客服人員記住他們的服務歷史。 這是 CRM 可以提供的。 此外，約 73% 的客戶表示，如果遇到不一致的服務，他們準備更換品牌。

33. 大約52%的顧客會盡一切可能光顧他們喜歡的品牌。

（禪桌）

客戶的忠誠度不斷提高，因為許多客戶總是希望光顧為他們提供更好體驗的公司。 有趣的是，這可以通過 CRM 個性化和洞察力來實現。 Zendesk 的研究表明，個性化體驗可以提高忠誠度，大約 52% 的忠誠客戶會不惜一切代價光顧他們喜愛的品牌。

34. CRM 影響客戶滿意度和保留率。

（卡普特拉）

根據 Capterra 的一項研究，大約 47% 的用戶聲稱使用 CRM 系統時客戶滿意度和保留率顯著提高。 大約 45% 的用戶還表示，他們的銷售收入增加了，追加銷售和交叉銷售成功率提高了 39%。

35. 大流行加速了對 CRM 的需求。

（銷售隊伍）

Salesforce 研究表明，在 2020 年大流行期間，88% 的服務團隊發現他們的技術解決方案存在一些差距。 許多公司不得不採用 CRM 軟件來彌補這些差距。 目前，大約 77% 的服務代理聲稱他們的工作比 2020 年需要更多的數據並且更具戰略性。此外，大流行的後果已促使 81% 的決策者加快他們的數字計劃。

資料來源：Salesforce

CRM 市場狀況

36. 2017 年，Salesforce 和 Adob​​e 的增長速度超過了整個 CRM 市場。

（加特納）

Garner 的市場狀況報告顯示，2017 年，Salesforce 和 Adob​​e 在其行業中的增長最為顯著，甚至超過了整個 CRM 市場。 Salesforce 錄得 23.2% 的增長，其收入從 2017 年的 76 億美元增加到 2018 年的約 94 億美元。另一方面，Adobe 的增長率約為 21.7%，其收入從 2017 年的 20 億美元增加到 24 億美元到 2018 年。

37. Salesforce 是 CRM 市場無可爭議的王者。

（福布斯）

福布斯進行的研究表明，Salesforce 是 CRM 市場中最重要的參與者。 該公司的銷售額是 SAP 的兩倍多，分別是第二和第三大 CRM 公司甲骨文的三倍多。

38. 到 2025 年，全球 CRM 收入預計將達到 800 億美元。

（大觀研究）

多年來，全球CRM市場增長顯著，發展迅速。 如果繼續保持增長速度，預計到 2025 年全球 CRM 收入將達到 819 億美元左右。

39. Salesforce 宣布了到 2034 年實現 600 億美元收入的計劃。

（尋找阿爾法）

CRM 工具銷售和開發領域的市場領導者 Salesforce 宣布，他們計劃到 2034 年產生至少 600 億美元的收入。Salesforce 的首席執行官宣布了他們計劃在 2018 年逐步增加收入的計劃。 該公司計劃到 2020 年達到 200 億美元，到 2028 年達到 400 億美元，到 2034 年至少達到 600 億美元。要實現這一計劃，公司需要在 16 年內實現 12% 的年增長率。

40. 西歐和東歐是全球 CRM 市場增長最快的地區。

（福布斯）

福布斯 2019 年發布的 CRM 統計數據顯示，世界上區域層面增長最快的地區是東歐和西歐。 西歐增長到 17.5% 左右，而東歐的增長率為 19.7%。 下一個最接近東歐和西歐的地區是北美，增長率為 15.2%。

結論

借助上面的 CRM 統計數據，人們可以就技術投資做出明智的決定。 它還將為無縫的業務體驗營造氛圍。 如果您還沒有為您的企業採用 CRM 系統，那麼現在應該是這樣做的最佳時機。

此外，在將 CRM 集成到您的業務中或評估您的 CRM 軟件選項時，不要將自己局限於台式機或筆記本電腦版本。 確保您使用移動設備，以便您可以隨時方便地訪問該技術。 這還允許您的員工在任何地方使用他們喜歡的設備工作。

參考：

  • https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
  • https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
  • https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  • https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
  • https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
  • https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
  • https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
  • https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-sales-and-less-than-18-in-客戶關係管理/
  • https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
  • https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  • https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020