สถิติ CRM สูงสุด 40 อันดับในปี 2022 (Ultimate List)

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM เป็นเทคโนโลยีสำหรับจัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าของบริษัท ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการ จัดการข้อมูลลูกค้า ปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ และเพิ่มผลกำไร นอกจากนี้ยังช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าของตนได้

CRM ช่วยให้เจ้าของธุรกิจมีโลกแห่งโอกาส และคาดว่าจะมีมูลค่ามากกว่า 128.97 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2571 ก่อนลงทุนในระบบ CRM จำเป็นต้องรู้สถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีก่อน

ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์ CRM บทความนี้แสดงสถิติ CRM อันมีค่าสำหรับปี 2022

สถิติ CRM ทั่วไป

1. บริษัทส่วนใหญ่ลงทุนในเทคโนโลยี CRM ภายใน 5 ปีแรกของการก่อตั้ง

(แคปเตอร์ร่า)

บริษัทส่วนใหญ่มักจะพยายามปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิผลมากที่สุด ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงต้องลงทุนใน CRM ในช่วงต้น สถิติแสดงให้เห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ลงทุนใน CRM ในช่วงห้าปีแรกของการเปิดตัว เมื่อนำมาใช้อย่างเต็มรูปแบบในบริษัท จะใช้ประมาณ 45% โดยบริการลูกค้า 46% โดยการตลาด และ 80% โดยทีมขาย

2. ตลาด CRM เติบโตอย่างต่อเนื่อง

(ข้อมูลเชิงลึกของธุรกิจฟอร์จูน)

ระบบ CRM มีมาระยะหนึ่งแล้วและแข็งแกร่งขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2020 มูลค่าตลาดทั่วโลกของ CRM อยู่ที่ 52.64 พันล้านดอลลาร์ ที่น่าสนใจคือความต้องการเทคโนโลยี CRM เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปีเดียวกันนั้นเนื่องจากผลกระทบของโรคระบาด หลายบริษัทใช้วิธีการใหม่ๆ ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า โดยเห็นธุรกิจจำนวนมากเข้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วยอัตราการเติบโตของเทคโนโลยี CRM คาดว่าจะมีมูลค่าตลาดทั่วโลกประมาณ 128.97 พันล้านดอลลาร์ในปี 2571

3. ความคล่องตัวทางธุรกิจของธุรกิจสามารถปรับปรุงได้ด้วยเทคโนโลยี CRM

(เซนเดสก์)

สถิติของ Zendesk แสดงให้เห็นว่าธุรกิจประมาณ 80% รายงานว่ามีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีการสนับสนุนในปี 2020 เนื่องจากลูกค้าประมาณ 64% เริ่มใช้ช่องทางใหม่ๆ ในการบริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่ทำขึ้นเพื่อรองรับเทคโนโลยีที่มีอยู่นั้นรวมถึงการเพิ่มคุณสมบัติใหม่ให้กับระบบ CRM สิ่งนี้จะช่วยตอบสนองลูกค้าที่ต้องการเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์มมากขึ้น

4. ผลตอบแทนจากการลงทุนโดยเฉลี่ยใน CRM อยู่ที่ 8.71 ดอลลาร์สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป

(การวิจัยนิวเคลียส)

จากรายงานของ Nucleus Research ผลตอบแทนจากการลงทุนโดยเฉลี่ยใน CRM สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปคือ 8.71 ดอลลาร์ สถิตินี้ได้รับในปี 2014 และไม่ได้รับการอัปเดตตั้งแต่นั้นมา อย่างไรก็ตาม จำนวนอาจเพิ่มขึ้นตั้งแต่นั้นมา ตามความคิดเห็นของ Dynamic Consultants เกี่ยวกับวิวัฒนาการของตลาด CRM ในปี 2564 บริษัท Dynamic Consultants ประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนโดยเฉลี่ยใน CRM สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไปอยู่ที่ประมาณ 30.48 ดอลลาร์

5. 68% ของผู้นำการตลาดอ้างว่าบริษัทของตนแข่งขันกับ CX

(ฝ่ายขาย)

บริษัทที่มีชื่อเสียงทุกแห่งรู้คุณค่าของประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพ และบริษัทส่วนใหญ่มองหาโซลูชัน CRM เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมาย ด้วยเหตุนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าจึงอยู่ในหมวดหมู่ KPI อันดับต้นๆ สำหรับหลายองค์กร การศึกษาของ Salesforce เปิดเผยว่าผู้นำการตลาดประมาณ 68% อ้างว่าบริษัทของตนแข่งขันอย่างแข็งขันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า

6. 91% ของบริษัทที่มีพนักงานตั้งแต่สิบคนขึ้นไปใช้เทคโนโลยี CRM

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

ทุกวันนี้ เทคโนโลยี CRM ได้กลายเป็นคุณสมบัติที่สำคัญอย่างรวดเร็วสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมธุรกิจ จากข้อมูลของ Grandview Research จากการประมาณการของอุตสาหกรรม กว่า 91% ของธุรกิจที่มีพนักงานอย่างน้อยสิบคนใช้ CRM เพื่อจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า ในบางปี ตัวเลขอาจเพิ่มขึ้นเนื่องจากเทคโนโลยี CX ที่เติบโตเร็วที่สุดด้านหนึ่งคือการวิเคราะห์ CRM

7. ทีมขายใช้เวลาน้อยกว่าที่คาดไว้ใน CRM

(ฟอร์บส์)

ทีมขายส่วนใหญ่ถือเป็นผู้ใช้อันดับต้นๆ ของเทคโนโลยี CRM อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ได้ใช้เวลามากเท่าที่ควรใน CRM สถิติแสดงให้เห็นว่าทีมขายใช้เวลาเพียง 18% ในการดูข้อมูลเชิงลึกของ CRM พวกเขาส่วนใหญ่ใช้เวลามากขึ้น ประมาณ 35.2% ในการดำเนินการที่ไม่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการลูกค้า

8. คาดว่า CRM จะเป็นส่วนที่ใหญ่ที่สุดของการใช้จ่ายด้านซอฟต์แวร์ระดับองค์กร

(การ์ทเนอร์)

Gartner คาดการณ์ว่าเทคโนโลยี CRM จะกลายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของการลงทุนซอฟต์แวร์ระดับองค์กรภายในสิ้นปี 2564 สิ่งนี้ชัดเจนอยู่แล้วเมื่อคุณพิจารณาว่าแบรนด์ขนาดเล็ก แม้แต่องค์กรขนาดใหญ่และหน่วยงานที่ปรึกษาต่างหันมาใช้ CRM อย่างรวดเร็ว

9. ตลาด CRM ทั่วโลกเติบโตขึ้น 15.6% ในปี 2561

(การ์ทเนอร์)

การวิจัย CRM ที่ดำเนินการโดย Gartner แสดงให้เห็นว่าในปี 2018 รายได้ทั่วโลกของตลาด CRM เพิ่มขึ้น 15.6% ที่น่าสนใจคือ ประมาณ 72.9% ของค่าใช้จ่ายทั้งหมดใน CRM มาจาก Software as a Service (SaaS) SaaS เป็นวิธีการจัดส่งซอฟต์แวร์ที่มีการเข้าถึงซอฟต์แวร์ออนไลน์แบบเรียลไทม์ แทนที่จะติดตั้งแอปพลิเคชันบนคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์มือถือของคุณ จากสถิติ แนะนำว่า SaaS จะเพิ่มขึ้นเป็นอย่างน้อย 75% ของค่าใช้จ่าย CRM ทั้งหมดในปี 2019

10. คาดการณ์ว่า AI CRM จะเพิ่มรายรับเพิ่มเติม 1.1 ล้านล้านดอลลาร์ในตลาด CRM ภายในสิ้นปี 2564

(ฝ่ายขาย)

จากข้อมูลของ Salesforce ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์จะช่วยเร่งการเติบโตของ CRM ในอนาคต หนึ่งในรายงานของพวกเขาเกี่ยวกับความก้าวหน้าของ CRM ในปี 2560 คาดการณ์ว่า AI สามารถเพิ่มรายได้ให้กับตลาด CRM ได้ถึง 1.1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2564

11. ในปี 2018 ขนาดของตลาด CRM ทั่วโลกอยู่ที่ประมาณ 48.2 พันล้านดอลลาร์

(การ์ทเนอร์)

ในปี 2018 มูลค่าตลาดของซอฟต์แวร์ CRM อยู่ที่ประมาณ 48.2 พันล้านดอลลาร์ ตามสถิติจากการวิเคราะห์ตลาด CRM ที่ดำเนินการโดย Gartner ถือว่ามีมูลค่าเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อเทียบกับมูลค่าตลาดในปี 2553 ซึ่งอยู่ที่ประมาณ 14 พันล้านดอลลาร์ จากสถิติเหล่านี้และแนวโน้มอื่นๆ ของ CRM เชื่อว่ามูลค่าตลาดของเทคโนโลยี CRM จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ยังได้รับการสนับสนุนเพิ่มเติมจากข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทจำนวนมากขึ้นนำ CRM มาใช้ในธุรกิจของตนเพื่อประหยัดเวลาและความสามารถในการแข่งขันได้มากขึ้น

สถิติการนำ CRM

12. ผู้ใช้ CRM ประมาณ 33.3% ใช้เวลาสามถึงห้าชั่วโมงโดยใช้เครื่องมือ CRM ทุกสัปดาห์

(ลิงค์อิน)

รายงานสถานะการขายประจำปี 2559 ของ LinkedIn เกี่ยวกับแนวโน้ม CRM ให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับระยะเวลาที่ใช้ในการใช้เครื่องมือ CRM ต่อสัปดาห์ สถิติแสดงให้เห็นว่าประมาณ 33.3% ของผู้ใช้ CRM ใช้เวลาสามถึงห้าชั่วโมงในการเข้าถึงเครื่องมือ CRM ทุกสัปดาห์ ในขณะที่ผู้ใช้ประมาณ 24% ใช้เวลามากกว่าสิบชั่วโมงต่อสัปดาห์

13. 64% ของบริษัทยอมรับว่าเครื่องมือ CRM นั้นสร้างผลกระทบได้

(ลิงค์อิน)

รายงานของ LinkedIn เกี่ยวกับสถานะการขายแสดงให้เห็นว่าประมาณ 64% ของบริษัทเชื่อว่าเทคโนโลยี CRM นั้นสร้างผลกระทบหรือส่งผลกระทบสูง สิ่งนี้ชัดเจนเมื่อคุณพิจารณาว่าทีมขายที่ใช้ CRM ให้ความพึงพอใจในงานสูงขึ้น 17%

14. Salesforce เป็นเจ้าของประมาณ 20% ของตลาด CRM ทั้งหมด

(สปริงหมั้น)

เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี CRM Salesforce ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในบริษัทที่มีชื่อเสียงที่สุดที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีนี้ บริษัทเป็นเจ้าของมากกว่า 20% ของตลาด CRM ทั้งหมด โดยมีลูกค้าประมาณ 150,000 ราย การเติบโตแบบทวีคูณของ Salesforce ได้รับความสนใจจากผู้เชี่ยวชาญทางธุรกิจหลายคน เนื่องจากรายได้ของพวกเขากำลังเติบโตในอัตรา 23.2% ต่อปี

15. พนักงานขายประมาณ 22% ไม่รู้ว่า CRM คืออะไร

(ฮับสปอต)

แม้ว่าเทคโนโลยี CRM จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่ผลกระทบของเทคโนโลยีนั้นก็ยังไม่ปรากฏให้เห็นอย่างที่ควรจะเป็น สถิติ Hubspot แสดงให้เห็นว่าพนักงานขายประมาณ 22% อ้างว่าไม่ทราบว่า CRM คืออะไร และบริษัทประมาณ 40% ไม่ได้ใช้เลย บริษัทส่วนใหญ่ที่ไม่ได้ใช้ CRM มักใช้อีเมลและสเปรดชีตในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า

16. ผู้คนต้องการคุณสมบัติเฉพาะเมื่อนำ CRM มาใช้

(คำแนะนำด้านซอฟต์แวร์)

ผู้ใช้ CRM ส่วนใหญ่ต้องการปรับแต่งซอฟต์แวร์ให้เหมาะสมกับความต้องการของบริษัท คุณลักษณะบางอย่างของ CRM ที่ร้องขอมากที่สุด ได้แก่ การติดตามการโต้ตอบ การจัดการผู้ติดต่อ การจัดกำหนดการ การตรวจสอบไปป์ไลน์ และคุณลักษณะตัวเตือน ผู้ใช้บางคนยังรวมถึงฐานข้อมูลกลาง การรวมการตลาดผ่านอีเมล และการขายอัตโนมัติ

17. การนำ CRM มาใช้มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า

(ฝ่ายขาย)

รายงานจากสถานะการขายของ Salesforce แสดงให้เห็นว่าสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้สำเร็จ การมีความรู้อย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลผู้ชมเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยเหตุนี้ กว่า 50% ของทีมจึงใช้ข้อมูลเพื่อการคาดการณ์ที่แม่นยำ อันที่จริง ทีมขายที่มีประสิทธิภาพสูงมักจะใช้การคาดการณ์สำหรับการปรับปรุงธุรกิจด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากกว่า

18. บริษัทประมาณ 92% เก็บข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลแล้ว

(GDMA และ Winterberry Group)

ในยุคของการทำให้เป็นดิจิทัลนี้ ไม่น่าแปลกใจเลยที่หลายๆ บริษัทได้เพิ่มศักยภาพของเทคโนโลยีที่มีอยู่ให้สูงสุดสำหรับการเติบโตของธุรกิจแล้ว หลายบริษัทได้รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าในระดับที่เกินจินตนาการอยู่แล้ว GDMA และ Winterberry Group ระบุว่าบริษัทประมาณ 92% อ้างว่าได้ใช้ฐานข้อมูลสำหรับการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า อย่างไรก็ตาม นี่ยังไม่เพียงพอเนื่องจากหลายบริษัทขาดทรัพยากรที่เชื่อถือได้ในการจัดการข้อมูลนี้อย่างมีประสิทธิภาพ

19. ผู้มีอำนาจตัดสินใจประมาณ 75% อ้างว่าตอนนี้พวกเขาเปิดรับเทคโนโลยีมากขึ้น

(เซนเดสก์)

ปี 2020 มีผลกระทบอย่างมากในหลายภาคส่วนทั่วโลก รวมถึงอุตสาหกรรมเทคโนโลยี เนื่องจากการระบาดของ COVID-19 ทำให้บริษัทต่างๆ หันมาใช้เครื่องมือดิจิทัลมากขึ้นในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้มีอำนาจตัดสินใจมากกว่า 75% รายงานว่าพวกเขาถูกบังคับให้เพิ่มการลงทุนในเทคโนโลยี รวมถึงซอฟต์แวร์ดิจิทัล อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด

20. องค์กรประมาณ 82% ใช้ CRM ในการรายงานยอดขาย

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

ในรายงานล่าสุดโดย Grandview Research ประมาณ 82% ของบริษัทที่ทำการสำรวจอ้างว่าพวกเขาใช้ระบบ CRM สำหรับการรายงานการขายและกระบวนการอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารระดับสูงในบริษัทเหล่านี้พึ่งพา CRM มากกว่าในการจัดการข้อมูลลูกค้าที่นำไปดำเนินการได้เกือบทั้งหมด

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM

21. ตามรายงาน บริษัทประมาณ 74% เชื่อว่าเทคโนโลยี CRM ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น

(Resco.net)

เพื่อมอบประสบการณ์ที่มีความหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้น การมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ โชคดีที่ CRM ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนโดยการค้นพบจาก Resco.net ที่แสดงให้เห็นว่าประมาณ 72% ของบริษัทต่างๆ ใช้ CRM เพื่อเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้น พวกเขายังแนะนำซอฟต์แวร์สำหรับการติดตามการโต้ตอบที่ได้รับการปรับปรุงและการจัดการความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

22. ผลผลิตสูงเป็นประโยชน์ที่สำคัญของเทคโนโลยี CRM

(การวิจัยนิวเคลียส)

เทคโนโลยี CRM ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยลดความซับซ้อนของวงจรการขายได้โดยเฉลี่ย 8-14% ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้าน CRM ยังกล่าวอีกว่าเมื่อใช้ CRM บนมือถือและโซเชียล พวกเขาจะได้ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 14.6%

23. 47% ของผู้ใช้ CRM ยอมรับว่าเทคโนโลยีช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

(แคปเตอร์ร่า)

ประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบันมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้าให้เพียงพอในโลกธุรกิจ หลายบริษัททำให้ KPI เป็นอันดับต้นๆ ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้านั้นชัดเจนเมื่อพิจารณาจากสถิติจาก Capterra รายงานระบุว่าผู้ใช้ CRM ประมาณ 47% อ้างว่าเทคโนโลยี CRM มีผลกระทบอย่างมากต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้า Capterra ยังค้นพบด้วยว่าเครื่องมือค้นหาและติดตามโซเชียลมีเดียเป็นคุณสมบัติ CRM ที่ต้องการมากที่สุดสำหรับผลลัพธ์ที่สำคัญที่สุด

24. ซอฟต์แวร์ CRM สามารถปรับปรุงยอดขายได้ถึง 29%

(ฝ่ายขาย)

Salesforce รายงานว่าสามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 29% เมื่อใช้ซอฟต์แวร์ CRM นอกจากนี้ ความแม่นยำในการพยากรณ์การขายยังเพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 32% สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้ประมาณ 39% ซึ่งโดยทั่วไปจะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

25. 92% ของบริษัทกล่าวว่าเทคโนโลยี CRM จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมาย

(ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

จากข้อมูลของ Super Office เหตุผลหลักในการนำโซลูชัน CRM มาใช้คือการได้รับประสบการณ์อันมีค่าของลูกค้า การสำรวจเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าประมาณ 92% ของบริษัทต่างๆ เห็นด้วยว่าเทคโนโลยี CRM จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และการสร้างความสัมพันธ์ของแบรนด์ที่มีผลกระทบมากขึ้น

26. บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับกิจกรรม CRM

(ฮับสปอต)

ตามรายงานสถานะการตลาดของ HubSpot บริษัทประมาณ 75% เห็นด้วยว่า CRM จำเป็นต่อการได้รับข้อตกลงสำหรับทีมของตน ประมาณ 69% ของบริษัทเหล่านี้ต้องการเปลี่ยนผู้ติดต่อเป็นลูกค้ามากขึ้น 48% ต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายของตน และ 33% จัดลำดับความสำคัญของรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ พวกเขาต้องการการเข้าถึงเทคโนโลยี CRM

เทคโนโลยี CRM กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

27. นักการตลาดประมาณ 81% เข้าถึง CRM จากอุปกรณ์หลายเครื่อง

(วันเพจ เอกซ์เพรส)

ปัจจุบันเทคโนโลยี CRM มีความยืดหยุ่นมากจนสามารถทำงานร่วมกับอุปกรณ์หลายเครื่องได้ ในอดีต ผู้ใช้สามารถเพิ่มศักยภาพสูงสุดได้เฉพาะบนเดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อปเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ขณะนี้ผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถใช้งานได้แล้ว ด้วยโซลูชัน CRM ที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นบนอุปกรณ์พกพา ปัจจุบันประมาณ 81% ของนักการตลาดเข้าถึง CRM จากอุปกรณ์มากกว่าหนึ่งเครื่อง

28. CRM ของโซเชียลมีเดียกำลังกลายเป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึง

(จีวีไอ)

GWI รายงานว่าลูกค้าประมาณ 25% มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการเข้าถึงการสนับสนุน การขาย และบริการที่มากขึ้นบนช่องทางโซเชียลที่พวกเขาต้องการ ซึ่งนำไปสู่ ​​CRM มากขึ้นด้วยเทคโนโลยีโซเชียล

29. โซลูชัน Global Cloud CRM กำลังเติบโต

(แอพ รันเดอะเวิลด์)

คาดว่าขนาดตลาดคลาวด์ CRM จะมีมูลค่าประมาณ 34.5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568 บริษัทต่างๆ เช่น Salesforce, Adobe, SAP, Oracle และ Microsoft เป็นผู้จำหน่ายชั้นนำของอุตสาหกรรมบางรายที่เป็นผู้นำ สถิติเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่า Salesforce เป็นเจ้าของพื้นที่ QCRM บนคลาวด์ประมาณ 50%

30. ความสนใจใน AI CRM เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

(แบบทวีคูณ)

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าตั้งแต่ปี 2559 ความสนใจทั่วไปใน AI สำหรับเทคโนโลยี CRM เพิ่มขึ้นอย่างมาก บริษัทจำนวนมากขึ้นได้ลงทุนในเครื่องมือที่ช่วยจัดการข้อมูลที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น ทุกช่องทางยังคงเป็นลูกค้าในโลกธุรกิจเป็นความท้าทายที่สำคัญ แต่ AI อาจมีความสำคัญในการแก้ไขปัญหานี้ในอนาคต

เทคโนโลยี CRM และสถิติประสบการณ์ลูกค้า

31. 52% ของบริษัทเชื่อว่า CRM สามารถลดไซโลในข้อมูลลูกค้าได้

(ซุปเปอร์ออฟฟิศ)

ในระหว่างการวิจัยเกี่ยวกับประโยชน์ของเทคโนโลยี CRM Super Office พบว่าประมาณ 52% ของบริษัทต่างๆ มองว่าเทคโนโลยี CRM ช่วยลดปัญหาระหว่างทีมในที่ทำงาน นอกจากนี้ยังช่วยลดความท้าทายที่ทีมต้องการเอาชนะ เช่น แพลตฟอร์มที่ขาดหายไปสำหรับการจัดการข้อมูล 35%

32. CRM อาจมีความสำคัญต่อการติดตามประสบการณ์ omnichannel

(ฝ่ายขาย)

บริษัทส่วนใหญ่ต้องการเทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงเพื่อติดตามและจัดเก็บการสนทนาในหลายแพลตฟอร์ม ซึ่งขณะนี้ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นในหลายช่องทาง ลูกค้าให้ความสำคัญกับความรู้สึกเป็นเจ้าของที่ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนอยู่บ้านกับผู้ให้บริการ สถิติแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามากกว่า 68% ชื่นชอบเมื่อตัวแทนบริการลูกค้าจำประวัติการบริการของตนได้ นี่คือสิ่งที่ CRM สามารถให้ได้ นอกจากนี้ ลูกค้าประมาณ 73% กล่าวว่าพวกเขาพร้อมที่จะเปลี่ยนแบรนด์หากพวกเขาพบบริการที่ไม่สอดคล้องกัน

33. ลูกค้าประมาณ 52% จะทำทุกวิถีทางเพื่อสนับสนุนแบรนด์โปรดของตน

(เซนเดสก์)

ความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากมักจะต้องการอุปถัมภ์บริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่พวกเขา ที่น่าสนใจคือสิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านการปรับแต่ง CRM ให้เป็นส่วนตัวและข้อมูลเชิงลึก การวิจัยโดย Zendesk แสดงให้เห็นว่าประสบการณ์เฉพาะบุคคลช่วยปรับปรุงความภักดี และลูกค้าประจำประมาณ 52% จะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสนับสนุนแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ ไม่ว่าพวกเขาจะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไร

34. CRM มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

(แคปเตอร์ร่า)

จากการศึกษาของ Capterra ผู้ใช้ประมาณ 47% อ้างว่าความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าดีขึ้นอย่างมากเมื่อใช้ระบบ CRM ผู้ใช้เหล่านี้ประมาณ 45% กล่าวว่าพวกเขาได้รับรายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้นและความสำเร็จในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเพิ่มขึ้น 39%

35. การระบาดใหญ่เร่งความต้องการ CRM

(ฝ่ายขาย)

การวิจัยของ Salesforce แสดงให้เห็นว่าในช่วงการแพร่ระบาดในปี 2020 ทีมบริการ 88% ค้นพบช่องว่างบางประการในโซลูชันเทคโนโลยีของพวกเขา หลายบริษัทต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อลดช่องว่างเหล่านี้ ปัจจุบันตัวแทนบริการประมาณ 77% อ้างว่างานของตนต้องการข้อมูลมากกว่าและมีกลยุทธ์มากกว่าในปี 2020 นอกจากนี้ ผลพวงของการระบาดใหญ่ได้ย้าย 81% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจให้เร่งดำเนินการริเริ่มด้านดิจิทัล

สถานะของตลาด CRM

36. ในปี 2560 Salesforce และ Adobe เติบโตเร็วกว่าตลาด CRM โดยรวม

(การ์ทเนอร์)

รายงานของ Garner เกี่ยวกับสถานะของตลาดแสดงให้เห็นว่าในปี 2560 Salesforce และ Adobe มีการเติบโตที่สำคัญที่สุดในอุตสาหกรรม ซึ่งมีความสำคัญมากกว่าตลาด CRM ทั้งหมด Salesforce บันทึกการเติบโต 23.2% เนื่องจากรายรับเพิ่มขึ้นจาก 7.6 พันล้านดอลลาร์ในปี 2560 เป็น 9.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2561 ในทางกลับกัน Adobe มีอัตราการเติบโตประมาณ 21.7% เนื่องจากรายรับเพิ่มขึ้นจาก 2 พันล้านดอลลาร์เป็น 2.4 พันล้านดอลลาร์จากปี 2560 ถึงปี 2561

37. Salesforce เป็นราชาแห่งตลาด CRM ที่ไม่มีปัญหา

(ฟอร์บส์)

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Forbes แสดงให้เห็นว่า Salesforce เป็นผู้เล่นที่สำคัญที่สุดในตลาด CRM บริษัทมียอดขายมากกว่า SAP ถึงสองเท่า และมากกว่า Oracle ซึ่งเป็นบริษัท CRM ที่ใหญ่เป็นอันดับสองและสามถึงสามเท่าตามลำดับ

38. รายรับจาก CRM ทั่วโลกคาดว่าจะแตะระดับ 80 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2568

(งานวิจัยแกรนด์วิว)

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ตลาด CRM ทั่วโลกเติบโตขึ้นอย่างน่าทึ่ง พัฒนาอย่างรวดเร็ว หากอัตราการเติบโตยังคงดำเนินต่อไป คาดว่ารายรับจาก CRM ทั่วโลกจะมีมูลค่าประมาณ 81.9 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568

39. Salesforce ได้ประกาศแผนการที่จะบรรลุรายได้ 60 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2034

(ตามหาอัลฟ่า)

ประกาศโดยผู้นำตลาดในการขายและการพัฒนาเครื่องมือ CRM Salesforce ระบุแผนการของพวกเขาที่จะสร้างรายได้อย่างน้อย 60,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2034 CEO ของ Salesforce ได้ประกาศแผนการที่จะเพิ่มรายได้ในปี 2018 อย่างค่อยเป็นค่อยไป บริษัทวางแผนที่จะทำรายได้ให้ถึง 2 หมื่นล้านดอลลาร์ภายในปี 2020, 40 พันล้านดอลลาร์ในปี 2028 และอย่างน้อย 60,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2034 เพื่อให้แผนนี้ใช้งานได้ บริษัทจำเป็นต้องมีประสบการณ์การเติบโต 12% ต่อปีเป็นเวลา 16 ปี

40. ยุโรปตะวันตกและตะวันออกเป็นภูมิภาคที่เติบโตเร็วที่สุดในตลาด CRM ทั่วโลก

(ฟอร์บส์)

สถิติ CRM ที่เผยแพร่โดย Forbes ในปี 2019 เปิดเผยว่าส่วนที่เติบโตเร็วที่สุดในโลกในระดับภูมิภาคคือยุโรปตะวันออกและตะวันตก ยุโรปตะวันตกเติบโตประมาณ 17.5% ในขณะที่ยุโรปตะวันออกมีอัตราการเติบโต 19.7% ภูมิภาคถัดไปที่ใกล้กับยุโรปตะวันออกและตะวันตกมากที่สุดคืออเมริกาเหนือ โดยมีอัตราการเติบโต 15.2%

บทสรุป

ด้วยสถิติ CRM ข้างต้น เราสามารถตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการลงทุนในเทคโนโลยี นอกจากนี้ยังจะสร้างบรรยากาศสำหรับประสบการณ์ทางธุรกิจที่ราบรื่น หากคุณยังไม่ได้นำระบบ CRM มาใช้กับธุรกิจของคุณ ถึงเวลาที่เหมาะสมที่จะทำเช่นนั้น

นอกจากนี้ เมื่อรวม CRM ในธุรกิจของคุณหรือประเมินตัวเลือกซอฟต์แวร์ CRM ของคุณ อย่าจำกัดตัวเองให้ใช้งานเฉพาะเวอร์ชันเดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อปเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้งานมือถือเพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างสะดวกทุกเวลา นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานของคุณทำงานได้จากทุกที่และบนอุปกรณ์ที่ต้องการ

ข้อมูลอ้างอิง:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- crm/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020