Cele mai bune 40 de statistici CRM în 2022 (Lista finală)

Customer Relationship Management sau CRM este o tehnologie de gestionare a interacțiunilor și relațiilor unei companii cu clienții. Este conceput pentru a eficientiza procesele, a gestiona datele clienților, a îmbunătăți relațiile de afaceri și a crește profitabilitatea. De asemenea, permite proprietarilor de afaceri să colecteze informații valoroase despre relațiile lor cu clienții.

CRM oferă proprietarilor de afaceri o lume de oportunități și se estimează că va atinge o valoare de peste 128,97 miliarde USD până în 2028 . Înainte de a investi în sistemul CRM, este esențial să cunoașteți câteva statistici interesante despre tehnologie.

Cu aceasta, puteți lua decizii informate cu privire la utilizarea software-ului CRM. Acest articol oferă câteva statistici CRM valoroase pentru 2022.

Statistici generale CRM

1. Majoritatea companiilor investesc în tehnologia CRM în primii cinci ani de la înființare.

(Capterra)

Majoritatea companiilor încearcă întotdeauna să-și îmbunătățească relațiile cu clienții cât mai eficient și eficient posibil. Din acest motiv, trebuie să investească din timp în CRM. Statisticile arată că majoritatea companiilor investesc în CRM în primii cinci ani de la lansare. Când este implementat complet în companie, este folosit aproximativ 45% de serviciile pentru clienți, 46% de marketing și 80% de echipele de vânzări.

2. Piața CRM continuă să crească.

(Fortune Business Insights)

Sistemul CRM există de ceva timp și continuă să devină mai puternic. În 2020, valoarea de piață globală a CRM a fost de 52,64 miliarde USD. Interesant este că cererea pentru tehnologia CRM a accelerat în același an din cauza impactului pandemiei. Multe companii au adoptat noi moduri de a intra în legătură cu clienții lor, văzând că multe afaceri devin digitalizate. Odată cu rata de creștere a tehnologiei CRM, se estimează că aceasta va avea o valoare de piață globală de aproximativ 128,97 miliarde USD până în 2028 .

3. Agilitatea afacerii unei afaceri poate fi îmbunătățită cu tehnologia CRM.

(Zendesk)

Statisticile Zendesk arată că aproximativ 80% dintre companii au raportat că au făcut modificări la tehnologia lor de asistență în 2020, deoarece aproximativ 64% dintre clienți au început să folosească noi canale pentru serviciile clienților. Unele dintre modificările făcute pentru a susține tehnologia existentă au inclus adăugarea de noi funcții la sistemul lor CRM. Acest lucru ar ajuta la satisfacerea clienților lor care doresc din ce în ce mai mult să se bucure de experiențe consistente pe fiecare platformă.

4. Rentabilitatea medie a investiției în CRM este de 8,71 USD pentru fiecare dolar cheltuit.

(Cercetarea nucleului)

Potrivit Nucleus Research, rentabilitatea medie a investiției în CRM pentru fiecare dolar cheltuit este de 8,71 USD. Această statistică a fost dată în 2014 și nu a fost actualizată de atunci. Cu toate acestea, numărul poate să fi crescut de atunci, conform comentariului Dynamic Consultants despre evoluția pieței CRM. În 2021, Dynamic Consultants a estimat rentabilitatea medie a investiției în CRM pentru fiecare dolar cheltuit la aproximativ 30,48 USD.

5. 68% dintre liderii de marketing susțin că compania lor concurează pe CX,

(Forta de vanzare)

Orice companie de renume cunoaște valoarea experienței de calitate a clienților și majoritatea companiilor caută soluții CRM pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței semnificative a clienților. Din acest motiv, experiența clienților se află în cea mai mare parte în topul categoriilor KPI pentru multe organizații. Studiile Salesforce arată că aproximativ 68% dintre liderii de marketing susțin că compania lor concurează activ pe baza experienței clienților.

6. 91% dintre companiile cu cel puțin zece sau mai mulți angajați adoptă tehnologia CRM.

(Cercetare Grand View)

Astăzi, tehnologia CRM devine rapid o caracteristică esențială pentru majoritatea companiilor din industria de afaceri. Potrivit Grandview Research privind estimările industriei, peste 91% dintre companiile cu cel puțin zece sau mai mulți angajați adoptă CRM pentru a-și gestiona relațiile cu clienții. În câțiva ani, cifrele ar putea crește, deoarece una dintre domeniile cu cea mai rapidă creștere ale tehnologiei CX este analiza CRM.

7. Echipele de vânzări petrec mai puțin timp decât se aștepta în CRM.

(Forbes)

Echipele de vânzări sunt considerate în mare parte utilizatorii de top ai tehnologiei CRM. Cu toate acestea, ei nu petrec atât de mult timp pe cât se aștepta în CRM. Statisticile arată că echipele de vânzări petrec doar aproximativ 18% din timp vizualizând statisticile CRM. În cea mai mare parte, aceștia petrec mai mult timp, estimat la aproximativ 35,2%, pe acțiuni care nu au legătură cu vânzările și serviciul clienți.

8. Se estimează că CRM va fi cea mai mare zonă de cheltuieli pentru software pentru întreprinderi.

(Gartner)

Gartner a prezis că tehnologia CRM va deveni cea mai importantă zonă de investiții în software pentru întreprinderi până la sfârșitul anului 2021. Acest lucru este deja evident dacă ținem cont că mărcile mici și chiar organizațiile mari și agențiile de consultanță se îndreaptă rapid către CRM.

9. Piața globală de CRM a crescut cu 15,6% în 2018.

(Gartner)

Cercetarea CRM realizată de Gartner arată că în 2018, veniturile globale ale pieței CRM au crescut cu 15,6%. Interesant este că aproximativ 72,9% din totalul cheltuielilor cu CRM au fost pe Software as a Service (SaaS). SaaS este o metodă de livrare a software-ului în care software-ul este accesat online în timp real, mai degrabă decât să aveți o aplicație instalată pe computere sau pe dispozitivul dvs. mobil. Pe baza statisticilor, s-a sugerat că SaaS va crește la cel puțin 75% din totalul cheltuielilor CRM în 2019.

10. S-a prezis că AI CRM va adăuga un plus de 1,1 trilioane USD în venituri pe piața CRM până la sfârșitul anului 2021.

(Forta de vanzare)

Potrivit Salesforce, automatizarea și inteligența artificială vor accelera creșterea CRM în viitor. Unul dintre rapoartele lor privind progresul CRM din 2017 a prezis că AI ar putea aduce venituri de până la 1,1 trilioane de dolari pe piața CRM până în 2021.

11. În 2018, dimensiunea pieței globale CRM a fost de aproximativ 48,2 miliarde USD.

(Gartner)

În 2018, valoarea de piață a software-ului CRM a fost de aproximativ 48,2 miliarde de dolari, conform statisticilor din analiza de piață CRM realizată de Gartner. Este considerată o creștere masivă a valorii în comparație cu valoarea de piață din 2010, care a fost de aproximativ 14 miliarde de dolari. Conform acestor statistici și a altor tendințe CRM, se crede că valoarea de piață a tehnologiei CRM va continua să crească. Este susținut și de faptul că mai multe companii adoptă CRM în afacerile lor pentru a economisi timp și mai mult și pentru a rămâne competitive.

Statistici privind adoptarea CRM

12. Aproximativ 33,3% dintre utilizatorii CRM petrec săptămânal trei până la cinci ore utilizând instrumente CRM.

(LinkedIn)

Raportul LinkedIn privind starea vânzărilor din 2016 privind tendințele CRM oferă informații valoroase despre timpul petrecut săptămânal utilizând instrumentele CRM. Statisticile arată că aproximativ 33,3% dintre utilizatorii CRM petrec între trei și cinci ore accesând instrumentele CRM săptămânal, în timp ce aproximativ 24% dintre utilizatori petrec peste zece ore pe săptămână.

13. 64% dintre companii sunt de acord că instrumentele CRM au impact.

(LinkedIn)

Raportul LinkedIn privind starea vânzărilor arată că aproximativ 64% dintre companii cred că tehnologia CRM are fie un impact, fie un mare impact. Acest lucru este evident atunci când considerați că echipele de vânzări care adoptă CRM-uri oferă o satisfacție cu 17% mai mare la locul de muncă.

14. Salesforce deține aproximativ 20% din întreaga piață CRM

(Primăvara Angajată)

Când vine vorba de tehnologia CRM, Salesforce este probabil una dintre cele mai cunoscute companii asociate cu aceasta. Compania deține peste 20% din întreaga piață CRM, cu aproximativ 150.000 de clienți. Creșterea exponențială a Salesforce a atras atenția multor experți în afaceri, deoarece veniturile acestora cresc în prezent cu o rată de 23,2% anual.

15. Aproximativ 22% dintre agenții de vânzări nu știu ce este un CRM.

(HubSpot)

Deși tehnologia CRM continuă să crească în popularitate, impactul ei nu a fost încă simțit așa cum ar trebui. Statisticile Hubspot arată că aproximativ 22% dintre agenții de vânzări susțin că nu știu ce este un CRM, iar aproximativ 40% dintre companii nu îl folosesc deloc. Majoritatea companiilor care nu folosesc CRM se bazează adesea pe e-mail și foi de calcul pentru stocarea informațiilor despre clienți.

16. Oamenii doresc caracteristici specifice atunci când adoptă CRM.

(Sfaturi software)

Majoritatea utilizatorilor CRM preferă să personalizeze software-ul pentru a se potrivi nevoilor companiei lor. Unele dintre cele mai solicitate funcții CRM includ urmărirea interacțiunilor, gestionarea contactelor, programarea, monitorizarea conductei și funcțiile de memento. Unii utilizatori includ, de asemenea, baze de date centrale, integrări de marketing prin e-mail și automatizare a vânzărilor.

17. Adoptarea CRM este crucială pentru experiența clienților.

(Forta de vanzare)

Rapoartele din Starea vânzărilor Salesforce arată că se conectează cu succes cu clienții, având o cunoaștere mai profundă a datelor despre audiență este esențială. Din acest motiv, peste 50% dintre echipe folosesc date pentru prognoze precise. De fapt, echipele de vânzări de înaltă performanță au șanse mai mari să își bazeze previziunile pentru îmbunătățirea afacerii pe informații bazate pe date.

18. Se estimează că 92% dintre companii stochează deja informațiile clienților lor în baze de date.

(GDMA și Winterberry Group)

În această era a digitalizării, nu este surprinzător faptul că multe companii maximizează deja potențialul tehnologiilor disponibile pentru creșterea afacerilor. Multe companii colectează și stochează deja datele clienților lor la o scară de neimaginat. GDMA și Winterberry Group afirmă că aproximativ 92% dintre companii susțin că au adoptat o bază de date pentru stocarea informațiilor despre clienți. Cu toate acestea, acest lucru nu este suficient, deoarece multe companii nu au resurse de încredere pentru a gestiona eficient aceste informații.

19. Aproximativ 75% dintre factorii de decizie susțin că acum îmbrățișează mai multă tehnologie.

(Zendesk)

2020 a avut un impact semnificativ în mai multe sectoare din întreaga lume, inclusiv în industria tehnologiei, din cauza pandemiei de COVID. Acest lucru a făcut ca mai multe companii să adopte mai multe instrumente digitale pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Peste 75% dintre factorii de decizie au raportat că au fost forțați să-și sporească investițiile în tehnologie, inclusiv în software-ul digital, din cauza pandemiei.

20. Aproximativ 82% dintre organizații folosesc CRM pentru raportarea vânzărilor.

(Cercetare Grandview)

Într-un raport recent al Grandview Research, aproximativ 82% dintre companiile chestionate au afirmat că folosesc sisteme CRM pentru raportarea vânzărilor și automatizarea proceselor. Cu toate acestea, conducerea superioară a acestor companii se bazează mai mult pe CRM pentru a gestiona majoritatea datelor acționabile ale clienților.

Beneficiile software-ului CRM

21. Potrivit rapoartelor, aproximativ 74% dintre companii cred că tehnologia CRM oferă un acces mai bun la datele clienților.

(Resco.net)

Pentru a oferi experiențe mai semnificative și personalizate, este esențial să ai o perspectivă mai bună asupra clienților tăi. Din fericire, CRM oferă acces fantastic la datele clienților. Acest lucru este susținut de constatările de la Resco.net care arată că aproximativ 72% dintre companii folosesc CRM pentru un acces mai bun la datele clienților lor. De asemenea, ei au recomandat software-ul pentru urmărirea îmbunătățită a interacțiunilor și managementul relațiilor îmbunătățit.

22. Productivitatea ridicată este un beneficiu semnificativ al tehnologiei CRM.

(Cercetarea nucleului)

Tehnologia CRM oferă o accesibilitate îmbunătățită a datelor care poate ajuta la reducerea complexității ciclului de vânzări cu 8-14% în medie. Factorii de decizie CRM spun, de asemenea, că atunci când folosesc CRM mobil și social, se bucură de o creștere a productivității cu 14,6%.

23. 47% dintre utilizatorii CRM sunt de acord că tehnologia îmbunătățește satisfacția clienților.

(Capterra)

Experiența și satisfacția clienților de astăzi sunt esențiale pentru reținerea adecvată a clienților în lumea afacerilor. Multe companii ajung în fruntea KPI-ului lor. Importanța satisfacției clienților este evidentă atunci când sunt luate în considerare statisticile Capterra. Rapoartele arată că aproximativ 47% dintre utilizatorii CRM susțin că tehnologia CRM a afectat masiv rata de satisfacție a clienților. Capterra a descoperit, de asemenea, că instrumentele de prospectare și monitorizare a rețelelor sociale sunt cele mai dorite funcții CRM pentru cele mai semnificative rezultate.

24. Software-ul CRM poate îmbunătăți vânzările cu până la 29%.

(Forta de vanzare)

Salesforce raportează că vânzările pot crește cu până la 29% atunci când utilizați software-ul CRM. De asemenea, acuratețea prognozei vânzărilor poate fi crescută la aproximativ 32%. Acest lucru îmbunătățește productivitatea vânzărilor cu aproximativ 39%, ceea ce duce în general la rezultate mai bune în afaceri.

25. 92% dintre companii spun că tehnologia CRM este esențială pentru atingerea obiectivelor.

(Super Office)

Potrivit Super Office, motivul principal pentru adoptarea unei soluții CRM este obținerea unei experiențe valoroase pentru clienți. Un sondaj suplimentar arată că aproximativ 92% dintre companii sunt de acord că tehnologia CRM este esențială pentru a-și atinge obiectivul centrat pe client și pentru a oferi relații de brand mai impactante.

26. Companiile acordă prioritate activităților CRM.

(HubSpot)

Potrivit raportului HubSpot State of Marketing, aproximativ 75% dintre companii sunt de acord că CRM este esențial pentru a obține oferte pentru echipele lor. Aproximativ 69% dintre aceste companii doresc să convertească mai multe contacte în clienți, 48% doresc să-și îmbunătățească eficiența vânzărilor, iar 33% acordă prioritate creșterii veniturilor de la clienții existenți. Pentru a atinge aceste obiective, ei necesită acces la tehnologia CRM.

Cum se schimbă tehnologia CRM

27. Aproximativ 81% dintre marketerii accesează CRM de pe mai multe dispozitive.

(OnePage Express)

Tehnologia CRM este acum atât de flexibilă încât este compatibilă cu mai multe dispozitive. În trecut, utilizatorii își puteau maximiza potențialul doar pe desktop sau laptopuri; cu toate acestea, este acum disponibil pentru utilizatorii de telefonie mobilă. Cu soluțiile CRM care devin din ce în ce mai populare pe dispozitivele mobile, aproximativ 81% dintre agenții de marketing accesează acum CRM de pe mai mult de un dispozitiv.

28. Social media CRM devine o forță de luat în seamă.

(GWI)

GWI raportează că aproximativ 25% dintre clienți interacționează cu mărcile lor preferate pe rețelele sociale. Acești clienți doresc acces la mai mult suport, vânzări și servicii pe canalele lor sociale preferate, ceea ce duce la mai multe CRM-uri cu tehnologie socială.

29. Soluțiile Global Cloud CRM sunt în creștere.

(Aplicațiile rulează lumea)

Este de așteptat ca dimensiunea pieței CRM în cloud să atingă o valoare estimată de 34,5 miliarde de dolari până în 2025. Companii precum Salesforce, Adobe, SAP, Oracle și Microsoft sunt unii dintre cei mai importanți furnizori ai industriei. Aceleași statistici arată că Salesforce deține aproximativ 50% din spațiul QCRM în cloud.

30. Interesul pentru AI CRM crește rapid.

(un multiplu)

Cercetările arată că din 2016, a existat o creștere masivă a interesului general pentru AI pentru tehnologia CRM. Mai multe companii au investit în instrumente care ajută la gestionarea datelor mai complexe. Rămânerea omnicanal a clienților din lumea afacerilor a reprezentat o provocare semnificativă, dar AI ar putea fi crucială pentru a o aborda în viitor.

Tehnologia CRM și statisticile experienței clienților

31. 52% dintre companii cred că CRM-urile pot reduce silozurile din datele clienților.

(Super Office)

În timpul cercetărilor privind beneficiile tehnologiei CRM, Super Office a descoperit că aproximativ 52% dintre companii văd tehnologia CRM pentru a reduce silozurile dintre echipe la locul de muncă. De asemenea, reduce provocările pe care echipele doresc să le depășească, cum ar fi lipsa platformelor pentru gestionarea datelor cu 35%.

32. CRM ar putea fi esențial pentru urmărirea experiențelor omnicanal.

(Forta de vanzare)

Majoritatea companiilor au nevoie de tehnologie îmbunătățită pentru a urmări și stoca conversațiile pe mai multe platforme, acum că experiențele clienților apar pe mai multe canale. Clienții apreciază acel sentiment de apartenență care îi face să se simtă ca acasă cu furnizorii de servicii. Statisticile arată că peste 68% dintre clienți le place atunci când agenții de servicii pentru clienți își amintesc istoricul serviciilor. Acesta este ceva ce poate oferi CRM. În plus, aproximativ 73% dintre clienți spun că sunt pregătiți să schimbe mărcile dacă se confruntă cu un serviciu inconsecvent.

33. Aproximativ 52% dintre clienți vor face tot posibilul pentru a patrona mărcile lor preferate.

(Zendesk)

Loialitatea clienților a continuat să crească, deoarece mulți clienți vor dori întotdeauna să patroneze companiile care le-au oferit experiențe mai bune. Interesant este că acest lucru poate fi realizat prin personalizarea CRM și informații. Cercetările realizate de Zendesk arată că experiențele personalizate îmbunătățesc loialitatea, iar aproximativ 52% dintre clienții fideli vor face tot posibilul pentru a patrona mărcile lor preferate, indiferent de costul acestora.

34. CRM influențează satisfacția și reținerea clienților.

(Capterra)

Potrivit unui studiu Capterra, aproximativ 47% dintre utilizatori au afirmat că satisfacția și păstrarea clienților s-au îmbunătățit semnificativ atunci când folosesc sistemul CRM. Aproximativ 45% dintre acești utilizatori spun, de asemenea, că au înregistrat o creștere a veniturilor din vânzări și o îmbunătățire cu 39% a succesului în upselling și cross-selling.

35. Pandemia a accelerat cererea de CRM.

(Forta de vanzare)

Cercetările Salesforce arată că, în timpul pandemiei din 2020, 88% dintre echipele de service au descoperit unele lacune în soluțiile lor tehnologice. Multe companii au fost nevoite să adopte software-ul CRM pentru a elimina aceste lacune. În prezent, aproximativ 77% dintre agenții de servicii susțin că munca lor necesită mai multe date și este mai strategică decât în ​​2020. În plus, consecințele pandemiei i-au determinat pe 81% dintre factorii de decizie să-și accelereze inițiativele digitale.

Starea pieței CRM

36. În 2017, Salesforce și Adobe au crescut mai repede decât piața generală CRM.

(Gartner)

Rapoartele Garner despre starea pieței arată că în 2017, Salesforce și Adobe au avut cea mai semnificativă creștere din industria lor, care a fost chiar mai semnificativă decât întreaga piață CRM. Salesforce a înregistrat o creștere de 23,2%, deoarece veniturile sale au crescut de la 7,6 miliarde USD în 2017 la aproximativ 9,4 miliarde USD în 2018. Pe de altă parte, Adobe a înregistrat o rată de creștere de aproximativ 21,7%, deoarece veniturile sale au crescut de la 2 miliarde USD la 2,4 miliarde USD din 2017. până în 2018.

37. Salesforce este regele incontestabil al pieței CRM.

(Forbes)

Cercetările efectuate de Forbes arată că Salesforce este cel mai important jucător de pe piața CRM. Compania are de peste două ori mai multe vânzări decât SAP și de trei ori mai multe decât Oracle, a doua și, respectiv, a treia cea mai mare companie CRM.

38. Se estimează că veniturile globale CRM vor atinge pragul de 80 de miliarde de dolari până în 2025.

(Cercetare Grand View)

De-a lungul anilor, piața globală CRM a crescut remarcabil, dezvoltându-se rapid. Dacă rata de creștere continuă, se așteaptă ca veniturile globale CRM să fie în valoare de aproximativ 81,9 miliarde USD până în 2025.

39. Salesforce și-a anunțat planul de a obține venituri de 60 de miliarde de dolari până în 2034.

(Căutând Alfa)

Un anunț al liderilor de piață în vânzările și dezvoltarea de instrumente CRM, Salesforce, precizează planul lor de a genera venituri de cel puțin 60 de miliarde de dolari până în 2034. CEO-ul Salesforce și-a anunțat planul de a-și crește treptat veniturile în 2018. Compania plănuia să atingă pragul de 20 de miliarde de dolari până în 2020, 40 de miliarde de dolari până în 2028 și cel puțin 60 de miliarde de dolari până în 2034. Pentru ca acest plan să funcționeze, compania trebuie să experimenteze o creștere anuală de 12% timp de 16 ani.

40. Europa de Vest și de Est sunt regiunile cu cea mai rapidă creștere de pe piața globală CRM.

(Forbes)

Statisticile CRM publicate de Forbes în 2019 arată că părțile lumii cu cea mai rapidă creștere la nivel regional sunt Europa de Est și de Vest. Europa de Vest a crescut la aproximativ 17,5%, în timp ce Europa de Est a cunoscut o rată de creștere de 19,7%. Următoarea regiune cea mai apropiată de Europa de Est și de Vest a fost America de Nord, cu o rată de creștere de 15,2%.

Concluzie

Cu statisticile CRM de mai sus, se pot lua decizii informate cu privire la investiția în tehnologie. De asemenea, va crea o atmosferă pentru o experiență de afaceri fără întreruperi. Dacă încă nu ați adoptat sistemul CRM pentru afacerea dvs., momentul perfect pentru a face acest lucru ar trebui să fie acum.

De asemenea, atunci când integrați CRM în afacerea dvs. sau vă evaluați opțiunile software CRM, nu vă limitați doar la versiunea pentru desktop sau laptop. Asigurați-vă că utilizați dispozitivul mobil, astfel încât să puteți accesa tehnologia convenabil în orice moment. Acest lucru permite, de asemenea, angajaților tăi să lucreze de oriunde și pe dispozitivele lor preferate.

Referinte:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- crm/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020