40 лучших статистических данных CRM в 2022 году (окончательный список)

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM — это технология управления взаимодействиями и отношениями компании с клиентами. Он предназначен для оптимизации процессов, управления данными о клиентах, улучшения деловых отношений и повышения прибыльности. Это также позволяет владельцам бизнеса собирать ценную информацию об их отношениях со своими клиентами.

CRM предоставляет владельцам бизнеса целый мир возможностей и, по прогнозам, к 2028 году достигнет стоимости более 128,97 миллиардов долларов . Прежде чем инвестировать в систему CRM, важно знать некоторые интересные статистические данные об этой технологии.

Благодаря этому вы можете принимать обоснованные решения об использовании программного обеспечения CRM. В этой статье представлена ​​ценная статистика CRM за 2022 год.

Общая статистика CRM

1. Большинство компаний инвестируют в технологию CRM в течение первых пяти лет после основания.

(Каптерра)

Большинство компаний всегда стараются улучшить свои отношения с клиентами максимально эффективно и результативно. В связи с этим они должны заранее инвестировать в CRM. Статистика показывает, что большинство компаний инвестируют в CRM в течение первых пяти лет после запуска. При полном внедрении в компанию он используется примерно на 45 % службой поддержки клиентов, на 46 % — в отделе маркетинга и на 80 % — в отделах продаж.

2. Рынок CRM продолжает расти.

(Бизнес-аналитика Fortune)

CRM-система существует уже довольно давно и продолжает развиваться. В 2020 году мировая рыночная стоимость CRM составила 52,64 миллиарда долларов. Интересно, что в том же году спрос на технологию CRM увеличился из-за воздействия пандемии. Многие компании внедрили новые способы связи со своими клиентами, наблюдая, как многие компании переходят на цифровые технологии. Прогнозируется, что с учетом темпов роста технологии CRM к 2028 году ее глобальная рыночная стоимость составит около 128,97 миллиардов долларов .

3. Гибкость бизнеса можно повысить с помощью технологии CRM.

(Зендеск)

Статистика Zendesk показывает, что около 80% компаний сообщили об изменении своих технологий поддержки в 2020 году, поскольку около 64% ​​клиентов начали использовать новые каналы обслуживания клиентов. Некоторые из изменений, внесенных для поддержки существующей технологии, включали добавление новых функций в их систему CRM. Это помогло бы удовлетворить их клиентов, которые все чаще хотят наслаждаться стабильным опытом на каждой платформе.

4. Средняя окупаемость инвестиций в CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

(ядерные исследования)

По данным Nucleus Research, средний возврат инвестиций в CRM на каждый потраченный доллар составляет 8,71 доллара. Эта статистика была дана в 2014 году и с тех пор не обновлялась. Однако с тех пор их число могло увеличиться, согласно комментарию Dynamic Consultants об эволюции рынка CRM. По оценкам Dynamic Consultants, в 2021 году средняя окупаемость инвестиций в CRM на каждый потраченный доллар составит около 30,48 долларов.

5. 68% лидеров маркетинга заявляют, что их компании конкурируют на CX,

(Продажи)

Любая уважаемая компания знает ценность качественного обслуживания клиентов, и большинство компаний обращаются к CRM-решениям, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. В связи с этим качество обслуживания клиентов в основном входит в число ключевых показателей эффективности для многих организаций. Исследования Salesforce показывают, что около 68% лидеров маркетинга утверждают, что их компания активно конкурирует на основе клиентского опыта.

6. 91% компаний, в которых работает не менее десяти и более сотрудников, внедряют CRM-технологии.

(Исследование Гранд Вью)

Сегодня технология CRM быстро становится важной функцией для большинства компаний в бизнес-индустрии. Согласно оценке отрасли, проведенной компанией Grandview Research, более 91% предприятий, в которых работает не менее десяти и более сотрудников, используют CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. Через несколько лет эти цифры могут увеличиться, потому что одной из самых быстрорастущих областей технологии CX является аналитика CRM.

7. Команды по продажам тратят на CRM меньше времени, чем ожидалось.

(Форбс)

Команды продаж в основном считаются основными пользователями технологии CRM. Однако они не тратят на CRM столько времени, сколько ожидалось. Статистика показывает, что отделы продаж тратят только около 18% своего времени на просмотр информации CRM. В основном они тратят больше времени (около 35,2%) на действия, не связанные с продажами и обслуживанием клиентов.

8. Прогнозируется, что CRM станет самой крупной статьей расходов на корпоративное программное обеспечение.

(Гартнер)

Gartner прогнозирует, что к концу 2021 года технология CRM станет наиболее значительной областью инвестиций в корпоративное программное обеспечение. Это становится очевидным, если учесть, что небольшие бренды и даже крупные организации и консалтинговые агентства быстро обращаются к CRM.

9. Мировой рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году.

(Гартнер)

Исследование CRM, проведенное Gartner, показывает, что в 2018 году глобальная выручка рынка CRM увеличилась на 15,6%. Интересно, что около 72,9% всех расходов на CRM пришлось на программное обеспечение как услугу (SaaS). SaaS — это метод доставки программного обеспечения, при котором доступ к программному обеспечению осуществляется через Интернет в режиме реального времени, а не установка приложения на ваши компьютеры или мобильное устройство. На основании статистики предполагалось, что SaaS вырастет как минимум до 75% от общих расходов на CRM в 2019 году.

10. Прогнозировалось, что к концу 2021 года AI CRM добавит рынку CRM дополнительных доходов в размере 1,1 трлн долларов.

(Продажи)

По мнению Salesforce, автоматизация и искусственный интеллект ускорят рост CRM в будущем. В одном из их отчетов о развитии CRM в 2017 году прогнозировалось, что к 2021 году искусственный интеллект может принести рынку CRM до 1,1 триллиона долларов дохода.

11. В 2018 году объем мирового рынка CRM составлял около 48,2 млрд долларов.

(Гартнер)

Согласно статистике анализа рынка CRM, проведенного Gartner, в 2018 году рыночная стоимость программного обеспечения CRM составила около 48,2 миллиарда долларов. Это считается значительным увеличением стоимости по сравнению с рыночной стоимостью в 2010 году, которая составляла около 14 миллиардов долларов. Согласно этой статистике и другим тенденциям CRM, считается, что рыночная стоимость технологии CRM будет продолжать расти. Это также подтверждается тем фактом, что все больше компаний внедряют CRM в свой бизнес, чтобы сэкономить время и больше и оставаться конкурентоспособными.

Статистика внедрения CRM

12. Около 33,3% пользователей CRM еженедельно проводят от трех до пяти часов, используя инструменты CRM.

(ЛинкедИн)

Отчет LinkedIn о состоянии продаж за 2016 год о тенденциях CRM содержит ценную информацию о количестве времени, затрачиваемого на использование инструментов CRM в неделю. Статистика показывает, что около 33,3% пользователей CRM тратят от трех до пяти часов на доступ к инструментам CRM еженедельно, а около 24% пользователей тратят более десяти часов в неделю.

13. 64% компаний согласны с тем, что инструменты CRM эффективны.

(ЛинкедИн)

Отчет LinkedIn о состоянии продаж показывает, что около 64% ​​компаний считают, что технология CRM либо эффективна, либо очень эффективна. Это становится очевидным, если учесть, что отделы продаж, использующие CRM, обеспечивают на 17 % больше удовлетворенности работой.

14. Salesforce владеет около 20% всего рынка CRM

(весенняя помолвка)

Когда дело доходит до технологии CRM, Salesforce, возможно, является одной из самых известных компаний, связанных с ней. Компании принадлежит более 20% всего рынка CRM, около 150 000 клиентов. Экспоненциальный рост Salesforce привлек внимание многих бизнес-экспертов, поскольку их доход в настоящее время растет со скоростью 23,2% в год.

15. Около 22% продавцов не знают, что такое CRM.

(концентратор)

Хотя популярность CRM-технологии продолжает расти, ее влияние еще предстоит ощутить должным образом. Статистика Hubspot показывает, что около 22% продавцов утверждают, что не знают, что такое CRM, а около 40% компаний вообще ее не используют. Большинство компаний, которые не используют CRM, часто полагаются на электронную почту и электронные таблицы для хранения информации о клиентах.

16. При внедрении CRM людям нужны определенные функции.

(Совет по программному обеспечению)

Большинство пользователей CRM предпочитают настраивать программное обеспечение в соответствии с потребностями своей компании. Некоторые из наиболее востребованных функций CRM включают отслеживание взаимодействия, управление контактами, планирование, мониторинг конвейера и функции напоминаний. Некоторые пользователи также включают центральные базы данных, интеграцию с почтовым маркетингом и автоматизацию продаж.

17. Внедрение CRM имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов.

(Продажи)

Отчеты о состоянии продаж Salesforce показывают, что для успешного взаимодействия с клиентами необходимо более глубокое знание данных об аудитории. По этой причине более 50% команд используют данные для точных прогнозов. На самом деле, высокоэффективные отделы продаж с большей вероятностью будут основывать свои прогнозы на улучшение бизнеса на основе анализа данных.

18. По оценкам, 92% компаний уже хранят информацию о своих клиентах в базах данных.

(GDMA и Winterberry Group)

В наш век цифровизации неудивительно, что многие компании уже максимально используют потенциал доступных технологий для роста бизнеса. Многие компании уже собирают и хранят данные своих клиентов в невообразимых масштабах. GDMA и Winterberry Group заявляют, что около 92% компаний утверждают, что они внедрили базу данных для хранения информации о клиентах. Однако этого недостаточно, поскольку многим компаниям не хватает надежных ресурсов для эффективного управления этой информацией.

19. Около 75% лиц, принимающих решения, утверждают, что теперь они используют больше технологий.

(Зендеск)

2020 год оказал значительное влияние на несколько секторов во всем мире, включая технологическую отрасль, из-за пандемии COVID. Это заставило все больше компаний использовать больше цифровых инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами. Более 75% лиц, принимающих решения, сообщили, что они были вынуждены увеличить свои инвестиции в технологии, включая цифровое программное обеспечение, из-за пандемии.

20. Около 82% организаций используют CRM для отчетности о продажах.

(Исследование Грандвью)

В недавнем отчете Grandview Research около 82% опрошенных компаний заявили, что они используют системы CRM для отчетности о продажах и автоматизации процессов. Тем не менее, высшее руководство в этих компаниях больше полагается на CRM для обработки большей части своих данных о клиентах.

Преимущества программного обеспечения CRM

21. Согласно отчетам, около 74% компаний считают, что технология CRM обеспечивает лучший доступ к данным клиентов.

(Реско.нет)

Чтобы обеспечить более содержательный и персонализированный опыт, крайне важно лучше понять своих клиентов. К счастью, CRM обеспечивает фантастический доступ к данным клиентов. Это подтверждается данными Resco.net, показывающими, что около 72% компаний используют CRM для лучшего доступа к данным своих клиентов. Они также рекомендовали программное обеспечение для расширенного отслеживания взаимодействий и улучшения управления отношениями.

22. Высокая производительность — важное преимущество технологии CRM.

(ядерные исследования)

Технология CRM предлагает улучшенный доступ к данным, который может помочь снизить сложность цикла продаж в среднем на 8-14%. Лица, принимающие решения в области CRM, также говорят, что при использовании CRM для мобильных устройств и социальных сетей они получают повышение производительности на 14,6%.

23. 47% пользователей CRM согласны с тем, что технология повышает удовлетворенность клиентов.

(Каптерра)

Сегодняшний опыт и удовлетворенность клиентов необходимы для надлежащего удержания клиентов в деловом мире. Многие компании ставят его на первое место в своих KPI. Важность удовлетворенности клиентов становится очевидной, если принять во внимание статистику Capterra. Отчеты показывают, что около 47% пользователей CRM утверждают, что технология CRM значительно повлияла на уровень удовлетворенности их клиентов. Capterra также обнаружила, что инструменты поиска и мониторинга в социальных сетях являются наиболее востребованными функциями CRM для достижения наиболее значительных результатов.

24. Программное обеспечение CRM может увеличить продажи на 29%.

(Продажи)

Salesforce сообщает, что продажи могут быть увеличены на целых 29% при использовании программного обеспечения CRM. Кроме того, точность прогнозирования продаж может быть увеличена примерно до 32%. Это повышает продуктивность продаж примерно на 39%, что обычно приводит к улучшению результатов бизнеса.

25. 92% компаний говорят, что технология CRM необходима для достижения целей.

(Супер Офис)

Согласно Super Office, основная причина принятия CRM-решения заключается в том, чтобы обеспечить ценный опыт работы с клиентами. Дальнейшее исследование показывает, что около 92 % компаний согласны с тем, что технология CRM необходима для достижения их цели, ориентированной на клиента, и обеспечения более эффективных отношений с брендом.

26. Компании отдают приоритет деятельности CRM.

(концентратор)

Согласно отчету HubSpot о состоянии маркетинга, около 75% компаний согласны с тем, что CRM необходима для заключения сделок для их команд. Около 69% этих компаний хотят конвертировать больше контактов в клиентов, 48% хотят повысить эффективность своих продаж, а 33% отдают приоритет увеличению доходов от существующих клиентов. Для достижения этих целей им требуется доступ к технологии CRM.

Как меняются технологии CRM

27. Около 81% маркетологов получают доступ к CRM с нескольких устройств.

(Одностраничный экспресс)

Технология CRM теперь настолько гибкая, что совместима с несколькими устройствами. В прошлом пользователи могли максимизировать свой потенциал только на настольных компьютерах или ноутбуках; однако теперь он доступен для мобильных пользователей. Поскольку CRM-решения становятся все более популярными на мобильных устройствах, около 81% маркетологов теперь получают доступ к CRM более чем с одного устройства.

28. CRM в социальных сетях становится силой, с которой приходится считаться.

(ГВИ)

GWI сообщает, что около 25% клиентов взаимодействуют со своими любимыми брендами в социальных сетях. Эти клиенты хотят получить доступ к большему количеству поддержки, продаж и услуг в предпочитаемых ими социальных каналах, что приведет к большему количеству CRM с социальными технологиями.

29. Решения Global Cloud CRM растут.

(Приложения правят миром)

Ожидается, что к 2025 году объем рынка облачных CRM достигнет оценочной стоимости в 34,5 миллиарда долларов. Такие компании, как Salesforce, Adobe, SAP, Oracle и Microsoft, являются одними из ведущих поставщиков в отрасли. Та же статистика показывает, что Salesforce владеет около 50% облачного пространства QCRM.

30. Интерес к AI CRM быстро растет.

(Множественное)

Исследования показывают, что с 2016 года наблюдается значительный рост общего интереса к ИИ для технологии CRM. Все больше компаний вкладывают средства в инструменты, помогающие управлять более сложными данными. Многоканальное сохранение клиентов в деловом мире было серьезной проблемой, но ИИ может иметь решающее значение для ее решения в будущем.

CRM-технологии и статистика клиентского опыта

31. 52% компаний считают, что CRM могут уменьшить разрозненность данных о клиентах.

(Супер Офис)

В ходе исследования преимуществ технологии CRM компания Super Office обнаружила, что около 52 % компаний рассматривают технологию CRM как средство уменьшения разобщенности между командами на рабочем месте. Кроме того, на 35 % сокращается количество проблем, которые команды хотят решить, таких как отсутствие платформ для управления данными.

32. CRM может иметь важное значение для отслеживания многоканального опыта.

(Продажи)

Большинству компаний нужны улучшенные технологии для отслеживания и хранения разговоров на нескольких платформах, поскольку взаимодействие с клиентами происходит по нескольким каналам. Клиенты ценят то чувство принадлежности, которое позволяет им чувствовать себя как дома с поставщиками услуг. Статистика показывает, что более 68% клиентов любят, когда агенты по обслуживанию клиентов помнят свою историю обслуживания. Это то, что может дать CRM. Кроме того, около 73% клиентов говорят, что готовы сменить бренд, если столкнутся с непостоянным обслуживанием.

33. Около 52% покупателей сделают все возможное, чтобы покровительствовать своим любимым брендам.

(Зендеск)

Лояльность клиентов продолжает расти, так как многие клиенты всегда будут хотеть покровительствовать компаниям, которые предоставили им лучший опыт. Интересно, что этого можно достичь с помощью персонализации и анализа CRM. Исследование Zendesk показывает, что персонализированный опыт повышает лояльность, и около 52% лояльных клиентов сделают все возможное, чтобы покровительствовать своим любимым брендам, независимо от того, сколько это стоит.

34. CRM влияет на удовлетворенность и удержание клиентов.

(Каптерра)

Согласно исследованию Capterra, около 47% пользователей заявили, что удовлетворенность и удержание клиентов значительно улучшились при использовании системы CRM. Около 45% этих пользователей также говорят, что у них увеличился доход от продаж и на 39% улучшились продажи и перекрестные продажи.

35. Пандемия ускорила спрос на CRM.

(Продажи)

Исследование Salesforce показывает, что во время пандемии в 2020 году 88% сервисных команд обнаружили пробелы в своих технологических решениях. Многим компаниям пришлось внедрить программное обеспечение CRM, чтобы заполнить эти пробелы. В настоящее время около 77% агентов по обслуживанию утверждают, что их работа требует больше данных и является более стратегической, чем в 2020 году. Кроме того, последствия пандемии побудили 81% лиц, принимающих решения, ускорить свои цифровые инициативы.

Состояние рынка CRM

36. В 2017 году Salesforce и Adobe росли быстрее, чем рынок CRM в целом.

(Гартнер)

Отчеты Garner о состоянии рынка показывают, что в 2017 году Salesforce и Adobe имели самый значительный рост в своей отрасли, который был даже более значительным, чем весь рынок CRM. Salesforce зафиксировала рост на 23,2%, поскольку ее выручка увеличилась с 7,6 млрд долларов в 2017 году до примерно 9,4 млрд долларов в 2018 году. С другой стороны, темпы роста Adobe составили около 21,7%, поскольку ее выручка увеличилась с 2 млрд долларов до 2,4 млрд долларов с 2017 года. до 2018 года.

37. Salesforce — бесспорный король рынка CRM.

(Форбс)

Исследование, проведенное Forbes, показывает, что Salesforce является самым значительным игроком на рынке CRM. У компании более чем в два раза больше продаж, чем у SAP, и в три раза больше, чем у Oracle, второй и третьей по величине CRM-компаний соответственно.

38. По прогнозам, к 2025 году глобальные доходы от CRM достигнут отметки в 80 миллиардов долларов.

(Исследование Гранд Вью)

За прошедшие годы мировой рынок CRM заметно вырос, быстро развиваясь. Если темпы роста сохранятся, ожидается, что к 2025 году глобальный доход от CRM составит около 81,9 млрд долларов.

39. Компания Salesforce объявила о своем плане достичь дохода в размере 60 миллиардов долларов к 2034 году.

(В поисках альфы)

В заявлении Salesforce, лидера рынка продаж и разработки CRM-инструментов, говорится о их планах получить не менее 60 миллиардов долларов дохода к 2034 году. Генеральный директор Salesforce объявил о своем плане постепенного увеличения доходов в 2018 году. Компания планировала достичь отметки в 20 миллиардов долларов к 2020 году, 40 миллиардов долларов к 2028 году и не менее 60 миллиардов долларов к 2034 году. Чтобы этот план сработал, компании необходимо обеспечить ежегодный рост на 12% в течение 16 лет.

40. Западная и Восточная Европа являются самыми быстрорастущими регионами на мировом рынке CRM.

(Форбс)

Статистика CRM, опубликованная Forbes в 2019 году, показывает, что самыми быстрорастущими частями мира на региональном уровне являются Восточная и Западная Европа. Западная Европа выросла примерно до 17,5%, тогда как в Восточной Европе темпы роста составили 19,7%. Следующим ближайшим к Восточной и Западной Европе регионом была Северная Америка с темпами роста 15,2%.

Вывод

С приведенной выше статистикой CRM можно принимать обоснованные решения об инвестировании в технологию. Это также создаст атмосферу для безупречного делового опыта. Если вы еще не внедрили CRM-систему для своего бизнеса, самое время сделать это сейчас.

Кроме того, при интеграции CRM в свой бизнес или оценке вариантов программного обеспечения CRM не ограничивайтесь только версией для настольного компьютера или ноутбука. Убедитесь, что вы переходите на мобильный телефон, чтобы иметь удобный доступ к технологии в любое время. Это также позволяет вашим сотрудникам работать из любого места и на предпочитаемых ими устройствах.

Рекомендации:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- крм/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020