Les 40 meilleures statistiques CRM en 2022 (liste ultime)

La gestion de la relation client ou CRM est une technologie permettant de gérer les interactions et les relations d'une entreprise avec ses clients. Il est conçu pour rationaliser les processus, gérer les données des clients, améliorer les relations commerciales et augmenter la rentabilité. Il permet également aux propriétaires d'entreprise de recueillir des informations précieuses sur leurs relations avec leurs clients.

Le CRM offre aux propriétaires d'entreprise un monde d'opportunités et devrait atteindre une valeur de plus de 128,97 milliards de dollars d'ici 2028 . Avant d'investir dans le système CRM, il est essentiel de connaître quelques statistiques intéressantes sur la technologie.

Avec cela, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur l'utilisation du logiciel CRM. Cet article fournit quelques statistiques CRM précieuses pour 2022.

Statistiques générales du CRM

1. La plupart des entreprises investissent dans la technologie CRM au cours des cinq premières années d'établissement.

(Capterra)

La plupart des entreprises essaient toujours d'améliorer leurs relations avec les clients aussi efficacement et efficacement que possible. Pour cette raison, ils doivent investir tôt dans le CRM. Les statistiques montrent que la plupart des entreprises investissent dans le CRM au cours des cinq premières années de leur lancement. Lorsqu'il est entièrement mis en œuvre dans l'entreprise, il est utilisé à environ 45 % par les services clients, 46 % par le marketing et 80 % par les équipes de vente.

2. Le marché du CRM ne cesse de croître.

(Fortune Business Insights)

Le système CRM existe depuis un certain temps et ne cesse de se renforcer. En 2020, la valeur marchande mondiale du CRM était de 52,64 milliards de dollars. Fait intéressant, la demande de technologie CRM s'est accélérée cette même année en raison de l'impact de la pandémie. De nombreuses entreprises ont adopté de nouvelles façons de se connecter avec leurs clients, voyant de nombreuses entreprises passer au numérique. Avec le taux de croissance de la technologie CRM, elle devrait avoir une valeur marchande mondiale d'environ 128,97 milliards de dollars d'ici 2028 .

3. L'agilité commerciale d'une entreprise peut être améliorée grâce à la technologie CRM.

(Zendesk)

Les statistiques de Zendesk montrent qu'environ 80 % des entreprises ont déclaré avoir apporté des modifications à leur technologie de support en 2020, car environ 64 % des clients ont commencé à utiliser de nouveaux canaux pour les services clients. Certaines des modifications apportées pour prendre en charge la technologie existante comprenaient l'ajout de nouvelles fonctionnalités à leur système CRM. Cela aiderait à satisfaire leurs clients qui souhaitent de plus en plus profiter d'expériences cohérentes sur toutes les plateformes.

4. Le retour sur investissement moyen du CRM est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.

(Recherche sur le noyau)

Selon Nucleus Research, le retour sur investissement moyen du CRM pour chaque dollar dépensé est de 8,71 $. Cette statistique a été donnée en 2014 et n'a pas été mise à jour depuis lors. Cependant, le nombre a peut-être augmenté depuis lors, selon le commentaire de Dynamic Consultants sur l'évolution du marché du CRM. En 2021, Dynamic Consultants a estimé que le retour sur investissement moyen du CRM pour chaque dollar dépensé était d'environ 30,48 $.

5. 68 % des responsables marketing affirment que leur entreprise est en concurrence sur CX,

(Salesforce)

Toute entreprise réputée connaît la valeur d'une expérience client de qualité, et la plupart des entreprises se tournent vers les solutions CRM pour aider à améliorer une expérience client significative. Pour cette raison, l'expérience client est la plupart du temps en tête des catégories de KPI pour de nombreuses organisations. Les études de Salesforce révèlent qu'environ 68 % des responsables marketing affirment que leur entreprise est activement en concurrence sur la base de l'expérience client.

6. 91 % des entreprises comptant au moins dix employés ou plus adoptent la technologie CRM.

(Grand View Research)

Aujourd'hui, la technologie CRM devient rapidement une fonctionnalité essentielle pour la plupart des entreprises du secteur des affaires. Selon Grandview Research sur les estimations du secteur, plus de 91 % des entreprises comptant au moins dix employés ou plus adoptent le CRM pour gérer les relations avec leurs clients. Dans certaines années, les chiffres pourraient augmenter car l'un des domaines de la technologie CX à la croissance la plus rapide est l'analyse CRM.

7. Les équipes commerciales passent moins de temps que prévu dans le CRM.

(Forbe)

Les équipes commerciales sont majoritairement considérées comme les premiers utilisateurs de la technologie CRM. Cependant, ils ne passent pas autant de temps que prévu dans le CRM. Les statistiques montrent que les équipes de vente ne passent qu'environ 18 % de leur temps à consulter les informations CRM. Ils consacrent majoritairement plus de temps, estimé à environ 35,2 %, à des actions sans rapport avec les ventes et le service client.

8. Le CRM devrait être le principal poste de dépenses en logiciels d'entreprise.

(Gartner)

Gartner a prédit que la technologie CRM deviendrait le domaine d'investissement le plus important dans les logiciels d'entreprise d'ici la fin de 2021. Cela est déjà évident si l'on considère que les petites marques et même les grandes organisations et agences de conseil se tournent rapidement vers le CRM.

9. Le marché mondial du CRM a augmenté de 15,6 % en 2018.

(Gartner)

Une étude CRM menée par Gartner montre qu'en 2018, le chiffre d'affaires mondial du marché CRM a augmenté de 15,6 %. Fait intéressant, environ 72,9 % de l'ensemble des dépenses sur le CRM concernaient le logiciel en tant que service (SaaS). SaaS est une méthode de livraison de logiciels où le logiciel est accessible en ligne en temps réel, plutôt que d'avoir une application installée sur vos ordinateurs ou appareils mobiles. Sur la base de statistiques, il a été suggéré que le SaaS atteindrait au moins 75 % des dépenses totales de CRM en 2019.

10. Il était prévu que l'IA CRM ajouterait 1,1 billion de dollars de revenus supplémentaires au marché du CRM d'ici la fin de 2021.

(Salesforce)

Selon Salesforce, l'automatisation et l'intelligence artificielle accéléreront la croissance du CRM à l'avenir. L'un de leurs rapports sur la progression du CRM en 2017 prévoyait que l'IA pourrait générer jusqu'à 1,1 billion de dollars de revenus sur le marché du CRM d'ici 2021.

11. En 2018, la taille du marché mondial du CRM était d'environ 48,2 milliards de dollars.

(Gartner)

En 2018, la valeur marchande du logiciel CRM était d'environ 48,2 milliards de dollars, selon les statistiques de l'analyse du marché CRM réalisée par Gartner. Il est considéré comme une augmentation massive de la valeur par rapport à la valeur marchande en 2010, qui était d'environ 14 milliards de dollars. Selon ces statistiques et d'autres tendances CRM, on pense que la valeur marchande de la technologie CRM continuera d'augmenter. Il est en outre soutenu par le fait que de plus en plus d'entreprises adoptent le CRM dans leur entreprise pour gagner du temps en plus et rester compétitives.

Statistiques d'adoption du CRM

12. Environ 33,3 % des utilisateurs de CRM passent trois à cinq heures par semaine à utiliser des outils CRM.

(LinkedIn)

Le rapport sur l'état des ventes 2016 de LinkedIn sur les tendances CRM fournit des informations précieuses sur le temps passé à utiliser les outils CRM par semaine. Les statistiques montrent qu'environ 33,3 % des utilisateurs de CRM passent trois à cinq heures par semaine à accéder aux outils CRM, tandis qu'environ 24 % des utilisateurs passent plus de dix heures par semaine.

13. 64 % des entreprises conviennent que les outils CRM ont un impact.

(LinkedIn)

Le rapport de LinkedIn sur l'état des ventes montre qu'environ 64 % des entreprises pensent que la technologie CRM a un impact ou un impact élevé. Cela est évident si l'on considère que les équipes de vente qui adoptent les CRM offrent une satisfaction au travail 17 % plus élevée.

14. Salesforce détient environ 20 % de l'ensemble du marché CRM

(Engagement de printemps)

En ce qui concerne la technologie CRM, Salesforce est sans doute l'une des sociétés les plus connues qui lui sont associées. La société détient plus de 20 % de l'ensemble du marché CRM, avec environ 150 000 clients. La croissance exponentielle de Salesforce a attiré l'attention de nombreux experts commerciaux, car leurs revenus augmentent actuellement à un taux de 23,2 % par an.

15. Environ 22 % des commerciaux ne savent pas ce qu'est un CRM.

(HubSpot)

Bien que la technologie CRM ne cesse de gagner en popularité, son impact n'a pas encore été ressenti comme il se doit. Les statistiques de Hubspot montrent qu'environ 22 % des commerciaux affirment ne pas savoir ce qu'est un CRM, et environ 40 % des entreprises ne l'utilisent pas du tout. La plupart des entreprises qui n'utilisent pas le CRM s'appuient souvent sur le courrier électronique et les feuilles de calcul pour stocker les informations sur les clients.

16. Les gens veulent des fonctionnalités spécifiques lors de l'adoption du CRM.

(Conseil logiciel)

La plupart des utilisateurs de CRM préfèrent personnaliser le logiciel pour répondre aux besoins de leur entreprise. Certaines des fonctionnalités CRM les plus demandées incluent le suivi des interactions, la gestion des contacts, la planification, la surveillance du pipeline et les fonctions de rappel. Certains utilisateurs incluent également des bases de données centrales, des intégrations de marketing par e-mail et l'automatisation des ventes.

17. L'adoption du CRM est cruciale pour l'expérience client.

(Salesforce)

Les rapports de l'état des ventes de Salesforce montrent que pour réussir à se connecter avec les clients, il est essentiel d'avoir une connaissance plus approfondie des données d'audience. Pour cette raison, plus de 50 % des équipes utilisent des données pour des prévisions précises. En fait, les équipes de vente les plus performantes sont plus susceptibles de fonder leurs prévisions d'amélioration commerciale sur des informations basées sur les données.

18. On estime que 92 % des entreprises stockent déjà les informations de leurs clients dans des bases de données.

(GDMA et Groupe Winterberry)

En cette ère de numérisation, il n'est pas surprenant que de nombreuses entreprises maximisent déjà le potentiel des technologies disponibles pour la croissance des entreprises. De nombreuses entreprises collectent et stockent déjà les données de leurs clients à une échelle inimaginable. GDMA et Winterberry Group indiquent qu'environ 92 % des entreprises affirment avoir adopté une base de données pour stocker les informations sur les clients. Cependant, cela ne suffit pas car de nombreuses entreprises manquent de ressources fiables pour gérer efficacement ces informations.

19. Environ 75 % des décideurs affirment qu'ils adoptent désormais davantage de technologies.

(Zendesk)

L'année 2020 a eu un impact significatif dans plusieurs secteurs dans le monde, y compris l'industrie technologique, en raison de la pandémie de COVID. Cela a poussé davantage d'entreprises à adopter davantage d'outils numériques pour leur gestion de la relation client. Plus de 75 % des décideurs ont déclaré avoir été contraints d'augmenter leurs investissements dans la technologie, y compris les logiciels numériques, en raison de la pandémie.

20. Environ 82 % des organisations utilisent le CRM pour générer des rapports sur les ventes.

(Recherche Grandview)

Dans un récent rapport de Grandview Research, environ 82 % des entreprises interrogées ont affirmé utiliser des systèmes CRM pour rendre compte des ventes et de l'automatisation des processus. Cependant, la haute direction de ces entreprises s'appuie davantage sur le CRM pour gérer la plupart de leurs données clients exploitables.

Avantages du logiciel CRM

21. Selon des rapports, environ 74 % des entreprises estiment que la technologie CRM offre un meilleur accès aux données clients.

(Resco.net)

Pour offrir des expériences plus significatives et personnalisées, il est crucial d'avoir de meilleures informations sur vos clients. Heureusement, le CRM offre un accès fantastique aux données des clients. Ceci est corroboré par les conclusions de Resco.net montrant qu'environ 72% des entreprises utilisent le CRM pour un meilleur accès à leurs données clients. Ils ont également recommandé le logiciel pour un meilleur suivi des interactions et une meilleure gestion des relations.

22. Une productivité élevée est un avantage important de la technologie CRM.

(Recherche sur le noyau)

La technologie CRM offre une meilleure accessibilité des données qui peut aider à réduire la complexité du cycle de vente de 8 à 14 % en moyenne. Les décideurs CRM affirment également que lorsqu'ils utilisent le CRM mobile et social, ils bénéficient d'une augmentation de 14,6 % de leur productivité.

23. 47 % des utilisateurs de CRM conviennent que la technologie améliore la satisfaction client.

(Capterra)

L'expérience et la satisfaction client d'aujourd'hui sont essentielles à une fidélisation adéquate de la clientèle dans le monde des affaires. De nombreuses entreprises en font le haut de leur KPI. L'importance de la satisfaction client est évidente lorsque les statistiques de Capterra sont prises en compte. Les rapports montrent qu'environ 47 % des utilisateurs de CRM affirment que la technologie CRM a eu un impact considérable sur leur taux de satisfaction client. Capterra a également découvert que les outils de prospection et de surveillance des médias sociaux sont les fonctionnalités CRM les plus recherchées pour les résultats les plus significatifs.

24. Un logiciel CRM peut améliorer les ventes jusqu'à 29 %.

(Salesforce)

Salesforce rapporte que les ventes peuvent être augmentées jusqu'à 29 % lors de l'utilisation d'un logiciel CRM. En outre, la précision des prévisions de ventes peut être portée à environ 32 %. Cela améliore la productivité des ventes d'environ 39 %, ce qui entraîne généralement de meilleurs résultats commerciaux.

25. 92 % des entreprises affirment que la technologie CRM est essentielle pour atteindre les objectifs.

(Super bureau)

Selon Super Office, la principale raison d'adopter une solution CRM est d'offrir une expérience client précieuse. Une enquête plus approfondie montre qu'environ 92 % des entreprises conviennent que la technologie CRM est essentielle pour atteindre leur objectif centré sur le client et fournir des relations de marque plus percutantes.

26. Les entreprises accordent la priorité aux activités CRM.

(HubSpot)

Selon le rapport sur l'état du marketing de HubSpot, environ 75 % des entreprises conviennent que le CRM est essentiel pour obtenir des contrats pour leurs équipes. Environ 69 % de ces entreprises souhaitent convertir davantage de contacts en clients, 48 % souhaitent améliorer leur efficacité commerciale et 33 % accordent la priorité à l'augmentation des revenus des clients existants. Pour atteindre ces objectifs, ils doivent avoir accès à la technologie CRM.

Comment la technologie CRM évolue

27. Environ 81 % des spécialistes du marketing accèdent au CRM à partir de plusieurs appareils.

(OnePage Express)

La technologie CRM est désormais si flexible qu'elle est compatible avec plusieurs appareils. Dans le passé, les utilisateurs ne pouvaient maximiser leur potentiel que sur des ordinateurs de bureau ou des ordinateurs portables ; cependant, il est maintenant disponible pour les utilisateurs mobiles. Les solutions CRM devenant de plus en plus populaires sur les appareils mobiles, environ 81 % des spécialistes du marketing accèdent désormais au CRM à partir de plusieurs appareils.

28. Le CRM des médias sociaux devient une force avec laquelle il faut compter.

(GWI)

GWI rapporte qu'environ 25 % des clients interagissent avec leurs marques préférées sur les réseaux sociaux. Ces clients veulent accéder à plus d'assistance, de ventes et de services sur leurs canaux sociaux préférés, ce qui mène à plus de CRM avec technologie sociale.

29. Les solutions Global Cloud CRM se développent.

(Les applications dirigent le monde)

On s'attend à ce que la taille du marché du cloud CRM atteigne une valeur estimée à 34,5 milliards de dollars d'ici 2025. Des entreprises comme Salesforce, Adobe, SAP, Oracle et Microsoft sont parmi les principaux fournisseurs du secteur en tête. Les mêmes statistiques montrent que Salesforce détient environ 50 % de l'espace QCRM dans le cloud.

30. L'intérêt pour l'IA CRM augmente rapidement.

(Un multiple)

La recherche montre que depuis 2016, il y a eu une augmentation massive de l'intérêt général pour l'IA pour la technologie CRM. De plus en plus d'entreprises investissent dans des outils qui aident à gérer des données plus complexes. L'omnicanal reste des clients dans le monde des affaires a été un défi important, mais l'IA pourrait être cruciale pour y faire face à l'avenir.

Statistiques sur la technologie CRM et l'expérience client

31. 52 % des entreprises pensent que les CRM peuvent réduire les silos dans les données clients.

(Super bureau)

Au cours d'une recherche sur les avantages de la technologie CRM, Super Office a découvert qu'environ 52 % des entreprises considèrent la technologie CRM comme un moyen de réduire les silos entre les équipes sur un lieu de travail. Cela réduit également de 35 % les défis que les équipes souhaitent surmonter, tels que les plates-formes manquantes pour la gestion des données.

32. Le CRM pourrait être essentiel pour suivre les expériences omnicanales.

(Salesforce)

La plupart des entreprises ont besoin d'une technologie améliorée pour suivre et stocker les conversations sur plusieurs plates-formes maintenant que les expériences client se produisent sur plusieurs canaux. Les clients apprécient ce sentiment d'appartenance qui les fait se sentir chez eux avec les fournisseurs de services. Les statistiques montrent que plus de 68 % des clients aiment que les agents du service client se souviennent de leur historique de service. C'est quelque chose que CRM peut fournir. De plus, environ 73 % des clients se disent prêts à changer de marque s'ils sont confrontés à un service incohérent.

33. Environ 52 % des clients feront tout leur possible pour fréquenter leurs marques préférées.

(Zendesk)

La fidélité des clients n'a cessé d'augmenter, car de nombreux clients voudront toujours fréquenter les entreprises qui leur ont fourni de meilleures expériences. Fait intéressant, cela peut être réalisé grâce à la personnalisation et aux informations CRM. Les recherches de Zendesk montrent que les expériences personnalisées améliorent la fidélité, et environ 52 % des clients fidèles feront tout leur possible pour fréquenter leurs marques préférées, quel qu'en soit le prix.

34. Le CRM influence la satisfaction et la fidélisation des clients.

(Capterra)

Selon une étude de Capterra, environ 47 % des utilisateurs ont affirmé que la satisfaction et la fidélisation des clients s'amélioraient considérablement lors de l'utilisation du système CRM. Environ 45 % de ces utilisateurs déclarent également avoir constaté une augmentation du chiffre d'affaires et une amélioration de 39 % du succès des ventes incitatives et croisées.

35. La pandémie a accéléré la demande de CRM.

(Salesforce)

Les recherches de Salesforce montrent que pendant la pandémie en 2020, 88 % des équipes de service ont découvert des lacunes dans leurs solutions technologiques. De nombreuses entreprises ont dû adopter un logiciel CRM pour combler ces lacunes. Actuellement, environ 77 % des agents de service affirment que leur travail nécessite plus de données et est plus stratégique qu'il ne l'était en 2020. De plus, les conséquences de la pandémie ont poussé 81 % des décideurs à accélérer leurs initiatives numériques.

État du marché du CRM

36. En 2017, Salesforce et Adobe ont connu une croissance plus rapide que l'ensemble du marché CRM.

(Gartner)

Les rapports de Garner sur l'état du marché montrent qu'en 2017, Salesforce et Adobe ont connu la croissance la plus importante de leur secteur, qui était encore plus importante que l'ensemble du marché CRM. Salesforce a enregistré une croissance de 23,2 %, son chiffre d'affaires étant passé de 7,6 milliards de dollars en 2017 à environ 9,4 milliards de dollars en 2018. D'autre part, Adobe a connu un taux de croissance d'environ 21,7 %, son chiffre d'affaires étant passé de 2 milliards de dollars à 2,4 milliards de dollars par rapport à 2017. à 2018.

37. Salesforce est le roi incontesté du marché du CRM.

(Forbe)

Les recherches menées par Forbes montrent que Salesforce est l'acteur le plus important sur le marché du CRM. La société réalise plus de deux fois plus de ventes que SAP et trois fois plus qu'Oracle, les deuxième et troisième plus grandes sociétés CRM, respectivement.

38. Les revenus mondiaux du CRM devraient atteindre la barre des 80 milliards de dollars d'ici 2025.

(Grand View Research)

Au fil des ans, le marché mondial du CRM a connu une croissance remarquable, se développant rapidement. Si le taux de croissance se poursuit, on s'attend à ce que les revenus mondiaux du CRM atteindront environ 81,9 milliards de dollars d'ici 2025.

39. Salesforce a annoncé son intention d'atteindre 60 milliards de dollars de revenus d'ici 2034.

(Cherche Alpha)

Une annonce des leaders du marché de la vente et du développement d'outils CRM, Salesforce, indique leur intention de générer au moins 60 milliards de dollars de revenus d'ici 2034. Le PDG de Salesforce a annoncé son intention d'augmenter progressivement ses revenus en 2018. L'entreprise prévoyait d'atteindre la barre des 20 milliards de dollars d'ici 2020, 40 milliards de dollars d'ici 2028 et au moins 60 milliards de dollars d'ici 2034. Pour que ce plan fonctionne, l'entreprise doit connaître une croissance annuelle de 12 % pendant 16 ans.

40. L'Europe de l'Ouest et de l'Est sont les régions qui connaissent la croissance la plus rapide sur le marché mondial du CRM.

(Forbe)

Les statistiques CRM publiées par Forbes en 2019 révèlent que les régions du monde qui connaissent la croissance la plus rapide au niveau régional sont l'Europe de l'Est et de l'Ouest. L'Europe de l'Ouest a augmenté d'environ 17,5 %, tandis que l'Europe de l'Est a connu un taux de croissance de 19,7 %. La deuxième région la plus proche de l'Europe de l'Est et de l'Ouest était l'Amérique du Nord, avec un taux de croissance de 15,2 %.

Conclusion

Avec les statistiques CRM ci-dessus, on peut prendre des décisions éclairées sur l'investissement dans la technologie. Cela créera également une atmosphère propice à une expérience commerciale transparente. Si vous n'avez pas encore adopté le système CRM pour votre entreprise, le moment idéal pour le faire devrait être maintenant.

De plus, lors de l'intégration du CRM dans votre entreprise ou de l'évaluation de vos options logicielles CRM, ne vous limitez pas uniquement à la version de bureau ou portable. Assurez-vous d'être mobile afin de pouvoir accéder facilement à la technologie à tout moment. Cela permet également à vos employés de travailler de n'importe où et sur leurs appareils préférés.

Références:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- GRC/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020