2022년 40대 CRM 통계(궁극적인 목록)

고객 관계 관리 또는 CRM은 회사의 상호 작용 및 고객과의 관계를 관리하기 위한 기술입니다. 프로세스를 간소화하고, 고객 데이터를 관리하고, 비즈니스 관계를 개선하고, 수익성을 높이도록 설계되었습니다. 또한 비즈니스 소유자는 고객과의 관계에 대한 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.

CRM은 비즈니스 소유자에게 다양한 기회를 제공하며 2028년까지 1,289억 7,000만 달러 이상의 가치에 도달할 것으로 예상됩니다. CRM 시스템에 투자하기 전에 기술에 대한 몇 가지 흥미로운 통계를 아는 것이 중요합니다.

이를 통해 CRM 소프트웨어 사용에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 이 기사는 2022년에 대한 몇 가지 유용한 CRM 통계를 제공합니다.

일반 CRM 통계

1. 대부분의 기업은 설립 후 5년 이내에 CRM 기술에 투자합니다.

(캡테라)

대부분의 기업은 항상 고객과의 관계를 최대한 효과적이고 효율적으로 개선하려고 노력합니다. 이 때문에 CRM에 일찍 투자해야 합니다. 통계에 따르면 대부분의 회사는 출시 첫 5년 동안 CRM에 투자합니다. 회사에 완전히 구현되면 고객 서비스에서 약 45%, 마케팅에서 46%, 영업 팀에서 80%를 사용합니다.

2. CRM 시장은 계속 성장하고 있습니다.

(포춘 비즈니스 인사이트)

CRM 시스템은 꽤 오랫동안 사용되어 왔으며 계속해서 강력해지고 있습니다. 2020년 CRM의 글로벌 시장 가치는 526억 4천만 달러였습니다. 흥미롭게도 같은 해에 팬데믹의 영향으로 CRM 기술에 대한 수요가 가속화되었습니다. 많은 기업이 디지털 방식으로 전환하는 많은 기업을 보면서 고객과 연결하는 새로운 방법을 채택했습니다. CRM 기술의 성장 속도에 따라 2028년까지 세계 시장 가치는 약 1,289억 7,000만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

3. 비즈니스의 비즈니스 민첩성은 CRM 기술로 향상될 수 있습니다.

(젠데스크)

Zendesk의 통계에 따르면 약 64%의 고객이 고객 서비스에 새로운 채널을 사용하기 시작하면서 기업의 약 80%가 2020년에 지원 기술을 변경했다고 보고했습니다. 기존 기술을 지원하기 위해 변경된 일부에는 CRM 시스템에 새로운 기능을 추가하는 것이 포함되었습니다. 이는 모든 플랫폼에서 일관된 경험을 즐기고자 하는 고객을 만족시키는 데 도움이 될 것입니다.

4. CRM에 대한 평균 투자 수익은 지출 1달러당 $8.71입니다.

(핵연구)

Nucleus Research에 따르면 지출 1달러당 CRM에 대한 평균 투자 수익은 $8.71입니다. 이 통계는 2014년에 제공되었으며 그 이후로 업데이트되지 않았습니다. 그러나 CRM 시장의 진화에 대한 Dynamic Consultants의 의견에 따르면 그 이후로 숫자가 증가했을 수 있습니다. 2021년 Dynamic Consultants'는 지출 1달러당 CRM에 대한 평균 투자 수익률을 약 $30.48로 추정했습니다.

5. 마케팅 리더의 68%는 자신의 회사가 CX에서 경쟁한다고 주장합니다.

(영업)

평판이 좋은 모든 회사는 양질의 고객 경험의 가치를 알고 있으며 대부분의 회사는 의미 있는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 CRM 솔루션을 찾습니다. 이 때문에 많은 조직에서 고객 경험은 대부분 KPI 범주의 최상위에 있습니다. Salesforce 연구에 따르면 마케팅 리더의 약 68%가 회사가 고객 경험을 기반으로 적극적으로 경쟁한다고 주장합니다.

6. 직원이 10명 이상인 회사의 91%가 CRM 기술을 채택합니다.

(그랜드 뷰 리서치)

오늘날 CRM 기술은 비즈니스 업계의 대부분의 회사에서 빠르게 필수적인 기능이 되고 있습니다. 업계 추정에 대한 Grandview Research에 따르면 직원이 10명 이상인 기업의 91% 이상이 고객 관계를 관리하기 위해 CRM을 도입합니다. CX 기술에서 가장 빠르게 성장하는 영역 중 하나가 CRM 분석이기 때문에 몇 년 안에 그 수가 증가할 수 있습니다.

7. 영업 팀은 CRM에서 예상보다 적은 시간을 보냅니다.

(포브스)

영업 팀은 대부분 CRM 기술의 최고 사용자로 간주됩니다. 그러나 그들은 CRM에서 예상한 만큼 많은 시간을 보내지 않습니다. 통계에 따르면 영업 팀은 CRM 통찰력을 보는 데 시간의 약 18%만 소비합니다. 그들은 대부분 영업 및 고객 서비스와 관련이 없는 행동에 더 많은 시간(약 35.2%로 추정됨)을 보냅니다.

8. CRM은 엔터프라이즈 소프트웨어에 대한 가장 큰 지출 영역이 될 것으로 예상됩니다.

(가트너)

Gartner는 2021년 말까지 CRM 기술이 엔터프라이즈 소프트웨어 투자의 가장 중요한 영역이 될 것으로 예측했습니다. 이는 소규모 브랜드, 심지어 대규모 조직 및 컨설팅 대행사가 빠르게 CRM으로 전환하고 있음을 고려할 때 이미 분명합니다.

9. 글로벌 CRM ​​시장은 2018년에 15.6% 성장했습니다.

(가트너)

Gartner에서 수행한 CRM 연구에 따르면 2018년 CRM 시장의 글로벌 매출은 15.6% 증가했습니다. 흥미롭게도 CRM에 대한 전체 비용의 약 72.9%가 SaaS(Software as a Service)에 지출되었습니다. SaaS는 컴퓨터나 모바일 장치에 응용 프로그램을 설치하지 않고 소프트웨어에 실시간으로 온라인으로 액세스하는 소프트웨어 전달 방법입니다. 통계에 따르면 SaaS는 2019년 전체 CRM 비용의 최소 75%까지 성장할 것으로 제안되었습니다.

10. AI CRM은 2021년 말까지 CRM 시장에 1조 1천억 달러의 추가 수익을 추가할 것으로 예측되었습니다.

(영업)

Salesforce에 따르면 자동화와 인공 지능은 미래에 CRM의 성장을 가속화할 것입니다. 2017년 CRM 진행에 대한 보고서 중 하나는 AI가 2021년까지 CRM 시장에 최대 1조 1000억 달러의 매출을 추가할 수 있다고 예측했습니다.

11. 2018년 글로벌 CRM ​​시장 규모는 약 482억 달러였습니다.

(가트너)

Gartner가 수행한 CRM 시장 분석 통계에 따르면 2018년 CRM 소프트웨어의 시장 가치는 약 482억 달러였습니다. 2010년 시장 가치가 약 140억 달러였던 것과 비교하면 엄청난 가치 상승으로 평가된다. 이러한 통계 및 기타 CRM 동향에 따르면 CRM 기술의 시장 가치는 계속해서 증가할 것으로 믿어집니다. 더 많은 회사가 시간을 절약하고 경쟁력을 유지하기 위해 비즈니스에 CRM을 채택하고 있다는 사실이 이를 뒷받침합니다.

CRM 도입 통계

12. CRM 사용자의 약 33.3%가 매주 CRM 도구를 사용하여 3~5시간을 보냅니다.

(링크드인)

CRM 동향에 대한 LinkedIn의 2016년 판매 현황 보고서는 매주 CRM 도구를 사용하는 데 소요된 시간에 대한 귀중한 정보를 제공합니다. 통계에 따르면 CRM 사용자의 약 33.3%가 매주 CRM 도구에 액세스하는 데 3~5시간을 소비하는 반면 사용자의 약 24%는 일주일에 10시간 이상을 보냅니다.

13. 64%의 기업이 CRM 도구가 효과적이라는 데 동의합니다.

(링크드인)

판매 현황에 대한 LinkedIn 보고서에 따르면 약 64%의 기업이 CRM 기술이 영향력이 있거나 매우 영향력이 있다고 생각합니다. 이는 CRM을 채택한 영업 팀이 17% 더 높은 직무 만족도를 제공한다는 점을 고려할 때 분명합니다.

14. Salesforce는 전체 CRM 시장의 약 20%를 소유합니다.

(스프링 인게이지)

CRM 기술과 관련하여 Salesforce는 틀림없이 이와 관련된 가장 잘 알려진 회사 중 하나입니다. 이 회사는 약 150,000명의 고객과 함께 전체 CRM 시장의 20% 이상을 소유하고 있습니다. Salesforce의 기하급수적인 성장은 현재 매년 23.2%의 속도로 매출이 성장하고 있기 때문에 많은 비즈니스 전문가의 관심을 끌고 있습니다.

15. 영업 사원의 약 22%가 CRM이 무엇인지 모릅니다.

(허브스팟)

CRM 기술이 계속해서 인기를 얻고 있지만 그 영향은 아직 제대로 느껴지지 않습니다. Hubspot 통계에 따르면 영업 사원의 약 22%가 CRM이 무엇인지 모른다고 주장하고 기업의 약 40%는 CRM을 전혀 사용하지 않습니다. CRM을 사용하지 않는 대부분의 회사는 이메일과 스프레드시트에 고객 정보를 저장하는 경우가 많습니다.

16. 사람들은 CRM을 도입할 때 특정 기능을 원합니다.

(소프트웨어 조언)

대부분의 CRM 사용자는 회사의 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 사용자 지정하는 것을 선호합니다. 가장 많이 요청된 CRM 기능에는 상호 작용 추적, 연락처 관리, 일정, 파이프라인 모니터링 및 미리 알림 기능이 포함됩니다. 일부 사용자에는 중앙 데이터베이스, 이메일 마케팅 통합 및 영업 자동화도 포함됩니다.

17. CRM 도입은 고객 경험에 매우 중요합니다.

(영업)

Salesforce의 판매 현황 보고서에 따르면 고객과 성공적으로 연결되기 위해서는 잠재고객 데이터에 대한 보다 심오한 지식이 필수적입니다. 이러한 이유로 팀의 50% 이상이 정확한 예측을 위해 데이터를 사용합니다. 실제로 실적이 우수한 영업 팀은 데이터 기반 통찰력을 기반으로 비즈니스 개선을 예측할 가능성이 더 큽니다.

18. 약 92%의 기업이 이미 고객 정보를 데이터베이스에 저장하고 있습니다.

(GDMA 및 Winterberry 그룹)

디지털화의 이 시대에 많은 기업이 이미 비즈니스 성장을 위해 사용 가능한 기술의 잠재력을 극대화하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 많은 기업들이 이미 상상할 수 없는 규모로 고객 데이터를 수집하고 저장하고 있습니다. GDMA와 Winterberry Group은 기업의 약 92%가 고객 정보를 저장하는 데이터베이스를 채택했다고 주장합니다. 그러나 많은 기업이 이 정보를 효율적으로 관리할 수 있는 신뢰할 수 있는 리소스가 부족하기 때문에 이것만으로는 충분하지 않습니다.

19. 의사 결정자의 약 75%는 이제 더 많은 기술을 수용한다고 주장합니다.

(젠데스크)

2020년은 COVID 대유행으로 인해 기술 산업을 포함한 전 세계 여러 부문에 중대한 영향을 미쳤습니다. 이로 인해 더 많은 기업이 고객 관계 관리를 위해 더 많은 디지털 도구를 채택했습니다. 의사 결정자의 75% 이상이 팬데믹으로 인해 디지털 소프트웨어를 포함한 기술에 대한 투자를 늘려야 한다고 보고했습니다.

20. 조직의 약 82%가 판매 보고를 위해 CRM을 사용합니다.

(그랜드뷰 리서치)

Grandview Research의 최근 보고서에서 설문에 응한 기업의 약 82%가 판매 보고 및 프로세스 자동화에 CRM 시스템을 사용한다고 주장했습니다. 그러나 이러한 회사의 고위 경영진은 대부분의 실행 가능한 고객 데이터를 처리하기 위해 CRM에 더 많이 의존합니다.

CRM 소프트웨어의 이점

21. 보고서에 따르면 약 74%의 기업이 CRM 기술이 고객 데이터에 대한 더 나은 액세스를 제공한다고 믿습니다.

(레스코넷)

더 의미 있고 개인화된 경험을 제공하려면 고객에 대한 더 나은 통찰력을 갖는 것이 중요합니다. 고맙게도 CRM은 고객 데이터에 대한 환상적인 액세스를 제공합니다. 이는 기업의 약 72%가 고객 데이터에 대한 더 나은 액세스를 위해 CRM을 사용한다는 Resco.net의 조사 결과에 의해 뒷받침됩니다. 그들은 또한 향상된 상호 작용 추적 및 향상된 관계 관리를 위해 소프트웨어를 권장했습니다.

22. 높은 생산성은 CRM 기술의 중요한 이점입니다.

(핵연구)

CRM 기술은 판매 주기의 복잡성을 평균 8-14% 줄이는 데 도움이 될 수 있는 향상된 데이터 접근성을 제공합니다. CRM 의사 결정권자는 모바일 및 소셜 CRM을 사용할 때 생산성이 14.6% 증가한다고 말합니다.

23. CRM 사용자의 47%는 기술이 고객 만족도를 향상시킨다는 데 동의합니다.

(캡테라)

오늘날의 고객 경험과 만족은 비즈니스 세계에서 적절한 고객 유지에 필수적입니다. 많은 기업들이 KPI를 최우선 순위로 삼고 있습니다. Capterra의 통계를 고려할 때 고객 만족도의 중요성은 분명합니다. 보고서에 따르면 CRM 사용자의 약 47%는 CRM 기술이 고객 만족도에 막대한 영향을 미쳤다고 주장합니다. Capterra는 또한 소셜 미디어 잠재 고객 발굴 및 모니터링 도구가 가장 중요한 결과를 얻기 위해 가장 원하는 CRM 기능이라는 것을 발견했습니다.

24. CRM 소프트웨어는 매출을 최대 29%까지 향상시킬 수 있습니다.

(영업)

Salesforce는 CRM 소프트웨어를 사용할 때 매출이 29%까지 증가할 수 있다고 보고합니다. 또한 판매 예측 정확도를 약 32%까지 높일 수 있습니다. 이는 판매 생산성을 약 39% 향상시켜 일반적으로 더 나은 비즈니스 결과로 이어집니다.

25. 92%의 기업이 CRM 기술이 목표 달성에 필수적이라고 말합니다.

(슈퍼오피스)

Super Office에 따르면 CRM 솔루션을 채택하는 주된 이유는 가치 있는 고객 경험을 달성하는 것입니다. 추가 설문 조사에 따르면 약 92%의 기업이 CRM 기술이 고객 중심 목표를 달성하고 보다 영향력 있는 브랜드 관계를 제공하는 데 필수적이라는 데 동의합니다.

26. 기업은 CRM 활동을 우선시합니다.

(허브스팟)

HubSpot의 마케팅 현황 보고서에 따르면 약 75%의 기업이 팀을 위한 거래를 성사시키기 위해 CRM이 필수적이라는 데 동의합니다. 이들 기업 중 약 69%는 더 많은 연락처를 고객으로 전환하기를 원하고 48%는 영업 효율성을 개선하기를 원하며 33%는 기존 고객으로부터의 수익 증대를 우선시합니다. 이러한 목표를 달성하려면 CRM 기술에 대한 액세스가 필요합니다.

CRM 기술의 변화

27. 약 81%의 마케터가 여러 장치에서 CRM에 액세스합니다.

(원페이지 익스프레스)

CRM 기술은 이제 매우 유연하여 여러 장치와 호환됩니다. 과거에는 사용자가 데스크톱이나 노트북에서만 잠재력을 극대화할 수 있었습니다. 그러나 이제 모바일 사용자가 사용할 수 있습니다. CRM 솔루션이 모바일 장치에서 점점 더 대중화되면서 마케팅 담당자의 약 81%가 이제 둘 이상의 장치에서 CRM에 액세스합니다.

28. 소셜 미디어 CRM은 생각할 수 있는 힘이 되고 있습니다.

(GWI)

GWI는 고객의 약 25%가 소셜 미디어에서 좋아하는 브랜드와 상호 작용한다고 보고합니다. 이러한 고객은 선호하는 소셜 채널에서 더 많은 지원, 판매 및 서비스에 액세스하여 소셜 기술을 통한 더 많은 CRM을 원합니다.

29. 글로벌 클라우드 CRM 솔루션이 성장하고 있습니다.

(앱이 세상을 움직인다)

클라우드 CRM 시장 규모는 2025년까지 345억 달러의 추정 가치에 도달할 것으로 예상됩니다. Salesforce, Adobe, SAP, Oracle 및 Microsoft와 같은 회사는 업계 최고의 공급업체 중 일부입니다. 동일한 통계에 따르면 Salesforce가 클라우드 QCRM 공간의 약 50%를 소유하고 있습니다.

30. AI CRM에 대한 관심이 급증하고 있다.

(다수)

연구에 따르면 2016년 이후 CRM 기술을 위한 AI에 대한 일반적인 관심이 크게 증가했습니다. 더 많은 회사에서 더 복잡한 데이터를 관리하는 데 도움이 되는 도구에 투자하고 있습니다. 비즈니스 세계에서 옴니채널로 남아 있는 고객은 중요한 문제였지만 AI는 앞으로 이를 해결하는 데 중요할 수 있습니다.

CRM 기술 및 고객 경험 통계

31. 기업의 52%는 CRM이 고객 데이터의 사일로를 줄일 수 있다고 믿습니다.

(슈퍼오피스)

CRM 기술의 이점에 대한 연구 중에 Super Office는 회사의 약 52%가 직장 내 팀 간의 사일로를 줄이기 위해 CRM 기술을 고려한다는 사실을 발견했습니다. 또한 데이터 관리를 위한 누락된 플랫폼과 같이 팀이 극복하고자 하는 문제를 35% 줄여줍니다.

32. CRM은 옴니채널 경험을 추적하는 데 필수적일 수 있습니다.

(영업)

대부분의 기업은 고객 경험이 여러 채널에서 발생하기 때문에 여러 플랫폼에서 대화를 추적하고 저장하기 위해 향상된 기술이 필요합니다. 고객은 서비스 제공업체와 함께 집과 같은 편안함을 느낄 수 있는 소속감을 중요하게 생각합니다. 통계에 따르면 68% 이상의 고객이 고객 서비스 상담원이 서비스 이력을 기억할 때 그것을 좋아합니다. 이것은 CRM이 제공할 수 있는 것입니다. 또한 약 73%의 고객이 일관되지 않은 서비스를 경험할 경우 브랜드를 변경할 준비가 되어 있다고 말합니다.

33. 약 52%의 고객이 자신이 좋아하는 브랜드를 후원하기 위해 최선을 다할 것입니다.

(젠데스크)

많은 고객이 항상 더 나은 경험을 제공한 회사를 애용하고 싶어하기 때문에 고객의 충성도는 계속 증가했습니다. 흥미롭게도 이것은 CRM 개인화 및 통찰력을 통해 달성할 수 있습니다. Zendesk의 연구에 따르면 개인화된 경험은 충성도를 높이고 충성도가 높은 고객의 약 52%는 비용에 관계없이 자신이 좋아하는 브랜드를 애용할 것입니다.

34. CRM은 고객 만족도와 유지에 영향을 미칩니다.

(캡테라)

Capterra 연구에 따르면 약 47%의 사용자가 CRM 시스템을 사용할 때 고객 만족도와 유지율이 크게 향상되었다고 주장했습니다. 이러한 사용자 중 약 45%는 또한 판매 수익이 증가하고 업셀링 및 크로스셀링 성공에서 39% 개선을 경험했다고 말합니다.

35. 팬데믹은 CRM에 대한 수요를 가속화했습니다.

(영업)

Salesforce 연구에 따르면 2020년 팬데믹 기간 동안 서비스 팀의 88%가 기술 솔루션에서 일부 격차를 발견했습니다. 많은 기업이 이러한 격차를 해소하기 위해 CRM 소프트웨어를 채택해야 했습니다. 현재 서비스 에이전트의 약 77%는 자신의 직업이 2020년보다 더 많은 데이터가 필요하고 더 전략적이라고 주장합니다. 또한 전염병의 여파로 의사 결정자의 81%가 디지털 이니셔티브를 가속화했습니다.

CRM 시장 현황

36. 2017년 Salesforce와 Adobe는 전체 CRM 시장보다 빠르게 성장했습니다.

(가트너)

시장 현황에 대한 Garner의 보고서에 따르면 2017년에는 Salesforce와 Adobe가 해당 업계에서 가장 큰 성장을 이루었으며 이는 전체 CRM 시장보다 훨씬 더 중요합니다. 세일즈포스는 2017년 76억 달러에서 2018년 약 94억 달러로 매출이 23.2% 성장했다. 반면 어도비는 2017년 20억 달러에서 24억 달러로 매출이 늘어나 약 21.7%의 성장률을 기록했다. 2018년까지.

37. Salesforce는 확실한 CRM 시장의 왕입니다.

(포브스)

Forbes에서 수행한 연구에 따르면 Salesforce는 CRM 시장에서 가장 중요한 역할을 하는 업체입니다. 이 회사의 매출은 SAP보다 2배 이상, CRM 기업 2위와 3위인 Oracle보다 3배 이상 많습니다.

38. 글로벌 CRM ​​매출은 2025년까지 800억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

(그랜드 뷰 리서치)

수년에 걸쳐 글로벌 CRM ​​시장은 눈에 띄게 성장했으며 빠르게 발전했습니다. 성장률이 계속된다면 글로벌 CRM ​​매출은 2025년까지 약 819억 달러에 이를 것으로 예상된다.

39. Salesforce는 2034년까지 매출 600억 달러 달성 계획을 발표했습니다.

(알파를 찾아서)

CRM 도구 판매 및 개발 분야의 시장 리더인 Salesforce는 2034년까지 최소 600억 달러의 수익을 창출할 계획을 발표했습니다. Salesforce의 CEO는 2018년에 점진적으로 수익을 늘릴 계획이라고 발표했습니다. 회사는 2020년까지 200억 달러, 2028년까지 400억 달러, 2034년까지 최소 600억 달러를 달성할 계획입니다. 이 계획이 작동하려면 회사는 16년 동안 연간 12%의 성장률을 경험해야 합니다.

40. 서부 및 동부 유럽은 글로벌 CRM ​​시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역입니다.

(포브스)

2019년 Forbes가 발표한 CRM 통계에 따르면 지역 수준에서 세계에서 가장 빠르게 성장하는 지역은 동유럽과 서유럽입니다. 서유럽은 약 17.5%, 동유럽은 19.7%의 성장률을 기록했습니다. 다음으로 동유럽과 서유럽에 가장 가까운 지역은 북미로 15.2%의 성장률을 보였습니다.

결론

위의 CRM 통계를 통해 기술 투자에 대한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 원활한 비즈니스 경험을 위한 분위기를 조성할 것입니다. 아직 비즈니스에 CRM 시스템을 도입하지 않았다면 지금이 최적기입니다.

또한 비즈니스에 CRM을 통합하거나 CRM 소프트웨어 옵션을 평가할 때 데스크톱 또는 랩톱 버전에만 국한하지 마십시오. 모바일로 이동하여 언제든지 편리하게 기술에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 어디에서나 선호하는 장치에서 작업할 수 있습니다.

참조:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-sales-and-less-than-18-in- 크롬/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020