Las 40 principales estadísticas de CRM en 2022 (Lista definitiva)

Customer Relationship Management o CRM es una tecnología para gestionar las interacciones y relaciones de una empresa con los clientes. Está diseñado para agilizar los procesos, gestionar los datos de los clientes, mejorar las relaciones comerciales y aumentar la rentabilidad. También permite a los dueños de negocios recopilar información valiosa sobre sus relaciones con sus clientes.

CRM brinda a los dueños de negocios un mundo de oportunidades y se proyecta que alcance un valor de más de $128,97 mil millones para 2028 . Antes de invertir en el sistema CRM, es fundamental conocer algunas estadísticas interesantes sobre la tecnología.

Con esto, puede tomar decisiones informadas sobre el uso del software CRM. Este artículo proporciona algunas estadísticas valiosas de CRM para 2022.

Estadísticas generales de CRM

1. La mayoría de las empresas invierten en tecnología CRM dentro de los primeros cinco años de establecimiento.

(Capterra)

La mayoría de las empresas siempre intentan mejorar sus relaciones con los clientes de la forma más eficaz y eficiente posible. Debido a esto, deben invertir en CRM temprano. Las estadísticas muestran que la mayoría de las empresas invierten en CRM durante los primeros cinco años de su lanzamiento. Cuando se implementa por completo en la empresa, los servicios de atención al cliente, el 46 % lo utilizan los equipos de marketing y el 80 % los equipos de ventas.

2. El mercado de CRM sigue creciendo.

(Fortune Business Insights)

El sistema CRM existe desde hace bastante tiempo y sigue fortaleciéndose. En 2020, el valor de mercado global de CRM fue de $ 52,64 mil millones. Curiosamente, la demanda de tecnología CRM se aceleró en ese mismo año debido al impacto de la pandemia. Muchas empresas adoptaron nuevas formas de conectarse con sus clientes y vieron que muchos negocios se volvían digitales. Con la tasa de crecimiento de la tecnología CRM, se prevé que tenga un valor de mercado global de alrededor de $128,97 mil millones para 2028 .

3. La agilidad comercial de una empresa se puede mejorar con la tecnología CRM.

(Zendesk)

Las estadísticas de Zendesk muestran que alrededor del 80 % de las empresas informaron haber realizado cambios en su tecnología de soporte en 2020, ya que alrededor del 64 % de los clientes comenzaron a usar nuevos canales para los servicios de atención al cliente. Algunos de los cambios realizados para respaldar la tecnología existente incluyeron agregar nuevas funciones a su sistema CRM. Esto ayudaría a satisfacer a sus clientes, que cada vez más desean disfrutar de experiencias consistentes en todas las plataformas.

4. El retorno promedio de la inversión en CRM es de $8.71 por cada dólar gastado.

(Núcleo de Investigación)

Según Nucleus Research, el retorno promedio de la inversión en CRM por cada dólar gastado es de $8.71. Esta estadística se dio en 2014 y no se ha actualizado desde entonces. Sin embargo, el número puede haber aumentado desde entonces, según el comentario de Dynamic Consultants sobre la evolución del mercado de CRM. En 2021, Dynamic Consultants estimó que el retorno de la inversión promedio en CRM por cada dólar gastado fue de alrededor de $30,48.

5. El 68% de los líderes de marketing afirman que su empresa compite en CX,

(Fuerza de ventas)

Cualquier empresa de renombre conoce el valor de la experiencia del cliente de calidad, y la mayoría de las empresas buscan soluciones de CRM para ayudar a mejorar la experiencia significativa del cliente. Debido a esto, la experiencia del cliente es en su mayoría la parte superior de las categorías de KPI para muchas organizaciones. Los estudios de Salesforce revelan que alrededor del 68 % de los líderes de marketing afirman que su empresa compite activamente en función de la experiencia del cliente.

6. El 91% de las empresas con al menos diez o más empleados adoptan la tecnología CRM.

(Gran vista de investigación)

Hoy en día, la tecnología CRM se está convirtiendo rápidamente en una característica esencial para la mayoría de las empresas del sector empresarial. Según Grandview Research sobre las estimaciones de la industria, más del 91% de las empresas con al menos diez o más empleados adoptan CRM para administrar las relaciones con sus clientes. En algunos años, las cifras podrían aumentar porque una de las áreas de tecnología CX de más rápido crecimiento es el análisis de CRM.

7. Los equipos de ventas pasan menos tiempo del esperado en CRM.

(Forbes)

Los equipos de ventas se consideran principalmente como los principales usuarios de la tecnología CRM. Sin embargo, no pasan tanto tiempo como se esperaba en CRM. Las estadísticas muestran que los equipos de ventas solo pasan alrededor del 18% de su tiempo viendo información de CRM. En su mayoría dedican más tiempo, estimado en torno al 35,2%, a acciones no relacionadas con las ventas y la atención al cliente.

8. Se prevé que CRM sea el área de mayor gasto en software empresarial.

(Gartner)

Gartner predijo que la tecnología CRM se convertiría en el área más importante de inversión en software empresarial para fines de 2021. Esto ya es evidente si se considera que las marcas pequeñas e incluso las grandes organizaciones y agencias de consultoría están recurriendo rápidamente a CRM.

9. El mercado global de CRM creció un 15,6 % en 2018.

(Gartner)

La investigación de CRM realizada por Gartner muestra que en 2018, los ingresos globales del mercado de CRM aumentaron un 15,6 %. Curiosamente, alrededor del 72,9 % de los gastos totales en CRM se realizaron en software como servicio (SaaS). SaaS es un método de entrega de software en el que se accede al software en línea en tiempo real, en lugar de tener una aplicación instalada en sus computadoras o dispositivos móviles. Según las estadísticas, se sugirió que SaaS crecería al menos hasta el 75 % de los gastos totales de CRM en 2019.

10. Se predijo que AI CRM agregaría $ 1.1 billones adicionales en ingresos al mercado de CRM para fines de 2021.

(Fuerza de ventas)

Según Salesforce, la automatización y la inteligencia artificial acelerarán el crecimiento de CRM en el futuro. Uno de sus informes sobre la progresión de CRM en 2017 predijo que AI podría agregar hasta $ 1.1 billones en ingresos al mercado de CRM para 2021.

11. En 2018, el tamaño del mercado global de CRM fue de aproximadamente $ 48,2 mil millones.

(Gartner)

En 2018, el valor de mercado del software de CRM fue de alrededor de 48 200 millones de dólares, según las estadísticas del análisis de mercado de CRM realizado por Gartner. Se considera un aumento masivo en el valor en comparación con el valor de mercado en 2010, que fue de alrededor de $ 14 mil millones. Según estas estadísticas y otras tendencias de CRM, se cree que el valor de mercado de la tecnología CRM seguirá aumentando. Además, se ve respaldado por el hecho de que más empresas están adoptando CRM en sus negocios para ahorrar tiempo y más y seguir siendo competitivas.

Estadísticas de adopción de CRM

12. Alrededor del 33,3 % de los usuarios de CRM pasan de tres a cinco horas usando las herramientas de CRM semanalmente.

(LinkedIn)

El informe Estado de ventas de 2016 de LinkedIn sobre tendencias de CRM proporciona información valiosa sobre la cantidad de tiempo que se dedica a usar las herramientas de CRM por semana. Las estadísticas muestran que alrededor del 33,3 % de los usuarios de CRM pasan de tres a cinco horas accediendo a las herramientas de CRM semanalmente, mientras que alrededor del 24 % de los usuarios pasan más de diez horas por semana.

13. El 64 % de las empresas está de acuerdo en que las herramientas de CRM son impactantes.

(LinkedIn)

El informe de LinkedIn sobre el estado de las ventas muestra que alrededor del 64 % de las empresas creen que la tecnología de CRM tiene un impacto o un gran impacto. Esto es evidente si se considera que los equipos de ventas que adoptan CRM proporcionan un 17 % más de satisfacción laboral.

14. Salesforce posee alrededor del 20% de todo el mercado de CRM

(enganche de resorte)

Cuando se trata de tecnología CRM, se podría decir que Salesforce es una de las empresas más conocidas asociadas con ella. La empresa posee más del 20% de todo el mercado de CRM, con unos 150.000 clientes. El crecimiento exponencial de Salesforce ha llamado la atención de muchos expertos en negocios, ya que sus ingresos crecen actualmente a una tasa del 23,2 % anual.

15. Alrededor del 22% de los vendedores no saben qué es un CRM.

(HubSpot)

Si bien la tecnología CRM sigue aumentando en popularidad, su impacto aún no se siente como debería. Las estadísticas de Hubspot muestran que alrededor del 22 % de los vendedores afirman no saber qué es un CRM, y alrededor del 40 % de las empresas no lo usan en absoluto. La mayoría de las empresas que no utilizan CRM a menudo confían en el correo electrónico y las hojas de cálculo para almacenar la información de los clientes.

16. La gente quiere características específicas al adoptar CRM.

(Consejos de software)

La mayoría de los usuarios de CRM prefieren personalizar el software para que se ajuste a las necesidades de su empresa. Algunas de las funciones de CRM más solicitadas incluyen el seguimiento de interacciones, la gestión de contactos, la programación, la supervisión de canalizaciones y las funciones de recordatorio. Algunos usuarios también incluyen bases de datos centrales, integraciones de marketing por correo electrónico y automatización de ventas.

17. La adopción de CRM es crucial para la experiencia del cliente.

(Fuerza de ventas)

Los informes del estado de ventas de Salesforce muestran que para conectarse con éxito con los clientes, es esencial tener un conocimiento más profundo de los datos de la audiencia. Por esta razón, más del 50 % de los equipos utilizan datos para realizar pronósticos precisos. De hecho, es más probable que los equipos de ventas de alto rendimiento basen sus pronósticos de mejora comercial en información basada en datos.

18. Se estima que el 92% de las empresas ya almacenan la información de sus clientes en bases de datos.

(GDMA y Grupo Winterberry)

En esta era de digitalización, no sorprende que muchas empresas ya estén maximizando el potencial de las tecnologías disponibles para el crecimiento empresarial. Muchas empresas ya están recopilando y almacenando los datos de sus clientes a una escala inimaginable. GDMA y Winterberry Group afirman que alrededor del 92 % de las empresas afirman haber adoptado una base de datos para almacenar información de los clientes. Sin embargo, esto no es suficiente porque muchas empresas carecen de recursos confiables para administrar esta información de manera eficiente.

19. Alrededor del 75% de los tomadores de decisiones afirman que ahora adoptan más tecnología.

(Zendesk)

2020 tuvo un impacto significativo en varios sectores en todo el mundo, incluida la industria tecnológica, debido a la pandemia de COVID. Esto hizo que más empresas adoptaran más herramientas digitales para la gestión de sus relaciones con los clientes. Más del 75% de los tomadores de decisiones informaron que se vieron obligados a aumentar su inversión en tecnología, incluido el software digital, debido a la pandemia.

20. Alrededor del 82% de las organizaciones usan CRM para informar las ventas.

(Investigación de Grandview)

En un informe reciente de Grandview Research, alrededor del 82 % de las empresas encuestadas afirmaron que utilizan sistemas CRM para generar informes de ventas y automatización de procesos. Sin embargo, la alta dirección de estas empresas confía más en CRM para gestionar la mayor parte de los datos procesables de sus clientes.

Beneficios del software CRM

21. Según los informes, alrededor del 74 % de las empresas creen que la tecnología CRM proporciona un mejor acceso a los datos de los clientes.

(Resco.net)

Para ofrecer experiencias más significativas y personalizadas, es crucial tener mejores conocimientos sobre sus clientes. Afortunadamente, CRM proporciona un fantástico acceso a los datos de los clientes. Esto está respaldado por los hallazgos de Resco.net que muestran que aproximadamente el 72% de las empresas usan CRM para un mejor acceso a los datos de sus clientes. También recomendaron el software para mejorar el seguimiento de las interacciones y mejorar la gestión de las relaciones.

22. La alta productividad es un beneficio significativo de la tecnología CRM.

(Núcleo de Investigación)

La tecnología CRM ofrece una mejor accesibilidad a los datos que puede ayudar a reducir la complejidad del ciclo de ventas en un promedio de 8 a 14 %. Los tomadores de decisiones de CRM también dicen que cuando usan CRM móvil y social, disfrutan de un aumento del 14,6% en la productividad.

23. El 47 % de los usuarios de CRM está de acuerdo en que la tecnología mejora la satisfacción del cliente.

(Capterra)

La experiencia y satisfacción del cliente de hoy en día son esenciales para la adecuada retención de clientes en el mundo de los negocios. Muchas empresas lo colocan en la parte superior de su KPI. La importancia de la satisfacción del cliente es evidente cuando se consideran las estadísticas de Capterra. Los informes muestran que alrededor del 47 % de los usuarios de CRM afirman que la tecnología de CRM ha tenido un gran impacto en la tasa de satisfacción de sus clientes. Capterra también descubrió que las herramientas de monitoreo y prospección de redes sociales son las características de CRM más deseadas para obtener los resultados más significativos.

24. El software CRM puede mejorar las ventas hasta en un 29%.

(Fuerza de ventas)

Salesforce informa que las ventas se pueden aumentar hasta en un 29 % cuando se utiliza el software CRM. Además, la precisión de la previsión de ventas se puede aumentar hasta un 32 % aproximadamente. Esto mejora la productividad de las ventas en aproximadamente un 39%, lo que generalmente genera mejores resultados comerciales.

25. El 92% de las empresas dice que la tecnología CRM es esencial para lograr los objetivos.

(Super Oficina)

Según Super Office, la razón principal para adoptar una solución de CRM es lograr una experiencia valiosa para el cliente. Una encuesta adicional muestra que alrededor del 92% de las empresas están de acuerdo en que la tecnología CRM es esencial para lograr su objetivo centrado en el cliente y proporcionar relaciones de marca más impactantes.

26. Las empresas están priorizando las actividades de CRM.

(HubSpot)

Según el informe State of Marketing de HubSpot, alrededor del 75 % de las empresas están de acuerdo en que CRM es esencial para obtener acuerdos para sus equipos. Aproximadamente el 69 % de estas empresas desea convertir más contactos en clientes, el 48 % desea mejorar la eficiencia de sus ventas y el 33 % prioriza el aumento de los ingresos de los clientes existentes. Para lograr estos objetivos, requieren acceso a la tecnología CRM.

Cómo está cambiando la tecnología CRM

27. Alrededor del 81 % de los especialistas en marketing acceden a CRM desde varios dispositivos.

(OnePage Express)

La tecnología CRM ahora es tan flexible que es compatible con múltiples dispositivos. En el pasado, los usuarios solo podían maximizar su potencial en computadoras de escritorio o portátiles; sin embargo, ahora está disponible para usuarios móviles. Dado que las soluciones de CRM son cada vez más populares en los dispositivos móviles, alrededor del 81 % de los especialistas en marketing ahora acceden a CRM desde más de un dispositivo.

28. El CRM de las redes sociales se está convirtiendo en una fuerza a tener en cuenta.

(GWI)

GWI informa que alrededor del 25% de los clientes interactúan con sus marcas favoritas en las redes sociales. Estos clientes quieren acceder a más soporte, ventas y servicios en sus canales sociales preferidos, lo que lleva a más CRM con tecnología social.

29. Las soluciones Global Cloud CRM están creciendo.

(Las aplicaciones manejan el mundo)

Se espera que el tamaño del mercado de CRM en la nube alcance un valor estimado de $34.500 millones para 2025. Empresas como Salesforce, Adobe, SAP, Oracle y Microsoft son algunos de los principales proveedores de la industria que lideran el camino. Las mismas estadísticas muestran que Salesforce posee aproximadamente el 50 % del espacio QCRM en la nube.

30. El interés en AI CRM está aumentando rápidamente.

(Un múltiplo)

La investigación muestra que desde 2016, ha habido un aumento masivo en el interés general en la IA para la tecnología CRM. Más empresas han estado invirtiendo en herramientas que ayudan a administrar datos más complejos. La omnicanalidad de los clientes en el mundo de los negocios ha sido un desafío importante, pero la IA podría ser crucial para abordarlo en el futuro.

Tecnología CRM y estadísticas de experiencia del cliente

31. El 52 % de las empresas cree que los CRM pueden reducir los silos en los datos de los clientes.

(Super Oficina)

Durante la investigación sobre los beneficios de la tecnología CRM, Super Office descubrió que aproximadamente el 52 % de las empresas consideran que la tecnología CRM reduce los silos entre los equipos en un lugar de trabajo. También reduce los desafíos que los equipos desean superar, como la falta de plataformas para administrar datos en un 35 %.

32. CRM podría ser esencial para el seguimiento de las experiencias omnicanal.

(Fuerza de ventas)

La mayoría de las empresas necesitan tecnología mejorada para rastrear y almacenar conversaciones en varias plataformas ahora que las experiencias de los clientes ocurren en múltiples canales. Los clientes valoran ese sentido de pertenencia que los hace sentir como en casa con los proveedores de servicios. Las estadísticas muestran que a más del 68 % de los clientes les encanta que los agentes de servicio al cliente recuerden su historial de servicio. Esto es algo que CRM puede proporcionar. Además, alrededor del 73% de los clientes dicen que están preparados para cambiar de marca si experimentan un servicio inconsistente.

33. Alrededor del 52% de los clientes harán todo lo posible para patrocinar sus marcas favoritas.

(Zendesk)

La lealtad de los clientes ha seguido aumentando, ya que muchos clientes siempre querrán patrocinar empresas que les han brindado mejores experiencias. Curiosamente, esto se puede lograr a través de la personalización y los conocimientos de CRM. La investigación realizada por Zendesk muestra que las experiencias personalizadas mejoran la lealtad, y alrededor del 52 % de los clientes leales se esforzarán por patrocinar sus marcas favoritas, sin importar lo que cuesten.

34. CRM influye en la satisfacción y retención del cliente.

(Capterra)

Según un estudio de Capterra, alrededor del 47 % de los usuarios afirmó que la satisfacción y la retención de clientes mejoraron significativamente al usar el sistema CRM. Alrededor del 45% de estos usuarios también dicen que experimentaron un aumento en los ingresos por ventas y una mejora del 39% en el éxito de ventas adicionales y cruzadas.

35. La pandemia aceleró la demanda de CRM.

(Fuerza de ventas)

La investigación de Salesforce muestra que durante la pandemia de 2020, el 88 % de los equipos de servicio descubrieron algunas brechas en sus soluciones tecnológicas. Muchas empresas tuvieron que adoptar software de CRM para cerrar estas brechas. Actualmente, alrededor del 77 % de los agentes de servicio afirman que su trabajo requiere más datos y es más estratégico que en 2020. Además, las secuelas de la pandemia han llevado al 81 % de los tomadores de decisiones a acelerar sus iniciativas digitales.

Estado del mercado de CRM

36. En 2017, Salesforce y Adobe crecieron más rápido que el mercado general de CRM.

(Gartner)

Los informes de Garner sobre el estado del mercado muestran que en 2017, Salesforce y Adobe tuvieron el crecimiento más significativo en su industria, que fue incluso más significativo que todo el mercado de CRM. Salesforce registró un crecimiento del 23,2 %, ya que sus ingresos aumentaron de $7600 millones en 2017 a alrededor de $9400 millones en 2018. Por otro lado, Adobe experimentó una tasa de crecimiento de alrededor del 21,7 %, ya que sus ingresos aumentaron de $2 mil millones a $2400 millones desde 2017. a 2018.

37. Salesforce es el rey indiscutible del mercado de CRM.

(Forbes)

La investigación realizada por Forbes muestra que Salesforce es el jugador más importante en el mercado de CRM. La empresa tiene más del doble de ventas que SAP y tres veces más que Oracle, la segunda y tercera mayor empresa de CRM, respectivamente.

38. Se prevé que los ingresos globales de CRM alcancen la marca de $ 80 mil millones para 2025.

(Gran vista de investigación)

A lo largo de los años, el mercado global de CRM ha crecido notablemente, desarrollándose rápidamente. Si la tasa de crecimiento continúa, se espera que los ingresos globales de CRM valgan alrededor de $ 81,9 mil millones para 2025.

39. Salesforce ha anunciado su plan para alcanzar $60 mil millones en ingresos para 2034.

(Buscando Alfa)

Un anuncio de los líderes del mercado en ventas y desarrollo de herramientas de CRM, Salesforce, establece su plan para generar al menos $ 60 mil millones en ingresos para 2034. El director ejecutivo de Salesforce anunció su plan para aumentar sus ingresos en 2018 gradualmente. La compañía planeó alcanzar la marca de $20 mil millones para 2020, $40 mil millones para 2028 y al menos $60 mil millones para 2034. Para que este plan funcione, la compañía necesita experimentar un crecimiento anual del 12 % durante 16 años.

40. Europa occidental y oriental son las regiones de más rápido crecimiento en el mercado global de CRM.

(Forbes)

Las estadísticas de CRM publicadas por Forbes en 2019 revelan que las partes del mundo de más rápido crecimiento a nivel regional son Europa oriental y occidental. Europa Occidental creció a alrededor del 17,5%, mientras que Europa del Este experimentó una tasa de crecimiento del 19,7%. La siguiente región más cercana a Europa Oriental y Occidental fue América del Norte, con una tasa de crecimiento del 15,2%.

Conclusión

Con las estadísticas de CRM anteriores, uno puede tomar decisiones informadas sobre invertir en la tecnología. También creará una atmósfera para una experiencia empresarial perfecta. Si aún no ha adoptado el sistema CRM para su negocio, el momento perfecto para hacerlo debería ser ahora.

Además, cuando integre CRM en su negocio o evalúe sus opciones de software de CRM, no se limite solo a la versión de escritorio o portátil. Asegúrese de usar dispositivos móviles para poder acceder a la tecnología de manera conveniente en cualquier momento. Esto también permite que sus empleados trabajen desde cualquier lugar y en sus dispositivos preferidos.

Referencias:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/punto-de-inflexión-digital/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-send-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- crm/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020