2022 年 40 大 CRM 统计数据（终极榜单）

已发表: 2022-02-15

客户关系管理或 CRM 是一种用于管理公司与客户的互动和关系的技术。 它旨在简化流程、管理客户数据、改善业务关系并提高盈利能力。 它还允许企业主收集有关他们与客户关系的宝贵见解。

CRM 为企业主提供了一个充满机遇的世界，预计到2028 年价值将超过 1289.7 亿美元。 在投资 CRM 系统之前，有必要了解一些有关该技术的有趣统计数据。

有了这个，您可以就使用 CRM 软件做出明智的决定。 本文提供了一些 2022 年有价值的 CRM 统计数据。

关键 CRM 统计数据

  • 64% 的公司认为 CRM 技术具有影响力或非常有影响力。
  • 74% 的受访者表示，CRM 解决方案让他们能够更好地访问客户数据。
  • 65% 的公司已经投资于 CRM 技术。
  • 每花费 1 美元，CRM 就产生了 8.71 美元的投资回报率。
  • 现在预计到 2025 年，CRM 的收入将超过 800 亿美元。
  • 超过 11 名员工的企业中有 91% 都在利用 CRM。
目录
  • 一般 CRM 统计
  • CRM 采用统计
  • CRM软件的好处
  • CRM 技术如何变化
  • CRM技术和客户体验统计
  • CRM 市场状况
  • 结论

一般 CRM 统计

1. 大多数公司在成立的头五年内投资于 CRM 技术。

（卡普特拉）

大多数公司总是试图尽可能有效地改善与客户的关系。 因此，他们必须尽早投资于 CRM。 统计数据显示，大多数公司在 CRM 推出的头五年内就对其进行了投资。 在公司全面实施后，大约 45% 用于客户服务，46% 用于营销，80% 用于销售团队。

2. CRM市场持续增长。

（财富商业洞察）

CRM 系统已经存在了很长一段时间，并且不断发展壮大。 2020年，CRM的全球市值为526.4亿美元。 有趣的是，由于大流行的影响，同年对 CRM 技术的需求加速。 许多公司采用新的方式与客户建立联系，看到许多企业走向数字化。 随着 CRM 技术的发展速度，预计到2028 年其全球市值将达到 1289.7 亿美元左右。

客户关系管理2
信息图

3、企业的业务敏捷性可以通过CRM技术得到提升。

（禅桌）

Zendesk 的统计数据显示，约 80% 的企业报告称在 2020 年对其支持技术进行了更改，因为约 64% 的客户开始使用新的客户服务渠道。 为支持现有技术所做的一些更改包括为其 CRM 系统添加新功能。 这将有助于满足他们越来越希望在每个平台上享受一致体验的客户。

4. CRM 的平均投资回报是每一美元花费 8.71 美元。

（核研究）

根据 Nucleus Research 的数据，在 CRM 上花费的每一美元的平均投资回报是 8.71 美元。 这个统计数据是在 2014 年给出的，从那时起就没有更新过。 然而，根据 Dynamic Consultants 对 CRM 市场发展的评论，从那时起，这个数字可能有所增加。 2021 年，Dynamic Consultants 估计每花费 1 美元在 CRM 上的平均投资回报率约为 30.48 美元。

5. 68% 的营销领导者声称他们的公司在 CX 上展开竞争，

（销售队伍）

任何有信誉的公司都知道优质客户体验的价值，大多数公司都希望 CRM 解决方案来帮助改善有意义的客户体验。 因此，客户体验在许多组织的 KPI 类别中居于首位。 Salesforce 研究表明，大约 68% 的营销领导者声称他们的公司根据客户体验积极竞争。

6. 91% 拥有至少 10 名或更多员工的公司采用 CRM 技术。

（大观研究）

今天，CRM 技术正迅速成为商业行业中大多数公司的基本功能。 根据 Grandview Research 对该行业的估计，超过 91% 的拥有至少 10 名或更多员工的企业采用 CRM 来管理他们的客户关系。 在某些年份，这个数字可能会增加，因为 CX 技术增长最快的领域之一是 CRM 分析。

7. 销售团队在 CRM 中花费的时间少于预期。

（福布斯）

销售团队大多被认为是 CRM 技术的顶级用户。 但是，他们在 CRM 中花费的时间并没有预期的那么多。 统计数据显示，销售团队仅花费大约 18% 的时间查看 CRM 见解。 他们大多将更多时间（估计约为 35.2%）花在与销售和客户服务无关的行为上。

8. CRM 预计将成为企业软件最大的支出领域。

（加特纳）

Gartner 预测，到 2021 年底，CRM 技术将成为企业软件投资中最重要的领域。当您考虑到小品牌甚至大型组织和咨询机构正在迅速转向 CRM 时，这一点已经很明显了。

9、2018年全球CRM市场增长15.6%。

（加特纳）

Gartner 进行的 CRM 研究显示，2018 年，CRM 市场的全球收入增长了 15.6%。 有趣的是，大约 72.9% 的 CRM 全部费用用于软件即服务 (SaaS)。 SaaS 是一种软件交付方法，可以实时在线访问软件，而不是在您的计算机或移动设备上安装应用程序。 据统计，2019 年 SaaS 将至少增长到 CRM 总费用的 75%。

10. 预计到 2021 年底，人工智能 CRM 将为 CRM 市场增加 1.1 万亿美元的收入。

（销售队伍）

据 Salesforce 称，自动化和人工智能将在未来加速 CRM 的发展。 他们关于 2017 年 CRM 进展的一份报告预测，到 2021 年，人工智能可以为 CRM 市场带来高达 1.1 万亿美元的收入。

11、2018年全球CRM市场规模约为482亿美元。

（加特纳）

根据 Gartner 进行的 CRM 市场分析统计，2018 年 CRM 软件的市场价值约为 482 亿美元。 与 2010 年的市场价值（约 140 亿美元）相比，它的价值被认为是巨大的增长。 根据这些统计数据和其他 CRM 趋势，相信 CRM 技术的市场价值将继续增加。 越来越多的公司在其业务中采用 CRM 以节省时间和更多并保持竞争力，这进一步支持了这一事实。

CRM 采用统计

12. 大约 33.3% 的 CRM 用户每周花费三到五个小时使用 CRM 工具。

（领英）

LinkedIn 关于 CRM 趋势的 2016 年销售状况报告提供了有关每周使用 CRM 工具所花费时间的宝贵信息。 统计数据显示，大约 33.3% 的 CRM 用户每周花费 3 到 5 个小时访问 CRM 工具，而大约 24% 的用户每周花费超过 10 个小时。

13. 64% 的公司同意 CRM 工具具有影响力。

（领英）

LinkedIn 的销售状况报告显示，大约 64% 的公司认为 CRM 技术具有影响力或高度影响力。 当您考虑到采用 CRM 的销售团队提供了 17% 的更高工作满意度时，这一点就很明显了。

14. Salesforce 拥有整个 CRM 市场约 20% 的份额

（春季订婚）

谈到 CRM 技术，Salesforce 可以说是与之相关的最著名的公司之一。 该公司拥有整个 CRM 市场 20% 以上的份额，拥有约 150,000 名客户。 Salesforce 的指数级增长引起了许多商业专家的关注，因为他们的收入目前以每年 23.2% 的速度增长。

15. 大约 22% 的销售人员不知道什么是 CRM。

（中心点）

尽管 CRM 技术越来越受欢迎，但它的影响力尚未得到应有的体现。 Hubspot 的统计数据显示，大约 22% 的销售人员声称不知道 CRM 是什么，大约 40% 的公司根本不使用它。 大多数不使用 CRM 的公司通常依靠电子邮件和电子表格来存储客户信息。

16. 人们在采用 CRM 时需要特定的功能。

（软件建议）

大多数 CRM 用户更喜欢定制软件以满足其公司的需求。 一些最需要的 CRM 功能包括交互跟踪、联系人管理、调度、管道监控和提醒功能。 一些用户还包括中央数据库、电子邮件营销集成和销售自动化。

最需要的功能
信息图

17. CRM 的采用对于客户体验至关重要。

（销售队伍）

来自 Salesforce 的销售状况报告显示，要成功与客户建立联系，对受众数据有更深入的了解是必不可少的。 因此，超过 50% 的团队使用数据进行准确预测。 事实上，高绩效的销售团队更有可能将他们对业务改进的预测建立在数据驱动的洞察力之上。

18. 估计有 92% 的公司已经将其客户的信息存储在数据库中。

（GDMA 和 Winterberry 集团）

在这个数字化时代，许多公司已经在最大限度地发挥可用技术的潜力来促进业务增长也就不足为奇了。 许多公司已经在以难以想象的规模收集和存储客户的数据。 GDMA 和 Winterberry Group 表示，大约 92% 的公司声称已采用数据库来存储客户信息。 然而，这还不够，因为许多公司缺乏可靠的资源来有效地管理这些信息。

19. 大约 75% 的决策者声称他们现在接受更多技术。

（禅桌）

由于 COVID 大流行，2020 年对包括科技行业在内的全球多个行业产生了重大影响。 这使得更多公司采用更多数字工具进行客户关系管理。 超过 75% 的决策者报告说，由于大流行，他们被迫增加对包括数字软件在内的技术的投资。

20. 大约 82% 的组织使用 CRM 报告销售情况。

（大观研究）

在 Grandview Research 最近的一份报告中，大约 82% 的受访公司声称他们使用 CRM 系统来报告销售和流程自动化。 然而，这些公司的高级管理层更多地依赖 CRM 来处理大部分可操作的客户数据。

CRM软件的好处

21. 据报道，大约 74% 的公司认为 CRM 技术可以更好地访问客户数据。

(Resco.net)

为了提供更有意义和个性化的体验，更好地了解您的客户至关重要。 值得庆幸的是，CRM 提供了对客户数据的出色访问。 Resco.net 的调查结果支持了这一点，该调查显示大约 72% 的公司使用 CRM 来更好地访问他们的客户数据。 他们还推荐了该软件以增强交互跟踪和改进关系管理。

22. 高生产力是 CRM 技术的一个显着优势。

（核研究）

CRM 技术提供改进的数据可访问性，有助于将销售周期的复杂性平均降低 8-14%。 CRM 决策者还表示，使用移动和社交 CRM 时，他们的工作效率提高了 14.6%。

23. 47% 的 CRM 用户同意该技术提高了客户满意度。

（卡普特拉）

当今的客户体验和满意度对于在商业世界中充分保留客户至关重要。 许多公司将其作为其 KPI 的首位。 当考虑 Capterra 的统计数据时，客户满意度的重要性显而易见。 报告显示，大约 47% 的 CRM 用户声称 CRM 技术极大地影响了他们的客户满意度。 Capterra 还发现，社交媒体探查和监控工具是获得最显着结果的最理想的 CRM 功能。

24. CRM 软件可以将销售额提高高达 29%。

（销售队伍）

Salesforce 报告说，使用 CRM 软件时销售额可以增加多达 29%。 此外，销售预测的准确性可以提高到 32% 左右。 这将销售效率提高了约 39%，通常会带来更好的业务成果。

25. 92% 的公司表示，CRM 技术对于实现目标至关重要。

（超级办公室）

Super Office 表示，采用 CRM 解决方案的主要原因是为了获得有价值的客户体验。 进一步的调查显示，大约 92% 的公司同意 CRM 技术对于实现以客户为中心的目标和提供更有影响力的品牌关系至关重要。

26. 公司正在优先考虑 CRM 活动。

（中心点）

根据 HubSpot 的营销状况报告，大约 75% 的公司同意 CRM 对他们的团队获得交易至关重要。 其中约 69% 的公司希望将更多联系人转化为客户，48% 的公司希望提高销售效率，33% 的公司优先考虑增加现有客户的收入。 为了实现这些目标，他们需要使用 CRM 技术。

CRM 技术如何变化

27. 大约 81% 的营销人员通过多种设备访问 CRM。

（一页快递）

CRM 技术现在非常灵活，可以与多种设备兼容。 过去，用户只能在台式机或笔记本电脑上发挥最大潜力； 但是，它现在可供移动用户使用。 随着 CRM 解决方案在移动设备上越来越流行，大约 81% 的营销人员现在从不止一台设备访问 CRM。

28. 社交媒体 CRM 正在成为一股不可忽视的力量。

(GWI)

GWI 报告称，大约 25% 的客户在社交媒体上与他们喜爱的品牌互动。 这些客户希望在他们喜欢的社交渠道上获得更多支持、销售和服务，从而产生更多采用社交技术的 CRM。

29. 全球云 CRM 解决方案正在增长。

（应用程序运行世界）

预计到 2025 年，云 CRM 市场规模将达到 345 亿美元的估计价值。Salesforce、Adobe、SAP、甲骨文和微软等公司都是行业领先的供应商。 同样的统计数据显示，Salesforce 拥有约 50% 的云 QCRM 空间。

秩小贩生长， ％
1 销售队伍19.3%
2 微软30.0%
3 树液20.0%
4 土坯21.5%
5 甲骨文30.0%
6 Zendesk 25.9%
7 中心点29.3%
8 维瓦29.2%
9 尼斯有限公司30.0%
10 佐霍15.1%
资料来源：appsruntheworld.com

30. 对 AI CRM 的兴趣正在迅速增加。

（多个）

研究表明，自 2016 年以来，人们对用于 CRM 技术的人工智能的普遍兴趣大幅增加。 越来越多的公司一直在投资于帮助管理更复杂数据的工具。 商业世界中客户的全渠道保留一直是一个重大挑战，但人工智能对于解决这个问题可能至关重要。

CRM技术和客户体验统计

31. 52% 的公司认为 CRM 可以减少客户数据中的孤岛。

（超级办公室）

在研究 CRM 技术的好处时，Super Office 发现大约 52% 的公司认为 CRM 技术可以减少工作场所中团队之间的孤岛。 它还减少了团队希望克服的挑战，例如缺少 35% 的数据管理平台。

32. CRM 对于跟踪全渠道体验至关重要。

（销售队伍）

由于客户体验发生在多个渠道上，因此大多数公司需要改进的技术来跟踪和存储跨多个平台的对话。 客户重视这种归属感，这种归属感让他们对服务提供商感到宾至如归。 统计数据显示，超过 68% 的客户喜欢客服人员记住他们的服务历史。 这是 CRM 可以提供的。 此外，约 73% 的客户表示，如果遇到不一致的服务，他们准备更换品牌。

33. 大约52%的顾客会尽一切可能光顾他们喜欢的品牌。

（禅桌）

客户的忠诚度不断提高，因为许多客户总是希望光顾为他们提供更好体验的公司。 有趣的是，这可以通过 CRM 个性化和洞察力来实现。 Zendesk 的研究表明，个性化体验可以提高忠诚度，大约 52% 的忠诚客户会不惜一切代价光顾他们喜爱的品牌。

34. CRM 影响客户满意度和保留率。

（卡普特拉）

根据 Capterra 的一项研究，大约 47% 的用户声称使用 CRM 系统时客户满意度和保留率显着提高。 大约 45% 的用户还表示，他们的销售收入增加了，追加销售和交叉销售成功率提高了 39%。

35. 大流行加速了对 CRM 的需求。

（销售队伍）

Salesforce 研究表明，在 2020 年大流行期间，88% 的服务团队发现他们的技术解决方案存在一些差距。 许多公司不得不采用 CRM 软件来弥补这些差距。 目前，大约 77% 的服务代理声称他们的工作比 2020 年需要更多的数据并且更具战略性。此外，大流行的后果已促使 81% 的决策者加快他们的数字计划。

资料来源：Salesforce

CRM 市场状况

36. 2017 年，Salesforce 和 Adob​​e 的增长速度超过了整个 CRM 市场。

（加特纳）

Garner 的市场状况报告显示，2017 年，Salesforce 和 Adob​​e 在其行业中的增长最为显着，甚至超过了整个 CRM 市场。 Salesforce 录得 23.2% 的增长，其收入从 2017 年的 76 亿美元增加到 2018 年的约 94 亿美元。另一方面，Adobe 的增长率约为 21.7%，其收入从 2017 年的 20 亿美元增加到 24 亿美元到 2018 年。

37. Salesforce 是 CRM 市场无可争议的王者。

（福布斯）

福布斯进行的研究表明，Salesforce 是 CRM 市场中最重要的参与者。 该公司的销售额是 SAP 的两倍多，分别是第二和第三大 CRM 公司甲骨文的三倍多。

38. 到 2025 年，全球 CRM 收入预计将达到 800 亿美元。

（大观研究）

多年来，全球CRM市场增长显着，发展迅速。 如果继续保持增长速度，预计到 2025 年全球 CRM 收入将达到 819 亿美元左右。

39. Salesforce 宣布了到 2034 年实现 600 亿美元收入的计划。

（寻找阿尔法）

CRM 工具销售和开发领域的市场领导者 Salesforce 宣布，他们计划到 2034 年产生至少 600 亿美元的收入。Salesforce 的首席执行官宣布了他们计划在 2018 年逐步增加收入的计划。 该公司计划到 2020 年达到 200 亿美元，到 2028 年达到 400 亿美元，到 2034 年至少达到 600 亿美元。要实现这一计划，公司需要在 16 年内实现 12% 的年增长率。

40. 西欧和东欧是全球 CRM 市场增长最快的地区。

（福布斯）

福布斯 2019 年发布的 CRM 统计数据显示，世界上区域层面增长最快的地区是东欧和西欧。 西欧增长到 17.5% 左右，而东欧的增长率为 19.7%。 下一个最接近东欧和西欧的地区是北美，增长率为 15.2%。

结论

借助上面的 CRM 统计数据，人们可以就技术投资做出明智的决定。 它还将为无缝的业务体验营造氛围。 如果您还没有为您的企业采用 CRM 系统，那么现在应该是这样做的最佳时机。

此外，在将 CRM 集成到您的业务中或评估您的 CRM 软件选项时，不要将自己局限于台式机或笔记本电脑版本。 确保您使用移动设备，以便您可以随时方便地访问该技术。 这还允许您的员工在任何地方使用他们喜欢的设备工作。

参考：

  • https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
  • https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
  • https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  • https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
  • https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
  • https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
  • https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
  • https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-sales-and-less-than-18-in-客户关系管理/
  • https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
  • https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  • https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020