2022年の上位40のCRM統計（最終リスト）

顧客関係管理またはCRMは、企業の顧客とのやり取りや関係を管理するためのテクノロジーです。 プロセスを合理化し、顧客データを管理し、ビジネス関係を改善し、収益性を高めるように設計されています。 また、ビジネスオーナーは、顧客との関係について貴重な洞察を収集できます。

CRMはビジネスオーナーに機会の世界を提供し、2028年までに1289.7億ドル以上の価値に達すると予測されています。 CRMシステムに投資する前に、テクノロジーに関するいくつかの興味深い統計を知ることが不可欠です。

これにより、CRMソフトウェアの使用について情報に基づいた決定を下すことができます。 この記事は、2022年のいくつかの貴重なCRM統計を提供します。

一般的なCRM統計

1.ほとんどの企業は、設立から5年以内にCRMテクノロジーに投資しています。

（カプテラ）

ほとんどの企業は常に、顧客との関係を可能な限り効果的かつ効率的に改善しようとしています。 このため、CRMに早期に投資する必要があります。 統計によると、ほとんどの企業は立​​ち上げから最初の5年間にCRMに投資しています。 会社に完全に実装されると、顧客サービスで約45％、マーケティングで46％、営業チームで80％使用されます。

2.CRM市場は成長を続けています。

（フォーチュンビジネスインサイト）

CRMシステムはかなり前から存在しており、ますます強力になっています。 2020年のCRMの世界市場価値は526.4億ドルでした。 興味深いことに、パンデミックの影響により、同じ年にCRMテクノロジーの需要が加速しました。 多くの企業が顧客とつながるための新しい方法を採用し、多くの企業がデジタル化するのを見てきました。 CRMテクノロジーの成長率により、 2028年までに世界の市場価値は約1289.7億ドルになると予測されています。

3. CRMテクノロジーを使用すると、ビジネスのビジネスアジリティを向上させることができます。

（Zendesk）

Zendeskの統計によると、2020年にサポートテクノロジーに変更を加えたと報告した企業は約80％で、顧客の約64％がカスタマーサービスに新しいチャネルを使用し始めました。 既存のテクノロジーをサポートするために行われた変更の一部には、CRMシステムへの新機能の追加が含まれていました。 これは、すべてのプラットフォームで一貫したエクスペリエンスを楽しみたいという顧客を満足させるのに役立ちます。

4. CRMの平均投資収益率は、1ドルの支出につき8.71ドルです。

（Nucleus Research）

Nucleus Researchによると、1ドルの支出に対するCRMの平均投資収益率は8.71ドルです。 この統計は2014年に提供され、それ以降は更新されていません。 ただし、CRM市場の進化に関するDynamic Consultantsのコメントによると、それ以降、その数は増加している可能性があります。 2021年、Dynamic Consultantsは、1ドルの支出あたりのCRMへの平均投資収益率を約30.48ドルと見積もっています。

5.マーケティングリーダーの68％は、自社がCXで競合していると主張しています。

（セールスフォース）

評判の良い企業は、質の高いカスタマーエクスペリエンスの価値を知っており、ほとんどの企業は、有意義なカスタマーエクスペリエンスの向上に役立つCRMソリューションを求めています。 このため、カスタマーエクスペリエンスは、多くの組織にとってほとんどKPIカテゴリのトップです。 Salesforceの調査によると、マーケティングリーダーの約68％が、自社は顧客体験に基づいて積極的に競争していると主張しています。

6.従業員が10人以上の企業の91％がCRMテクノロジーを採用しています。

（グランドビューリサーチ）

今日、CRMテクノロジーは、ビジネス業界のほとんどの企業にとって急速に不可欠な機能になりつつあります。 業界の見積もりに関するGrandviewResearchによると、少なくとも10人以上の従業員を抱える企業の91％以上が、顧客との関係を管理するためにCRMを採用しています。 数年のうちに、CXテクノロジーの最も急速に成長している分野の1つがCRM分析であるため、その数は増える可能性があります。

7.営業チームはCRMで予想されるよりも少ない時間を費やします。

（フォーブス）

営業チームは、主にCRMテクノロジのトップユーザーと見なされています。 ただし、CRMで期待されるほど多くの時間を費やすことはありません。 統計によると、営業チームはCRMインサイトの表示に費やす時間は約18％にすぎません。 彼らは主に、販売や顧客サービスに関係のない行動に、より多くの時間を費やし、約35.2％と推定されています。

8. CRMは、エンタープライズソフトウェアへの支出の最大の領域になると予測されています。

（ガートナー）

ガートナーは、CRMテクノロジーが2021年末までにエンタープライズソフトウェア投資の最も重要な分野になると予測しました。これは、小規模なブランドや大規模な組織やコンサルティング機関でさえも急速にCRMに目を向けていることを考えるとすでに明らかです。

9.世界のCRM市場は2018年に15.6％成長しました。

（ガートナー）

ガートナーが実施したCRMの調査によると、2018年のCRM市場の世界的な収益は15.6％増加しました。 興味深いことに、CRMの全費用の約72.9％は、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）に費やされていました。 SaaSは、コンピューターやモバイルデバイスにアプリケーションをインストールするのではなく、ソフトウェアにリアルタイムでオンラインでアクセスするソフトウェア配信方法です。 統計に基づいて、SaaSは2019年に総CRM費用の少なくとも75％に成長することが示唆されました。

10. AI CRMは、2021年末までにCRM市場に1.1兆ドルの収益を追加すると予測されていました。

（セールスフォース）

Salesforceによると、自動化と人工知能は将来的にCRMの成長を加速させるでしょう。 2017年のCRMの進歩に関する彼らのレポートの1つは、AIが2021年までにCRM市場に最大1.1兆ドルの収益をもたらす可能性があると予測しました。

11. 2018年、世界のCRM市場の規模は約482億ドルでした。

（ガートナー）

Gartnerが実施したCRM市場分析の統計によると、2018年のCRMソフトウェアの市場価値は約482億ドルでした。 2010年の約140億ドルの市場価値と比較して、価値が大幅に増加したと考えられています。 これらの統計やその他のCRMの傾向によると、CRMテクノロジーの市場価値は今後も上昇すると考えられています。 さらに、時間と競争力を節約し、競争力を維持するために、より多くの企業がビジネスにCRMを採用しているという事実によってサポートされています。

CRM採用統計

12. CRMユーザーの約33.3％は、毎週CRMツールを使用して3〜5時間を費やしています。

（LinkedIn）

LinkedInの2016年のCRMトレンドに関する販売状況レポートは、1週間にCRMツールを使用するのに費やした時間に関する貴重な情報を提供します。 統計によると、CRMユーザーの約33.3％が週に3〜5時間CRMツールにアクセスし、ユーザーの約24％が週に10時間を超えています。

13. 64％の企業が、CRMツールが影響力があることに同意しています。

（LinkedIn）

LinkedInの販売状況に関するレポートによると、約64％の企業が、CRMテクノロジーが影響力があるか非常に影響力があると考えています。 これは、CRMを採用する営業チームが17％高い仕事の満足度を提供することを考えると明らかです。

14. SalesforceはCRM市場全体の約20％を所有しています

（春のエンゲージ）

CRMテクノロジーに関して言えば、Salesforceは間違いなくそれに関連する最も有名な企業の1つです。 同社はCRM市場全体の20％以上を所有しており、約15万人の顧客がいます。 Salesforceの指数関数的成長は、現在、年間23.2％の割合で収益が伸びているため、多くのビジネスエキスパートの注目を集めています。

15.営業担当者の約22％は、CRMが何であるかを知りません。

（HubSpot）

CRMテクノロジーの人気は高まり続けていますが、その影響はまだ感じられていません。 Hubspotの統計によると、営業担当者の約22％がCRMとは何かを知らないと主張しており、企業の約40％はCRMをまったく使用していません。 CRMを使用しないほとんどの企業は、顧客情報を保存するために電子メールとスプレッドシートに依存することがよくあります。

16. CRMを採用するとき、人々は特定の機能を望んでいます。

（ソフトウェアアドバイス）

ほとんどのCRMユーザーは、会社のニーズに合わせてソフトウェアをカスタマイズすることを好みます。 最も要求されているCRM機能には、インタラクショントラッキング、連絡先管理、スケジューリング、パイプラインモニタリング、リマインダー機能などがあります。 一部のユーザーには、中央データベース、電子メールマーケティングの統合、および販売の自動化も含まれます。

17. CRMの採用は、顧客体験にとって非常に重要です。

（セールスフォース）

SalesforceのStateofSalesからのレポートは、顧客とのつながりを成功させるために、オーディエンスデータに関するより深い知識を持つことが不可欠であることを示しています。 このため、チームの50％以上が、正確な予測のためにデータを使用しています。 実際、業績の高い営業チームは、データ主導の洞察に基づいてビジネス改善の予測を行う可能性が高くなります。

18.推定92％の企業が、顧客の情報をすでにデータベースに保存しています。

（GDMAおよびWinterberryグループ）

デジタル化のこの時代において、多くの企業がすでにビジネスの成長のために利用可能なテクノロジーの可能性を最大化しているのは当然のことです。 多くの企業はすでに、想像を絶する規模で顧客のデータを収集して保存しています。 GDMAとWinterberryGroupは、約92％の企業が顧客情報を保存するためのデータベースを採用したと主張しています。 ただし、多くの企業はこの情報を効率的に管理するための信頼できるリソースを欠いているため、これだけでは不十分です。

19.意思決定者の約75％が、現在、より多くの技術を採用していると主張しています。

（Zendesk）

2020年は、COVIDの大流行により、テクノロジー業界を含む世界中のいくつかのセクターに大きな影響を及ぼしました。 これにより、より多くの企業が顧客関係管理のためにより多くのデジタルツールを採用するようになりました。 意思決定者の75％以上が、パンデミックのためにデジタルソフトウェアを含むテクノロジーへの投資を増やすことを余儀なくされたと報告しました。

20.組織の約82％が、売上の報告にCRMを使用しています。

（グランドビューリサーチ）

Grandview Researchによる最近のレポートでは、調査対象の企業の約82％が、販売とプロセスの自動化のレポートにCRMシステムを使用していると主張しています。 ただし、これらの企業の上級管理職は、実用的な顧客データのほとんどを処理するためにCRMにさらに依存しています。

CRMソフトウェアの利点

21.レポートによると、企業の約74％が、CRMテクノロジーが顧客データへのより良いアクセスを提供すると信じています。

（Resco.net）

より有意義でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、顧客に対するより良い洞察を得ることが重要です。 ありがたいことに、CRMは顧客のデータへの素晴らしいアクセスを提供します。 これは、約72％の企業が顧客データへのアクセスを改善するためにCRMを使用していることを示すResco.netの調査結果によって裏付けられています。 彼らはまた、相互作用の追跡を強化し、関係管理を改善するためのソフトウェアを推奨しました。

22.高い生産性は、CRMテクノロジーの大きなメリットです。

（Nucleus Research）

CRMテクノロジーは、データのアクセス可能性を向上させ、販売サイクルの複雑さを平均8〜14％削減するのに役立ちます。 CRMの意思決定者は、モバイルおよびソーシャルCRMを使用すると、生産性が14.6％向上するとも述べています。

23. CRMユーザーの47％は、テクノロジーが顧客満足度を向上させることに同意しています。

（カプテラ）

今日の顧客体験と満足は、ビジネスの世界で適切な顧客維持に不可欠です。 多くの企業がKPIのトップにしています。 Capterraの統計を考慮すると、顧客満足の重要性は明らかです。 レポートによると、CRMユーザーの約47％が、CRMテクノロジーが顧客満足度に大きな影響を与えていると主張しています。 Capterraはまた、ソーシャルメディアの調査および監視ツールが最も重要な結果を得るために最も望ましいCRM機能であることを発見しました。

24. CRMソフトウェアは、売上を最大29％向上させることができます。

（セールスフォース）

Salesforceの報告によると、CRMソフトウェアを使用すると、売上が最大29％増加する可能性があります。 また、売上予測の精度を約32％まで高めることができます。 これにより、販売の生産性が約39％向上し、一般的にビジネスの成果が向上します。

25. 92％の企業が、CRMテクノロジーは目標を達成するために不可欠であると述べています。

（スーパーオフィス）

スーパーオフィスによると、CRMソリューションを採用する主な理由は、貴重な顧客体験を実現することです。 さらなる調査によると、約92％の企業が、顧客中心の目標を達成し、より影響力のあるブランド関係を提供するためにCRMテクノロジーが不可欠であることに同意しています。

26.企業はCRM活動を優先しています。

（HubSpot）

HubSpotのStateofMarketingレポートによると、約75％の企業が、チームの取引を獲得するためにCRMが不可欠であることに同意しています。 これらの企業の約69％は、より多くの連絡先を顧客に変換したいと考えており、48％は販売効率を改善したいと考えており、33％は既存の顧客からの収益増加を優先しています。 これらの目標を達成するには、CRMテクノロジーへのアクセスが必要です。

CRMテクノロジーの変化

27.マーケターの約81％が複数のデバイスからCRMにアクセスしています。

（OnePage Express）

CRMテクノロジーは現在非常に柔軟であるため、複数のデバイスと互換性があります。 これまで、ユーザーはデスクトップまたはラップトップでしか潜在能力を最大限に発揮できませんでした。 ただし、モバイルユーザーは利用できるようになりました。 CRMソリューションがモバイルデバイスでますます普及するにつれて、マーケターの約81％が複数のデバイスからCRMにアクセスするようになりました。

28.ソーシャルメディアCRMは、考慮すべき力になりつつあります。

（GWI）

GWIの報告によると、顧客の約25％がソーシャルメディアでお気に入りのブランドとやり取りしています。 これらの顧客は、好みのソーシャルチャネルでより多くのサポート、販売、およびサービスにアクセスすることを望んでおり、ソーシャルテクノロジーを備えたより多くのCRMにつながります。

29.グローバルクラウドCRMソリューションは成長しています。

（アプリは世界を動かす）

クラウドCRMの市場規模は2025年までに推定345億ドルに達すると予想されています。Salesforce、Adobe、SAP、Oracle、Microsoftなどの企業は、業界をリードするトップベンダーの一部です。 同じ統計は、SalesforceがクラウドQCRMスペースの約50％を所有していることを示しています。

30.AICRMへの関心は急速に高まっています。

（倍数）

調査によると、2016年以降、CRMテクノロジーに対するAIへの一般的な関心が大幅に高まっています。 より複雑なデータの管理に役立つツールに投資する企業が増えています。 ビジネスの世界でクライアントのオムニチャネルを維持することは重要な課題でしたが、AIは今後それに対処するために不可欠である可能性があります。

CRMテクノロジーとカスタマーエクスペリエンスの統計

31. 52％の企業が、CRMによって顧客データのサイロを減らすことができると考えています。

（スーパーオフィス）

スーパーオフィスは、CRMテクノロジーの利点に関する調査中に、約52％の企業が職場のチーム間のサイロを減らすためにCRMテクノロジーを利用していることを発見しました。 また、データを管理するためのプラットフォームの欠落など、チームが克服したい課題を35％削減します。

32. CRMは、オムニチャネルエクスペリエンスの追跡に不可欠である可能性があります。

（セールスフォース）

ほとんどの企業は、顧客体験が複数のチャネルで発生するようになった現在、複数のプラットフォーム間で会話を追跡および保存するための改善されたテクノロジーを必要としています。 顧客は、サービスプロバイダーにくつろいでいるような帰属意識を高く評価しています。 統計によると、カスタマーサービスエージェントがサービス履歴を覚えている場合、68％以上の顧客がそれを気に入っています。 これはCRMが提供できるものです。 さらに、顧客の約73％が、一貫性のないサービスを経験した場合にブランドを切り替える準備ができていると述べています。

33.顧客の約52％は、お気に入りのブランドをひいきにするために可能な限りのことをします。

（Zendesk）

多くの顧客は、より良い体験を提供してくれた企業を常にひいきにしたいと思うため、顧客の忠誠心は高まり続けています。 興味深いことに、これはCRMのパーソナライズと洞察を通じて実現できます。 Zendeskの調査によると、パーソナライズされたエクスペリエンスによってロイヤルティが向上し、忠実な顧客の約52％が、コストに関係なく、お気に入りのブランドをひいきにするために邪魔をすることはありません。

34. CRMは、顧客満足度と顧客維持に影響を与えます。

（カプテラ）

Capterraの調査によると、ユーザーの約47％が、CRMシステムを使用すると顧客満足度と顧客維持率が大幅に向上したと述べています。 これらのユーザーの約45％は、販売収益の増加と、アップセルおよびクロスセリングの成功の39％の改善を経験したとも述べています。

35.パンデミックによりCRMの需要が加速しました。

（セールスフォース）

Salesforceの調査によると、2020年のパンデミックの際、サービスチームの88％がテクノロジーソリューションにギャップを発見しました。 多くの企業は、これらのギャップを埋めるためにCRMソフトウェアを採用する必要がありました。 現在、サービスエージェントの約77％が、自分の仕事には2020年よりも多くのデータが必要であり、戦略的であると主張しています。さらに、パンデミックの余波により、意思決定者の81％がデジタルイニシアチブを加速するようになりました。

CRM市場の状況

36. 2017年、SalesforceとAdobeはCRM市場全体よりも急速に成長しました。

（ガートナー）

市場の状況に関するGarnerのレポートによると、2017年にSalesforceとAdobeは業界で最も重要な成長を遂げ、CRM市場全体よりもさらに重要でした。 Salesforceは、収益が2017年の76億ドルから2018年には約94億ドルに増加したため、23.2％の成長を記録しました。一方、Adobeは、収益が2017年から20億ドルから24億ドルに増加したため、約21.7％の成長率を経験しました。 2018年まで。

37. Salesforceは、CRM市場の誰もが認める王様です。

（フォーブス）

Forbesが実施した調査によると、SalesforceはCRM市場で最も重要なプレーヤーです。 同社の売上高はSAPの2倍以上、Oracleの3倍であり、それぞれ2番目と3番目に大きいCRM企業です。

38.世界のCRM収益は、2025年までに800億ドルに達すると予測されています。

（グランドビューリサーチ）

何年にもわたって、世界のCRM市場は著しく成長し、急速に発展してきました。 成長率が続く場合、世界のCRM収益は2025年までに約819億ドルの価値があると予想されます。

39. Salesforceは、2034年までに600億ドルの収益を達成する計画を発表しました。

（アルファを求めて）

CRMツールの販売と開発のマーケットリーダーであるSalesforceによる発表では、2034年までに少なくとも600億ドルの収益を生み出す計画が示されています。SalesforceのCEOは、2018年に収益を徐々に増やす計画を発表しました。 同社は2020年までに200億ドル、2028年までに400億ドル、2034年までに少なくとも600億ドルを達成する計画でした。この計画が機能するには、16年間で年間12％の成長を経験する必要があります。

40.西ヨーロッパと東ヨーロッパは、世界のCRM市場で最も急成長している地域です。

（フォーブス）

2019年にフォーブスによって発表されたCRM統計は、地域レベルで世界で最も急速に成長している地域が東ヨーロッパと西ヨーロッパであることを明らかにしています。 西ヨーロッパは約17.5％に成長しましたが、東ヨーロッパは19.7％の成長率を経験しました。 東ヨーロッパと西ヨーロッパに最も近い次の地域は北米で、成長率は15.2％でした。

結論

上記のCRM統計を使用すると、テクノロジーへの投資について情報に基づいた決定を下すことができます。 また、シームレスなビジネス体験のための雰囲気を作り出します。 まだビジネスにCRMシステムを採用していない場合は、今が最適な時期です。

また、CRMをビジネスに統合する場合、またはCRMソフトウェアオプションを評価する場合は、デスクトップバージョンまたはラップトップバージョンのみに制限しないでください。 いつでも便利にテクノロジーにアクセスできるように、モバイルに移行するようにしてください。 これにより、従業員はどこからでも好みのデバイスで作業できます。

参照：

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- crm /
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020