As 40 principais estatísticas de CRM em 2022 (lista final)

Customer Relationship Management ou CRM é uma tecnologia para gerenciar as interações e relacionamentos de uma empresa com os clientes. Ele é projetado para agilizar processos, gerenciar dados de clientes, melhorar as relações comerciais e aumentar a lucratividade. Ele também permite que os proprietários de empresas coletem informações valiosas sobre seus relacionamentos com seus clientes.

O CRM oferece aos empresários um mundo de oportunidades e está projetado para atingir um valor de mais de US$ 128,97 bilhões até 2028 . Antes de investir no sistema de CRM, é fundamental conhecer algumas estatísticas interessantes sobre a tecnologia.

Com isso, você pode tomar decisões informadas sobre o uso do software CRM. Este artigo fornece algumas estatísticas valiosas de CRM para 2022.

Estatísticas gerais de CRM

1. A maioria das empresas investe em tecnologia de CRM nos primeiros cinco anos de estabelecimento.

(Capterra)

A maioria das empresas sempre tenta melhorar seus relacionamentos com os clientes da maneira mais eficaz e eficiente possível. Devido a isso, eles devem investir em CRM cedo. As estatísticas mostram que a maioria das empresas investe em CRM durante os primeiros cinco anos de seu lançamento. Quando totalmente implementado na empresa, é usado cerca de 45% pelo atendimento ao cliente, 46% pelo marketing e 80% pelas equipes de vendas.

2. O mercado de CRM continua crescendo.

(Fortune Business Insights)

O sistema de CRM já existe há algum tempo e continua cada vez mais forte. Em 2020, o valor de mercado global do CRM foi de US$ 52,64 bilhões. Curiosamente, a demanda por tecnologia de CRM acelerou nesse mesmo ano devido ao impacto da pandemia. Muitas empresas adotaram novas formas de se conectar com seus clientes, vendo muitos negócios se tornando digitais. Com a taxa de crescimento da tecnologia de CRM, projeta-se que tenha um valor de mercado global de cerca de US$ 128,97 bilhões até 2028 .

3. A agilidade comercial de uma empresa pode ser melhorada com a tecnologia CRM.

(Zendesk)

As estatísticas da Zendesk mostram que cerca de 80% das empresas relataram fazer alterações em sua tecnologia de suporte em 2020, já que cerca de 64% dos clientes começaram a usar novos canais para atendimento ao cliente. Algumas das mudanças feitas para dar suporte à tecnologia existente incluíram a adição de novos recursos ao sistema CRM. Isso ajudaria a satisfazer seus clientes que desejam cada vez mais desfrutar de experiências consistentes em todas as plataformas.

4. O retorno médio do investimento em CRM é de US$ 8,71 para cada dólar gasto.

(Núcleo de Pesquisa)

De acordo com a Nucleus Research, o retorno médio do investimento em CRM para cada dólar gasto é de US$ 8,71. Esta estatística foi dada em 2014 e não foi atualizada desde então. No entanto, o número pode ter aumentado desde então, de acordo com o comentário da Dynamic Consultants sobre a evolução do mercado de CRM. Em 2021, a Dynamic Consultants estimou o retorno médio do investimento em CRM para cada dólar gasto em cerca de US$ 30,48.

5. 68% dos líderes de marketing afirmam que sua empresa compete no CX,

(Força de vendas)

Qualquer empresa respeitável conhece o valor da experiência de qualidade do cliente, e a maioria das empresas procura soluções de CRM para ajudar a melhorar a experiência significativa do cliente. Devido a isso, a experiência do cliente está no topo das categorias de KPI para muitas organizações. Estudos da Salesforce revelam que cerca de 68% dos líderes de marketing afirmam que sua empresa compete ativamente com base na experiência do cliente.

6. 91% das empresas com pelo menos dez ou mais funcionários adotam a tecnologia CRM.

(Pesquisa Grand View)

Hoje, a tecnologia de CRM está rapidamente se tornando um recurso essencial para a maioria das empresas do setor de negócios. De acordo com a Grandview Research sobre as estimativas do setor, mais de 91% das empresas com pelo menos dez ou mais funcionários adotam o CRM para gerenciar o relacionamento com seus clientes. Em alguns anos, os números podem aumentar porque uma das áreas da tecnologia CX que mais cresce é a análise de CRM.

7. As equipes de vendas gastam menos tempo do que o esperado no CRM.

(Forbes)

As equipes de vendas são consideradas principalmente como os principais usuários da tecnologia de CRM. No entanto, eles não gastam tanto tempo quanto o esperado no CRM. As estatísticas mostram que as equipes de vendas gastam apenas cerca de 18% do tempo visualizando insights de CRM. Em sua maioria, dedicam mais tempo, estimado em cerca de 35,2%, em ações não relacionadas a vendas e atendimento ao cliente.

8. O CRM é projetado para ser a maior área de gastos em software empresarial.

(Gartner)

O Gartner previu que a tecnologia de CRM se tornará a área mais significativa de investimento em software empresarial até o final de 2021. Isso já é evidente quando você considera que pequenas marcas e até grandes organizações e agências de consultoria estão se voltando rapidamente para o CRM.

9. O mercado global de CRM cresceu 15,6% em 2018.

(Gartner)

Pesquisa de CRM realizada pelo Gartner mostra que, em 2018, a receita global do mercado de CRM aumentou 15,6%. Curiosamente, cerca de 72,9% de todas as despesas com CRM foram em Software as a Service (SaaS). SaaS é um método de entrega de software em que o software é acessado on-line em tempo real, em vez de ter um aplicativo instalado em seus computadores ou dispositivos móveis. Com base nas estatísticas, foi sugerido que o SaaS cresceria para pelo menos 75% das despesas totais de CRM em 2019.

10. Previa-se que o AI CRM adicionaria US$ 1,1 trilhão em receitas extras ao mercado de CRM até o final de 2021.

(Força de vendas)

De acordo com a Salesforce, a automação e a inteligência artificial acelerarão o crescimento do CRM no futuro. Um de seus relatórios sobre a progressão do CRM em 2017 previu que a IA poderia adicionar até US$ 1,1 trilhão em receitas ao mercado de CRM até 2021.

11. Em 2018, o tamanho do mercado global de CRM foi de cerca de US$ 48,2 bilhões.

(Gartner)

Em 2018, o valor de mercado do software de CRM foi de cerca de US$ 48,2 bilhões, de acordo com estatísticas da análise de mercado de CRM realizada pelo Gartner. É considerado um aumento maciço em valor em comparação com o valor de mercado em 2010, que foi de cerca de US$ 14 bilhões. De acordo com essas estatísticas e outras tendências de CRM, acredita-se que o valor de mercado da tecnologia de CRM continuará aumentando. É ainda apoiado pelo fato de que mais empresas estão adotando o CRM em seus negócios para economizar tempo e mais e se manterem competitivas.

Estatísticas de adoção de CRM

12. Cerca de 33,3% dos usuários de CRM passam de três a cinco horas usando ferramentas de CRM semanalmente.

(LinkedIn)

O relatório State of Sales de 2016 do LinkedIn sobre tendências de CRM fornece informações valiosas sobre a quantidade de tempo gasto usando ferramentas de CRM por semana. As estatísticas mostram que cerca de 33,3% dos usuários de CRM gastam de três a cinco horas acessando ferramentas de CRM semanalmente, enquanto cerca de 24% dos usuários gastam mais de dez horas por semana.

13. 64% das empresas concordam que as ferramentas de CRM são impactantes.

(LinkedIn)

O relatório do LinkedIn sobre o estado das vendas mostra que cerca de 64% das empresas acreditam que a tecnologia de CRM é impactante ou altamente impactante. Isso fica evidente quando você considera que as equipes de vendas que adotam CRMs proporcionam uma satisfação no trabalho 17% maior.

14. A Salesforce detém cerca de 20% de todo o mercado de CRM

(Engate da Primavera)

Quando se trata de tecnologia de CRM, a Salesforce é sem dúvida uma das empresas mais conhecidas associadas a ela. A empresa detém mais de 20% de todo o mercado de CRM, com cerca de 150.000 clientes. O crescimento exponencial da Salesforce chamou a atenção de muitos especialistas em negócios, pois sua receita está crescendo a uma taxa de 23,2% ao ano.

15. Cerca de 22% dos vendedores não sabem o que é um CRM.

(HubSpot)

Embora a tecnologia de CRM continue crescendo em popularidade, seu impacto ainda não foi sentido como deveria. As estatísticas do Hubspot mostram que cerca de 22% dos vendedores afirmam não saber o que é um CRM, e cerca de 40% das empresas não o utilizam. A maioria das empresas que não usa o CRM geralmente depende de e-mail e planilhas para armazenar informações de clientes.

16. As pessoas querem recursos específicos ao adotar o CRM.

(Aconselhamento de software)

A maioria dos usuários de CRM prefere personalizar o software para atender às necessidades de sua empresa. Alguns dos recursos de CRM mais solicitados incluem rastreamento de interação, gerenciamento de contatos, agendamento, monitoramento de pipeline e recursos de lembrete. Alguns usuários também incluem bancos de dados centrais, integrações de marketing por e-mail e automação de vendas.

17. A adoção do CRM é crucial para a experiência do cliente.

(Força de vendas)

Relatórios do estado de vendas da Salesforce mostram que para se conectar com os clientes com sucesso, é essencial ter um conhecimento mais profundo dos dados do público. Por esse motivo, mais de 50% das equipes usam dados para previsões precisas. Na verdade, as equipes de vendas de alto desempenho são mais propensas a basear suas previsões de melhoria de negócios em insights orientados por dados.

18. Estima-se que 92% das empresas já armazenam as informações de seus clientes em bancos de dados.

(GDMA e Grupo Winterberry)

Nesta era de digitalização, não é surpresa que muitas empresas já estejam maximizando o potencial das tecnologias disponíveis para o crescimento dos negócios. Muitas empresas já estão coletando e armazenando os dados de seus clientes em uma escala inimaginável. GDMA e Winterberry Group afirmam que cerca de 92% das empresas afirmam ter adotado um banco de dados para armazenar informações de clientes. No entanto, isso não é suficiente, pois muitas empresas carecem de recursos confiáveis ​​para gerenciar essas informações com eficiência.

19. Cerca de 75% dos tomadores de decisão afirmam que agora adotam mais tecnologia.

(Zendesk)

2020 teve um impacto significativo em vários setores em todo o mundo, incluindo a indústria de tecnologia, devido à pandemia do COVID. Isso fez com que mais empresas adotassem mais ferramentas digitais para a gestão do relacionamento com o cliente. Mais de 75% dos tomadores de decisão relataram que foram forçados a aumentar seu investimento em tecnologia, incluindo software digital, devido à pandemia.

20. Cerca de 82% das organizações usam o CRM para relatar vendas.

(Pesquisa Grandview)

Em um relatório recente da Grandview Research, cerca de 82% das empresas pesquisadas afirmaram que usam sistemas de CRM para relatórios de vendas e automação de processos. No entanto, a alta administração dessas empresas depende mais do CRM para lidar com a maioria dos dados de clientes acionáveis.

Benefícios do software CRM

21. Segundo relatos, cerca de 74% das empresas acreditam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados dos clientes.

(Resco.net)

Para oferecer experiências mais significativas e personalizadas, ter melhores insights sobre seus clientes é crucial. Felizmente, o CRM oferece acesso fantástico aos dados dos clientes. Isso é apoiado pelas descobertas da Resco.net, que mostram que cerca de 72% das empresas usam o CRM para melhor acesso aos dados de seus clientes. Eles também recomendaram o software para rastreamento de interação aprimorado e gerenciamento de relacionamento aprimorado.

22. A alta produtividade é um benefício significativo da tecnologia CRM.

(Núcleo de Pesquisa)

A tecnologia de CRM oferece acessibilidade de dados aprimorada que pode ajudar a reduzir a complexidade do ciclo de vendas em 8 a 14%, em média. Os tomadores de decisão de CRM também dizem que, ao usar o CRM móvel e social, eles desfrutam de um aumento de 14,6% na produtividade.

23. 47% dos usuários de CRM concordam que a tecnologia melhora a satisfação do cliente.

(Capterra)

A experiência e satisfação do cliente de hoje são essenciais para a retenção adequada de clientes no mundo dos negócios. Muitas empresas o colocam no topo de seus KPIs. A importância da satisfação do cliente fica evidente quando são consideradas as estatísticas do Capterra. Os relatórios mostram que cerca de 47% dos usuários de CRM afirmam que a tecnologia de CRM impactou enormemente a taxa de satisfação do cliente. O Capterra também descobriu que as ferramentas de prospecção e monitoramento de mídia social são os recursos de CRM mais desejados para os resultados mais significativos.

24. O software de CRM pode melhorar as vendas em até 29%.

(Força de vendas)

A Salesforce relata que as vendas podem aumentar em até 29% ao usar o software CRM. Além disso, a precisão da previsão de vendas pode ser aumentada para cerca de 32%. Isso melhora a produtividade das vendas em cerca de 39%, geralmente levando a melhores resultados de negócios.

25. 92% das empresas dizem que a tecnologia de CRM é essencial para atingir as metas.

(Super Escritório)

De acordo com o Super Office, o principal motivo para adotar uma solução de CRM é obter uma experiência valiosa para o cliente. Pesquisas adicionais mostram que cerca de 92% das empresas concordam que a tecnologia de CRM é essencial para atingir sua meta de foco no cliente e fornecer relacionamentos de marca mais impactantes.

26. As empresas estão priorizando as atividades de CRM.

(HubSpot)

De acordo com o relatório State of Marketing da HubSpot, cerca de 75% das empresas concordam que o CRM é essencial para obter negócios para suas equipes. Cerca de 69% dessas empresas desejam converter mais contatos em clientes, 48% desejam melhorar sua eficiência de vendas e 33% priorizam o aumento da receita de clientes existentes. Para atingir essas metas, eles precisam ter acesso à tecnologia de CRM.

Como a tecnologia de CRM está mudando

27. Cerca de 81% dos profissionais de marketing acessam o CRM de vários dispositivos.

(OnePage Express)

A tecnologia CRM agora é tão flexível que é compatível com vários dispositivos. No passado, os usuários só podiam maximizar seu potencial em desktops ou laptops; no entanto, agora está disponível para usuários móveis. Com as soluções de CRM se tornando cada vez mais populares em dispositivos móveis, cerca de 81% dos profissionais de marketing agora acessam o CRM de mais de um dispositivo.

28. O CRM de mídia social está se tornando uma força a ser enfrentada.

(GWI)

A GWI relata que cerca de 25% dos clientes interagem com suas marcas favoritas nas mídias sociais. Esses clientes desejam acesso a mais suporte, vendas e serviços em seus canais sociais preferidos, levando a mais CRMs com tecnologia social.

29. As soluções globais de CRM em nuvem estão crescendo.

(Aplicativos controlam o mundo)

Espera-se que o tamanho do mercado de CRM na nuvem atinja um valor estimado de US$ 34,5 bilhões até 2025. Empresas como Salesforce, Adobe, SAP, Oracle e Microsoft são alguns dos principais fornecedores do setor que lideram o caminho. As mesmas estatísticas mostram que a Salesforce detém cerca de 50% do espaço QCRM na nuvem.

30. O interesse em AI CRM está aumentando rapidamente.

(Um múltiplo)

Pesquisas mostram que, desde 2016, houve um aumento maciço no interesse geral pela tecnologia de IA para CRM. Mais empresas têm investido em ferramentas que ajudam a gerenciar dados mais complexos. A permanência omnichannel de clientes no mundo dos negócios tem sido um desafio significativo, mas a IA pode ser crucial para lidar com isso daqui para frente.

Estatísticas de tecnologia de CRM e experiência do cliente

31. 52% das empresas acreditam que os CRMs podem reduzir os silos nos dados dos clientes.

(Super Escritório)

Durante uma pesquisa sobre os benefícios da tecnologia CRM, o Super Office descobriu que cerca de 52% das empresas veem a tecnologia CRM para reduzir os silos entre as equipes em um local de trabalho. Também reduz em 35% os desafios que as equipes desejam superar, como plataformas ausentes para gerenciamento de dados.

32. O CRM pode ser essencial para rastrear experiências omnicanal.

(Força de vendas)

A maioria das empresas precisa de tecnologia aprimorada para rastrear e armazenar conversas em várias plataformas, agora que as experiências do cliente ocorrem em vários canais. Os clientes valorizam esse sentimento de pertencimento que os faz se sentir em casa com os prestadores de serviços. As estatísticas mostram que mais de 68% dos clientes adoram quando os agentes de atendimento ao cliente lembram de seu histórico de atendimento. Isso é algo que o CRM pode fornecer. Além disso, cerca de 73% dos clientes dizem que estão preparados para trocar de marca se experimentarem um serviço inconsistente.

33. Cerca de 52% dos clientes farão todo o possível para patrocinar suas marcas favoritas.

(Zendesk)

A fidelidade dos clientes continuou a aumentar, pois muitos clientes sempre desejarão patrocinar empresas que lhes proporcionaram melhores experiências. Curiosamente, isso pode ser alcançado por meio da personalização e insights do CRM. Uma pesquisa da Zendesk mostra que as experiências personalizadas melhoram a fidelidade, e cerca de 52% dos clientes fiéis se esforçam para patrocinar suas marcas favoritas, não importa o que custem.

34. O CRM influencia a satisfação e retenção do cliente.

(Capterra)

De acordo com um estudo da Capterra, cerca de 47% dos usuários afirmaram que a satisfação e a retenção do cliente melhoraram significativamente ao usar o sistema de CRM. Cerca de 45% desses usuários também dizem que experimentaram um aumento na receita de vendas e uma melhoria de 39% no sucesso de upselling e cross-selling.

35. A pandemia acelerou a demanda por CRM.

(Força de vendas)

A pesquisa da Salesforce mostra que durante a pandemia em 2020, 88% das equipes de atendimento descobriram algumas lacunas em suas soluções de tecnologia. Muitas empresas tiveram que adotar software de CRM para preencher essas lacunas. Atualmente, cerca de 77% dos agentes de serviço afirmam que seu trabalho exige mais dados e é mais estratégico do que em 2020. Além disso, as consequências da pandemia levaram 81% dos tomadores de decisão a acelerar suas iniciativas digitais.

Situação do mercado de CRM

36. Em 2017, Salesforce e Adobe cresceram mais rápido que o mercado geral de CRM.

(Gartner)

Os relatórios de Garner sobre o estado do mercado mostram que em 2017, Salesforce e Adobe tiveram o crescimento mais significativo em seu setor, que foi ainda mais significativo do que todo o mercado de CRM. A Salesforce registrou um crescimento de 23,2%, pois sua receita aumentou de US$ 7,6 bilhões em 2017 para cerca de US$ 9,4 bilhões em 2018. Por outro lado, a Adobe experimentou uma taxa de crescimento de cerca de 21,7%, já que sua receita aumentou de US$ 2 bilhões para US$ 2,4 bilhões em 2017 para 2018.

37. O Salesforce é o rei indiscutível do mercado de CRM.

(Forbes)

Pesquisa realizada pela Forbes mostra que a Salesforce é o player mais importante no mercado de CRM. A empresa tem mais de duas vezes mais vendas que a SAP e três vezes mais que a Oracle, a segunda e terceira maiores empresas de CRM, respectivamente.

38. Prevê-se que as receitas globais de CRM atinjam a marca de US$ 80 bilhões até 2025.

(Pesquisa Grand View)

Ao longo dos anos, o mercado global de CRM cresceu notavelmente, desenvolvendo-se rapidamente. Se a taxa de crescimento continuar, espera-se que a receita global de CRM valha cerca de US$ 81,9 bilhões até 2025.

39. A Salesforce anunciou seu plano de atingir US$ 60 bilhões em receita até 2034.

(Buscando Alfa)

Um anúncio dos líderes de mercado em vendas e desenvolvimento de ferramentas de CRM, Salesforce, declara seu plano de gerar pelo menos US$ 60 bilhões em receita até 2034. O CEO da Salesforce anunciou seu plano de aumentar sua receita em 2018 gradualmente. A empresa planejava atingir a marca de US$ 20 bilhões até 2020, US$ 40 bilhões até 2028 e pelo menos US$ 60 bilhões até 2034. Para que esse plano funcione, a empresa precisa ter um crescimento anual de 12% por 16 anos.

40. A Europa Ocidental e Oriental são as regiões que mais crescem no mercado global de CRM.

(Forbes)

As estatísticas de CRM publicadas pela Forbes em 2019 revelam que as partes do mundo que mais crescem em nível regional são a Europa Oriental e Ocidental. A Europa Ocidental cresceu para cerca de 17,5%, enquanto a Europa Oriental experimentou uma taxa de crescimento de 19,7%. A próxima região mais próxima da Europa Oriental e Ocidental foi a América do Norte, com uma taxa de crescimento de 15,2%.

Conclusão

Com as estatísticas de CRM acima, pode-se tomar decisões informadas sobre investir na tecnologia. Também criará uma atmosfera para uma experiência de negócios perfeita. Se você ainda não adotou o sistema de CRM para o seu negócio, o momento perfeito para fazê-lo deve ser agora.

Além disso, ao integrar o CRM em seu negócio ou avaliar suas opções de software de CRM, não se restrinja apenas à versão para desktop ou laptop. Certifique-se de usar o celular para poder acessar a tecnologia convenientemente a qualquer momento. Isso também permite que seus funcionários trabalhem de qualquer lugar e em seus dispositivos preferidos.

Referências:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-less-than-36-of-time-selling-and-less-than-18-in- crm/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020