40 najlepszych statystyk CRM w 2022 r. (Ostateczna lista)

Customer Relationship Management lub CRM to technologia do zarządzania interakcjami i relacjami firmy z klientami. Ma na celu usprawnienie procesów, zarządzanie danymi klientów, poprawę relacji biznesowych i zwiększenie rentowności. Pozwala także właścicielom firm zbierać cenne informacje na temat ich relacji z klientami.

CRM zapewnia właścicielom firm cały świat możliwości i przewiduje się, że do 2028 r. osiągnie wartość ponad 128,97 mld USD . Zanim zainwestujesz w system CRM, koniecznie zapoznaj się z ciekawymi statystykami dotyczącymi technologii.

Dzięki temu możesz podejmować świadome decyzje dotyczące korzystania z oprogramowania CRM. Ten artykuł zawiera cenne statystyki CRM na rok 2022.

Ogólne statystyki CRM

1. Większość firm inwestuje w technologię CRM w ciągu pierwszych pięciu lat od założenia.

(Capterra)

Większość firm zawsze stara się jak najskuteczniej i najefektywniej polepszyć swoje relacje z klientami. Z tego powodu muszą wcześnie inwestować w CRM. Statystyki pokazują, że większość firm inwestuje w CRM w ciągu pierwszych pięciu lat ich uruchomienia. Po pełnym wdrożeniu w firmie jest używany w około 45% przez obsługę klienta, 46% przez marketing i 80% przez zespoły sprzedażowe.

2. Rynek CRM stale się rozwija.

(Fortune Business Insights)

System CRM istnieje już od dłuższego czasu i wciąż się rozwija. W 2020 r. wartość globalnego rynku CRM wyniosła 52,64 mld USD. Co ciekawe, popyt na technologię CRM przyspieszył w tym samym roku ze względu na wpływ pandemii. Wiele firm przyjęło nowe sposoby łączenia się z klientami, widząc, jak wiele firm przechodzi na technologię cyfrową. Przewiduje się, że wraz z tempem wzrostu technologii CRM, do 2028 r. będzie mieć globalną wartość rynkową około 128,97 mld USD .

3. Sprawność biznesową firmy można poprawić dzięki technologii CRM.

(Zendesk)

Statystyki Zendesk pokazują, że około 80% firm zgłosiło wprowadzenie zmian w technologii wsparcia w 2020 roku, ponieważ około 64% klientów zaczęło korzystać z nowych kanałów obsługi klienta. Niektóre ze zmian wprowadzonych w celu obsługi istniejącej technologii obejmowały dodanie nowych funkcji do ich systemu CRM. Pomogłoby to zadowolić ich klientów, którzy coraz częściej chcą cieszyć się spójnymi doświadczeniami na każdej platformie.

4. Średni zwrot z inwestycji w CRM wynosi 8,71 USD za każdego wydanego dolara.

(Badania Jądra)

Według Nucleus Research średni zwrot z inwestycji w CRM z każdego wydanego dolara wynosi 8,71 USD. Ta statystyka została podana w 2014 roku i od tego czasu nie była aktualizowana. Jednak od tego czasu liczba ta mogła wzrosnąć, wynika z komentarza Dynamic Consultants na temat ewolucji rynku CRM. W 2021 r. firma Dynamic Consultants oszacowała średni zwrot z inwestycji w CRM na każdego wydanego dolara na około 30,48 USD.

5. 68% liderów marketingu twierdzi, że ich firma konkuruje na CX,

(Siły sprzedaży)

Każda renomowana firma zna wartość wysokiej jakości obsługi klienta, a większość firm korzysta z rozwiązań CRM, aby poprawić jakość obsługi klienta. Z tego powodu w wielu organizacjach doświadczenie klienta jest w większości na szczycie kategorii KPI. Badania Salesforce pokazują, że około 68% liderów marketingu twierdzi, że ich firma aktywnie konkuruje w oparciu o doświadczenia klientów.

6. 91% firm zatrudniających co najmniej dziesięciu lub więcej pracowników stosuje technologię CRM.

(Badania Grand View)

Obecnie technologia CRM szybko staje się istotną funkcją większości firm z branży biznesowej. Według szacunków branżowych Grandview Research ponad 91% firm zatrudniających co najmniej dziesięciu lub więcej pracowników stosuje CRM do zarządzania relacjami z klientami. Za kilka lat liczby te mogą wzrosnąć, ponieważ jednym z najszybciej rozwijających się obszarów technologii CX jest analityka CRM.

7. Zespoły sprzedażowe spędzają mniej czasu niż oczekiwano w CRM.

(Forbes)

Zespoły sprzedażowe są w większości uważane za najlepszych użytkowników technologii CRM. Jednak nie spędzają w CRM tyle czasu, ile oczekiwali. Statystyki pokazują, że zespoły sprzedażowe spędzają tylko około 18% czasu na przeglądaniu statystyk CRM. Większość czasu, szacowanego na około 35,2%, spędzają na działaniach niezwiązanych ze sprzedażą i obsługą klienta.

8. Przewiduje się, że CRM będzie największym obszarem wydatków na oprogramowanie dla przedsiębiorstw.

(Gartner)

Gartner przewidział, że technologia CRM stanie się najważniejszym obszarem inwestycji w oprogramowanie dla przedsiębiorstw do końca 2021 r. Jest to już widoczne, gdy weźmie się pod uwagę, że małe marki, a nawet duże organizacje i agencje konsultingowe szybko zwracają się w stronę CRM.

9. Globalny rynek CRM wzrósł o 15,6% w 2018 roku.

(Gartner)

Badania CRM przeprowadzone przez firmę Gartner pokazują, że w 2018 roku globalny przychód rynku CRM wzrósł o 15,6%. Co ciekawe, około 72,9% całkowitych wydatków na CRM dotyczyło oprogramowania jako usługi (SaaS). SaaS to metoda dostarczania oprogramowania, w ramach której dostęp do oprogramowania uzyskuje się online w czasie rzeczywistym, zamiast instalowania aplikacji na komputerze lub urządzeniu mobilnym. Na podstawie statystyk zasugerowano, że SaaS wzrośnie do co najmniej 75% całkowitych wydatków na CRM w 2019 roku.

10. Przewidywano, że AI CRM zwiększy przychody o 1,1 biliona USD do rynku CRM do końca 2021 r.

(Siły sprzedaży)

Według Salesforce automatyzacja i sztuczna inteligencja przyspieszą rozwój CRM w przyszłości. Jeden z ich raportów na temat postępów w CRM z 2017 r. przewidywał, że sztuczna inteligencja może zwiększyć przychody do rynku CRM o 1,1 biliona USD do 2021 r.

11. W 2018 r. wielkość globalnego rynku CRM wyniosła około 48,2 mld USD.

(Gartner)

Według statystyk z analizy rynku CRM przeprowadzonej przez Gartnera, w 2018 roku wartość rynkowa oprogramowania CRM wyniosła około 48,2 miliarda dolarów. Uważa się, że jest to ogromny wzrost wartości w porównaniu do wartości rynkowej w 2010 roku, która wyniosła około 14 miliardów dolarów. Zgodnie z tymi statystykami i innymi trendami CRM, uważa się, że wartość rynkowa technologii CRM będzie nadal rosła. Jest to dodatkowo wspierane przez fakt, że coraz więcej firm stosuje CRM w swojej działalności, aby zaoszczędzić czas i więcej oraz zachować konkurencyjność.

Statystyki przyjęcia CRM

12. Około 33,3% użytkowników CRM spędza od trzech do pięciu godzin na korzystaniu z narzędzi CRM tygodniowo.

(LinkedIn)

Raport o stanie sprzedaży LinkedIn z 2016 r. na temat trendów CRM zawiera cenne informacje na temat ilości czasu spędzonego tygodniowo przy użyciu narzędzi CRM. Statystyki pokazują, że około 33,3% użytkowników CRM spędza od trzech do pięciu godzin na dostępie do narzędzi CRM tygodniowo, podczas gdy około 24% użytkowników spędza ponad dziesięć godzin tygodniowo.

13. 64% firm zgadza się, że narzędzia CRM mają wpływ.

(LinkedIn)

Raport LinkedIn na temat stanu sprzedaży pokazuje, że około 64% firm uważa, że ​​technologia CRM ma wpływ lub ma duży wpływ. Jest to oczywiste, gdy weźmiesz pod uwagę, że zespoły sprzedażowe, które stosują CRM, zapewniają o 17% wyższą satysfakcję z pracy.

14. Salesforce posiada około 20% całego rynku CRM

(Wiosna Zaręczyny)

Jeśli chodzi o technologię CRM, Salesforce jest prawdopodobnie jedną z najbardziej znanych firm z nią związanych. Firma jest właścicielem ponad 20% całego rynku CRM, z około 150 000 klientów. Wykładniczy wzrost Salesforce zwrócił uwagę wielu ekspertów biznesowych, ponieważ ich przychody rosną obecnie w tempie 23,2% rocznie.

15. Około 22% sprzedawców nie wie, czym jest CRM.

(Punkt centralny)

Chociaż popularność technologii CRM stale rośnie, jej wpływ nie jest jeszcze odczuwalny tak, jak powinien. Statystyki Hubspot pokazują, że około 22% sprzedawców twierdzi, że nie wie, czym jest CRM, a około 40% firm w ogóle z niego nie korzysta. Większość firm, które nie korzystają z CRM, często polega na poczcie e-mail i arkuszach kalkulacyjnych do przechowywania informacji o klientach.

16. Przyjmując CRM, ludzie chcą określonych funkcji.

(Porada dotycząca oprogramowania)

Większość użytkowników CRM woli dostosowywać oprogramowanie do potrzeb swojej firmy. Niektóre z najbardziej pożądanych funkcji CRM obejmują śledzenie interakcji, zarządzanie kontaktami, planowanie, monitorowanie potoku i funkcje przypomnień. Niektórzy użytkownicy obejmują również centralne bazy danych, integracje z e-mail marketingiem i automatyzację sprzedaży.

17. Przyjęcie CRM ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia klienta.

(Siły sprzedaży)

Raporty ze stanu sprzedaży Salesforce pokazują, że aby skutecznie łączyć się z klientami, niezbędna jest głębsza wiedza na temat danych o odbiorcach. Z tego powodu ponad 50% zespołów wykorzystuje dane do dokładnych prognoz. W rzeczywistości wysokowydajne zespoły sprzedażowe są bardziej skłonne opierać swoje prognozy dotyczące poprawy działalności biznesowej na spostrzeżeniach opartych na danych.

18. Szacuje się, że 92% firm przechowuje już informacje o swoich klientach w bazach danych.

(GDMA i Winterberry Group)

W dobie cyfryzacji nie jest zaskoczeniem, że wiele firm już maksymalizuje potencjał dostępnych technologii dla rozwoju biznesu. Wiele firm już gromadzi i przechowuje dane swoich klientów na niewyobrażalną skalę. GDMA i Winterberry Group twierdzą, że około 92% firm twierdzi, że przyjęło bazę danych do przechowywania informacji o klientach. To jednak nie wystarczy, ponieważ wielu firmom brakuje wiarygodnych zasobów do sprawnego zarządzania tymi informacjami.

19. Około 75% decydentów twierdzi, że teraz korzysta z większej ilości technologii.

(Zendesk)

Rok 2020 miał znaczący wpływ w kilku sektorach na całym świecie, w tym w branży technologicznej, z powodu pandemii COVID. To sprawiło, że więcej firm przyjęło więcej narzędzi cyfrowych do zarządzania relacjami z klientami. Ponad 75% decydentów stwierdziło, że z powodu pandemii zostali zmuszeni do zwiększenia inwestycji w technologię, w tym oprogramowanie cyfrowe.

20. Około 82% organizacji używa CRM do raportowania sprzedaży.

(Badania Grandview)

W niedawnym raporcie Grandview Research około 82% ankietowanych firm twierdziło, że używa systemów CRM do raportowania sprzedaży i automatyzacji procesów. Jednak kierownictwo wyższego szczebla w tych firmach w większym stopniu opiera się na CRM, aby obsługiwać większość danych klientów, które można wykorzystać.

Korzyści z oprogramowania CRM

21. Według raportów około 74% firm uważa, że ​​technologia CRM zapewnia lepszy dostęp do danych klientów.

(Resco.net)

Aby zapewnić bardziej znaczące i spersonalizowane doświadczenia, kluczowe znaczenie ma lepszy wgląd w klientów. Na szczęście CRM zapewnia fantastyczny dostęp do danych klientów. Potwierdzają to ustalenia Resco.net, z których wynika, że ​​około 72% firm korzysta z CRM w celu lepszego dostępu do danych swoich klientów. Zarekomendowali również oprogramowanie do ulepszonego śledzenia interakcji i lepszego zarządzania relacjami.

22. Wysoka produktywność jest istotną zaletą technologii CRM.

(Badania Jądra)

Technologia CRM zapewnia lepszą dostępność danych, która może pomóc zmniejszyć złożoność cyklu sprzedaży średnio o 8-14%. Decydenci CRM twierdzą również, że korzystając z mobilnego i społecznościowego CRM, cieszą się 14,6% wzrostem produktywności.

23. 47% użytkowników CRM zgadza się, że technologia poprawia satysfakcję klientów.

(Capterra)

Dzisiejsze doświadczenie i satysfakcja klienta są niezbędne do odpowiedniego utrzymania klienta w świecie biznesu. Wiele firm stawia go na szczycie swoich KPI. Znaczenie zadowolenia klienta jest oczywiste, gdy weźmie się pod uwagę statystyki firmy Capterra. Raporty pokazują, że około 47% użytkowników CRM twierdzi, że technologia CRM ma ogromny wpływ na poziom zadowolenia ich klientów. Capterra odkryła również, że narzędzia do poszukiwania i monitorowania w mediach społecznościowych są najbardziej pożądanymi funkcjami CRM dla najbardziej znaczących wyników.

24. Oprogramowanie CRM może poprawić sprzedaż nawet o 29%.

(Siły sprzedaży)

Salesforce informuje, że dzięki oprogramowaniu CRM sprzedaż może wzrosnąć nawet o 29%. Ponadto dokładność prognozowania sprzedaży można zwiększyć do około 32%. Poprawia to produktywność sprzedaży o około 39%, co generalnie prowadzi do lepszych wyników biznesowych.

25. 92% firm twierdzi, że technologia CRM jest niezbędna do osiągnięcia celów.

(Super biuro)

Według Super Office głównym powodem przyjęcia rozwiązania CRM jest uzyskanie cennego doświadczenia klienta. Dalsze badanie pokazuje, że około 92% firm zgadza się, że technologia CRM jest niezbędna do osiągnięcia celu zorientowanego na klienta i zapewnienia bardziej skutecznych relacji z marką.

26. Firmy priorytetowo traktują działania CRM.

(Punkt centralny)

Zgodnie z raportem HubSpot State of Marketing, około 75% firm zgadza się, że CRM jest niezbędny do zdobywania ofert dla ich zespołów. Około 69% z tych firm chce przekonwertować więcej kontaktów na klientów, 48% chce poprawić efektywność sprzedaży, a 33% priorytetowo traktuje wzrost przychodów od obecnych klientów. Aby osiągnąć te cele, potrzebują dostępu do technologii CRM.

Jak zmienia się technologia CRM

27. Około 81% marketerów uzyskuje dostęp do CRM z wielu urządzeń.

(OnePage Express)

Technologia CRM jest teraz tak elastyczna, że ​​jest kompatybilna z wieloma urządzeniami. W przeszłości użytkownicy mogli zmaksymalizować swój potencjał tylko na komputerach stacjonarnych lub laptopach; jednak jest teraz dostępny dla użytkowników mobilnych. Ponieważ rozwiązania CRM stają się coraz bardziej popularne na urządzeniach mobilnych, około 81% marketerów uzyskuje dostęp do CRM z więcej niż jednego urządzenia.

28. Media społecznościowe CRM staje się siłą, z którą trzeba się liczyć.

(GWI)

GWI informuje, że około 25% klientów wchodzi w interakcję ze swoimi ulubionymi markami w mediach społecznościowych. Klienci ci chcą mieć dostęp do większej liczby wsparcia, sprzedaży i usług w preferowanych przez siebie kanałach społecznościowych, co prowadzi do większej liczby CRM z technologią społecznościową.

29. Globalne rozwiązania CRM w chmurze rosną.

(Aplikacje rządzą światem)

Oczekuje się, że wielkość rynku CRM w chmurze osiągnie szacowaną wartość 34,5 miliarda dolarów do 2025 roku. Firmy takie jak Salesforce, Adobe, SAP, Oracle i Microsoft to jedni z czołowych dostawców w branży, którzy wiodą prym. Te same statystyki pokazują, że Salesforce posiada około 50% przestrzeni QCRM w chmurze.

30. Zainteresowanie AI CRM szybko rośnie.

(wielokrotność)

Badania pokazują, że od 2016 roku nastąpił ogromny wzrost ogólnego zainteresowania sztuczną inteligencją dla technologii CRM. Coraz więcej firm inwestuje w narzędzia, które pomagają zarządzać bardziej złożonymi danymi. Wielokanałowa pozostałość klientów w świecie biznesu była poważnym wyzwaniem, ale sztuczna inteligencja może mieć kluczowe znaczenie dla rozwiązania tego problemu w przyszłości.

Technologia CRM i statystyki doświadczeń klientów

31. 52% firm uważa, że ​​CRM może zmniejszyć silosy w danych klientów.

(Super biuro)

Podczas badań nad korzyściami płynącymi z technologii CRM Super Office odkrył, że około 52% firm postrzega technologię CRM w celu zmniejszenia silosów między zespołami w miejscu pracy. Zmniejsza również o 35% wyzwania, z którymi zespoły chcą się zmierzyć, takie jak brakujące platformy do zarządzania danymi.

32. CRM może być niezbędny do śledzenia doświadczeń wielokanałowych.

(Siły sprzedaży)

Większość firm potrzebuje ulepszonej technologii do śledzenia i przechowywania rozmów na kilku platformach teraz, gdy doświadczenia klientów występują w wielu kanałach. Klienci cenią to poczucie przynależności, które sprawia, że ​​czują się jak w domu z usługodawcami. Statystyki pokazują, że ponad 68% klientów uwielbia, gdy agenci obsługi klienta pamiętają ich historię obsługi. To jest coś, co może zapewnić CRM. Ponadto około 73% klientów deklaruje, że są gotowi do zmiany marki, jeśli doświadczą niespójnej obsługi.

33. Około 52% klientów zrobi wszystko, co możliwe, aby patronować swoim ulubionym markom.

(Zendesk)

Lojalność klientów stale rośnie, ponieważ wielu klientów zawsze będzie chciało patronować firmom, które zapewniły im lepsze doświadczenia. Co ciekawe, można to osiągnąć poprzez personalizację i wgląd w CRM. Badania przeprowadzone przez Zendesk pokazują, że spersonalizowane doświadczenia zwiększają lojalność, a około 52% lojalnych klientów robi wszystko, aby patronować swoim ulubionym markom, bez względu na ich cenę.

34. CRM wpływa na satysfakcję i utrzymanie klienta.

(Capterra)

Według badania Capterra około 47% użytkowników stwierdziło, że zadowolenie i utrzymanie klienta znacznie poprawiły się podczas korzystania z systemu CRM. Około 45% z tych użytkowników twierdzi również, że odczuli wzrost przychodów ze sprzedaży i 39% poprawę sukcesu w zakresie upsellingu i cross-sellingu.

35. Pandemia przyspieszyła popyt na CRM.

(Siły sprzedaży)

Badania Salesforce pokazują, że podczas pandemii w 2020 roku 88% zespołów serwisowych odkryło pewne luki w swoich rozwiązaniach technologicznych. Wiele firm musiało zastosować oprogramowanie CRM, aby wypełnić te luki. Obecnie około 77% agentów usług twierdzi, że ich praca wymaga większej ilości danych i jest bardziej strategiczna niż w 2020 r. Ponadto następstwa pandemii skłoniły 81% decydentów do przyspieszenia swoich inicjatyw cyfrowych.

Stan rynku CRM

36. W 2017 r. Salesforce i Adobe rosły szybciej niż cały rynek CRM.

(Gartner)

Z raportów Garnera o stanie rynku wynika, że ​​w 2017 roku Salesforce i Adobe odnotowały największy wzrost w swojej branży, nawet ważniejszy niż cały rynek CRM. Salesforce odnotował wzrost o 23,2%, ponieważ jego przychody wzrosły z 7,6 mld USD w 2017 r. do około 9,4 mld USD w 2018 r. Z drugiej strony Adobe odnotował tempo wzrostu na poziomie około 21,7%, ponieważ jego przychody wzrosły z 2 mld USD do 2,4 mld USD w porównaniu z 2017 r. do 2018 roku.

37. Salesforce to niekwestionowany król rynku CRM.

(Forbes)

Badania przeprowadzone przez Forbes pokazują, że Salesforce jest najważniejszym graczem na rynku CRM. Firma ma ponad dwukrotnie większą sprzedaż niż SAP i trzykrotnie większą niż Oracle, odpowiednio druga i trzecia co do wielkości firma CRM.

38. Przewiduje się, że do 2025 r. globalne przychody z CRM osiągną poziom 80 miliardów dolarów.

(Badania Grand View)

Na przestrzeni lat globalny rynek CRM znacznie się rozrósł, rozwijając się dynamicznie. Jeśli tempo wzrostu utrzyma się, oczekuje się, że do 2025 r. globalne przychody z CRM wyniosą około 81,9 mld USD.

39. Salesforce ogłosił plan osiągnięcia 60 miliardów dolarów przychodów do 2034 roku.

(Szukam alfy)

W ogłoszeniu liderów rynku sprzedaży i rozwoju narzędzi CRM, Salesforce, określono, że planują wygenerować co najmniej 60 miliardów dolarów przychodu do 2034 roku. Prezes Salesforce ogłosił plan stopniowego zwiększania przychodów w 2018 roku. Firma planowała osiągnąć poziom 20 miliardów dolarów do 2020 roku, 40 miliardów dolarów do 2028 i co najmniej 60 miliardów dolarów do 2034. Aby ten plan zadziałał, firma musi odnotowywać roczny wzrost o 12% przez 16 lat.

40. Europa Zachodnia i Wschodnia to najszybciej rozwijające się regiony na globalnym rynku CRM.

(Forbes)

Statystyki CRM opublikowane przez Forbes w 2019 roku pokazują, że najszybciej rozwijające się części świata na poziomie regionalnym to Europa Wschodnia i Zachodnia. Europa Zachodnia wzrosła do około 17,5%, podczas gdy Europa Wschodnia odnotowała tempo wzrostu na poziomie 19,7%. Kolejnym regionem najbliżej Europy Wschodniej i Zachodniej była Ameryka Północna, ze stopą wzrostu na poziomie 15,2%.

Wniosek

Dzięki powyższym statystykom CRM można podejmować świadome decyzje dotyczące inwestowania w technologię. Stworzy również atmosferę bezproblemowego doświadczenia biznesowego. Jeśli jeszcze nie wdrażasz systemu CRM w swojej firmie, idealny czas na to powinien być teraz.

Ponadto, integrując CRM w firmie lub oceniając opcje oprogramowania CRM, nie ograniczaj się tylko do wersji na komputer stacjonarny lub laptop. Upewnij się, że jesteś mobilny, aby w każdej chwili móc wygodnie korzystać z technologii. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą pracować z dowolnego miejsca i na preferowanych przez nich urządzeniach.

Bibliografia:

• https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic
• https://www.fortunebusinessinsights.com/customer-relationship-management-crm-market-103418
• https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
• https://www.zendesk.co.uk/customer-experience-trends/
• https://www.zendesk.co.uk/digital-tipping-point/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.salesforce.com/products/platform/best-practices/understanding-digital-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2018/01/10/why-sales-reps-spend-mniej-niż-36-czasu-sprzedaży-i-mniej-niż-18-w- CRM/
• https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-market
• https://www.resco.net/blog/crm-software-users-ankieta/
• https://www.coriniumintelligence.com/insights/the-zendesk-customer-experience-trends-report-2020